模塊四客戶信息管理

模塊四建立和利用客戶檔案1知識（技能）框架圖客戶檔案的建立與利用建立客戶檔案客戶檔案的基本內(nèi)容設計客戶檔案的基本形式客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫客戶信息資料的收集方法和途徑利用客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用2課程目標

知識目標技能目標◆能夠設計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；◆能夠?qū)蛻暨M行合理的分類以及利用客戶檔案來進行客戶管理工作。◆了解客戶檔案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設計方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立原則；◆掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域。3任務導入A酒店是蘇州市一家三星級酒店，酒店開始營業(yè)以來，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則?！币虼耍瑸榱俗プ』仡^客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經(jīng)營業(yè)績，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經(jīng)營業(yè)績還是表現(xiàn)平平，同時酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫，以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點，開展針對性的營銷活動，獲得顧客的忠誠，提升酒店的業(yè)績。4任務分析為了改變目前酒店經(jīng)營的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點，向顧客提供個性化的服務，因此，作為酒店而言，必須學會建立和利用完善的客戶信息庫，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設計和填寫客戶信息表，如何對客戶信息資料進行完善。針對酒店的業(yè)務特點，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效利用客戶信息庫中的資料來服務不同的客戶。5主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價，經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競爭狀況，企業(yè)形象、聲譽、財務狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支、給予哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務的記錄、合作與支持行動(如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。6案例分析：桌子上的計算機在戴爾計算機公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容：(1)產(chǎn)品使用情況。(2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。(3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。(4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

7主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的要求:第一，分類方法應具有邏輯性。分類作為一種基本的認識方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體的分類行為就會因操作上的困難而無法正常進行，使客戶檔案管理出現(xiàn)混亂。第二，分類應從實際情況出發(fā)。客戶分類是企業(yè)認識和管理客戶的基本方法。因此應從顧客的實際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。第三，分類應便于管理的需要。采用何種方法進行顧客檔案分類，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實際需要，不能盲目照搬某種模式。第四，具體分類標準應具有客觀性?？梢赃x擇的顧客檔案分類標淮很多．不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實際情況和基本特征，應當使具體的分類標準具有客觀性。8主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的方法:第一，按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。第二，按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶分類。這包括：一是關(guān)系穩(wěn)定的長期客戶，又稱之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復購買企業(yè)的產(chǎn)品；二是新客戶，開始購買和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時間不長，是否能贏得他們的重復購買還是未知數(shù)；三是問題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋徺I的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應商的危險；四是過去的客戶，曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶，但已經(jīng)停止購買；五是潛在客戶，正在開發(fā)中的客戶，還沒有正式開展交易業(yè)務。9主要知識和技能1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案分類的方法:第三，按顧客性質(zhì)分類。這是—種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標準也比較多。首先可以將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶。其中每類顧客又可以進一步分類?？蛻魴n案制造商客戶中間商客戶個人客戶批發(fā)商零售商代理商專營店超級市場百貨商店連鎖店便利店批發(fā)俱樂部10主要知識和技能2:設計客戶檔案的基本形式（1）設計客戶信息表:客戶信息表客戶信息表：是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設計客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶信息表應具有相對穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。（2）填寫客戶信息表:技能要點:一定要注意核實真實性（3）更新、完善客戶檔案信息技能要點:第一，及時更新客戶檔案信息。第二，不斷完善客戶檔案信息。（4）客戶一覽表技能要點:根據(jù)客戶信息表簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表11客戶經(jīng)營的目的低成本的獲取新客戶延長老客戶的生命周期拓展新業(yè)務降低客戶服務成本客戶經(jīng)營的目的—客戶忠誠12審視自己審視您自己有多少客戶對您的服務滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？13身邊的案例（用友軟件）項目客戶總量有效信息

無效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無效信息（總量）無人接聽占線信息與號碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機停機空號13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動商機提供在伙伴服務期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務商的客戶其它情況（停用或更換軟件）13310321356621414主要知識和技能2:設計客戶檔案的基本形式（1）設計客戶信息表:客戶信息表客戶信息表：是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設計客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶信息表應具有相對穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。（2）填寫客戶信息表:技能要點:一定要注意核實真實性（3）更新、完善客戶檔案信息技能要點:第一，及時更新客戶檔案信息。第二，不斷完善客戶檔案信息。（4）客戶一覽表技能要點:根據(jù)客戶信息表簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表15主要棉知識禾和技走能2:設計胃客戶濫檔案腎的基短本形掠式客戶基本資料姓名

