服務營銷與效益提升

服務營銷與效益提升2008年04月通過本課程學習，學員能夠：了解服務營銷的基本概念，針對客戶的特性與服務需求，向客戶推介服務項目與產(chǎn)品，以提升客戶的滿意度。注重客戶接待的過程，掌握業(yè)務開拓的機會與技巧，適時推銷業(yè)務與提供客戶服務，爭取達成客戶滿意與提升獲益的雙重目標。課程目的1營銷活動的定義課程內(nèi)容2客戶需求分析3工單銷售技巧4團隊合作與效益提升Part1營銷活動的定義

2000

生產(chǎn)銷售服務客戶200220042005200720062008~汽車市場的演變服務營銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎組合適銷對路的服務產(chǎn)品服務營銷是在為客戶提供車輛服務的領域中有效重組各種有競爭力的服務產(chǎn)品的能力什么是服務營銷?服務營銷的定義以消費者為中心考慮營銷的導向滿足客戶方面的需求營銷組合是基本的手段如何使客戶接受購買基于客戶滿意而獲得利益營銷的導向理性感性我們的競爭力……技術……價格……服務……客戶需求服務營銷的定義服務營銷的目的汽車備件汽車養(yǎng)護用品維修技術汽車精品其它增加進廠臺次，增加營業(yè)收入，提高顧客滿意度促銷內(nèi)容服務營銷的內(nèi)容定期保養(yǎng)一般維修汽車精品配件錦上添花車主俱樂部積分兌換提醒或代辦服務…服務營銷的對象特約店銷售車輛

UIO的定義跨區(qū)銷售車輛超過保修期后的流失客戶

跨區(qū)流失車輛其它流失客戶品牌營銷活動意義化被動為主動，積極宣傳與聯(lián)系客戶運用媒體宣傳引起市場的關注，提升品牌知名度回饋服務，提高客戶滿意度目的品牌營銷活動意義增加回廠客戶（集客）培養(yǎng)客戶忠誠度（留客）利于品牌宣傳對于北京現(xiàn)代各特約店品牌營銷活動定期舉行品牌主題服務活動，基本上每年延續(xù)這些主題進行優(yōu)點：可吸收以往的經(jīng)驗，易于執(zhí)行到位，并樹立品牌的傳統(tǒng)服務形象各類主題服務活動多數(shù)與季節(jié)有關，適時為車輛提供免費或優(yōu)惠的檢測或養(yǎng)護活動品牌營銷活動（續(xù)）選擇春節(jié)、黃金周（五一、十一）、或春秋交替之際的時間（四月、九月，實際上與五一、十一的時間重疊）推出有針對性的愛車檢測或養(yǎng)護活動活動實施前及時通知現(xiàn)有客戶，以保證實施期間的人氣實際上各種活動也是針對現(xiàn)有車主用戶品牌腐營銷束活動痛執(zhí)行積極通知全面熱忱實施開發(fā)增值廣告竹宣傳晨，通賀知保重有客睛戶季節(jié)墻項目地域亞特性活動乖布置內(nèi)訓矛演示客戶炒群需擴求…接待逼程序分組縣討論廠家語推出“夏日剖清涼制一夏然關懷”活動灑，免覆費檢動測空載調(diào)系狀統(tǒng)，霧添加鹽冷媒鹿免工稠時費鴿。請結墨合此宴次活配動，嘗分組顧討論撓增值道推薦楊方案艘。課堂術練習Pa豪rt工2客戶需求分析誰是悟我們驢的客重戶？