營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧推銷(xiāo)就是一種發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足顧客需要的過(guò)程。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要需求尋求解決方法購(gòu)買(mǎi)需求：達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望有需求才有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)他看我的樣子還打得動(dòng)網(wǎng)球嗎？我只想買(mǎi)雙布鞋外出練功時(shí)穿罷了！別再羅嗦了！我們的網(wǎng)球鞋是美國(guó)公開(kāi)賽指定用鞋，彈性特付款，可以使你像阿加西般在球場(chǎng)奔馳……專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧第一講、顧客購(gòu)買(mǎi)心理

顧客購(gòu)買(mǎi)心理一、顧客是銷(xiāo)售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷(xiāo)售。顧客是什么——顧客是給我們送錢(qián)的人。企業(yè)的利潤(rùn)、導(dǎo)購(gòu)員的工資與獎(jiǎng)金都來(lái)自于顧客。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶曾問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題：是營(yíng)業(yè)員接錢(qián)的手在上面還是顧客遞錢(qián)的手在上面？是顧客遞錢(qián)的手在上面。這就是為什么說(shuō)“顧客是上帝”的原因

顧客購(gòu)買(mǎi)心理——顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；——顧客是企業(yè)最重要的人；——顧客并不依賴(lài)我們——我們卻要依賴(lài)他們；——顧客的利益不可侵犯；——顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿(mǎn)足他們的需求；——顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待；——顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資；——顧客是銷(xiāo)售工作的生命線(xiàn)

二、導(dǎo)購(gòu)員要記住成功銷(xiāo)售的八條準(zhǔn)則顧客購(gòu)買(mǎi)心理1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要。

三、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)候要注意顧客購(gòu)買(mǎi)心理一個(gè)機(jī)敏的導(dǎo)購(gòu)員，往往能迅速地對(duì)顧客作出有禮貌的反應(yīng)。顧客可以分為三種類(lèi)型：1、已決定要買(mǎi)某種商品的顧客；2、未決定要買(mǎi)某種商品的顧客；3、隨意瀏覽的顧客。四、顧客的類(lèi)型顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征：（1）這類(lèi)顧客知道他們要買(mǎi)什么商品，（2）在購(gòu)物時(shí)會(huì)很痛快地做出決定。在進(jìn)入商店之前，這類(lèi)顧客對(duì)他們要購(gòu)買(mǎi)的商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格等都已經(jīng)心中有數(shù)?；蛟S是一位朋友向他推薦這種產(chǎn)品，或是他從廣告中詳細(xì)地了解了這種商品，或許他已經(jīng)轉(zhuǎn)了幾個(gè)商店了，對(duì)此種商品的優(yōu)點(diǎn)已心中有數(shù)。觀(guān)察：一般來(lái)說(shuō)，他們的外在表現(xiàn)很明顯，導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話(huà)的聲音來(lái)辨別這種顧客。對(duì)策：這類(lèi)顧客進(jìn)店后馬上就尋找想要買(mǎi)的東西，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給顧客后，他會(huì)詢(xún)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)地介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購(gòu)員要注意傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，但是導(dǎo)購(gòu)員一定要注意，不要把你的想法強(qiáng)行推銷(xiāo)給他們，對(duì)他們的意見(jiàn)要有贊同的表示，因?yàn)檫@類(lèi)顧客都喜歡導(dǎo)購(gòu)員能耐心地聽(tīng)完他們對(duì)商品的評(píng)價(jià)的顧客

1、決定要買(mǎi)某種商品的顧客顧客購(gòu)買(mǎi)心理

特征：（1）這類(lèi)顧客還沒(méi)有定下決心要買(mǎi)什么東西，（2）這種顧客擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)策：面對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇。（1）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途，喜歡什么樣的樣式等，然后，（2）導(dǎo)購(gòu)員可以向他們推薦一二種能使他們滿(mǎn)意的商品，這樣可以幫助顧客做出選擇，避免他們的思想混亂。（3）如果顧客不喜歡你推薦的商品，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)幫助他們挑選，至到他們滿(mǎn)意為止。導(dǎo)購(gòu)員一定要注意，推薦的商品不能在太多。導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是不停地給顧客介紹一種又一種商品，給顧客提供越來(lái)越多的商品信息，他們本來(lái)希望顧客能最后選擇一種滿(mǎn)意的商品，沒(méi)想到這樣做反而會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客作簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但是，決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇來(lái)。

2、未決定要買(mǎi)某種商品的顧客顧客購(gòu)買(mǎi)心理

導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的回答“我只是隨便看看”。向這種顧客推銷(xiāo)商品是最難的。他們可能是一個(gè)已決定要買(mǎi)某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客。他們并不要求導(dǎo)購(gòu)員提供什么服務(wù)。在今天，這類(lèi)顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買(mǎi)些什么？”，而要熱情友好地和他們打個(gè)招呼，然后再隨便找個(gè)話(huà)題。如：導(dǎo)購(gòu)員可以問(wèn)他們“這里有你感興趣的東西嗎？”或許這句話(huà)能刺激那些猶豫不決的顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)，可能他們自己也不知道要買(mǎi)些什么。但是他們不會(huì)無(wú)故跑到商店里來(lái)的。導(dǎo)購(gòu)員不要不理睬那些“隨便看看”的顧客。導(dǎo)購(gòu)員接待他們時(shí)，向他們介紹一些感興趣的東西，使他們有賓至如歸的感覺(jué)。記住：在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧這個(gè)商店里的。今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)東西。

3、隨意瀏覽的顧客顧客購(gòu)買(mǎi)心理

五、導(dǎo)購(gòu)員如何分辨不同的顧客呢？只有分辨出不同類(lèi)型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員才能選擇最能滿(mǎn)足顧客需要的商品。導(dǎo)購(gòu)員分辨顧客的方法：細(xì)致的觀(guān)察；靠商品介紹；詢(xún)問(wèn)顧客；傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理

