網(wǎng)上客戶優(yōu)秀服務(wù)專員技巧知識培訓(xùn)課件

客戶服務(wù)7.1客戶服務(wù)7.2網(wǎng)上客戶服務(wù)技巧7.3客戶服務(wù)的管理7.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介崗位能力制定不同階段網(wǎng)站客戶的服務(wù)流程制定不同類型客戶的客戶關(guān)系管理策略有效實施網(wǎng)上客戶服務(wù)能夠撰寫客戶需求分析報告能夠根據(jù)企業(yè)目標(biāo)類型，選擇適合的網(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)有效實施客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握網(wǎng)站客戶服務(wù)的流程、特點和要求掌握網(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)的組成與流程能夠?qū)W(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)進行評價能夠撰寫客戶需求分析報告了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識了解客戶關(guān)系管理的重要性及其作用了解客戶的分類及不同客戶的需要掌握管理主要客戶關(guān)系的方法工作內(nèi)容7.1客戶服務(wù)7.1.1基本概念和理念7.1.2網(wǎng)上顧客服務(wù)7.1.3制約網(wǎng)上服務(wù)的障礙7.1.4顧客的需求-服務(wù)的內(nèi)容7.1.5網(wǎng)站客戶服務(wù)的組成7.1.1基本概念和理念1、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：贏利。贏利模式：短期獲利（注重銷售）--長期贏利（注重顧客資源）盈利手段：低級(赤裸裸)--高級(含蓄)管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，”續(xù)彼得·杜拉克說：“給顧客賠笑臉，賺顧客的錢，讓顧客心甘情愿地幫你數(shù)錢，讓顧客的子孫也夢想成為你的顧客?！?、客戶：利潤的源泉客戶就是需要服務(wù)的對象。廣義的客戶包括：企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部客戶。3、服務(wù)：達到或超越客戶的期待。達到：服務(wù)的基本要求，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。超越：是服務(wù)追求的目標(biāo)，即服務(wù)要做到最好，遠遠超出客戶的期待。4、客戶服務(wù)目標(biāo)：贏得市場，創(chuàng)造利潤卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。5、客戶服務(wù)的原則了解客戶與客戶溝通樹立良好形象盡量滿足客戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶精益求精6、客戶服務(wù)的時機和步驟售前服務(wù)：尋找、溝通、跟進、了解、建立關(guān)系。售中服務(wù)：咨詢、導(dǎo)購、訂貨、結(jié)算以及送貨；售后服務(wù)：與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，包括維修、配件、保養(yǎng)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級等基本服務(wù)及超值服務(wù)。7.1.2網(wǎng)上顧客服務(wù)1、對無網(wǎng)站企業(yè)的客戶服務(wù)通過行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)名片等方式，將企業(yè)的產(chǎn)品信息登錄到相關(guān)的網(wǎng)站中，客戶可能通過名片的電話、地址、傳真、E-mail等方式與企業(yè)溝通。2、單向信息發(fā)布類網(wǎng)站的客戶服務(wù)采用的網(wǎng)絡(luò)工具主要是搜索引擎、鏈接和FAQ。數(shù)據(jù)庫只包括新產(chǎn)品的詳細介紹、專門的促銷活動和主要的企業(yè)公告等。3、個性化信息的服務(wù)電子郵件(新聞郵件)電子郵件(促銷郵件)電子郵件(自動應(yīng)答郵件)建立產(chǎn)品信息庫，動態(tài)地反映產(chǎn)品價格和其他詳細信息，促進與顧客的互動企業(yè)采用會員登錄的方式，了解、掌握客戶信息，進行顧客細分顧客信息被儲存在中心數(shù)據(jù)庫中，顧客可以在網(wǎng)站上看到“專門化”的問候通過調(diào)查問卷，收集所需信息，為個性化服務(wù)提供依據(jù)4、個性化互動的服務(wù)數(shù)據(jù)庫:交易情況,顧客的偏好/忌諱/興趣/習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工具（聊天室）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工具（BBS）新聞組呼叫中心短信SMS7.1.3制約網(wǎng)上服務(wù)的障礙對訪問者的需求認(rèn)識不夠；與客戶的動態(tài)、互動交流不夠；難以獲得訪問者的需求：費用和人員的限制；缺少高效的集成信息技術(shù)工具7.1.4顧客的需求-服務(wù)的內(nèi)容1、了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息

了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息，從中尋找能滿足他們個性需求的特定信息。服務(wù)：圖書信息/A網(wǎng)上書店/Eyes的自動搜索工具2、需要公司幫助解決問題指導(dǎo)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更高層次的知識服務(wù)：FAQ，設(shè)置供顧客自我學(xué)習(xí)的知識庫3、與公司人員接觸

與公司人員直接接觸，解決困難問題，或面對面地詢問一些特殊的信息，反饋他們的意見。服務(wù)：電子郵件，QQ(MSN)4、了解全過程信息希望積極主動因素去參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運送等活動7.1.5網(wǎng)站客戶服務(wù)的組成1、產(chǎn)品信息服務(wù)2、將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實客戶

