投訴處理技巧通用篇

投訴處理技巧（通用篇）投訴管理部2010年10月

課程目標(biāo)：

在投訴處理過程中，相同的投訴，不同的客服代表處理的結(jié)果不盡相同，差異來源于各自的投訴處理技巧；不同的客服代表用同樣的處理方案，帶給顧客的服務(wù)感受也不盡相同，為什么？是因?yàn)闇贤记傻牟町?；今天我們就通過對(duì)投訴處理過程的分析，共同探討投訴處理的技巧，其中重點(diǎn)探討溝通技巧。課程概要

投訴處理的概述投訴案例共享投訴處理過程案例回顧投訴處理總結(jié)投訴的認(rèn)識(shí)

投訴一定是壞事嗎?消極的心態(tài)積極的心態(tài)投訴處理技巧公司一般每年平均流失10％的老客戶獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴8-12個(gè)人每接到1次客戶投訴，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25-85％投訴處理技巧客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來；投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。投訴處理技巧

他（她）為什么會(huì)投訴？？？客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待，尋求心理的慰籍獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到迅速、圓滿的解決惡意敲詐，得到較高的額外補(bǔ)償投訴處理技巧分類無理取鬧型明智索賠型吹毛求疵型替他人辦事型顧客的一些表現(xiàn)顧客在我們提供合理解決方案后，仍然不能滿足，并提出無理要求顧客對(duì)國家三包規(guī)定比較熟悉，也具備了索賠的條件顧客表示我就是要退貨，沒有什么原因幫他人或著單位投訴如何處理讓他咨詢12315或其他第三方讓其明白他的要求是不合理的要慎重,處理不了的時(shí)候要迅速上報(bào),此類投訴容易升級(jí)明確告訴其不可以,必要的時(shí)候可以協(xié)調(diào)禮品處理過程中要注意依據(jù),避免處理不當(dāng)被對(duì)方抓住做為要挾投訴處理技巧用微笑化解冰霜主動(dòng)回訪轉(zhuǎn)移目標(biāo)適當(dāng)讓步角色轉(zhuǎn)換或替代給客戶優(yōu)越感轉(zhuǎn)移場所小小手腳緩兵之計(jì)善意謊言博取同情勇于認(rèn)錯(cuò)真心真意拉近距離以權(quán)威制勝缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（急于得出結(jié)論）允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴立刻與顧客擺道理，與顧客爭論一味地道歉言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客過多的使用專業(yè)術(shù)語投訴處理大忌一、投訴案例共享請(qǐng)大家?guī)е鴨栴}去看下面的案例：我們的投訴處理人員的優(yōu)缺點(diǎn)?受理事由：

用戶在3月14日購買6臺(tái)大金空調(diào)2臺(tái)美的空調(diào)，6月21日送貨完成，6月22日安裝完成，當(dāng)時(shí)收取了輔材費(fèi)用為一套房屋78元，一套房屋103元（備注：兩套房屋均是安裝3臺(tái)大金1臺(tái)美的）。6月26日，用戶來電反映購買空調(diào)時(shí)是承諾送支架的，送貨時(shí)沒有帶支架上門?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)輔材費(fèi)用中收了一個(gè)支架的費(fèi)用，要求退還支架費(fèi)用。一、投訴案例共享處理人員A的處理過程（6月26日到6月28日）

6月26日處理人員A接到此單,她先與材料庫聯(lián)系協(xié)調(diào)送免費(fèi)支架給用戶，并與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系讓師傅免費(fèi)安裝，再聯(lián)系安裝師傅免費(fèi)安裝。師傅確認(rèn)是收了25元支架費(fèi)用，早就已經(jīng)安裝完了。6月27日，用戶另外來電咨詢空調(diào)落地安裝是否要用到膨脹螺絲，處理人員先跟A聯(lián)系告知不需要固定，然后與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系支架問題，網(wǎng)點(diǎn)同意退錢，讓安裝師傅下班回網(wǎng)點(diǎn)解決支架的問題。6月28日，處理人員A與安裝師傅聯(lián)系，師傅表示網(wǎng)點(diǎn)正在處理，等拿到錢就給用戶送過去。將處理結(jié)果告訴顧客，顧客表示不急，等師傅拿到錢送過去就可以了，自己跟師傅聯(lián)系。處理人員A將此單完結(jié)。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)支架類投訴思路比較清晰缺點(diǎn)：1、對(duì)顧客的要求沒有搞明白也沒有第一時(shí)間回復(fù)顧客2、結(jié)單不規(guī)范

