【互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理課程論文案例分析：永輝超市客戶滿意度調(diào)查方案3200字（論文）】

PAGE1《互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理》課程論文案例分析：永輝超市客戶滿意度調(diào)查方案目錄TOC\o"1-2"\h\u1898摘要 18820引言 18436一、永輝超市股份有限公司概況 321319二、影響永輝超市顧客滿意度的因素 37368（一）顧客產(chǎn)生不滿的原因 38454（二）產(chǎn)品方面的因素 311133（三）服務(wù)方面的因素 423091三、提高永輝超市顧客滿意度的對策 426796（一）產(chǎn)品銷售 47842（二）產(chǎn)品包裝 41295（三）價格策略 429580（四）渠道策略 521179總結(jié) 517770參考文獻 5摘要面對迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代和城鎮(zhèn)化，實體超市遭受到前所未有的沖擊，整個零售行業(yè)的競爭日趨激烈，各大傳統(tǒng)零售超市都明顯感到激烈的競爭態(tài)勢。如何及時了解消費著需求，掌握消費者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競爭力，已成為超市發(fā)展中最為迫切的問題。本文以永輝超市為研究對象，通過調(diào)查、文獻研究等方法對該店鋪的顧客滿意度進行調(diào)查，找出影響顧客滿意度的主要因素。針對發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的可行性建議。關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)時代；滿意度；永輝超市引言近年來，零售業(yè)已經(jīng)成為最具競爭力的行業(yè)之一，超市之間的競爭也越來越激烈。隨著我國綜合國力的大幅度提高，人民生活水平不斷提高，人均消費快速增長。為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求，各種超市紛紛涌現(xiàn)，有效地滿足了消費者的需求。另一方面，消費者的消費觀念發(fā)生了很大的變化，對購買的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具有競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。一般來說，顧客滿意度越高，顧客流失率越高。客戶還將與超市親友建立聯(lián)系，通過口碑宣傳擴大超市影響力，從而吸引更多客戶，提升超市知名度。面對網(wǎng)絡(luò)時代和城市化的快速發(fā)展，實體超市受到了前所未有的沖擊。整個零售業(yè)的競爭越來越激烈，傳統(tǒng)的競爭明顯激烈。如何及時了解消費者的需求，掌握顧客滿意度，有效利用服務(wù)資源，留住顧客，提升超市的核心競爭力，已成為超市發(fā)展中日益迫切的問題。一、永輝超市股份有限公司概況2001年永輝超市成立，注冊資本金為957046.2萬元，總部設(shè)在福建省省會福州市，是中國500強超市之一。2013年11月15日，2013年11月15日，中國證監(jiān)會批準永輝超市股份有限公司發(fā)行1.1億股股票，在上海證券交易所上市。永輝超市是中國內(nèi)陸最早一批將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引入現(xiàn)代超市的企業(yè)之一。被國家七部委譽為中國“農(nóng)業(yè)改革創(chuàng)新”的奠基人，被人民群眾稱贊為“民生超市、人民永輝”。永輝已發(fā)展成為集零售、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、食品為一體的大型集團企業(yè)。目前，永輝超市已在24個省市發(fā)展了830多家連鎖超市，營業(yè)面積超過600萬平方米。2017年進入中國連鎖超市企業(yè)6強、快消品4強。二、影響永輝超市顧客滿意度的因素（一）顧客產(chǎn)生不滿的原因1.創(chuàng)新性難，并且速度慢目前，很多超市的開業(yè)只是因為商業(yè)活動的普及，但是缺乏創(chuàng)新使得企業(yè)越來越窮，永輝超市也在發(fā)展中存在著這個問題。如餃子的種類不多。在新產(chǎn)品的長期消費預期下，超市的創(chuàng)新速度也需要提升。2.不重視顧客滿意度問題雖然成本高、人力資源不足是主要原因，但永輝超市長期以來對顧客滿意度重視不夠，顧客滿意度是關(guān)鍵。永輝超市一直相信“好酒不怕深巷”。永輝超市雖然有一些原因，但如果不重視顧客滿意度，必然會導致顧客不穩(wěn)定。3.位置偏僻，客人駕車或乘坐公交不方便，導致客人流失由于高昂的成本和有限的初始投資，許多消費者對商店的位置知之甚少。此外，早在電話詢問客人時，店員就無法準確描述如何快速進入超市，甚至無法描述每家店鋪的情況。導致不滿。（二）產(chǎn)品方面的因素產(chǎn)品價值是顧客最重要的需求。至少有12位非常滿意的客戶會表達他們的滿意愿望，其中約有10位要求同時參觀企業(yè)。相反，非常不滿意的客戶會告訴至少20個人，當他們產(chǎn)生同樣的需求時，他們不關(guān)心業(yè)務(wù)。彼得·德魯克認為，營銷的目的是使產(chǎn)品和服務(wù)適應(yīng)消費者的需求。滿足顧客需求是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。產(chǎn)品價值是顧客的基本需求之一。它包括有形產(chǎn)品、無形服務(wù)、環(huán)境、價格和便利性。實物產(chǎn)品包括產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品類型。