如何臣理解妥“客戶就是歐上帝揪”？客戶建想要托得到勇什么？解讀隊客戶客戶帶需求纏分類客戶聲對需調(diào)要的巖產(chǎn)品崗或服忌務已我有明狐確概仰念對應烤：被答動銷浸售客戶址對自燙己的齒需要貫不能垮明確噸肯定意或具注體說紛出對應討：主斷動銷刃售尚未轟被客懼戶認絨知的雷需求對應聾：主踢動了雄解、被挖掘顯性需求隱性需求未知需求了解肥客戶番需求—提問提問麥的好縱處有利燭于把瘦握客航戶需傘求有利冒于保輸持良馳好的止客戶腐關系有利始于掌辱控談昏判過的程有利蒸于減偷少與移客戶饒之間比的誤隨會提問督的類追型開放木式提室問封閉默式提睡問引導匆式提更問了解涼客戶獵需求—傾聽傾聽轉了解對客棚戶的收表達餃表示鏈濃厚泥興趣妨，全施神貫昏注地點聽運用場反問腎、重卻復方賽式確媽定客山戶需優(yōu)求配合覺詢問冰法引肌導客比戶思捧維觀察福了解開放趟式提蚊問全方貨位觀稀察：費年齡香，性拍別，薦服飾桂，言繳語口暴氣，武肢體游動作換位央思考持，預霸測客紀戶客戶需求跡與服啄務營版銷服務備營銷狗的基毀礎客戶搜需求服務寨營銷投的實舅現(xiàn)根據(jù)規(guī)客戶呢的需尾求來末組合醒服務財產(chǎn)品市場很調(diào)查慈結果滔：客捧戶滿止意度乎、客羊戶需尊求市場苦占有龍率分拋析：指服務敬保持貼率營銷煌對象知需求禾分析墾：工姑單分泳析、散備件烤內(nèi)外在銷分琴析競爭真對手蝴調(diào)查挽分析狗：產(chǎn)豈品、練價格啦、渠厭道、意促銷流失觀客戶旦調(diào)查制定玩服務焰營銷選計劃束（設參定目鄰標）服務須營銷六的考護慮要粒素市場臥占有苦率汽車朗養(yǎng)護撤用品汽車酒精品禾的銷渠量實施獅服務腫營銷褲計劃日常成服務輸營銷涼活動特殊帖服務服營銷拒活動解讀坊客戶—客戶蹈類型普分析特點理智下，有丟原則新，有印規(guī)律不會姑因為費個人創(chuàng)的感彩情因渣素選烤擇對塘象對應兩方式坦誠午、直白率地民交流不夸戶大其愚詞不輕蘇易承加諾，堂承諾展的一蓄定要召做到理智仁成熟院型特點做事價的目基的性所比較造強對價針格壓灰得比遺較厲臥害對質飽量和流服務剖要求頑比較喜高對應鐘方式在質撿量、前價格猛、服萌務上殺都要堂有一山定的糾保障響，還揭要有嫌額外葵的贈元送解讀鹽客戶—客戶嫌類型壤分析吹毛坡求疵律型解讀堆客戶—客戶待類型龍分析吝嗇碗小氣償型特點一般棚比較湖小氣楊（想折賺這于樣客泳戶的凈錢不手容易猾）經(jīng)常謀會隱強瞞事于實，仗自我湯夸大委，很蚊多時豪候還等會選睛擇比棚價格對應絮方式一開話始就恰不能描一味悔滿足謀其要懲求（象因為表這樣暢的客籃戶不角會因侄為你僵的良星好表烏現(xiàn)和氧良好爭關系險就容巖忍你駝的一鼻些小脖錯誤丟或接歉受你籌的推布薦）解讀陡客戶—客戶多類型蹦分析價格清導向掀型特點只追警求價揪格、萍質量蹄、服貪務的六最佳蠢結合報體，怨尤其吼對價迷格最爐為關宏注，飛即“諒價格趙最便裳宜，遮質量持最好胃，性陜價比匯最高劫的”對應愈方式以價塵格為雷突破撥口，遲在價僵格上五給客虜戶好個的印庫象源（只彩要在磚價格波上能誓適當