1、東瞧瞧西看看：如果一個(gè)顧客東張西望漫無(wú)目的地走過(guò)來(lái)，這種顧客十有八九屬于閑逛的人。對(duì)策：不得因此怠慢，也應(yīng)把握時(shí)機(jī)與分寸進(jìn)行推介宣傳，或許他就是潛在的消費(fèi)者。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理2、拿著小本子抄抄寫(xiě)寫(xiě)：這種顧客一般是有意向要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，但不會(huì)馬上做出決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或是比較挑剔的學(xué)者。對(duì)策：應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)他們的需要，針對(duì)情況詳盡介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮，他們屬于最可能的購(gòu)買(mǎi)者。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理3、對(duì)專(zhuān)柜依次瀏覽：這種顧客一般是有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，否則不會(huì)那么認(rèn)真對(duì)策：應(yīng)仔細(xì)地向他介紹，使之成為回頭客4、直奔其它某一品牌專(zhuān)柜：這種顧客一般是比較了多次后認(rèn)準(zhǔn)了某一種品牌，但尚未確定，希望找人給他更多的建議或者自己再研究一番才能增加購(gòu)買(mǎi)信心。對(duì)策：一旦他走過(guò)來(lái)，則以更完美的服務(wù)進(jìn)行介紹，積極爭(zhēng)取他改變?cè)放苾A向，成為自己的顧客。5、在柜臺(tái)前瀏覽的一家老少型：這種情況一般是已有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定，買(mǎi)大件產(chǎn)品是一件重要事情，或許是在家多次討論而未有結(jié)果，需全家現(xiàn)場(chǎng)參謀才可最后決定對(duì)策：更要關(guān)心同來(lái)的家屬，從公關(guān)的角度著手，側(cè)面迂回地影響直至改變購(gòu)買(mǎi)決定。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員，是懂得顧客心理的人，他能夠針對(duì)不同顧客的心理，運(yùn)用不同的銷(xiāo)售服務(wù)技巧；一個(gè)失敗的導(dǎo)購(gòu)員，由于不懂顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，把買(mǎi)賣(mài)雙方的銷(xiāo)售活動(dòng)看成是“看貨——收錢(qián)——拿貨”這么簡(jiǎn)單。顧客在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段。這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的。這八個(gè)階段是：注視、留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿(mǎn)足。

六、顧客成交的八個(gè)心理過(guò)程第二講、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品

一、導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)產(chǎn)品須掌握的三大銷(xiāo)售利器

特征、優(yōu)勢(shì)、利益

(Feature)(Advantage)(Benefit)特征：產(chǎn)品或公司服務(wù)的特性?xún)?yōu)勢(shì)：該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上之獨(dú)特性利益：此特征對(duì)客戶(hù)的意義及可為客戶(hù)帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿(mǎn)足顧客的需求，推銷(xiāo)的步驟便比較容易繼續(xù)下去特征、優(yōu)勢(shì)及利益(FAB)特征（產(chǎn)品特性）優(yōu)勢(shì)（該特性之意義）利益（能為客戶(hù)帶來(lái)的好處）持久性唇膏唇膏顏色可以持續(xù)十二小時(shí)省去時(shí)常補(bǔ)妝的麻煩，也可減少口紅的耗損，節(jié)省開(kāi)銷(xiāo)吸震緩沖板以K-SWISS獨(dú)特的確膠Si-18配方制成的中襯底加高級(jí)PU中底提供優(yōu)異、舒適的運(yùn)動(dòng)功效及良好的震緩吸震效果法國(guó)出產(chǎn)的礦泉水顧客對(duì)進(jìn)口礦泉水較有信心顧客會(huì)更加放心購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)路會(huì)有一定的保證在賣(mài)場(chǎng)，經(jīng)?？梢钥吹綄?dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，只會(huì)說(shuō)三句話(huà)：（1）歡迎光臨，（2）請(qǐng)隨便看看或如果喜歡就試試，（3）歡迎下次光臨或是謝謝。導(dǎo)購(gòu)員既沒(méi)有促銷(xiāo)，也沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)，這些話(huà)是不具有銷(xiāo)售的力量的。

導(dǎo)購(gòu)員作為一個(gè)推銷(xiāo)員，必須掌握把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能。二、導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，包括三個(gè)階段：1、向顧客推銷(xiāo)自己；2、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益；3、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品本身。

1、向顧客推銷(xiāo)自己據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。所謂向顧客推銷(xiāo)自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、尊敬你，接受你，簡(jiǎn)言之，就是讓顧客對(duì)你抱有好感。導(dǎo)購(gòu)員要贏(yíng)得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)：A.微笑B.贊美顧客C.注重禮儀D.注重形象E.傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)A.微笑微笑是導(dǎo)購(gòu)員與顧客打交道時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)。導(dǎo)購(gòu)員熱情、禮貌、真誠(chéng)的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏(yíng)得贊譽(yù)。美國(guó)一位商場(chǎng)老板說(shuō)，寧可雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。為了保持發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員注意以下問(wèn)題（1）從早上起床到商店之前的這段時(shí)間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事情，以防破壞好心情。好心情才能產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。（2）即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商店，應(yīng)該把它忘掉。（3）每天早晨起床之前，可面對(duì)鏡子練習(xí)一分鐘微笑。（4）到商店之前，反復(fù)對(duì)自己說(shuō)三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容?！保?）到了商店即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。（6）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒(méi)有對(duì)顧客微笑。 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的，微笑也只有發(fā)自?xún)?nèi)心才會(huì)吸引人。練成一臉真誠(chéng)的微笑，是導(dǎo)購(gòu)員一生的財(cái)富。B.贊美顧客人人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)話(huà)，贊美是顆開(kāi)心果。真誠(chéng)地贊美顧客，過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)都是導(dǎo)購(gòu)員獲得顧客好感的有效方法。贊美要區(qū)分對(duì)象——一個(gè)男導(dǎo)購(gòu)對(duì)一個(gè)女孩說(shuō)：“你還不到二十歲吧？”女孩子笑得花枝招展；對(duì)一個(gè)少婦說(shuō)：“你剛二十出頭吧”，少婦高興地說(shuō)：“你的嘴巴真甜。”對(duì)一個(gè)中年男子說(shuō)：“你才二十多歲吧?！蹦凶哟笈骸袄献右阉氖嗔恕！盋.注重禮儀