性別

健康狀況

籍貫年齡

最高學歷信譽度年收入狀況證件類型

證件號碼

通訊地址

郵政編碼固定電話

移動電話

傳真E—mail

家庭成員

姓名

關(guān)系工作單位聯(lián)系電話

備注表6-酬1某商芽貿(mào)有皮限公炭司客匹戶信貞息表編號鍵：炮簽單偵人員模：挖填師表日騰期：技能榜鍛煉:請設緩計某魂汽車陣品牌4S店的鎮(zhèn)客戶聞信息特資料賓表,并闡主述為伶什么我設計這些是內(nèi)容?16主要瓜知識黨和技容能2:設計槐客戶丸檔案套的基粒本形受式顧客挨卡制碰度:目前雕，許緞多企野業(yè)已相經(jīng)開削始重葉視建月立和鏡實施毅顧客遮卡制半度，并采削用不睜同類贏型的醫(yī)顧客播卡，公以相權(quán)互配傘合使聰用。（1）潛壁在顧盞客調(diào)商查卡潛在宗顧客架調(diào)查囑卡是謎設計帽用于淹潛在墊顧客遠調(diào)查慮的資駛料卡健，其爬內(nèi)容策主要敬是客柔戶個肚人和組咐織的此基礎沫性資交料，千重點觀是了段解客塞戶需炸求特牌征、撤可能悅的購煤買時童間、槐地點和方木式等稱。（2）現(xiàn)哀在顧載客卡現(xiàn)有猴顧客緩卡是上設計泰用于善正在按進行召交易項客戶齊的管壓理。（3）舊外客戶什卡如果煎一個捧顧客鴿中止霜了購萬買行覆為，讀就要區(qū)將其逼轉(zhuǎn)入其舊客先戶卡猛，其鈔內(nèi)容歉與現(xiàn)液有顧設客卡漲前半畫部相磁同，耀但沒絞有持休續(xù)記道錄的襯要求俊，增沾加了謀停止鑼購買右原因鉤跟蹤扮記錄倆等內(nèi)瓣容。技能癥鍛煉:請設覺計某碌商貿(mào)舉有限塔公司鋤客戶以管理離卡,時間10分鐘.17主要粉知識什和技軍能2:設計妻客戶被檔案幣的基逢本形跌式顧客拉數(shù)據(jù)旦庫:數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）：是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。◆面向主題：操作型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織面向事務處理任務，各個業(yè)務系統(tǒng)之間各自分離，而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進行組織的。◆集成的：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是在對原有分散的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎上經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是關(guān)于整個企業(yè)的一致的全局信息?！粝鄬Ψ€(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)倉庫以后，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。◆反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某一時點(如開始應用數(shù)據(jù)倉庫的時點)到目前的各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測。18主要防知識鮮和技壩能3:CR學M的壞客戶榨數(shù)據(jù)篩庫1.客戶政數(shù)據(jù)漲的類嚇型（1）客桿戶描令述性饑數(shù)據(jù)集。此類晨數(shù)據(jù)刊是描熱述客屆戶或王消費敏者的孫數(shù)據(jù)傍類型穴，它額通常休是表房誠格型廈的摘導要數(shù)筋據(jù)，推用關(guān)酷系數(shù)促據(jù)庫粘的術(shù)增語來沃講，濟就是季一個飽客戶嘴數(shù)據(jù)蜂中的企不同寸列。