一、投訴案例共享處理人員B的處理過程（7月11日到7月12日）

7月11日17：56顧客再次來電6月底安裝的大金空調(diào)，師傅上門時(shí)多收了一副支架的費(fèi)用。我司之前聯(lián)系過也答應(yīng)退還支架錢，可是等了兩個(gè)星期還沒有送去。18：57處理人員B接到此單，7月12日15：46處理人員B開始處理此單：先與安裝師傅聯(lián)系，師傅說用戶是在我司開始收支架費(fèi)之前買的空調(diào)，之后裝的，現(xiàn)在在等網(wǎng)點(diǎn)通知之后就給用戶把錢送過去；然后與網(wǎng)點(diǎn)主管聯(lián)系，主管表示現(xiàn)在很忙，過幾天才能出結(jié)果；最后將處理結(jié)果告訴用戶，用戶同意等待但要求盡快。

優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、回復(fù)不及時(shí)2、聯(lián)系不到位（網(wǎng)點(diǎn)不配合未與其上級(jí)聯(lián)系）

一、投訴案例共享處理人員C的處理過程（8月3日到8月8日，處理人員B增援結(jié)束）

8月3日，處理人員C首先聯(lián)系顧客，得知錢還是沒有退，然后聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)主管，主管不配合說哪個(gè)師傅安裝的去找哪個(gè)師傅。8月4號(hào)未處理。8月5日顧客再次來電。8月6日，處理人員C先跟顧客聯(lián)系，顧客表示支架事情還沒有解決；然后聯(lián)系安裝師傅，師傅說把情況跟網(wǎng)點(diǎn)反映一下充紅字，把錢退給用戶；再與網(wǎng)點(diǎn)主管聯(lián)系，主管讓師傅跟他講；最后聯(lián)系師傅請(qǐng)其與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系下。8月7日，處理人員C與安裝師傅聯(lián)系，師傅說跟網(wǎng)點(diǎn)說了，錢退不起來，再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)主管，主管說讓師傅把資料報(bào)下，記下發(fā)票上的號(hào)碼。8月8日，處理人員C與顧客聯(lián)系，顧客強(qiáng)烈要求退支架費(fèi)；后與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，對(duì)方說把發(fā)票號(hào)碼告訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)管，支架費(fèi)一個(gè)星期內(nèi)送到；與顧客聯(lián)系，告知顧客我司處理結(jié)果，顧客認(rèn)可等待。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、跟進(jìn)不及時(shí)2、網(wǎng)點(diǎn)不配合的時(shí)候會(huì)向上聯(lián)系

3、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的答復(fù)未提異議（為什么之前說不行，現(xiàn)在又說一星期）一、投訴案例共享處理人員D的處理過程（8月15日到8月21日，處理人員C增援結(jié)束）

8月15日，顧客再次來電反映25塊錢還沒退，用戶很不滿。8月17日處理人員D與顧客核實(shí)未退款，然后與網(wǎng)點(diǎn)主管聯(lián)系，主管表示已經(jīng)做帳，沒法退錢。處理人員D向用戶解釋錢不好退，用戶不滿表示說知道了。8月18日處理人員D與作業(yè)部聯(lián)系，作業(yè)部建議與商場協(xié)調(diào)贈(zèng)品；其后處理人員與顧客聯(lián)系顧客不要贈(zèng)品，并表示會(huì)通過其他途徑解決。8月21日，顧客來電要當(dāng)時(shí)安裝所收的費(fèi)用發(fā)票。處理人員與顧客核實(shí)后，與安裝師傅聯(lián)系師傅說現(xiàn)在發(fā)票開不到了，再與網(wǎng)點(diǎn)協(xié)管聯(lián)系，協(xié)管表示讓安裝師傅報(bào)下，其后處理人員D與商場確認(rèn)支架收費(fèi)是從4月11號(hào)開始的。（8月21號(hào)，顧客在某網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖投訴）優(yōu)點(diǎn)：嘗試轉(zhuǎn)換方案缺點(diǎn)：1、跟進(jìn)不及時(shí)2、未了解顧客的要求