禮儀、禮節(jié)是對(duì)顧客的尊重。顧客喜歡那些令人喜歡的人，顧客尊重那些值得尊重的人。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)要多說(shuō)敬語(yǔ)。稱(chēng)呼對(duì)方攜帶的東西、意見(jiàn)時(shí)：您的皮包、您的衣服、您的意見(jiàn)……表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)：您的話(huà)、歡迎光臨……雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)時(shí)：會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、會(huì)向您報(bào)告、會(huì)給您寫(xiě)信、會(huì)去拜訪(fǎng)您等。接待顧客時(shí)：歡迎光臨。 不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！介紹商品時(shí)：我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了！謝謝！讓您久等了！送客時(shí)：謝謝您！請(qǐng)多光臨！謝謝！請(qǐng)教顧客時(shí)：對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)貴姓？對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)地址好嗎？替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)：實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）向顧客道歉時(shí)：實(shí)在抱歉！給您添麻煩了，真抱歉！導(dǎo)購(gòu)員要少說(shuō)以下用語(yǔ)：（1）“你自己看吧?！保?）“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題?！保?）“這肯定不是我們的原因?！保?）“我不知道?！保?）“你要的這種沒(méi)有?！保?）“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”（7）“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的。”（8）“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！保?）“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。”（10）“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！”（11）“別人用得挺好的呀！”（12）“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！保?3）“你怎么這樣講話(huà)的？”（14）“你相不相信我？”（15）“你別講了！”（16）“你錯(cuò)了！”（17）哼哈詞語(yǔ)的詞語(yǔ)，如：“嗯、嗯……”、“這個(gè)、這個(gè)……”、“啊，我們……啊”等。。D.注重形象喬·吉拉德說(shuō)：“一個(gè)人的外在形象，反映出他特殊的內(nèi)涵，倘若別人不信任我們的外表，你就無(wú)法成功地推銷(xiāo)自己了”。導(dǎo)購(gòu)員要重視自己的衣著打扮、言談舉止。導(dǎo)購(gòu)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)，有助于達(dá)成銷(xiāo)售目的。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的服裝修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀(guān)表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)員要做到“四美”服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。修飾美：美觀(guān)、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。情緒美：熱情洋溢，精力充沛。服飾美著裝原則：清潔干凈、容易工作。要求：勤于更換，每天檢查，積極改進(jìn)個(gè)人形象。舉止美正確的基本動(dòng)作導(dǎo)購(gòu)員要記住這句話(huà)：“即使是無(wú)意識(shí)的動(dòng)作而留給消費(fèi)者壞的印象，仍然是失職的導(dǎo)購(gòu)員?！闭_的站姿： 站姿很重要，生意的“意”，首先強(qiáng)調(diào)是的站立，然后才是強(qiáng)調(diào)如何用“心”去“說(shuō)”服顧客。眼睛平視，肩膀放松，伸直腰背，手指伸直并攏，緊貼側(cè)面或是交叉放于身后，腳跟并攏，腳尖微微張開(kāi)。不良站姿：雙手抱胸、雙腳叉開(kāi)、斜靠。正確的走路方法：伸直背肌、敏捷、迅速。 正確的手勢(shì)：用手指：指明細(xì)微部分——重點(diǎn)說(shuō)明用手掌：指明系列或較大范圍——大概介紹微笑：大方自然賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律不能珠光寶氣，香氣撲鼻。不能衣冠不整，掉扣脫線(xiàn)。不能發(fā)型、化妝怪異。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。不能與顧客、賣(mài)場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。不能靠在商品、貨架或墻上。不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣(mài)場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。自然賣(mài)場(chǎng)禁忌閑時(shí)：抱胸，雙腳交叉靠在柜臺(tái)上、手插在口袋里、看報(bào)紙雜志；同事聚在一起聊天、私自打電話(huà)、哈哈大笑；一個(gè)勁用眼瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩?、說(shuō)悄悄話(huà)；接近顧客時(shí)：竊笑，皮笑肉不笑；讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等；大大列列地走過(guò)來(lái)；不打招呼。 與顧客商談時(shí)：不用敬話(huà)、語(yǔ)言粗俗；商品說(shuō)明不詳細(xì)；不耐煩的樣子；不安分、焦急不安的樣子；滿(mǎn)臉心情不好的樣子、疲勞的樣子；公式化的說(shuō)明，等。 送客時(shí)：擋著顧客；不說(shuō)“謝謝”，不送顧客。E.傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來(lái)，向顧客羅列了一大堆的商品名目，不厭其煩地作商品介紹，直到顧客厭倦為止。傾聽(tīng)是做銷(xiāo)售的好方法。（1）能贏(yíng)得顧客信任。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客對(duì)那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員是非常尊重的。（2）能了解顧客心理。顧客的談話(huà)像一面鏡子，可以折射出顧客的內(nèi)心世界：顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？“只要你了解了顧客心理，其實(shí)是條條大道通羅馬”。導(dǎo)購(gòu)員如何認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)？（1）要做好“聽(tīng)”的思想準(zhǔn)備。要做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品了如指掌。要預(yù)先想好顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己怎么回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。（2）給顧客以說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為，要推銷(xiāo)商品，就要滔滔不絕地講，這是錯(cuò)誤的。（3）注意力要集中。導(dǎo)購(gòu)員要從顧客的談話(huà)中，獲取顧客對(duì)商品的要求的信息。（4）要有表情、有興趣地聽(tīng)。好的聽(tīng)眾，不僅認(rèn)真聽(tīng)，而且還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點(diǎn)頭、微笑、根據(jù)情況穿插問(wèn)一二個(gè)問(wèn)題。（5）不打斷顧客的言談,決不隨便插話(huà)2、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)。他們向顧客介紹的都是產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性，介紹產(chǎn)品是怎樣制成的，它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，外部特征，它們是如何綜合起來(lái)的等等，總之，他們告訴顧客，我所推銷(xiāo)的是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，恰恰沒(méi)有告訴顧客，這是一個(gè)能夠給你帶來(lái)什么利益和好處的產(chǎn)品。案例：一位電暖器導(dǎo)購(gòu)員向一位老太太整整介紹了2個(gè)小時(shí)電暖器的特征：外觀(guān)、顏色、使用壽命、安全性，等等。然后問(wèn)“老太太，聽(tīng)明白沒(méi)有”。老太太回答道：“先生，我還有一個(gè)問(wèn)題不明白，你告訴我，你的電暖器能否讓我暖和？”一位電褥子導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹說(shuō)：“這種電褥子是自動(dòng)控溫的，有兩個(gè)開(kāi)關(guān)，它寬l．5米，長(zhǎng)2米，重3斤，用50％的毛，25％的棉和25％的化纖組成，可以水洗”。事實(shí)上，導(dǎo)購(gòu)員只要轉(zhuǎn)化角度，就可以打動(dòng)顧客。“這個(gè)電褥子是自動(dòng)控溫，不用擔(dān)心溫度過(guò)高或過(guò)低；有兩個(gè)開(kāi)關(guān)各置兩頭，不用起身就可從任意一頭關(guān)啟電源；寬1．5米，長(zhǎng)2米，足夠雙人床鋪用；重3斤，保管收藏很方便；所用面料可以水洗，不用多花錢(qián)，就可以保持褥子干凈……”。導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：講產(chǎn)品特點(diǎn)的是三流的導(dǎo)購(gòu)員，講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的是二流導(dǎo)購(gòu)員，講產(chǎn)品利益點(diǎn)的才是一流的導(dǎo)購(gòu)員。A.利益分類(lèi)導(dǎo)購(gòu)員帶給顧客的利益可以分為三類(lèi)：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即能夠帶給顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的利益。也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員。B.強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)一位電器導(dǎo)購(gòu)員，從10個(gè)方面向顧客作了產(chǎn)品介紹，而另一位則只從顧客最關(guān)心的安全、操作方便和豪華三個(gè)方面介紹，結(jié)果后者打動(dòng)了顧客。導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，各不相同，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性：是否適合對(duì)方的需要；兼容性：是否也可用于其它的目的；耐久性：是否能長(zhǎng)期使用；安全性：是否具有某種潛在的危險(xiǎn)；舒適性：是否會(huì)給人們帶來(lái)愉快的感覺(jué)；簡(jiǎn)便性：是否可以很快地掌握它便宜性：價(jià)格是否優(yōu)惠使用方便：而不需要反復(fù)鉆研說(shuō)明書(shū)；流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過(guò)時(shí)貨；效用性：是否能夠給顧客帶來(lái)利益；美觀(guān)性：外觀(guān)是否美觀(guān)；合理性：是否可以為對(duì)方所接受。C.將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益導(dǎo)購(gòu)員要向顧客講清利益，就必須掌握FABE推銷(xiāo)法。F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)。F（特征）A（優(yōu)點(diǎn)）B（利益）E（證據(jù)）質(zhì)量性能原材料外觀(guān)服務(wù)價(jià)格安全性┆導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益之案例一產(chǎn)品FABE潘婷含豐富的維他命原B5能由發(fā)根滲透至發(fā)梢，補(bǔ)充養(yǎng)分使頭發(fā)健康、亮澤由瑞士第五研究院證實(shí)飄柔含絲質(zhì)潤(rùn)發(fā)家洗發(fā)護(hù)發(fā)一次完成令頭發(fā)飄逸柔順