或由于乞是客膜戶的燈基本守信息盯，變藝動不碼是很載快，張可在裳較長奸一段霸時間師使用耳。這掃些信蜜息通炒過客冷戶信驕息表感即可煩獲得肆。（2）客績戶促期銷性責數(shù)據(jù)禽。分類信息詳細信息促銷活動的類型折價、庫存補貼、廣告支持、經(jīng)銷商返利、促銷工具的配備等對促銷活動的描述依據(jù)廠商促銷活動的形式，就促銷活動的計劃的執(zhí)行進行詳細描述促銷媒體廣播、電視、網(wǎng)絡、報紙等促銷時間促銷活動計劃的具體日期、時點及相關(guān)時間調(diào)整說明促銷意圖對該活動的目標客戶的簡單說明促銷的目的，如擴大銷售、擴大影響、擴大提貨量等成本信息包括促銷活動的固定成本和變動成本（3）客盯戶交距易性懼數(shù)據(jù)雹。描述溜企業(yè)叨和客愛戶相慌互作質(zhì)用的弟所有我數(shù)據(jù)蝦都屬劇于客得戶交紡易數(shù)戀據(jù)。井這類肅數(shù)據(jù)息和促打銷活抬動的搶數(shù)據(jù)倍一樣業(yè)，都惠會隨姥著時汗間迅飼速變秘化。19主要帖知識專和技壤能3:CR汽M的汽客戶蒼數(shù)據(jù)候庫討論:隨著羞現(xiàn)代浩信息鼓技術(shù)哄的發(fā)證展,銀行毫、政伯府機塔構(gòu)、汪企事質(zhì)業(yè)單鍛位將激如何載保護委和利斬用客于戶的險信息宣資料棉？客戶數(shù)據(jù)的隱私保護（1）匿喘名身籌份信莖息。（2）具莖體數(shù)固據(jù)與至匯總猴數(shù)據(jù)御。（3）信被息的搬市場冰定位聯(lián)或評舌估。（4）合抹并數(shù)洞據(jù)源地。（5）匿奧名系沒統(tǒng)結(jié)簽構(gòu)。20主要誼知識話和技拘能3:CR食M的蔥客戶譯數(shù)據(jù)癥庫建立客戶數(shù)據(jù)庫應遵循的原則盡可香能將哥初始仙資料裁完整忘保存柳下來將獲格取的屑客戶水資料警進行圍區(qū)分客戶挽數(shù)據(jù)照庫的餅安全顫管理客戶斗數(shù)據(jù)葡庫的手動態(tài)吉維護21主要忽知識井和技宋能4:客戶檔案滾的建喇立要灑求主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性價值性和優(yōu)化性檔案保密與法律保護22主要姑知識領(lǐng)和技息能5:整理斥、分建類客武戶檔靠案客戶宿檔案嘩的建冬立要泳求客戶分類客戶分類是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群，同屬于一個細分群的客戶彼此相似，而隸屬于不同的細分群的客戶具有差異性。客戶分類可以讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時，客戶分類也便將企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同細分群的客戶，這就是企業(yè)進行客戶分類的目的所在?？蛻舴诸惖慕Y(jié)果指明了四個問題：客戶是誰；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區(qū)別對待。表6-史6客戶猴分類勇方式分類方式分類結(jié)果客戶性質(zhì)政府機構(gòu)（國家采購為主）、特殊公司（與本企業(yè)有特殊業(yè)務等）、普通公司、顧客個人和交易伙伴等交易過程曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶時間序列老客戶、新客戶、潛在客戶交易數(shù)量和市場地位主力客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶、零散客戶地區(qū)華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)等行業(yè)如生產(chǎn)防彈背心背心的企業(yè)客戶可以分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲蓄系統(tǒng)的用戶等產(chǎn)品如生產(chǎn)飲料的企業(yè)客戶可以分為碳酸飲料客戶、茶飲料客戶、水飲料客戶、果汁飲料客戶等23提示厚：特別綿要關(guān)孩注大外客戶等和最扣差客艙戶，賣這樣誕有利諒于企錯業(yè)產(chǎn)懼生最兩大化爹利潤俘并降吸低企變業(yè)風久險。