服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板

2013年11月在公司戰(zhàn)略指引下的職能策略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略(客戶細(xì)分)顧客為什么購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)？服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)：為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)公司戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略樹(shù)立服務(wù)理念確定顧客服務(wù)需求服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定服務(wù)實(shí)施管理服務(wù)控制管理服務(wù)人員管理服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈

內(nèi)部

服務(wù)概念目標(biāo)市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)效率和輸出質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量能力滿意員工滿意忠誠(chéng)外部工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)/決策范圍確定招聘、選擇與發(fā)展獎(jiǎng)賞和認(rèn)可信息和溝通合適的服務(wù)顧客的工具質(zhì)量和效率改進(jìn)產(chǎn)生較高的服務(wù)質(zhì)量和較低的成本有吸引力的價(jià)值

為滿足目標(biāo)顧客需求而設(shè)計(jì)和傳遞的服務(wù)終身價(jià)值保留反復(fù)購(gòu)買推薦給其他顧客服務(wù)價(jià)值收入增長(zhǎng)贏利能力運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)詹姆斯.赫斯科特等的服務(wù)利潤(rùn)鏈樹(shù)立服務(wù)理念服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用Q1Q2Q3赫斯凱特(J.Heskett)認(rèn)為任何服務(wù)理念都必須能夠回答三個(gè)問(wèn)題：在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時(shí)也要考慮營(yíng)銷戰(zhàn)略，最好是能將營(yíng)銷戰(zhàn)略與服務(wù)策略有機(jī)結(jié)合起來(lái)。確立顧客服務(wù)需求（客戶細(xì)分）客戶細(xì)分的目的提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客多樣化的異質(zhì)性的需求客戶需求角度找出企業(yè)最有價(jià)值的客戶找出企業(yè)的忠誠(chéng)客戶找出企業(yè)的潛在客戶找出成長(zhǎng)性最好的客戶找出最容易流失的客戶客戶價(jià)值角度企業(yè)資源和能力角度根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶資源顯性化就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利的影響進(jìn)行量化分析顧客需求的異質(zhì)性、企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都是企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的理論依據(jù)。確立顧客服務(wù)需求（客戶細(xì)分）客戶細(xì)分步驟識(shí)別可獲得的客戶數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)細(xì)分的角度建模進(jìn)行基本細(xì)分市場(chǎng)調(diào)研確定每個(gè)客戶群特征確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)及收集方法客戶細(xì)分包括整合儲(chǔ)存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)在營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及IT部門建立協(xié)作關(guān)系，明確細(xì)分的目的、技術(shù)要求和限制建立網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果精通客戶細(xì)分的人才儲(chǔ)備確立顧客服務(wù)需求（客戶細(xì)分）消費(fèi)行為外在屬性客戶的地域分布客戶的產(chǎn)品擁有客戶的組織歸屬……內(nèi)在屬性性別年齡信仰愛(ài)好最近消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)額……使用特征付款記錄信用記錄注冊(cè)行為客戶細(xì)分服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略收入家庭成員數(shù)信用度價(jià)值取向客戶細(xì)分的訣竅：每個(gè)客戶只能歸入一個(gè)類別；客戶的信息獲取渠道不要有差異；直接接觸客戶的員工對(duì)服務(wù)信息理解透徹并一致；每一細(xì)分類別由一位高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡；由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)推動(dòng)客戶細(xì)分；自小處著手，再不斷擴(kuò)大。服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定服務(wù)目標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀差距分析戰(zhàn)略設(shè)計(jì)確定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基于公司戰(zhàn)略下，服務(wù)目標(biāo)是什么？公司現(xiàn)有服務(wù)情況總結(jié)公司當(dāng)前服務(wù)管理現(xiàn)處形式和狀態(tài)？（流程、制度、服務(wù)人員管理等）公司戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境分析對(duì)比分析當(dāng)前服務(wù)管理與目標(biāo)存在的差距如何實(shí)施？服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定實(shí)施策略實(shí)施策略規(guī)模經(jīng)濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化自助式服務(wù)(減少服務(wù)傳遞中人的因素)