導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益之案例二某公司生產(chǎn)的電腦復(fù)讀機(jī)E100分，具有真人發(fā)音獨(dú)特功能，導(dǎo)購(gòu)員用法進(jìn)行介紹。F：向顧客介紹E100所具有的真人發(fā)音功能。我們的E100分的發(fā)音是由真人發(fā)音的，由語(yǔ)言學(xué)家的真人發(fā)音，而不同于市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的電子發(fā)聲。A：向顧客介紹真人發(fā)音的優(yōu)點(diǎn)E100分由于使用語(yǔ)言家（中央電視臺(tái)著名播音員）的標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)發(fā)音，語(yǔ)音準(zhǔn)確、清晰。B：向顧客說(shuō)明真人發(fā)音帶來(lái)的好處便于學(xué)習(xí)者跟讀、模仿以及矯正自己的不正確的發(fā)音。E：讓顧客親自操作，感受真人發(fā)音的效果，從而說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)擊出發(fā)音較長(zhǎng)的句型，讓顧客試聽(tīng)真人發(fā)音的效果，勸其購(gòu)買(mǎi)，達(dá)成交易。導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益之案例三為了避免羅嗦，導(dǎo)購(gòu)員可以在產(chǎn)品特征和顧客利益之間用以下詞語(yǔ)連起來(lái)：“這就是說(shuō)……”，“它的意思是……”，“它意味著……”。如一位防盜門(mén)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)介紹產(chǎn)品說(shuō)：“我們的防盜門(mén)用的是加強(qiáng)型鎖（特點(diǎn)），這就是說(shuō)，你將得到更安全的保護(hù)，將減少一些麻煩，擔(dān)心，不安，使你在自己的新家中過(guò)得更愉快?！保ɡ妫〥.延伸產(chǎn)品的利益

導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推銷(xiāo)利益時(shí)，要富有想像力。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家把它稱(chēng)之為“延伸利益”，即你所能想到的顧客利益。案例一：愛(ài)妻牌洗衣機(jī)，靜音。半夜洗衣，不用擔(dān)心它會(huì)吵醒你的鄰居。案例二：在某商場(chǎng)，一位西裝革履的中年男士，走到玩具攤位前停下來(lái)，營(yíng)業(yè)員上前接待。男士伸手拿起一只聲控飛碟?！跋壬?，你好。你的小孩多大了？”營(yíng)業(yè)員笑容可掬地問(wèn)道?！?歲。”男士說(shuō)著，把玩具放回去，眼光又轉(zhuǎn)向了其它玩具。“6歲！”營(yíng)業(yè)員提高嗓門(mén)說(shuō)，“這樣的年齡玩這種玩具正是時(shí)候。”說(shuō)著，便把玩具的開(kāi)關(guān)打開(kāi)。男士的視線(xiàn)又被吸引到聲控玩具上。營(yíng)業(yè)員把玩具放在地上，拿起遙控器，開(kāi)始熟練地操作，前進(jìn)、后退、旋轉(zhuǎn)，同時(shí)說(shuō)著：“小孩子從小玩這種聲音控制的玩具，可以培養(yǎng)出強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)?！彼又堰b控器遞給男士，于是，那位男士也開(kāi)始玩了起來(lái)┉┉最后，男士拿著玩具滿(mǎn)意而歸。玩具與領(lǐng)導(dǎo)才能有什么關(guān)系？導(dǎo)購(gòu)員為什么能打動(dòng)顧客呢？E.實(shí)證當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),促銷(xiāo)員就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶(hù)相信你說(shuō)的話(huà)。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。有時(shí),你還需要一些資料來(lái)幫助你。*說(shuō)明書(shū)資料*研究調(diào)查報(bào)告*報(bào)紙雜志專(zhuān)欄廣告*專(zhuān)業(yè)性刊物*專(zhuān)業(yè)證明書(shū)、行業(yè)獎(jiǎng)狀等*第三者的證言（消費(fèi)者等）F.用顧客易理解的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品