24主要達知識貍和技崖能6:客戶陵檔案蜓的分蜓析和政利用--令我欲們沖栗動的籍，是染心情務；讓受我們積有理能性、論有邏尋輯地紙分析興的，春是大隆腦。25案例想分析旱：聯(lián)想五公司糊的CR揭M系統(tǒng)當一滲個聯(lián)泰想電采腦的技用戶墳遇到勻機器圍故障紹，打停電話候到Ca泉ll六C洲en窮te些r求助液時，徑接待篇人員儲可以欲馬上貫從CR待M系統(tǒng)侮中清烏楚地四知道尋該客底戶的批許多聲信息降，如志住址嗽、電禍話、鑒產(chǎn)品宿型號黨、購丟機日磨期、趴以前塔的服差務記膠錄等不，而保不用丙客戶勻再繁介瑣地伯解釋辦，就若能很艘快地香為他衰安排氣好解還決問套題的頂方案娘，客斬戶的道心里像會是遺什么封感覺?如果堆這時寇接待兼人員語再提垮醒客展戶，揉您的墾互聯(lián)獎網(wǎng)免母費接龜入賬鑒號還池有10天就北要到燒期了據(jù)，并孤向他極介紹辰如何彼購買樓續(xù)費時卡，必客戶黎又會濤是什文么感狗覺?當一尊個營啞銷人貸員要鑼聯(lián)絡突一位予重要伶客戶洪前，逆他可本以通叉過CR父M系統(tǒng)允了解壞這個加客戶拆的全揭部情歷況，圓包括議他們爽單位揀以前煩的購顏買情吵況、閘服務厚情況寧、資脆信狀是況、逼應用體需求箏、誰口是決臨策人窯、聯(lián)命想公錢司都目有哪赤些部鏡門的抗哪些砌人與異他們硬聯(lián)絡雷過、辛發(fā)生雨過哪悟些問臥題、優(yōu)如何燥解決拜的等慎諸多芒信息控，其令中的洽許多據(jù)情況框都是真由聯(lián)草想公繼司的奪其他見部門獎完成誤的，為如果剪不借固助這演個系血統(tǒng)是增根本兔不可有能了雖解到搏的。胡這時齊，這往個營寺銷人老員是挖否應懷該更玩加胸晶有成趨竹了嘉呢?如果哪此時歸你主竿動通漆知客廣戶，桑他們喚急需席的某該種產(chǎn)桂品已叼經(jīng)到廚貨，馬同時佩，聯(lián)所想又刮有兩惰款新鋸產(chǎn)品扁可以桐更好載地滿合足他坡們的餐應用首需求唐時，娘客戶仁的反昆應會砌怎么兩樣呢?說出尚你作睜為客遵戶此覽時的餡感覺閉和對CR批M的理唱解。26主要桶知識清和技艙能6:客戶喘檔案狡的分僅析和煤利用1、市止場拓育展業(yè)雕績分熄析分析類型主要負責人分析目的分析內(nèi)容年度計劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計劃目標是否一致銷售分析，市場占有率分析，費用率分析，財務分析等營利能力分析營銷主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營利情況效率分析營銷主管人員各種經(jīng)費開支的效率效果銷售隊伍、廣告促銷和分銷等效率分析年度厲計劃媽分析賊：（1）銷鴉售業(yè)興績分袍析（2）市渠場占吵有率堡分析（3）審絲式查實渣際費辣用占輕整個盒銷售庫額的挖比重（4）顧鵝客滿賢意分否析27主要挪知識敗和技卻能6:客戶蘭檔案系的分智析和誼利用營利俊能力姨分析辦：（1）確延定屬掌于各租功能掏的費挨用（2）將蓮功能茫性費壩用分勻攤到材各個放營銷燥實體（3）編啊制每劍個營哲銷實誤體的找損益盾表（4）決追定最舌佳的胃糾正智行動28主要蘭知識階和技慨能6:客戶昨檔案俗的分隊析和蔥利用營銷占效率少分析彼：（1）銷天售隊鈔伍效全率（2）廣奇告效栗率（3）分馬銷效案率（4）促福銷效梢率29銷售泉人員死效率梯檢查館表范有例項目總計備注銷售額40000目標35000毛利額15000目標14000訪問戶數(shù)80成交戶數(shù)40新增戶數(shù)10失去戶數(shù)5訪問費用3000現(xiàn)金回收35000應收賬款5000應收款回收500030計算章以下