金牌管家優(yōu)秀服務知識培訓

金牌管家服務

講師：張立輝1課程目標n什麼是金牌管家服務n金牌管家服務的內容n如何實現(xiàn)金牌管家服務

2管家式服務起源管家式服務起源于歐美等經(jīng)濟高度發(fā)達的國家，近年在我國香港、臺灣、深圳等地區(qū)的高檔樓盤相繼推出，對我國物業(yè)管理行業(yè)的管理理念和管理方式?jīng)_擊頗大，成為各家物業(yè)公司研究的主要課題之一。3酒店式貼身管家服務是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高級酒店相近的24小時專職、全程的一站式服務。4樓宇內各派駐一名事務管家，一名專職事務助理，兩名專職保衛(wèi)人員，兩名專職保潔人員，一名專職維修人員，全天候24小時為樓宇內業(yè)主服務。事務管家由物業(yè)公司主要管理人員擔任，24小時值班并保持通訊暢通，全權處理本樓宇內業(yè)主需要解決的所有事宜，專職事務助理負責協(xié)助事務管家工作。合理的人員配置，嚴格的管理程式，使業(yè)主放心地將大事小情均交由管家和事務助理處理。5各樓管家通過審閱每月的《業(yè)主滿意度調查表》，考量本樓宇員工的服務質量，并通過不斷地對員工進行服務知識和服務技巧的培養(yǎng)，達到一流服務的標準；事務助理對樓內服務質量進行跟蹤，不斷糾正服務中出現(xiàn)的偏差和問題，對裝修工程配套和員工工作情況進行檢查和考核，給管家提供準確的工作參考，并組織協(xié)調有關單位開展有益的社區(qū)活動。6酒店式貼身管家服務在物業(yè)管理服務可起到良好的效果：一是親情化氛圍不斷增強，這種服務模式使業(yè)主和物業(yè)公司成為一家，物業(yè)公司視業(yè)主為親人，業(yè)主的事就是物業(yè)公司的事，物業(yè)公司在兢兢業(yè)業(yè)地為業(yè)主管家。二是服務方式實現(xiàn)零距離，業(yè)主無論是在家還是遠在外地，如有問題，只需一個電話，就可以得到滿意的解決和答復。三是服務內容更趨多元化，通過了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司和相關單位建立有效聯(lián)系，業(yè)主的衣、食、住、行、休閑、娛樂等各方面需要，通過物業(yè)公司都可以得到滿意的解決、答復。7金牌管家介紹

金牌管家是一種服務理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。

CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

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CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。9CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

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在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應用于各企業(yè)的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力?！敖鹋乒芗摇狈绽砟?，其核心是“盡我所能，如您所愿”，從日常家政到特約服務，為您量身打造酒店般的家。物業(yè)公司整合服務資源，優(yōu)化服務配置，力爭以最優(yōu)的售后服務質量、專業(yè)技能和最佳的解決方案、最理想的服務效果，讓業(yè)戶享受最滿意的服務。11

金牌管家物業(yè)服務從樓盤在建時就介入前期的物業(yè)管理，通過一些區(qū)間道路細節(jié)的調整，讓業(yè)主的房子達到“零干擾”。在房子交付使用后，會提供一些私人化服務，如準備餐點、接送服務、洗熨衣物、會所服務等，都可交由管家交代人員執(zhí)行。在客人車輛到達業(yè)主家門口之前，就有物業(yè)管理員在那等候，幫助客人開車門、送行李，然后指導車輛停到指定的位置。12

金牌管家服務，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知各種禮儀、各項個性化的服務內容等。13金牌管家服務內容金牌管家服務質量標準承諾【銀豐花園】項目物業(yè)公司向業(yè)主提供《山東省物業(yè)管理服務質量規(guī)范》中規(guī)定的一級標準物業(yè)服務。14A、無償管家服務1、定時喚醒：客服人員將需要服務的住戶登記轉至中控室，由中控人員按時喚醒住戶，住戶需提前預約。2、留言轉達：客服人員記錄留言，通過電話傳達給住戶。3、物件代收：客服人員代為收取，由保安人員進行發(fā)派，填寫《物件簽收單》。4、休閑資訊：客服人員將休閑咨詢通過公共宣傳欄傳達給住戶。

155、代訂票務：客服人員代為聯(lián)系票務公司，住戶自行付費購票。若需送票上門，票務公司加收送票費30元6、能源卡充值代辦服務：客服部代住戶辦理各種能源卡的充值，由住戶支付能源費，以相關票據(jù)為準。7、代叫車輛：住戶提前1小時預定，客服人員代為聯(lián)系出租車公司，住戶自付車費。出租車公司收取車輛抵達小區(qū)的空駛費。168、雨傘臨時借用：門崗設有雨傘架，住戶登記后，可臨時借用。9、公告欄/意見箱：通過公告欄發(fā)布管理處通知；意見箱放置于前臺，接收住戶意見及建議。10、天氣預報，生活小帖士提醒：客服人員將當日天氣預報及時段生活小帖士發(fā)布于園區(qū)公告欄。11、電卡充值提醒服務：客服人員巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)住戶電表充值警告，及時電話聯(lián)系住戶充值。17