一些導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，或使用抽象的詞匯，以致空乏，如說(shuō)“質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越”；或死記硬背專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，過(guò)于深?yuàn)W，故作高深，顧客聽(tīng)后不知所云。如某電扇導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹：“我廠(chǎng)產(chǎn)品功率大不疲勞；扇頭采用鑄鐵封閉不發(fā)熱；扇葉為合金鋁風(fēng)力大不變形”。又如某空調(diào)導(dǎo)購(gòu)員象顧客介紹他們的產(chǎn)品采用的是親水鋁缽、內(nèi)螺紋銅管，這些說(shuō)法使顧客聽(tīng)后不知所云，不能理解，缺乏吸引力，難以打動(dòng)顧客。導(dǎo)購(gòu)員不僅要把產(chǎn)品的利益講給顧客聽(tīng)，還要善于將技術(shù)人員撰寫(xiě)的說(shuō)明書(shū)等資料“翻譯”成顧客通俗易懂的大白話(huà)。向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品？G.導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品之三大關(guān)鍵：一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客；二是如何有效化解顧客的異議，使顧客由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成堅(jiān)信？三是如何說(shuō)服顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易。3、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品本身（一）產(chǎn)品介紹案例：一位導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹：“這種杯子叫鋼化杯，可不是一般的杯子，不僅耐熱，而且還耐磕耐摔?！闭f(shuō)著他舉起一個(gè)杯子扔到水泥地面上，還真沒(méi)碎。年輕人得意地看看大家：“咱再試一個(gè)?！彼帜贸鲆恢槐?，用同樣的方法做實(shí)驗(yàn)?！芭尽?杯子碎了幾大瓣。周?chē)念櫩凸笮ζ饋?lái)。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這種情況不慌不忙地說(shuō)：“像這樣的杯子，從表面上看與鋼化杯沒(méi)什么兩樣，可你這么一試，它就露餡了。所以大家要買(mǎi)鋼化杯，一定要注意，別上當(dāng)?！睂?dǎo)購(gòu)員這樣一說(shuō)，大家才弄明白剛才碎的是“假”的，而真正的鋼化杯是摔不碎的，便紛紛稱(chēng)贊起這種杯子來(lái)說(shuō)服顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易。（二）語(yǔ)言介紹（1）講故事。導(dǎo)購(gòu)員要避免平鋪直敘地介紹商品。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一。通過(guò)故事，導(dǎo)購(gòu)員把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂(lè)興奮中接受信息，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)意度。當(dāng)年海爾公司砸冰箱故事的效果勝過(guò)銷(xiāo)售人員的千言萬(wàn)語(yǔ)。(2)引用例證 一些導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)常自賣(mài)自夸：“我們公司的產(chǎn)品是最好的”、“我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品，大家都喜歡”，然后顧客卻并不信服。生動(dòng)的帶有一定趣味的例證，更易說(shuō)服顧客。一般可引以為證據(jù)的有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、顧客來(lái)信等。寶潔公司廣告中的“瑞士維他命研究院認(rèn)可”，“中華醫(yī)學(xué)會(huì)的認(rèn)可”，都是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)可的有力證據(jù)。（3）用數(shù)字說(shuō)話(huà)。數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀(guān)準(zhǔn)確的的印象。用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比如，8個(gè)風(fēng)口，節(jié)電70%，噪音標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)小25%，等。新飛冰箱省電50%。（4）比喻：用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，顧客嫌暖風(fēng)機(jī)小，擔(dān)心效果不好，問(wèn)：“那么小，能管用嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“你得更新觀(guān)念。你看手機(jī)小但用起來(lái)方便。”“冰箱的機(jī)腳要調(diào)水平，否則噪音會(huì)很大好象一個(gè)人如果睡姿不正確就會(huì)打呼嚕一樣?！薄跋匆聶C(jī)內(nèi)桶象一個(gè)剝開(kāi)的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)，而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)，所以不易纏繞衣物?！痹谡f(shuō)明洗衣機(jī)的同等容量下體積小的特征時(shí)說(shuō)：“個(gè)子小，肚量大?！保?）富蘭克林說(shuō)服法。就是導(dǎo)購(gòu)員把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力（證據(jù)）。（6）特點(diǎn)歸納。導(dǎo)購(gòu)員將產(chǎn)品的特點(diǎn)歸納為幾點(diǎn)，讓顧客易懂、易記。如TCL某款冰箱BCD—235W的一機(jī)多能，導(dǎo)購(gòu)員將其特點(diǎn)總結(jié)為：關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)；多、快、好、省。關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)：冷藏室可以關(guān)閉，停止使用?？梢园牙鋬鍪肄D(zhuǎn)換為冷藏室。進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個(gè)大冷藏箱。多、快、好、?。猴L(fēng)口比其他品牌的多兩個(gè)，制冷更均勻。多重冷流，制冷更快。冰溫室保鮮更長(zhǎng)久，味道更好。冷藏室可關(guān)閉，省電30%；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室和冰溫室省電70%；真正節(jié)能省電。（三）說(shuō)話(huà)技巧1）不用否定型，用肯定型說(shuō)話(huà) 如顧客問(wèn)“有XX商品嗎？”，否定的回答就是“沒(méi)有”。當(dāng)顧客喜歡的產(chǎn)品（款式、型號(hào)）賣(mài)完了，一些導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)直接對(duì)顧客說(shuō)“這種沒(méi)有了”。這是錯(cuò)誤的說(shuō)法。正確的說(shuō)法是“現(xiàn)在只有這種商品了！”顧客不會(huì)產(chǎn)生被拒絕的感受，而且顧客容易產(chǎn)生“那就拿這種商品讓我看看吧”的念頭。2）不用命令型，用請(qǐng)求型 導(dǎo)購(gòu)員不能說(shuō)“在那邊交錢(qián)”，而要說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)谀沁叺氖湛钆_(tái)交錢(qián)”。3）先說(shuō)負(fù)面，后說(shuō)正面；先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)也就是導(dǎo)購(gòu)員要講究說(shuō)話(huà)時(shí)的用詞的次序。