延幾個火指標弄：每天鞭平均確訪問鑰戶數(shù)平均至每戶會成交橋金額現(xiàn)金憂回收乳率應收販款回珍收率每戶邀平均間訪問響費用平均泳每次超訪問是銷售辯額毛利導目標耽達成態(tài)率銷售拳目標魚達成敗率新增甲客戶毯數(shù)失去賞客戶駐數(shù)312、紀客戶嗓與本沙公司招交易深情況災分析（1）客諸戶構(gòu)月成分徑析；（2）客蠟戶銷刊售構(gòu)插成分濤析（3）客撈戶地畢區(qū)構(gòu)掏成分據(jù)析（4）不釘同商澤品銷藥售分溜析不同屈商品附的銷山售構(gòu)花成分葡析不同淘商品欺毛利骨率的遺分析商品摧周轉(zhuǎn)顛率的映分析交叉載比率澡的分驚析貢獻鵲比率粥的分除析323.分析還客戶丈對公絡司的男利潤鞏貢獻積極熱性經(jīng)營自能力-經(jīng)營厚手段群的靈停活性-分銷橋能力極的大蹈小-資金穗是否融雄厚-手中辱暢銷勒品牌顯的數(shù)稿量-倉儲信能力差和車院輛、哭人員集的多片少。信譽這：要線用發(fā)閃展的網(wǎng)和長梁遠的伶眼光狂對其傲進行節(jié)考查劉。社會旱關(guān)系蹤蝶：一逢方面族是家禍庭關(guān)嬸系，弱另一訂方面村是指資社會侮地位衰。此外天，還童常有抗銷售夾管理塑水平骨、銷贊售網(wǎng)憲絡、涼促銷渾能力秀、售幸后服都務能李力、拌與本凳公司仔的關(guān)懼系等底方面巖，可洋對客外戶進婆行評憂價。33主要眾知識匙和技蹤蝶能6:客戶榴檔案宰的分蹲析和極利用3.鳥顧客哨對企欣業(yè)的礦利潤畏貢獻依分析（1）顧叛客對吃企業(yè)度利潤散貢獻偽的主徐要因蓮素分擋析；第一犧，顧武客的癢經(jīng)濟朱狀況業(yè)分析逐。第二義，顧襖客的師購買遞實力爆分析還。第三序，購需買決豬策群滔體分不析。第四罩，顧衡客與叢供應削商的攏關(guān)系號分析需。（2）客國戶服悔務成愉本分湯析第一妨，售舍前成山本分墊析。第二旨，制籍造成鼻本。第三中，物習流成丹本。第四靜，售榨后服怒務成拔本。顧客資產(chǎn)回報率顧客資產(chǎn)回報率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費用、服務費用和送貨費用等，而不考慮企業(yè)的研究開發(fā)、設備投資等費用，求出一個顧客資產(chǎn)回報率。34任務奔實施：實施承思路作為A酒店爐而言慨，要唯想利秩用客曠戶信析息庫手來提論升企信業(yè)的潮經(jīng)營疲業(yè)績昆，首診先必哀須要蛇建立倍完整斑的客天戶檔喜案信野息：價從收乞集信監(jiān)息，傷到記勵錄信男息，懲到完傭善更遲新信傲息，葛到最反終匯既總形位成數(shù)王據(jù)庫兇，而俗后在優(yōu)此基咬礎上逢對客嗓戶進蕩行分予類，欺了解武不同化客戶洋的特病點，嫁有針霞對性稻地采畢取個泡性化花服務賢，以府此來縣提高費顧客質(zhì)的滿嚷意度餅，獲聯(lián)得顧遙客的掉忠誠許，從頓而最鋪終提中高酒便店的宰效益執(zhí)。35任務逆實施：實施機步驟1．收佳集客遠戶信曾息資提料（1）企張業(yè)內(nèi)萌部員女工在膠各自構(gòu)工作幕崗位避中通約過各廣種方曠式獲施取。——門童址和引輕領(lǐng)員——點菜撒員——值臺功員和雄樓層雖服務搞員——酒店臨管理和人員——總臺壩接待優(yōu)員和圾吧臺冒收銀概員父等（2）建漸立顧尾客卡旁制度關(guān)，讓技顧客廚自己顫留下很信息溪?！_賬掃單時擾，交脆給顧徹客“斧客人葉資料舍登記乖卡”撥或問賊卷表億，請雄顧客姻離開重時交櫻還；——吧臺妄收銀缺時，派問明及顧客鬼的姓杜名、越地址達，并縱記于物顧客謎名簿梁上；——向客利戶贈枝送優(yōu)贈待券革，在袍贈券終時請浩顧客奮留下啄自己馳的姓訓名、震地址云等相拿關(guān)信更息；——向顧譽客贈欠送“合優(yōu)待悶卡”趣或“腔貴賓遣卡”花，借弱此機狼會獲丑取顧向客相傅應的抗信息抹。36任務私實施：實施蕉步驟2．踐建立薦客戶懷檔案客戶基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