12、配備常用工具箱：前臺提供常用小工具（不含電動工具）的借用，住戶登記后，可暫時借用。13、小區(qū)周邊生活信息咨詢：客服人員了解周邊最新生活資訊，定期更新公告欄。14、餐位預訂服務住戶提前預約，客服人員代為聯(lián)系周邊或住戶指定餐廳，預定餐位。18

B自營服務內容（一）保潔綠化類服務1、裝修垃圾到府收?。嚎头客饴?lián)垃圾清運公司，每天一次，對裝修單元進行裝修垃圾清運，由裝修人員負責裝袋上車，物業(yè)公司按照標準收取二次裝修垃圾費。19

2、日常旅館式室內保潔服務：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，相關服務費見《物業(yè)服務收費標準》。3、空房的代管服務：由物業(yè)部代管住戶委托代管單元，應住戶要求，客服部定期巡視，鑰匙由保安部收存，不收取服務費；如住戶要求相關保潔及綠化服務，由住戶支付費用。20

4、裝修后的室內開荒保潔服務：客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，對住戶單元進行開荒服務，由住戶支付市內開荒相關費用.5、庭院綠化咨詢和管理服務：客服部利用管理處綠化員工，對住戶單元庭院綠化部分進行管理及相關咨詢，由住戶支付裝修相關費用，見《物業(yè)服務收費標準》。21（二）代購服務客服部代住戶購買價值200元以下物品，由住戶支付費用，以相關票據(jù)為準，并加收5%服務費.針對分區(qū)管家（三）商務服務客服部前臺辦理相關商務服務，如復印、傳真、打字等，住戶支付相關費用詳見《物業(yè)服務收費標準》。22

C、推薦服務1、寵物健康服務：客服部管理住戶寵物檔案，定時提醒住戶對寵物警醒健康檢查及免疫，并可外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，相關費用由住戶向寵物醫(yī)院支付。2、寵物寄養(yǎng)：客服部外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，住戶與寵物醫(yī)院簽訂相關寄養(yǎng)協(xié)議，相關費用由住戶向寵物醫(yī)院支付23

3、家政服務：客服部代住戶聯(lián)系相關家政服務公司，服務及雇用費用由住戶自付。4、洗衣服務：客服部代住戶聯(lián)系洗衣店，洗衣費用由住戶自（洗衣店人員到戶收取、送取衣物，取送數(shù)量不限）。24

5、蔬菜配送服務：客服部代住戶聯(lián)系相關蔬菜配送公司，按一定基數(shù)起送，費用由住戶自付。6、搬家服務：客服部代住戶聯(lián)系搬家公司，費用由住戶自付。7、家庭備餐、中西餐外送服務：物業(yè)公司負責聯(lián)系周邊餐廳，提供送餐服務，費用由住戶與送餐公司自行結算。25

8、預約旅游安排服務客服部代住戶聯(lián)系旅游服務公司，相關旅游費用住戶自費。D、其他服務一）組織社區(qū)活動客服部定期組織住戶社區(qū)活動，如跳蚤市場、娛樂比賽、醫(yī)療檢查、家庭理財、寵物保健咨詢等，客服部負責籌劃管理，活動中發(fā)生費用由住戶自行支付。26

（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡（物業(yè)公司保留項目）—金融板塊，業(yè)主理財顧問—生活板塊，業(yè)主生活助手—旅游板塊，業(yè)主出游向導—家庭板塊，業(yè)主家居參謀—新聞板塊，業(yè)主知識導師—體育板塊，業(yè)主健康參謀—物業(yè)論壇板塊，業(yè)主貼心朋友27如何實現(xiàn)金牌管家服務

建立客戶關系管理CRM（客戶關系管理)具體措施：

一、按管理要求建立重要客戶檔案，用80%的精力投入到20%的VIP客戶上；（設立VIP客戶檔案，VIP客戶的條件為：1、園區(qū)內重要業(yè)主（需要特殊照顧人群）2、長期欠費業(yè)主（兩個月以上的）

28建立客戶關系管理二、當每一個新業(yè)主進行入銀豐花園時，由客戶服經(jīng)理及分區(qū)管家進行客戶拜訪工作，并代表管理公司給客戶送綠植一株或采取其他方式，以便于日后開展日常管理服務工作；三、制定計劃每周由客服主管和分區(qū)管家進行客戶拜訪及客戶問題收集工作，并在每周租金催繳會議中。29一個印象很深刻的

客戶關系案例分享泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定就很難有入住機會，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？？？？30大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關系管理。31他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

32那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。33于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。34于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。

35于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢？

36他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：

37“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心。

38這就是客戶關系管理的魔力！東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

39受到的啟發(fā)這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨：改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。唧唧喳喳·····40金牌管家的服務圖片41金牌管家服務圖片42金牌管家服務圖片43金牌管家服務圖片44謝謝大家45網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效