通過網(wǎng)站推廣提高流量固然重要，將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實客戶并提高轉(zhuǎn)化率更為重要。3、產(chǎn)品相關(guān)知識與鏈接服務(wù)7.2網(wǎng)上客戶服務(wù)技巧7.2.1電子郵件書寫技巧7.2.2網(wǎng)上服務(wù)技巧7.2.3客戶常見問題歸納匯總7.2.4客戶滿意度評估7.2.1電子郵件書寫技巧1、書寫電子郵件的目的成功地向客戶表達你的意圖；有效地促使客戶采取行動；處理客戶所投訴的問題；為客戶的詢問做出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜。2、書寫電子郵件的技巧把重要的信息列入主題欄，避免收件人刪除或忽略郵件。點擊“發(fā)送”之前再填寫地址,防止電子郵件“走火”。使用文本格式，盡量不用附件。郵件要短，盡量把所有有用的信息都放在第一頁。發(fā)出郵件之前要進行編輯和拼寫檢查發(fā)出具體的行動建議。7.2.2網(wǎng)上服務(wù)技巧善于傾聽了解訪問者需要什么注意80/20法則Email是向訪問者提供信息的一個好方法對客戶的反饋做出快速的反應(yīng)根據(jù)訪問者的訪問歷史對站點進行進一步組織7.2.3客戶常見問題歸納匯總1、將正確有效的答案進行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量2、將常見問題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解1、顧客滿意度因素2、客戶滿意度數(shù)據(jù)收集（1）二手資料收集（2）內(nèi)部訪談（3）問卷調(diào)查（4）深度訪談（5）焦點訪談3、制定調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等等4、設(shè)計問卷有關(guān)顧客的基本情況：如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會人口特征的問題，以了解消費者特征。有關(guān)顧客購買行為特征：如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等。主體問題：以封閉題為主，另設(shè)計一些開放題。5、客戶滿意度調(diào)查的實施收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)制定、實施糾正、改進措施總結(jié)報告7.2.4客戶滿意度評估7.3客戶服務(wù)的管理7.3.1建立客戶網(wǎng)絡(luò)資源7.3.2收集客戶信息技術(shù)7.3.3管理客戶以及客戶文件7.3.1建立客戶網(wǎng)絡(luò)資源1、吸引客戶利用一切機會，發(fā)布公司網(wǎng)站信息、提供讓人們能掌握現(xiàn)在與未來的信息；建立互動欄目：讓瀏覽者成為參與者，通過共鳴達到吸引、留住客戶的目的。網(wǎng)站設(shè)計以客戶為中心，方便客戶。提供免費服務(wù)或免費產(chǎn)品提供有用信息組建俱樂部，并在分類項目中都設(shè)置不同的討論區(qū)，吸引網(wǎng)友來此交流。2、尋找客戶建立專門展示產(chǎn)品的網(wǎng)站利用Internet搜集客戶信息利用一些知名網(wǎng)站（如阿里巴巴、淘寶網(wǎng)）收集客戶信息整理公司客戶網(wǎng)站上的信息每天注意搜集整理新聞中的信息充分利用在線社區(qū)尋找客戶善于運用搜索引擎，尤其是行業(yè)搜索；企業(yè)網(wǎng)絡(luò)黃頁、分類廣告利用同類產(chǎn)品的官方網(wǎng)站。利用產(chǎn)品的相關(guān)性收集相關(guān)客戶信息。利用QQ搜索產(chǎn)品利用傳統(tǒng)方式取得拜訪客戶的資料：加入社會團體，成為俱樂部會員，填資料換贈品，從分類廣告找，參加展覽會，行業(yè)引路人。尋找潛在客戶的原則購買能力MONEY購買決定權(quán)AUTHORITY需求NEEDM（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)·M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象?！+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望?！+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人·m+A+N：可以接觸，需調(diào)查業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資·m+a+N（m+A+n，M+a+n）：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+a+n：非客戶，停止接觸。7.3.2收集客戶信息技術(shù)1、網(wǎng)頁上安裝來訪者計數(shù)器了解反饋網(wǎng)站的受歡迎程度或哪部分最受歡迎等有用信息2、登錄分析通過在服務(wù)器上安裝專用的登錄監(jiān)控軟件，可以了解進入網(wǎng)站的瀏覽者是誰？他們是通過外部連接、搜索引擎、書簽鏈接等何種方式進入網(wǎng)站？訪問者在網(wǎng)站、停留時間？瀏覽路徑？3、網(wǎng)上注冊可以采用會員制、獎勵性吸引客戶注冊。也可以利用一些有價值的信息，要求客戶在瀏覽或下載前必須性注冊。7.3.3管理客戶以及客戶文件1、建立客戶分析系統(tǒng)第一部分：客戶訂單記錄情況，包括具體合同、產(chǎn)品類型、規(guī)格、數(shù)量等資料。第二部分：對以上資料進行分析，以圖表、表格、文字總結(jié)等方式分析客戶的市場需求、暢銷品種等。2、建立文件管理系統(tǒng)利用WORD以及EXCEL、使用超級鏈接、通過做網(wǎng)站的形式（把所有的文件保存在同一個文件夾里，建立一個主頁），管理所有的文件。7.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介“網(wǎng)站e伴”——網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中