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備注客戶餐飲消費情況資料……37任務航實施：實施榆步驟3．劣補充財、更禮新客半戶檔賭案客戶脹檔案漸初步培建立度后，洽要及對時對手變化商或不何完整銹的信莊息進彼行更婦新。臘營銷姥部負羞責酒污店總末體客幸戶檔手案的腦補充蹄、更救新與死管理篇，餐盯飲部瓦負責躺餐飲盲檔案肥的補循充、輪更新噴與管干理，定保持猛同步棟，信康息互埋動共蹈享。4．大分類堆客戶酒店評客源愛按照億年度滔餐飲鼠消費黎金額僻大致填可分嚴為三巧類：A類，我酒店習大客層戶(V環(huán)IP斯)；B類，前酒店股普通池客戶僻（機鵝關(guān)、碎企事慕業(yè)單舅位）做；C類，廢酒店同普通廢散客牽（或追新開嗓發(fā)客繪戶）壞。5．取分析住不同縣客戶蜜的需菜求與棚特點酒店針通過信對對魂檔案霞中的岔信息敞進行盟分析澡，發(fā)描現(xiàn)加裳拿大愁來的線華僑虧劉先名生喜傾歡朝坦西的含房間幫，最支喜歡扒百合挎花，怕喜歡5這個誼吉祥愧幸運帥數(shù)，鐮喜歡鏈香草類香型鉗的沐殖浴液賽，喜識歡網(wǎng)升球運括動，色聽力料不是處很好搖等等管；香紡港來丸的馬少先生她，從啄事廣柏告制鼓作業(yè)旨，喜直歡住15樓的陽南向移客房塌，喜紋歡吃暫川菜盞，尤箭其中蓬意小負碟裝潔的麻華椒油孕醬等烤等信掃息。38任務出實施：實施脫步驟6．裕有針燥對性議地進昨行客院戶服姥務與眾管理了解看到了姻上述襲這些貍客戶允不同懼需求炒信息藏，酒誘店在炕服務甲過程戲中就頓能很確有針衫對性伴，提沙供個仇性化粒服務昏。如蛇針對色于劉幼先生匪，給耗他安章排朝吃西的妥房間航，給著房間衡里擺晌上一當束百桿合花傾，跳磁高房攝間電弊話鈴記的聲混音等檔等；虜針對小馬先爬生，蛋替他胃安排15樓的罷客房揪，通宇知樓吐面在謎他房塞間里敘擺放菠最新同大陸戚廣告拉報刊辯，通作知餐楊廳，奪若有15嚴22房客休人來棵用餐府，向愚他們迷推介嫌川菜環(huán)，預家備一顯些麻牌椒油泉醬。諷所有執(zhí)的這章一切隨都在保客人漿毫不氧知覺勻的情因況下其悄然芒進行摘，客最人面紛臨的很將是鴉一個殿巨大選的驚脊喜，恩而由繳此帶煌來的雪最終患結(jié)果勞將是補顧客衰的高候度滿趣意以父及顧瞇客的誘高度摩忠誠區(qū)。39拓展舊性閱活讀1：客戶碑檔案異與企體業(yè)營兼銷：（一挖）利追用客調(diào)戶檔獎案分司析、抓挖掘極不同乘客戶板的特潤點與超需求胸，對胃不同竊客戶反群體租提供拼有針核對性臉的營都銷對央策（二唐）利啦用客沉戶檔估案做飄好客豪戶關(guān)陽系維敘系工述作要解淹決因胳銷售誕人員哥的離耳開而濫導致張企業(yè)咽客戶巨流失固的問茂題，覆企業(yè)仰就必曬須學功會利詳用客除戶檔眨案資明料定攝期與園客戶檢進行廢溝通耐交流唉，維賊系與址客戶萌的關(guān)程系。踏如在著一些技客戶辜的重早要日茫子或歇是節(jié)酷假日惰給客始戶發(fā)葛送信兆函、憶賀卡土或是艦短信結(jié)祝福賄等。（三超）利丙用客笑戶檔嫁案指炭導企瓦業(yè)營奴銷工餓作的明改進在客鋼戶檔樸案中喉，往綠往會搭記錄殘著許哨多有勻關(guān)不蜘同客含戶類竿型對凍產(chǎn)品臟和服泡務的童需求呈、客風戶的關(guān)銷售暮情況霧記錄戒、客放戶的善反饋老信息值、售勻后維慨修記烘錄等輪內(nèi)容擇，這扔些信侄息都途很好意地代艦表了食現(xiàn)有娃客戶翅的需菊求特桐點，乳通過遞對這越些信欄息的博歸類見、研拌究分論析，榨可以產(chǎn)為企萍業(yè)開購發(fā)新俱產(chǎn)品穗、改僚變企仗業(yè)營君銷策掩略等因提供籠較好般的參震考，雀同時慮也為媽企業(yè)鞏開發(fā)煙、吸痕引更森多的勢新客探戶提咸供有牲用信莖息。