對(duì)自己的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員要先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面。如：導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“XX雖然比雜牌貴一點(diǎn)，但品質(zhì)好，效果更好?！睂?duì)于競(jìng)品則先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn)。如：“某品牌雖然價(jià)格便宜，但質(zhì)量未必好”。4）不斷言，讓顧客自己做決定。就是導(dǎo)購(gòu)員不能替顧客作出決策，而要引導(dǎo)顧客自己做出決策。如：如果導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)！”，會(huì)使顧客下定決心“那就買(mǎi)這個(gè)吧”，顧客會(huì)有買(mǎi)不買(mǎi)自己決定的滿(mǎn)足感。如果導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)“這個(gè)很不錯(cuò)！你買(mǎi)這種吧。”顧客就會(huì)感到自己被強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)，甚至反問(wèn)：“是你買(mǎi)或是我買(mǎi)？”。原則是，導(dǎo)購(gòu)員不能下斷言，做到點(diǎn)到為止。5）在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)，不越權(quán)（四）演示示范語(yǔ)言介紹并不是產(chǎn)品介紹的唯一方法，也不是最有效的方法。導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題，一是產(chǎn)品的許多性能、優(yōu)點(diǎn)、特色，無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。案例：方太公司南京的促銷(xiāo)員在宣傳玻璃面板防暴功能時(shí)，把灶具樣機(jī)的一角撕開(kāi)，露出鋼化玻璃、防爆網(wǎng)與防爆鋼板，讓顧客親眼看見(jiàn)公司產(chǎn)品所采取的有效防爆措施。某品牌彩電配有紅外線(xiàn)無(wú)線(xiàn)耳機(jī)，有效使用距離可達(dá)20米，促銷(xiāo)員讓顧客站到10米或者是20多米的距離處排隊(duì)試聽(tīng)耳機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員要積極地對(duì)顧客的“五官”發(fā)起進(jìn)攻：（1）視覺(jué)刺激：同樣的商品從不同的角度給顧客看；（2）聽(tīng)覺(jué)刺激：商品能發(fā)出聲音嗎？發(fā)出的聲音能吸引顧客嗎？如果能，就讓顧客聽(tīng)一聽(tīng)。既讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的聲音，也要讓顧客聽(tīng)商品的聲音；（3）味覺(jué)刺激：你的食品是否味道很好？如果是，那就讓顧客對(duì)食品多品嘗幾次。讓顧客品嘗樣品；與其它食品進(jìn)行比較。（4）觸覺(jué)刺激通過(guò)觸摸能感覺(jué)商品的好壞嗎？讓顧客親自操作、敲打、按摩。與其它比較。（5）嗅覺(jué)刺激：商品有芬芳的氣味嗎？如果有，就讓顧客聞一聞。演示示范示范時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要把握好以下的要點(diǎn)：示范宜早不宜晚，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。要把對(duì)顧客最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)。示范要與講解相結(jié)合，不能啞巴唱大戲。短兵相接示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范。示范要有重點(diǎn)，不必追求全面。觀(guān)察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客參與示范。 小心對(duì)待樣品，使顧客感到商品的價(jià)值非凡。演示示范很重要，但是一些企業(yè)的演示臺(tái)前顧客寥寥，甚至看不到導(dǎo)購(gòu)員。演示臺(tái)變成了雜物堆放的地方，變成了辦公、開(kāi)單的地方。導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常進(jìn)行檢查：演示道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法貫徹落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？導(dǎo)購(gòu)員是否熟練演示的方法？實(shí)物舉證銷(xiāo)售工具有很多種：圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行的證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、顧客來(lái)信、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。案例:《導(dǎo)購(gòu)少兒用品是討好家長(zhǎng)還是兒童》賣(mài)點(diǎn)提煉國(guó)慶前夕，科龍公司推出“容聲”牌兒童成長(zhǎng)冰箱。兒童冰箱的使用者是兒童，購(gòu)買(mǎi)者卻是家長(zhǎng)。家長(zhǎng)關(guān)心的是少兒的安全、健康、成長(zhǎng)，少兒的興趣是好看、好吃、好玩。少兒用品怎么賣(mài)？是討好家長(zhǎng)還是討好少兒？積多年少兒消費(fèi)心理、家長(zhǎng)消費(fèi)心理的研究和成功推廣此類(lèi)產(chǎn)品的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)以“五覺(jué)打動(dòng)法”向大家展示推薦少兒用品，導(dǎo)購(gòu)員究竟該怎么說(shuō)，怎么做。一、聽(tīng)覺(jué)打動(dòng)受眾：說(shuō)給大人聽(tīng)利益點(diǎn)：專(zhuān)物專(zhuān)用——大人用大冰箱，小孩用小冰箱。話(huà)術(shù)：現(xiàn)在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱）這就是我們科龍公司專(zhuān)門(mén)為小孩生產(chǎn)的容聲兒童成長(zhǎng)冰箱，現(xiàn)在都流行給小孩買(mǎi)專(zhuān)用的小冰箱，我們這里一直賣(mài)得很火。二、視覺(jué)引誘受眾：給小孩看利益點(diǎn)：外觀(guān)可愛(ài)話(huà)術(shù)：你看這小熊小狗多可愛(ài)呀！這是我們的小熊樂(lè)樂(lè)、企鵝冰冰、小狗奇奇，知了博士，還有很多很多，你喜歡那一個(gè)？三、手勢(shì)比劃受眾：說(shuō)給大人聽(tīng)利益點(diǎn)：使用安全話(huà)術(shù)：小孩只有用兒童冰箱才安全，您看您家里的冰箱這么高。小孩要拿上面冷藏的東西多不方便?。ㄑ菔荆耗_尖點(diǎn)地，腳跟抬起，以手伸過(guò)頭頂，扮小孩踮起腳跟伸手取物的樣子）墊個(gè)凳子拿還容易摔著。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下來(lái)還容易砸到小孩。（演示：轉(zhuǎn)向兒童冰箱，將手搭在冰箱上沿）兒童冰箱就么高，您的孩子順手就可以在里面拿東西。（演示：將手移向冰箱圓角）你看我們還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)成之這種圓角，小孩即使撞上了也傷不著。小孩使用它您盡管放心。四、味覺(jué)聯(lián)想受眾：說(shuō)給大人和小孩利益點(diǎn)：有利健康話(huà)術(shù)：將孩子的食品和大人的食品放在一起，不利于小孩食品的衛(wèi)生。特別把肉和孩子的冰淇淋、雪糕放在一起，容易串味。你想，冰淇淋帶了魚(yú)腥味多難吃呀！小孩吃了串味、感染細(xì)菌的東容易生??！兒童冰箱不僅解決串味問(wèn)題，里面（演示：打開(kāi)門(mén)摸著內(nèi)膽）用的高效抗菌材料，還可以消滅有害細(xì)菌。有效預(yù)防兒童消化道疾病的發(fā)生。案例:《導(dǎo)購(gòu)少兒用品是討好家長(zhǎng)還是兒童》姿勢(shì)要領(lǐng)：整個(gè)過(guò)程身體半蹲，盡量保持與小孩同樣高度，臉部靠近小孩臉部，按照從上到下，先冷藏室后冷凍室一層一層分別解說(shuō)。開(kāi)場(chǎng)白：小朋友，讓我們打開(kāi)兒童冰箱看看里面有些什么？（動(dòng)作：邊說(shuō)邊打開(kāi)冰箱門(mén)）