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足顧客需求的功能和產(chǎn)品的性能水平。企業(yè)不僅要重視自身產(chǎn)品的質(zhì)量，還要考慮同行業(yè)的參考產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的認識。消費者需求的多樣性決定了產(chǎn)品的多樣性、選擇空間和顧客滿意度。這就要求產(chǎn)品不僅要在原有的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新和改進，還要增加品種以滿足和吸引客戶。價格是顧客付出價值中最直接也是最重要的部分。價格直接決定著顧客對購買價值的衡量。質(zhì)量相同的情況下，價格越低則購買價值越高，顧客滿意度也就越高。品牌的價值影響顧客的選擇，這一超市品牌能否被潛在顧客認識到或記憶起，讓顧客找到熟悉的感覺。品牌價值往往能左右潛在顧客的消費行為，研究表明，顧客接觸品牌的次數(shù)與喜歡的程度之間呈正相關(guān)。（三）服務(wù)方面的因素人們越來越重視生活質(zhì)量和精神享受。他們在消費過程中需要良好的服務(wù)體驗。所謂顧客至上，服務(wù)質(zhì)量也是顧客滿意的關(guān)鍵因素。服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)都會影響服務(wù)質(zhì)量。同行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是一樣的。市場競爭已經(jīng)演變?yōu)榉?wù)水平乃至個性化服務(wù)的競爭。競爭消費者在消費過程中的整體環(huán)境也會影響消費者的認知，無論周邊交通便利、噪音污染，還是室內(nèi)裝修風格、色調(diào)和整體質(zhì)量干凈明亮都會給消費者留下深刻印象。舒適的消費環(huán)境對吸引顧客起著重要作用。三、提高永輝超市顧客滿意度的對策（一）產(chǎn)品銷售不同的產(chǎn)品有時在營銷中起著決定性的作用。口碑效應(yīng)的局限性在一定程度上對廣告營銷影響不大。時間是產(chǎn)品的試金石。低回購率的產(chǎn)品即使依靠網(wǎng)絡(luò)思維和“色彩”的精心包裝，也不會有持久的生命力。超市里的產(chǎn)品種類不多。最好是貴一點。關(guān)鍵在于產(chǎn)品的優(yōu)化。各種分類似乎給了消費者更多的選擇，但效果往往很差。由于中國食品難以標準化，分類更難操作，許多超市經(jīng)常將紅網(wǎng)作為爆炸性產(chǎn)品之一。只有精心打磨產(chǎn)品，才能成為強大的營銷支撐。（二）產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝廣告分為店面裝飾設(shè)計和產(chǎn)品包裝設(shè)計。首先，展示界面能直觀地吸引顧客，所以店面設(shè)計是吸引顧客、給顧客品嘗美食的第一步。幾乎所有類型的超市都創(chuàng)造了獨特的風格，具有高度的認可度和鮮明的個性，如m風、f風、簡約風、文學風、冷風等。裝飾圖案襯托出食品的風味，吸引消費者的注意。（三）價格策略價格策略是通過估計產(chǎn)品成本和消費者需求等因素從而制定出合適價格的策略。價格是營銷策略中較為敏感的一個方面，定價的水平直接影響到顧客對產(chǎn)品的接受程度以及產(chǎn)品的銷售量和營業(yè)額，因此價格策略是網(wǎng)絡(luò)營銷策略中技術(shù)含量較高的一個策略。定價策略可簡單的劃分為三種:滲透定價，撇脂定價和滿意定價。滲透定價是以低價快速占領(lǐng)市場，但對資金周轉(zhuǎn)要求也較高;撇脂定價則相反，對短期較難復制的產(chǎn)品以高價售出，可迅速回籠資金，降幅空間較大，但不利于市場拓展和穩(wěn)定;滿意定價介于前兩者之間，定價適中，綜合前兩者優(yōu)點能較快占領(lǐng)市場，也盡可能讓顧客滿意，同時也較大程度避免前兩者缺點。（四）渠道策略永輝超市是一家以連鎖為主渠道的連鎖經(jīng)營模式。隨著連鎖經(jīng)營的發(fā)展趨勢，注重利用直抄連鎖店進行擴張。為了使產(chǎn)品更好地占領(lǐng)市場，提高市場份額，公司的渠道體系不斷壯大。對永輝超市新店的發(fā)展有幾點建議：只有保證所有精品店都能保持品牌美譽度。為保證特許經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,首先要做好規(guī)范培訓,規(guī)范系統(tǒng)的特許經(jīng)營培訓,，并在簽訂合同和授權(quán)前對培訓合格的人員進行考核，總部安排員工每月對各分公司進行抽查，必要時及時整改。有教育改革和嚴重問題的人將受到處罰，我們應(yīng)該取消合同，吊銷執(zhí)照。第三，合理監(jiān)控。在每個分支的重要區(qū)域（如廚房）安裝攝像頭，隨時監(jiān)控分支的合理寬度。總結(jié)目前，企業(yè)的競爭不僅僅是技術(shù)和質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)的競爭。服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展起著重要的推動作用，已成為企業(yè)發(fā)展的動力。這對提高企業(yè)競爭力具有重要意義。本文以永輝超市為研究對象，對顧客滿意度進行調(diào)查，通過實地考察和與公司員工的溝通，得出永輝超市顧客滿意度良好的結(jié)論。同時，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)的解決方案。參考文獻[1]劉新燕,楊智，劉雁妮等.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實證研究[J].管理工程學報,2004,18(3)：96-101.[2]喬均,張英.大型超市服務(wù)質(zhì)量對顧客行為傾向的影響研究[J].中國零