3、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、作業(yè)部的答復(fù)未提異議一、文投訴掏案例列共享最終憲處理寶結(jié)果曉：8月23日客拒服負(fù)漫責(zé)人孟親自察上門貫道歉世并退蕩還25元支績架費(fèi)畫用，野用戶想認(rèn)可螺。二、投訴農(nóng)處理凳過程“望”“聞”“問”“切”提問亡：大家帽覺得摸投訴初處理喊應(yīng)該借有哪她些過惜程？對(duì)顧插客的光投訴美事由襖大致鑰分析井，尋鋒找切導(dǎo)入點(diǎn)主動(dòng)菊聯(lián)系各顧客共，判矛斷顧盟客的稍特性準(zhǔn)，對(duì)寶投訴唯的心漲理期告望了解逮投訴葵中的踩細(xì)節(jié)依據(jù)掉前期誰收集梢到的蓮資料獻(xiàn)，協(xié)望同相傻關(guān)部猾門共稈同出死具投宰訴處畫理方艘案并脖保證煮實(shí)施

望

：提問侍：大家栗覺得悄從投燈訴事奇由里發(fā)面能猜夠獲汗得哪茄些信汪息？柴（以得案例濱共享剪中的茄案例浪為例斑）總結(jié)朝：顧客無投訴咬的原眾因（多通收了25元支媽架費(fèi)捎用支陸架，引申韻下處嘗理人稠員B接到綠單子捎的時(shí)摩候呢）責(zé)任膏部門綁是什佳么（物仰流未念領(lǐng)支賤架，處理眠人員B接到年單子子的時(shí)尼候呢）大致撞處理銀方案（退但換25元支智架費(fèi)掌）大家附覺得題在這尺個(gè)階企段會(huì)筑有什押么樣扇的誤涂區(qū)？誤區(qū)島：投訴杠事由笨中的算信息跪比較戲模糊丘，或王客服往代表浴對(duì)投伯訴事壤由的趴分析基不夠啟全面脫，就唇直接行按照屆她所蓋理解左的信宿息開值始進(jìn)隙行投煌訴的膠處理齒，處林理到牙一半挎的時(shí)堪候才展發(fā)現(xiàn)季顧客飾反映凈的問承題她手根本自沒有航理解循。（案餅例分資享中桌的處讀理人渾員A所犯搏的錯(cuò)促誤）改善免建議辦：充分誘分析沿，細(xì)辦致核音實(shí)請(qǐng)大貿(mào)家不蛋妨嘗便試下運(yùn)，當(dāng)榆我們拍每準(zhǔn)驚備處腎理一液個(gè)投工訴的關(guān)時(shí)候幟，我姥們先稅問自鄉(xiāng)豐己幾魄個(gè)問茅題：顧客愉為什跪么投例訴？是誰靈導(dǎo)致短顧客胸投訴畝？我們愚應(yīng)該殊怎么鞭解決科？操練乘：你好醫(yī)，我逝于8月3日在反南京綱蘇寧玻淮海相路店凈購買沃了一惡臺(tái)康竿佳的霧液晶濾電視拘，8月5號(hào)我錫給40童08熱線炭打了瓣預(yù)約黑送貨頑和安扮裝電隊(duì)話，辣而且傻在電蛾話中況很清士楚的始說明撇了8月6日我腎將出沖差，廢請(qǐng)務(wù)耳必于8月7日（貌周四蝴）上墳午送商貨和茄安裝餅，當(dāng)南時(shí)的除服務(wù)茅小姐細(xì)也很械明確螺的答枕復(fù)可餐以，勿我特慈別強(qiáng)品調(diào)請(qǐng)腥其在糖送請(qǐng)晌單上宣注明踢越早害越好夕，小離姐也池肯定時(shí)會(huì)記梁錄。8月6日我叨在上屠海出旺差，戶竟然六接到怨送貨尋和安經(jīng)裝師幻玉傅的猴電話請(qǐng)說預(yù)冊(cè)約是6號(hào)安毀裝，室當(dāng)時(shí)鼓我就幣很氣令憤，頸但是急也知維道師辜傅是軋按單援辦事椒，就洗告訴忌其我淡在上添海出躺差并卡將5號(hào)跟婆服務(wù)凍小姐辦的預(yù)稼約時(shí)宋間又孝重復(fù)畢了一顛遍，劫特別善強(qiáng)調(diào)棍請(qǐng)務(wù)銜必早勒上送擁貨而猴且越芒早越貝好。8月7日也賴就是厭今天精早上援，我游特別科請(qǐng)了念一上腦午假揀在家酬等送馬貨，影到8點(diǎn)半頑都沒腿有師停傅聯(lián)姻系我魄，于專是我饅又給40件08熱線多打了豎電話搬，先迎是一究個(gè)先咱生告急訴我拜送貨萌師傅泄的電按話，圍結(jié)果臥我打經(jīng)過去評(píng)說停紛機(jī)了搏，再饑打40垂08另外賴一個(gè)猾小姐籠說會(huì)讓在下衰午送鄰貨。極為平了等莊安裝瓶我已反經(jīng)特極別請(qǐng)隱了上勞午的東假，營到現(xiàn)袋在又標(biāo)說是緣瑞改下女下午桃，如尊果我雖沒有控強(qiáng)調(diào)班是送厚貨那接我沒千有意捏見，業(yè)聽從乎服務(wù)宴中心錦的安臥排，詢但是逗我已辛經(jīng)在5號(hào)強(qiáng)耽調(diào)說練明是7號(hào)上逢午越粘早越櫻好，蕩你們合可以鑄查詢錄送貨呼單（艷送貨糠師傅杜也說繁明送鉤貨單文上有耍越早狀越好框的字睛樣）勉，對(duì)斑于蘇帝寧這圾樣的封服務(wù)艦我相跳當(dāng)?shù)墓虏粷M曠意，仿同樣鳥是電蔽器超燈市，刊五星濟(jì)能在呢早上賓六點(diǎn)釋半就驢把貨軌物送憲到客碧戶家規(guī)，而投且服酬務(wù)周霉到，重而比姨五星煎更知講名的惑蘇寧維卻做晌的這誼么差昌。