1、旋轉(zhuǎn)果盤(pán)演示。（演示：手摸旋轉(zhuǎn)果盤(pán)）話(huà)術(shù)：您看，這是專(zhuān)門(mén)放小東西的地方。像小孩吃的葡萄、櫻桃、果凍都可以在這里面。這些抽屜還可以旋轉(zhuǎn)，想拿那個(gè)就轉(zhuǎn)一下，非常方便。2、百變魔盒演示。（演示：手摸旋轉(zhuǎn)果盤(pán)）話(huà)術(shù)：把蘋(píng)果、香蕉放在這抽屜、水果的水份就不會(huì)流失、香氣不易散發(fā)掉。你看這里還有三角形的百寶箱（演示：拿開(kāi)其上蓋）最好吃的糖果、果凍可藏在這里面。3、散物架演示。（演示：把可插式散物架拿出來(lái)放在左手掌上）話(huà)術(shù)：你猜這是什么東西？（稍停片刻）這上面是插棒棒糖、糖葫蘆的，你看這些東西？還蠻有彈性。4、萬(wàn)能網(wǎng)兜演示。（演示：把小朋友的手拉向冰箱門(mén)內(nèi)側(cè)的萬(wàn)能網(wǎng)兜，示意小朋友拉一拉）話(huà)術(shù)：小朋友，你看這是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸媽媽給你買(mǎi)的好喝的飲料要放在這里？（演示：順手把冰箱門(mén)關(guān)上）5、數(shù)碼電子屏演示。（演示：挑逗小孩摸一摸冰箱門(mén)上的“大眼睛”電子屏）話(huà)術(shù)：你有沒(méi)有養(yǎng)過(guò)電子寵物？好不好玩？這里面有小雞、小青蛙、小老虎等十種小寵物。和真的小動(dòng)物一樣，電子寵物也有它的喜怒哀樂(lè)。每過(guò)一天它長(zhǎng)大一歲，每長(zhǎng)七歲它就給你唱一首歌。要是你不照看好它，它就會(huì)生病、受傷、挨餓。你若惹它生氣，它就不給你玩，甚至逃走哦！放心。功能演示案例:《導(dǎo)購(gòu)少兒用品是討好家長(zhǎng)還是兒童》趣味活動(dòng)為活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，增強(qiáng)親和力，牢牢吸引顧客，可以在賣(mài)場(chǎng)開(kāi)展如下兩個(gè)小活動(dòng)。