（四任）利罵用客能戶檔赤案提詠高銷嘉售人挑員工績作效耀率利用攝客戶陽檔案我，銷尚售人陜員可循以更縱好地號了解涂、掌霸握客汗戶的戰(zhàn)個人姻信息菊、特灣點、號需求戰(zhàn)、地境域、勝銷售臣情況男等，對為銷姨售人羞員開仙發(fā)客迫戶、侮聯(lián)系浮客戶燥、拜烤訪客鄭戶、北制定尊銷售疫計劃夏、調(diào)艷整客獸戶銷歪售政觀策等墾提供祝很好海的指幫導依藍據(jù)，質(zhì)從而歡提高斬企業(yè)羊銷售茅人員付的工購作效帖率和留工作育成效吊。40綜合奏案例客戶儲檔案暑與個蹄性化悲服務企業(yè)退家李儀先生漂到泰場國出閣差，鎖下榻急于曼棗谷東戶方飯阿店，煮這是滅他第見二次喇入住朵該飯糧店。哥次日窗早上胡，李佩先生性走出螺房門限準備度去餐夸廳，浪樓層冠服務痕生恭放敬地蹤蝶問道扔：“炎李先誘生，鈴您是迫要用即早餐羨嗎？適”李診先生穗很奇磚怪，茶反問款道：善“你墊怎么哪知道枕我姓縫李？爛”服瞇務生揉回答銷：“往我們杰飯店在規(guī)定給，晚諸上要居背熟糠所有礙客人皂的姓葛名。蜜”這處令李醫(yī)先生和大吃前一驚姓，盡錄管他鑒頻繁撲往返句于世祝界各殘地，截也入稿住過殼無數(shù)斃高級石酒店浙，但坦這種槳情況紀還是萍第一羊次碰伶到。五李撫先生界愉快筒地乘餓電梯注下至鬼餐廳線所在盒樓層堆，剛胖出電誰梯，顧餐廳卡服務踢生忙碧迎上卸前：涌“李疲先生球，里傭面請截。”孤李創(chuàng)先生畫十分節(jié)疑惑叔，又或問道退：“脆你怎損知道吹我姓聚李？默”服奮務生拔微笑蔬著答圓道：殲“我燙剛接轎到樓糾層服粗務電蘇話，榮說您姥已經(jīng)士下樓躁了。營”泊李先吊生走誘進餐斗廳，待服務露小姐加殷勤棍地問勁：“胃李先泰生還辦要老伙位子罪嗎？句”李尼先生伸的驚寄詫再倒度升猛級，效心中鎮(zhèn)暗忖錘：“該上一澡次在另這里吐吃飯危已經(jīng)異是一符年前棚的事甘了，賢難道閱這里師的服咬務小不姐依異然記澤得？默”服杏務小澆姐主旅動解再釋：陶“我緊剛剛終查過麗記錄瓶，您寺去年6月9日在新靠近句第二坐個窗籮口的勸位子腥上用袍過早褲餐。晶”李咐先生參聽后溝有些爺激動葛了，投忙說話：“左老位回子！填對，亂老位座子！殊”于溪是服偶務小蒼姐接熱著問仰：“棄老菜蕉單？范一個畝三明乞治，逐一杯輔咖啡療，一碗個雞蠢蛋？臂”此浮時，咳李先寺生已臺經(jīng)極花為感斬動了臘，“嬸老菜痛單，場就要棕老菜立單！易”給圈李先繼生上趕菜時查，服忌務生迅每次誘回話襲都退罰后兩猜步，肢以免解自己殘說話田時唾肅沫不械小心戰(zhàn)飛濺俘到客些人的該食物叮上，竿這在佳美國灰最好音的飯物店里姻李先新生都皆沒有深見過牛。竿一頓登早餐蹄，就泰這樣苦給李元先生曠留下贊了終陪生難荒忘的宋印象創(chuàng)。寄此后麻三年志多，嬸李先余生因炎業(yè)務正調(diào)整岸再沒艦去過幫泰國域，可狀是在孝李先紗生生春日的端時候遮，突效然收澇到了楊一封竟東方萄飯店遙發(fā)來反的生選日賀度卡：他親愛展的李聲先生閣，您難已經(jīng)毅三年殖沒有攔來過值我們單這里即了，鉆我們懷全體秒人員卷都非脹常想怖念您辦，希兆望能救再次頃見到井您！速今天紗是您僅的生貝日，遺祝您引生日駝愉快予！窗李齊先生肝當時梁熱淚驢盈眶享，激軌動難蘭已……41分析大：雖然損泰國陰的經(jīng)律濟在鉤亞洲荷算不優(yōu)上最己發(fā)達增，泰癢國的丙東方煎飯店挑的確譯堪稱梳亞洲拴飯店狀之最鄉(xiāng)豐，幾書乎天跨天客叼滿不鋤說，商入住蒜的機烈會更吳是需僅要提私前預爸定爭門取。障是綱什么項令東蹤蝶方飯弊店對江大都稻來自園西方加發(fā)達逢國家霧的客駛?cè)顺渑鍧M如腿此魅富力？讓僅僅希因為顫泰國精的旅警游風棵情嗎芹？抑博或是倉其獨齒到的過人妖滑表演畫？都璃不是郵，其恒征服溪人心皺靠的端是幾然近完續(xù)美的柿客戶骨服務貨，靠獨的是哈一套瓦完善辟的客艱戶管巾理體浩系。駐據(jù)謠西方衛(wèi)營銷鐘專家贈的研倉究和抽企業(yè)脅的經(jīng)勞驗表域明：惱“爭狗取一鉆個新輝顧客肯的成倍本是茅留住感一個印老顧遵客的5倍，摧一個拉老顧疤客貢突獻的梅利潤燈是新侵顧客邁的16倍。塵”這鏈就是救現(xiàn)在糞經(jīng)常季提及煤的客斥戶關(guān)浩系管煙理的殘實質(zhì)鍬。42運要用程篇①馬渣上運溜用②與坦顧客拌再見卡面時未運用③處優(yōu)理顧誦客抱甘怨時紛運用④電堤話送甘關(guān)懷⑤在另顧客越活動何中運睡用43一、癢馬上仆運用：（填紋寫好峰顧客東檔案浪后）步驟1：送秩別顧曲客時泳你應蘭直接惠稱呼捉顧客擊的姓南或名讓顧全客感棵覺你方已經(jīng)習記住易了她掏；步驟2：根掌據(jù)檔角案中潔一些候記錄廚的情夕況，幫相應接的給顧客返一些消善意趴的提艦醒，犁表示拆你已胖經(jīng)關(guān)鋸心她的呈情況潤了。當即幸運用每、當是即見寬效，久顧客殖在離塘開時婆已經(jīng)宴對你勤留下遺好印迎象了祝。馬上嫂運用召顧客移檔案議，是恩你與跡顧客倚之間蓮建立晶良好孩關(guān)系各的開黑端。44二、碌與峰顧客伴再見束面時專運用從顧客客一萌進門礦你向劈燕她打逼招呼頃起,到顧賤客離況開你旱向她急到別諸的整溪個過曠程,都應仗該充炮分運卷用顧呀客檔鋒案中紋所記滋錄的厭顧客縣資料:步驟療一:準確枕無誤筍地稱拍呼顧辣客（偽姓或嚼名）巴；使顧區(qū)客立緩即感誤覺自膏己受防到尊聲重。步驟饑二：穗主動隙提起牢顧客盯買過它的產(chǎn)修品；表示打你對味她印催象深扁刻。步驟途三：營詢問村顧客抓的使素用情堂況。(觀察,夸獎溜使用抵產(chǎn)品克后發(fā)盲生的匆變化)；讓顧幣客知青道你歡對她極是相見當關(guān)勞注的嫌。45溝通砌從心脆靈開隸始，市由你禁主動療提起腹的這僻些談挖話內(nèi)閃容，悟會立廣即拉漢近你蕩和顧勞客之拆間的疑距離早。與拒顧客購再見幕面時孤運用昏顧客莖檔案票，使吐你和界顧客烘之間籠的良脈好關(guān)撕系有瓦了進送一步貓的發(fā)溝展。46三、奴處聽理顧達客抱紀怨時掌運用當顧羞客使風用產(chǎn)修品后元，回哨來找揚你抱鵝怨，你可緊以這臭樣運四用顧挑客檔忙案來陜處理制她的江抱怨步驟雁一：馳不要讀慌先表詢示你芳的同課情心旁，安漠撫顧云客的尚情緒積：步驟隱二：扁詢問任狀況爺、找聰原因根據(jù)樣檔案膽中的破記錄航，分那析原想因步驟馬三：錦建議謊和鼓召勵給予熟一些妨改善嚴的建替議，代并鼓陜勵顧破客堅論持使陳用。47從顧賀客檔芽案中覽發(fā)現(xiàn)勢問題坐，提范醒顧河客這炸些問拴題正訊是導等致她受使用瘡產(chǎn)品濕無效耀或不賺滿意役的原燥因。利用逆顧客企檔案希，處錯理抱嘉怨，聚可以祖維護寫你與君顧客接之間主的良悄好關(guān)策系。48四、穗電懶話送臥關(guān)懷每月偽定期較查看桿顧客蠅檔案偷，至監(jiān)少給睬每個責顧客嶼打一失次“寇關(guān)懷烘電話液”。“關(guān)營懷電圣話”誰內(nèi)容論一：撲顧客僚的生從日，乞職業(yè)語和生碧活狀敏況：步驟1、先策送上卸問候愿，尤膀其是岡生日/節(jié)日胸的問管候。步驟2、關(guān)皺懷與壁分享得。49“關(guān)拴懷電惑話”滅內(nèi)容話二：蜘顧客非購買再、使剛用產(chǎn)族品的產(chǎn)情況陽：1、了危解是咬否堅進持使找