聞

：提問儲(chǔ)：大家杯覺得災(zāi)投訴研處理限第二細(xì)步是來什么考？我們克從這洲一步伏能獲名得哪聰些信糊息？(我們傍先聽飯一個(gè)銹錄音,然后狠請(qǐng)學(xué)柳員做句下總畫結(jié))總結(jié)符：第二貢步工劑作就這是給耳用戶栗回復(fù)瘡；目競的有眼二，商一是賢驗(yàn)證搶對(duì)投園訴事志由所峰做的頌分析雀；二墓是向主用戶某傳達(dá)瞇我們戶已經(jīng)乞及時(shí)繭處理哪他的什問題繪。此草外，弱作為評(píng)有經(jīng)寄驗(yàn)的本客服乓代表散，還浩可以巡壽從中晴挖掘窮到很番多信集息：盛例如諒顧客茫的特著性、逗顧客若對(duì)投爭訴結(jié)削果的曬期望仗等等決。

聞

：大家坑覺得漆在這抓個(gè)階腫段會(huì)君有什盜么樣架的誤屠區(qū)？誤區(qū)1：有些宜客服青代表獸在回習(xí)復(fù)顧慚客的狠過程沾中，國只重遇視投刪訴事擺件不爺重視振顧客翼情緒,對(duì)為鏈顧客偵處理懼問題焰很專鼓注，戶結(jié)果缸忽略特了顧外客的弄情感奇需求,認(rèn)為剖只要饅把用售戶的肺機(jī)器紐奉問題榴解決略了，才用戶牽就會(huì)轉(zhuǎn)滿意暫了。改善合建議境：充分當(dāng)?shù)狼父?，保垃持事甜態(tài)穩(wěn)術(shù)定注意:重視與用戶面的情每緒狀江態(tài)，具讓用常戶感狠受到啄被關(guān)做懷。盟投訴猾的時(shí)粘候，勵(lì)顧客煩是很僚難保碰持心偽平氣期和的點(diǎn)，這襪個(gè)時(shí)序候可紅能會(huì)粘有一淡些不像恰當(dāng)評(píng)的言焰語和針一些姨不合翅理的挖要求偉。這本不是諸一個(gè)渠合適氧的與起顧客愚溝通氣的時(shí)斷機(jī)，凳同時(shí)粱如果朝我們滔有不成慎的貿(mào)言語浩很可賓能會(huì)石激化溜用戶稿的情隔緒。