蠶滿足稅他，盡并能冠保持肚良好鴿的溝國通，秩如此叛就能蛙長期番地服悉務下受去）特點沒有飼一定齡性格械模式特定觀的環(huán)數(shù)境下路會演氣變成破特定有類型誓的客禍戶，檢社會輝經(jīng)驗底比較訂豐富對應仰方式對于強這樣映的客涼戶，段處理榴問題據(jù)一定歡要小釣心，鐘通常驅采用取以靜蝦制動掙的戰(zhàn)套略比塊較好解讀各客戶—客戶肅類型護分析閱歷伏豐富堪型維修尚項目于的調(diào)政查定期虜保養(yǎng)/整套鞋維修快速喇維修汽車遇美容筆維護季節(jié)菊性檢細查維寒護靈活資的營綿業(yè)時牲間預約讀系統(tǒng)提早欣營業(yè)塑時間接車/交車物服務可供絡選擇貢的交主通方禮式（惠交通阻車）拖車值服務免費砌使用繡車輛免費遍洗車維修噴保修延長綠保修頃期限真合同會員嬌卡特殊冤維修川項目快速津服務綿價格加的調(diào)裳查發(fā)動靠機調(diào)亡整發(fā)動搏機機揭油/濾清曉器更裝換發(fā)動狂機冷鉤卻液溜更換燃油葉濾清嶼器更堤換空氣分濾芯嗚更換電瓶計充電輪胎皺換位車輪摘定位重檢查車輪賤和輪傍胎平枕衡制動帳襯塊/制動休蹄更該換消聲寇器更若換加注刷空調(diào)殼制冷居劑定期橋保養(yǎng)酬價格陳的調(diào)固查10盈,0榜00愉km20遼,0毫00籃km30餐,0宰00洋km40益,0束00猜km50例,0秩00指km60廟,0汗00支km70沖,0卸00疼km80訪,0熱00做kmPa犬rt公3工單銷售技巧銷售等的定春義目前賽的銷登售是幣怎樣灑的？什么煙是顧徒問式悼銷售錫？傳統(tǒng)的銷售是怎樣的？如何它成功缸地進汁行顧扶問式睡銷售吳？把握籮顯性繞需求眠的能燥力挖掘散潛在采需求房誠的能扒力使銷亦售走魄向成待功的拋能力概述在服伍務維垂修的郵作業(yè)匙流程版中，存有許使多重鴨要節(jié)俘點均素是推紅展業(yè)校務的勉機會滔，服蹦務顧羽問在箱聯(lián)系/接待標客戶亞的同沿時，廟除了鹿要關贊注客顛戶的偶需求丸外，敬為了礦提升愧客戶和的服好務品再質與上滿意輪度，紐奉也有執(zhí)必要兵主動眼向客太戶提饞出好翁的維恥修建竭議，檔如此衰不但莫可增種加服羽務內(nèi)哄容，測更能習爭取破客戶某更大囑的信魚任與抱滿意追。服務自核心嶼流程預約狀況繭一現(xiàn)象圓：指查核活客戶碎以往脹定期殃保養(yǎng)狡選用方套餐耗類型/前次貝維修桑遺留曲項目操作叔要點才：提醒強客戶滑以往彼保養(yǎng)濃所采段用的腦套餐刃類型簽，此左次保夏養(yǎng)是曬否可片比照針對仿前一疤次維同修遺省留項烈目，抓一并基處理嘗補修參考科話術殺：張先葬生，魄根據(jù)妄我們律的維逢修記潮錄，灶上次誘維修況注明榆了您圣車剎五車來思令片亮已過逢薄，的特別壯提示炭下次需保養(yǎng)萬時要綱檢查饑更換欠，建書議您貿(mào)這次腔一起尚處理蹦好嗎麗？狀況弟二現(xiàn)象晝：耽預約輸除保翠養(yǎng)外弄，還莊有其熄他維聚修項跨目操作及要點用：直接逝電話俊問診筋并提畫出初給步參重考意災見，悶待進某廠檢她查后應再提桂出具飽體的決維修蓬建議承諾聽客戶眨車輛口進廠統(tǒng)詳細解檢查器，再以提維受修建秘議參考半話術報：依據(jù)混您描珠述的綿現(xiàn)象拘，估目計可餐能是班電路雷方面渡的問愿題，品但詳輔細狀智況還卵要等倆您的百車輛斯進廠涼檢查本過實瓣車以見后再踏向您伐提出駱具體最的維遼修建昌議，閱好嗎瘡？請陪相信垂我們燦的專密業(yè)技扁術能廈力，倉正確旺診斷側才是汽最重疫要的茅。預約狀況童三現(xiàn)象孩：拒客戶勝保險攪即將透到期操作聽要點栗：提醒沈客戶灘及早代預約演到廠或檢修冠車輛辦理底保險膽續(xù)保拼，向黨客戶擔介紹李所推思薦汽遵車保蹲險合鐮作廠關商的鎮(zhèn)優(yōu)點埋、好父處參考賣話術夫：依據(jù)彩檔案王信息旺，您減的車紐奉輛保抄險即事將在容下個乒月到曾期，丸特別悉提醒沫您是慚否近宣期來惠廠檢鋒查，什看看丟是否米有屬北于保壟險范導圍內(nèi)羊的問姨題需奪要處尼理一旋下。畜另外材我們賢也可撒以順蔬便為嫩您辦庭理下駐一年爪度的視車險抗續(xù)保桑，我心們北糖京現(xiàn)污代有字專屬尿的汽史車保眾險合抵作廠催商，賢無論炒出險叢理賠執(zhí)或維倒修都扁有很金大的腔保障肌，而次且很亦方便漢，理暈賠的刃效率賺也高咽，建巧議您攪不妨威考慮村一下訊。預約狀況應一現(xiàn)象橡：傾車身域劃痕爪或損床傷操作浮要點靈：①先行設點漆毀、拋針光暫敲時性皂處理活。為堡追求素車身枯美觀來，勸屋說客饑戶及緣瑞早辦詳理出速險處鏟理②立即爺協(xié)助扯客戶巾辦理院出險艘維修清，或恨另外盤約定在時間瓜回廠捕維修參考監(jiān)話術帽：對于療車身倉出現(xiàn)宜劃痕腎方面木我們烘可以討免費稈為您孕先進柳行點步漆防佛銹處保理，余但看府得出晨來，測若要庫求車勒身美殘觀，咽將來劈燕還是睜要進尸行鈑免噴處逼理的悄。如卻果您梁愿意第的話暴，干策脆我白們這頭次幫厚您一司起處謝理好蒜了。車輛野有保聲險，粒車身薯出現(xiàn)喬劃痕搭或損拾傷，聯(lián)最好霸及早廟辦理球出險息維修四，千褲萬不拿要等蹄到保僑險過勝期，批那樣鎖就不掩劃算戒了。接待狀況集二現(xiàn)象菊：狗發(fā)動椅機室/底盤詞預檢操作炸要點齒：①發(fā)動馳機室蔬內(nèi)4油3水檢命查、歪免費僵電瓶雀檢測方或新險發(fā)現(xiàn)育故障孟點，狹向客本戶說尺明真弄實情箏況，躍提出浪清理移維修惜或更收換的失建議②底盤最系統(tǒng)肢檢查震輪胎蝦、剎免車系洗統(tǒng)、呢避震缸器，狠可能姻發(fā)現(xiàn)發(fā)輪胎跌單邊佛磨損廊或避業(yè)震器惕漏油肝無彈弦性的籮情形牢，可寒建議貝客戶宋多注茅意觀紹察，嬌可能橋會影取響到樓行駛壤安全參考莖話術效：發(fā)動飾機室暮內(nèi)看坊起來擋非常窄臟，母有很漿多雜款質、煩油垢牲，建模議先郵清洗妨一下扒發(fā)動里機室支，我點們會幸免費邁為您障檢查滾電瓶啊部分納，看戰(zhàn)看功煉能是接否正踩常，論回過希頭來府再為睜您好忘好檢濁查一趴下相效關的距傳動初皮帶堵與轉線盤的寶運作童情況括。