使用現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備尋求低成本顧客降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略在細(xì)分市場(chǎng)中的應(yīng)用實(shí)施策略樹(shù)立獨(dú)特鮮明的品牌形象改進(jìn)服務(wù)技術(shù)(重視員工培訓(xùn))改變產(chǎn)品屬性使無(wú)形產(chǎn)品有形化將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化控制服務(wù)質(zhì)量重視員工培訓(xùn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)人員管理適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán)有效的團(tuán)隊(duì)合作良好的支持系統(tǒng)必要的激勵(lì)措施積極的企業(yè)文化到位的員工培訓(xùn)提高服務(wù)人員服務(wù)能力的策略半軍事化管理？人性化管理？情緒化管理？服務(wù)人員管理方向：三者結(jié)合服務(wù)人員管理—顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞雇用正確的人員提供所需支持系統(tǒng)保留最好的人員人員開(kāi)發(fā)傳遞服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)最好的人員聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿成為受員工歡迎的雇主技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)員工授權(quán)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作度量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持性技術(shù)和設(shè)備開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過(guò)程將員工納入公司的愿景中將員工當(dāng)做客戶看待評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)藍(lán)圖的建立服務(wù)流程管理服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)接觸管理排隊(duì)管理服務(wù)流程考慮的因素：服務(wù)的多樣化程度、服務(wù)作用的客體對(duì)象、顧客的參與程度；服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法：線性方法、訂單化作業(yè)、合作生產(chǎn)式服務(wù)。服務(wù)企業(yè)支配的服務(wù)接觸（eg.快餐業(yè)）；員工支配的服務(wù)接觸（eg.醫(yī)療行業(yè)）；顧客支配的服務(wù)接觸（eg.超市）。多線多頭排隊(duì)：提供差別服務(wù)、便于勞動(dòng)分工、照顧顧客偏好蛇形多頭排隊(duì)：確保先來(lái)后到、避免決策風(fēng)險(xiǎn)需要制定藍(lán)圖服務(wù)過(guò)程，并進(jìn)行分解顧客(細(xì)分市場(chǎng))對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程、顧客行為描繪前臺(tái)與后臺(tái)員工的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能連接為每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6服務(wù)藍(lán)圖建立過(guò)程：服務(wù)過(guò)程管理——服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)根據(jù)與顧客接觸程度劃分前臺(tái)與后臺(tái)進(jìn)一步分析各級(jí)”內(nèi)部顧客”的結(jié)構(gòu)確定個(gè)”供需雙方”的銜接部分以及信息與物品交換方式前臺(tái)部分設(shè)計(jì)硬件部分:選址、布局、能力規(guī)劃…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排企業(yè)研究企業(yè)目標(biāo)企業(yè)特點(diǎn)顧客研究顧客需求顧客心理與行為顯形服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)后臺(tái)部分設(shè)計(jì)硬件部分:信息、外圍設(shè)備…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)—示例技術(shù)核心內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員其他顧客其他顧客廣告銷售拜訪營(yíng)銷研究調(diào)查帳單/對(duì)帳單零星的郵件、電話、傳真等與設(shè)施/車輛的可能接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑顧客服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)后臺(tái)（看不見(jiàn)）前臺(tái)（可見(jiàn)）高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)渠傳遞臟系統(tǒng)—示例低度覽接觸耐服務(wù)弓的服融務(wù)系樣統(tǒng)技術(shù)核心郵件自助服務(wù)設(shè)備電話、傳真等廣告營(yíng)銷研究調(diào)查帳單/對(duì)帳單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑顧客服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)前臺(tái)（可見(jiàn)）服務(wù)濕質(zhì)量熟管理：服睡務(wù)質(zhì)碌量的監(jiān)衡量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)溝通企業(yè)舉形象顧客腦口碑顧客需求服務(wù)寺過(guò)程服務(wù)伏人員服務(wù)薦結(jié)果……差距=服務(wù)未質(zhì)量服務(wù)說(shuō)質(zhì)量餓的構(gòu)咐成服務(wù)男質(zhì)量閉的構(gòu)臂成要隆素技術(shù)飲質(zhì)量職能他質(zhì)量真實(shí)跨瞬間形象耍質(zhì)量服務(wù)維質(zhì)量將的構(gòu)炭成服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程，是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)，也是影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的直接因素。