聞

：誤區(qū)2：還有終些客辰服代崖表在婚投訴攜的核內(nèi)查過拿程中提，斷知斷續(xù)吐續(xù)的洲聽（繞顧客憐情緒姑較高公的時(shí)題候?qū)⒏自捦步叻旁谛爝h(yuǎn)處腎）或絞經(jīng)常才打斷仰顧客悟陳述結(jié)，這朵樣一鉆方面員會(huì)讓年顧客部覺得衡不受浸尊重取，另最一方拆面也刮讓我稿們自肯己很忽難全然面準(zhǔn)寒確的造了解跡到投謊訴事貪件。改善待建議頌：有效躲傾聽揮，即騾我們誰在回葛復(fù)顧俘客的遺過程哄中要株做一凡個(gè)合隸格或粗者說植稱職際的聽殼者?？偨Y(jié)壁起來偵有以隔下幾您個(gè)要幸點(diǎn)：不打編斷對(duì)千方——聽清踢事實(shí)——聽出胳關(guān)聯(lián)——聽后楚回應(yīng)——勤記麗錄（提描問：大家蝦覺得正前面程錄音哲中的藏處理滑人員糾是不特是一氧個(gè)合填格的趣聽者?她怎筆么樣草做會(huì)輝更好?）

聞

：誤區(qū)3：很多霜新進(jìn)控客服更代表餅在投明訴處澤理中財(cái)表現(xiàn)肥的比跑較死眼板，金對(duì)所甲有的柳投訴瞧者都語是一究樣的醬方式挖和語脹言。改善授建議屯：對(duì)投材訴者章進(jìn)行窗差異賭化分波析，節(jié)并從禁實(shí)踐我中總鳴結(jié)出甩一套認(rèn)應(yīng)對(duì)衛(wèi)方式掌。

問：大家漢覺得鵝在這奔個(gè)階趴段會(huì)兔有什教么樣值的誤愈區(qū)？誤區(qū)1：一直枯來說蟲，對(duì)射投訴郵的話改務(wù)沒限有嚴(yán)暢格的址要求牢?，F(xiàn)價(jià)在，子客服考代表縮慧的話剩語過皆于隨施便（崇主要舅表現(xiàn)羅：打湯斷顧宰客、敞不耐奏煩、控冷淡訪），玻而且副因此效造成撓投訴鉛的升幻玉級(jí)或青投訴洪我們鞠的客板服代輕表也蘭不是讀一例格兩例調(diào)了。改善搏建議透：一方寨面，謝我們?nèi)A要注挽意客葵服代擦表在辜表達(dá)言中應(yīng)謹(jǐn)有熱掘情和寺專業(yè)父，另謹(jǐn)一方上面我饑們要蝕善于芝引導(dǎo)傳顧客竭。

問：說話缺要熱瞇情、蘇真誠說、耐晃心把握巴好語寧氣、挑語音樓、語缺調(diào)措辭待簡潔白、專菠業(yè)、識(shí)文雅用顧輛客喜床歡的誦句式束說話用“我理丙解您緩這樣跑的感寒受”平息談?lì)櫩突牟黄紳M情睜緒；用“我會(huì)……長”、“我一翅定會(huì)……袖”、“我馬炊上……呀”表達(dá)衛(wèi)服務(wù)嶺意愿缺；用“您能……韻”、“您可舌以……嗎”提出偷要求頑；說“為了……榜”以節(jié)蘆省時(shí)撞間說“您可奇以……止”來代種替說“不”技巧目的用語一般性引導(dǎo)讓對(duì)方討論他想談的問題“您說一下這件事的經(jīng)過好嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒗斫饬藢?duì)方的意思“您的意思是不是……”針對(duì)性掌握更多易被忽視和不明確地重要信息“銷售人員有沒有承諾說……”問題探討探知對(duì)方真正的需求“您希望我們?yōu)槟鲂┦裁?？”演繹深入討論所談話題的做過總結(jié)歸納“是不是這樣的……？”善用超引導(dǎo)雷性的唉話語紛：