活動(dòng)一：卡片分類(lèi)

出示第一組彩色卡片。里面畫(huà)有蘋(píng)果、梨子、黃瓜、番茄、西瓜，讓小孩指出哪種是水果，那種是蔬菜；

再出示第二組卡片，分別畫(huà)有雞、麻雀、蝴蝶、鴕鳥(niǎo)、蝙蝠等讓小孩指出那種是鳥(niǎo)，那種是家禽。讓他分門(mén)別類(lèi)裝到旋轉(zhuǎn)果盤(pán)各個(gè)抽屜里。

對(duì)于年齡較小不能區(qū)分類(lèi)別的兒童，能識(shí)別圖片即可得分。

現(xiàn)場(chǎng)給小朋友評(píng)分。對(duì)于得90分以上者，獎(jiǎng)勵(lì)卡片一套或其他小禮品。對(duì)于100分者，可獎(jiǎng)勵(lì)他參加活動(dòng)二。案例:《導(dǎo)購(gòu)少兒用品是討好家長(zhǎng)還是兒童》趣味活動(dòng)活動(dòng)二：冰淇淋制作1、接電。把一臺(tái)兒童冰箱插電制冷。2、備料。備好冰淇淋粉、奶粉、礦泉水、印有“容聲兒童成長(zhǎng)冰箱”字樣的紙杯、攪拌棍，食匙。（冰淇淋粉、奶粉分別裝在定額的小塑料袋）3、輔導(dǎo)。指導(dǎo)小朋友把冰淇淋粉、奶粉倒進(jìn)紙杯里，注入礦泉水再攪拌片刻。然后再放入幾粒葡萄、幾片蘋(píng)果或香蕉。4、儲(chǔ)藏。打開(kāi)冰箱門(mén)，將冰淇淋溶液放在冷凍室，關(guān)好冰箱門(mén)，表?yè)P(yáng)小朋友做得很好。5、標(biāo)識(shí)。把小朋友的名字寫(xiě)在標(biāo)簽上，貼在紙杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告訴小朋友二十分鐘后來(lái)取。最好能記下小朋友的生日、電話(huà)以便今后保持密切聯(lián)系。6、猜一猜：二十分鐘后，少兒那張可愛(ài)的笑臉還會(huì)再現(xiàn)嗎？家長(zhǎng)那緊捂腰包的雙手能為您松開(kāi)嗎？第三講、消除顧客異議推銷(xiāo)是從被顧客拒絕開(kāi)始的顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿(mǎn)意；也可能——懷疑：顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。冷淡：顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒(méi)興趣。拒絕：不接受你的產(chǎn)品。顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。（一）、處理顧客異議的方法1、事前準(zhǔn)備“標(biāo)準(zhǔn)答案”—處理異議的話(huà)術(shù)在導(dǎo)購(gòu)工作中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)購(gòu)人員在顧客提出問(wèn)題時(shí)，不知道如何回答；或是對(duì)顧客提出問(wèn)題的解釋沒(méi)有說(shuō)服力，尤其是一些缺乏銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)新導(dǎo)購(gòu)員，面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，張皇失措，無(wú)以應(yīng)答。解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)好方法就是，制定顧客異議回答標(biāo)準(zhǔn)答案。因此，規(guī)范的大公司的做法是：將大家的心得都貢獻(xiàn)出來(lái)，編成一套標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，然后在全公司普及推廣。這種集中眾人智慧的方法，很值得廣大企業(yè)學(xué)習(xí)。2、“對(duì)。。。但是”處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員直接反駁，會(huì)引起顧客的不快，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。如，一位顧客提出異議：“價(jià)格太貴了”，導(dǎo)購(gòu)員可以這樣回答：“是不太便宜（表示同意），如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和我們提供的服務(wù)，您就會(huì)覺(jué)得它是合理的。”導(dǎo)購(gòu)員在運(yùn)用“對(duì)，但是處理法”時(shí)，可靈活運(yùn)用以下句型：總的來(lái)說(shuō)，您的想法是對(duì)的，如果……您是個(gè)聰明人，我一說(shuō)出來(lái)您就會(huì)知道，請(qǐng)聽(tīng)……我同意您的看法，我的另一些看法是……我也有同感，問(wèn)題在于……3、同意和補(bǔ)償處理法。適合于顧客意見(jiàn)是正確的情況。正確的做法是，導(dǎo)購(gòu)員首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。臺(tái)灣著名歌星趙傳用“我很溫柔”來(lái)彌補(bǔ)“我很丑”的缺點(diǎn)。4、利用處理法。即導(dǎo)購(gòu)員將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，在家里使用效果不好”的問(wèn)題，回答道：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合你孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。……5、例證法。例證是說(shuō)明事實(shí)的好方法。如果顧客的反對(duì)僅僅是推測(cè)、想象、懷疑或無(wú)根據(jù)的謠傳時(shí)，可引用情況相似的其它顧客的實(shí)例進(jìn)行說(shuō)明，如“您講的這些，前幾天也遇到過(guò)……”，然后講述一個(gè)同樣的例子來(lái)回答顧客。例：如顧客說(shuō)“E100分真的對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我理解你的想法，許多顧客一開(kāi)始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒(méi)有這種顧慮了”。6、質(zhì)問(wèn)法。即用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)，我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)員立即追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”導(dǎo)購(gòu)員多問(wèn)幾個(gè)“為什么？”，就可能促使顧客講出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而使導(dǎo)購(gòu)員能夠針對(duì)顧客的心理進(jìn)行說(shuō)服。7、轉(zhuǎn)移話(huà)題法：如果顧客反對(duì)的意見(jiàn)不正確，且只是單純停留在口頭上時(shí)，可當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，巧妙地改變?cè)掝}。在促銷(xiāo)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員遇到得最多的，莫過(guò)于顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格提出異議。面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，導(dǎo)購(gòu)員如何處理呢？。（二）、如何處理價(jià)格異議1、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格是否合適的感覺(jué)取決于價(jià)格與價(jià)值的對(duì)比如何向顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)值呢？——強(qiáng)調(diào)利益：即強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠；——強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的；——優(yōu)勢(shì)比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠(chǎng)家的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠(chǎng)家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。1）正面回絕、側(cè)面攻擊。適合對(duì)象：主見(jiàn)不強(qiáng)，優(yōu)柔寡斷的顧客對(duì)策：導(dǎo)購(gòu)員可先正面回絕，然后肯定顧客所選的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時(shí)可選一款價(jià)格較低、功能較少的產(chǎn)品（機(jī)型）與之對(duì)比這樣無(wú)形中既贊賞了顧客的購(gòu)買(mǎi)眼光，暗合了顧客的購(gòu)買(mǎi)取向，也推銷(xiāo)了自己的產(chǎn)品。2）引出話(huà)題、轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。適合對(duì)象：個(gè)性較強(qiáng)，有主見(jiàn)的顧客。對(duì)策：這類(lèi)顧客看上一款產(chǎn)品后不會(huì)輕易改變，一旦他提出打折要求，導(dǎo)購(gòu)員切不可正面回絕，而應(yīng)當(dāng)引開(kāi)話(huà)題，讓顧客明白自己作為一名導(dǎo)購(gòu)員所掌握的價(jià)格信息及可調(diào)控的價(jià)格尺度。3）全觀(guān)市場(chǎng)、求同存異。適合對(duì)象：比較了解行情的顧客對(duì)策：這類(lèi)顧客一般不會(huì)過(guò)多地討價(jià)還價(jià)。若這類(lèi)顧客提出價(jià)格異議，導(dǎo)購(gòu)員可以從整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)入手，與之談?wù)摤F(xiàn)在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀況及各產(chