前廳服務(wù)與管理（貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）知到章節(jié)答案智慧樹2023年

前廳服務(wù)與管理（貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新第一章測試

總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（）。

參考答案:

問訊;接待;收銀

（）在酒店中被稱為“店中之店”。

參考答案:

行政樓層

電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進后出的原則。

參考答案:

對

在客人進行語言交流時，可主動詢問客人的家庭情況，增進與客人之間的關(guān)系。

參考答案:

錯

以下屬于前廳行李服務(wù)處的服務(wù)內(nèi)容為：（）。

參考答案:

呼喚尋人服務(wù);遞送轉(zhuǎn)交服務(wù);行李服務(wù)

大型飯店前廳部組織機構(gòu)有（）層次。

參考答案:

部門經(jīng)理級;主管級;領(lǐng)班級;員工級

飯店機構(gòu)精簡意味著可以出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。

參考答案:

錯

前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機統(tǒng)一的運行機制進一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

參考答案:

對

直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班的是（）。

參考答案:

禮賓部主管

前廳服務(wù)員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過（

）與客人進行交流。

參考答案:

體態(tài)

第二章測試

保證類預(yù)定的形式不包括（）。

參考答案:

口頭保證

訂房核對工作一般分二次進行。

參考答案:

錯

確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（）。

參考答案:

臨時取消者;No-shows;提前離店者;延期住宿者

客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。

參考答案:

對

根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在20％－30％（???）。

參考答案:

對

魚尾式報價方式適合于?高檔客人銷售。

參考答案:

錯

旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（）處理。

參考答案:

向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類

接待散客入住的第一步是詢問客人是否有預(yù)訂。

參考答案:

對

回復(fù)客人的信函預(yù)定時應(yīng)避免給客人留下公函式信件的印象。

參考答案:

對

飯店散客預(yù)定是指個人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。

參考答案:

錯

第三章測試

所有酒店的行政樓層客人可以享受免費上網(wǎng)、免費洗衣服務(wù)以及有免費早餐及下午茶服務(wù)。

參考答案:

錯

以下的我國星級酒店提供的禮賓服務(wù)中不包括（）。

參考答案:

洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)

行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團隊行李服務(wù)兩種。

參考答案:

對

委托代辦服務(wù)只可幫助客人完成酒店無法提供的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。

參考答案:

對

金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開戶酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開戶該城市綜合服務(wù)的大門。

參考答案:

對

行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進房后，首先應(yīng)該(?????)。

參考答案:

打開客房電源總開關(guān)

下列哪一項不是禮賓部的職能（）。

參考答案:

管理住店客人的賬單

金鑰匙源于法語單詞Concierge，原意為（）。

參考答案:

鑰匙保管者

（）是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。

參考答案:

店外迎接員

門童為客人開車門時，要用左手拉車門成（）度左右。

參考答案:

70

第四章測試

接待員查驗客人的有效證件，主要是確保信用和安全。

參考答案:

對

收兌旅行支票時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

參考答案:

客人不需復(fù)簽

（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進一步推銷附加服務(wù)。

參考答案:

高碼討價法

換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。

參考答案:

錯

接待員售房（CHECKIN）時電腦將完成下列哪種所示的房態(tài)轉(zhuǎn)換（）。

參考答案:

VC——OC

辦理換房手續(xù)會改變（）。

參考答案:

房號

辦理續(xù)住手續(xù)會改變（）。

參考答案:

預(yù)訂離開日期

前臺接班的第一件事是熟知當(dāng)天的預(yù)訂情況。

參考答案:

錯

員工在接聽電話過程中，因根據(jù)客人的語言（方言）隨時轉(zhuǎn)換與客人相同的語言。

參考答案:

錯

延期離店房數(shù)的通報是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。

參考答案:

對

第五章測試

前廳服務(wù)質(zhì)量有哪些特點（）。

參考答案:

主觀性;短暫性;綜合性;關(guān)聯(lián)性;依賴性

前廳服務(wù)質(zhì)量的“三全控制”是（）。

參考答案:

全方位;全過程;全體員工

預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)。

參考答案:

錯

客史檔案的內(nèi)容包括以下（）。

參考答案:

消費檔案;常規(guī)檔案;反饋意見檔案;習(xí)俗、愛好檔案

處理客人投訴時，大堂副理要注意（）。

參考答案:

保持冷靜;做好記錄;采取行動;表示同情

PDCA服務(wù)質(zhì)量分析法是按照（）順序進行的循環(huán)管理。

參考答案:

計劃-實施-檢查-處理

飯店企業(yè)流行“100-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（）特征。

參考答案:

質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有（）幾