問：誤區(qū)2：客服爸變成撇傳話通筒浙，對(duì)時(shí)待終兇端或姻者顧尚客給輩我們童一個(gè)蔥不合獅理的棟答案駝的時(shí)侵候也道沒有鹿提出鑄疑問改善帥建議偉：對(duì)終屢端和春用戶文提出聰?shù)膯柹觐}多繪問幾偽個(gè)為萬什么嘉，不業(yè)盲從

問：操練尋：用戶刊稱今漏天上恩門維裁修的統(tǒng)師傅襪在維助修的肯時(shí)候太一個(gè)爆師傅率說是肺電腦圍板壞擱了，勻另一慕個(gè)師不傅說蜂有可蓬能是徹接收認(rèn)器壞押了，魚就跟簡用戶廉說如誕果是摟電腦裕板壞晃了就粱要回霜去申態(tài)請(qǐng)，較因?yàn)閾P(yáng)是過喚保的繼要收創(chuàng)費(fèi)用幸戶認(rèn)批可，段如果臥是接友收器啦壞了艷現(xiàn)場胡就可辛以幫信用戶柳修。刃最后繪說是咬電腦舊板壞百了，璃要回耽去申淋請(qǐng)電眉腦板笛，但跟是晚蟲上用腥戶自放己看惜說明擴(kuò)書，勺自己夜用手裂動(dòng)開扣關(guān)也肌能把供空調(diào)漁打開盛，用被戶認(rèn)釣為是蜘接收區(qū)器壞秤了，魯現(xiàn)在駝要求秘我司榨給個(gè)抹說法魯，認(rèn)片為我錄司維疊修人批員不推負(fù)責(zé)祖，技藍(lán)術(shù)不機(jī)過關(guān)故，盡揮快回去復(fù)。

切：提問常：大家趟覺得低明確介投訴朱處理咱方案醒最難四的是牌什么攝？為邁什么贈(zèng)難？總結(jié)蔥：投訴解處理蒙方案支的確賄定首財(cái)先需競要考斥慮到若顧客篇的需咐求與斑我們勝的處悔理標(biāo)找準(zhǔn)之阻間的酒差距脊，確創(chuàng)定合納適的素處理誰方案純，最緞后協(xié)瓶調(diào)相陽關(guān)部蹈門明具確方努案和概保證演實(shí)施窗。困位難的灣是如貫何讓冤別人恰接受紹我們掙的處刃理方淹案，洗關(guān)鍵航在于通依據(jù)文。

切：大家消覺得洋在這厭個(gè)階欺段會(huì)犧有什樓么樣唯的誤號(hào)區(qū)？誤區(qū)1：客服置代表薄缺乏憲主動(dòng)號(hào)性，動(dòng)往往哪是被框動(dòng)的粘讓終飛端給扭處理韻方案協(xié)，當(dāng)武終端掏不配側(cè)合的疲時(shí)候加，也雄不能位及時(shí)社的轉(zhuǎn)廊換方鐘案。改善婚建議耀：明確能投訴拳處理匪的思浸路，似客服沃代表做的作炸用（乒由我?guī)脗兲犭A出處掀理方去案讓騙終端飄配合屬執(zhí)行疤）大家刺覺得敏終端浪難不各難溝絕通，間為什務(wù)么難菜？難團(tuán)在哪憲？怎援么樣向能變魂得不派難？找準(zhǔn)敬責(zé)任瘋部門合理翅處理點(diǎn)方案以“用法”笛動(dòng)人以“衣情”吧動(dòng)人

切：誤區(qū)2：不少棄客服袖代表?xiàng)壴诟鷩娺M(jìn)過李程中夠出現(xiàn)霉一些程為了斃跟進(jìn)帖而跟餐進(jìn)的紫現(xiàn)象（例頑如每黨天就圣只聯(lián)科系下摩用戶愧