車推輛要帆經(jīng)常忽清洗貢，發(fā)物動機朽室內(nèi)貓也應臨定期材清洗唇才好息，您凍說是起嗎？這個展輪胎籃排水柿性可蜘能已撿經(jīng)不奏好了宅，甚王至會趙影響臨到剎萄車性亭能，看駕駛喇時要擁特別稅留意葵小心協(xié)，可徹能的辦話，您我建詳議還隆是更丑換新晴胎較避保險涂，使感用起合來也喊比較穩(wěn)放心炊，輪時胎有雨一定蘿的使葬用壽仍命，秧也差耳不多緒應該屋更新弦了。接待狀況客三現(xiàn)象魄：瞧故障斯點的毯關聯(lián)哄配件操作挎要點析：詳細談檢查悲車輛姨故障誤的可馳能現(xiàn)房誠象（冬必要腰時可軋試車犧查驗競），認看是跪否還猴有其鼠他可鄉(xiāng)豐能的假關聯(lián)菜配件登是造奮成故總障的草原因維修柔服務饞必須墳求真療務實盆，千腐萬不微可無納的放糟矢或狗過度晴推銷冒，須駐明確森向客頑戶展貿(mào)示故孩障的催成因遇與更僑換下壁的故籠障配獻件參考富話術艘：錢先節(jié)生，只為確衫認車科況是皂否正鋤常，趟一起孤試車帥看看速好嗎獎？讓津我們工實際隆了解移一下碎故障累的現(xiàn)糠象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特約店客戶關系加強、信息量增加、利潤提高

售后人員進廠車輛增加、營收提高、服務質量提高全員墻銷售區(qū)的執(zhí)菌行面對客戶的態(tài)度完善的工作流程全面的商品知識適當?shù)膬?nèi)部激勵服務顧問維修技師收銀員回訪員與客戶接觸的所有崗位全員銷售的先決條件Pa所rt銹4團隊合作與效益提升團隊邁合作籃的目杯的提升奧工作愚效率提升活顧客暮滿意駕度Ti泉tl雄eAB提升摘品牌錢形象D提升柳公司小獲益C7-價S模型系統(tǒng)策略結構技巧員工共同的宗旨風格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue團隊背合作釘與服晉務效夸益提裁升每人面對客戶每人應變能力創(chuàng)新與冒險多功能工作設計跨部門合作重視學習高效率團隊維修裹技師配件想人員質檢卻員洗車滾員收銀引員其它魚服務畏顧問配件旬人員服務挖顧問擇的團壘隊合胳作縱向芝合作橫向本合作小組葛維修納模式服務顧問客戶客戶客戶服務顧問服務顧問機修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機修技師機修技師組長組長組長團隊太的縱樸向合輕作忠于紙客戶水描述加入斷自己協(xié)判斷工作搏安排摘明確字跡赴工整例：雁查行貢駛中童有異晌響查低糠速行套駛向信左打寄方向乒有吱孩吱聲化（修潔前與椅客戶劈燕試車剩）團隊剩的縱析向合爺作工單鐵填寫團隊猛的縱嚴向合顧作考慮水平工種協(xié)調(diào)派工原則再按入場順序返修預約優(yōu)先派工手技巧團隊我的縱梅向合勒作努力炎成為丹同事窮信任暢的伙阿伴你一綿定有淋需要送幫助凈的時擋候，字那請先幫助芹別人讓客戴戶感炸覺到租是一惹個團裳隊在敬為他擔服務服務跡顧問死間的錢團隊橫合作團