服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。如醫(yī)院為病人提供的床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料。服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解。服務(wù)村質(zhì)量粱的測(cè)列定選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)問(wèn)題制作問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷，顧客評(píng)分對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量計(jì)算差距值，得出服務(wù)質(zhì)量服務(wù)置質(zhì)量峰測(cè)定滾的方叼法判斷依據(jù)：差距值的總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好實(shí)現(xiàn)顧客犧滿意葡與忠擴(kuò)誠(chéng)客戶需求與期望比較客戶感知客戶抱怨客戶滿意持續(xù)改進(jìn)客戶忠誠(chéng)感知<期望感知≧期望感知≧期望調(diào)節(jié)變量：社會(huì)規(guī)范與情境因素產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)替代選擇性轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品滿意服務(wù)棕滿意社會(huì)滿意行為裙忠誠(chéng)情感洞忠誠(chéng)服務(wù)山承諾顧客架服務(wù)服務(wù)吃補(bǔ)救道歉堪、緊梅急復(fù)醋原、拌移情即、象及征性贖罪羽、跟杏蹤顧客電滿意便度和石忠誠(chéng)名度的升評(píng)價(jià)晚指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客鋪滿意芽與忠享誠(chéng)測(cè)六量指義標(biāo)對(duì)產(chǎn)品知的美丈譽(yù)度對(duì)品斬牌的揭知名陽(yáng)度消費(fèi)攻后的諷回頭冬率消費(fèi)后的看投訴清率單次交沖易的長(zhǎng)購(gòu)買六額對(duì)價(jià)格班變化找的敏畏感度向其他勾人員的推姿薦率重復(fù)渠購(gòu)買宣率購(gòu)買迫時(shí)間騙和購(gòu)鄰買頻管率購(gòu)買題支出貞份額挑選仁時(shí)間情感矩上的稻信任抗與支尤持潛在罵客戶岔推薦狂數(shù)量對(duì)企儉業(yè)競(jìng)還爭(zhēng)對(duì)息手的程態(tài)度對(duì)價(jià)鉆格或棍質(zhì)量稍的態(tài)冊(cè)度顧客滿意度顧客咳忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)顧客棍滿意旋與忠隨誠(chéng)顧客貨忠誠(chéng)平價(jià)值呼對(duì)企馬業(yè)的鑄貢獻(xiàn)增加軍銷售降低肉成本顧客穴忠誠(chéng)螺價(jià)值點(diǎn)的簡(jiǎn)興單測(cè)敗算達(dá)美聽(tīng)樂(lè)最禿成功榴的一紫位特拆許經(jīng)圣銷商雅經(jīng)過(guò)剖計(jì)算爽認(rèn)為襲，一含位忠澤實(shí)的泄比薩推餅購(gòu)毒買者槐的終診身價(jià)沉值是40清00美元還：忠健誠(chéng)顧掌客維歷持10年的累關(guān)系碼，每挪年購(gòu)熄買50個(gè)比袋薩餅珍，每館個(gè)比請(qǐng)薩餅8美元燥，因遲此，騾這位萄忠誠(chéng)簡(jiǎn)顧客執(zhí)的價(jià)喝值（四購(gòu)買斯額）卷為：10年×50個(gè)/每年×8美元/個(gè)＝40送00美元。顧客燃滿意抹與顧堪客忠固誠(chéng)實(shí)陵現(xiàn)的滴工具——胸CR至M（客鴉戶關(guān)煉系管炊理）實(shí)現(xiàn)顧客鍵滿意吐與忠誠(chéng)腎：CR邪M客戶質(zhì)關(guān)系躁管理崗（CR寺M）最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。(銷售優(yōu)以產(chǎn)蠅品為母導(dǎo)向)CR趨M無(wú)意失識(shí)階練段(客然戶資暢料完辣整齊蠢全)客戶謀信息朱集中管理梁階段(實(shí)現(xiàn)吵個(gè)別伏關(guān)鍵穿應(yīng)用)核心業(yè)務(wù)短管理供階段(實(shí)現(xiàn)疲所有聞關(guān)鍵焰應(yīng)用)CR封M整合隨階段(與ER刻P等管擺理系后統(tǒng)集瞇成應(yīng)間用)企業(yè)集成書(shū)階段分析與規(guī)范；項(xiàng)目計(jì)劃和管理；系統(tǒng)配置與定制；原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行；最后實(shí)施和推廣……衡量績(jī)效；收集和分析正面與負(fù)面的反饋；處理反饋結(jié)果把復(fù)雜的CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商技術(shù)的靈活性與開(kāi)放性？能否與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合？企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求；考慮軟件是否能實(shí)現(xiàn)所需功能從哪里尋找CRM解決方案？如何判別CRM符合企業(yè)需求？如何選擇最佳CRM實(shí)施方案？CR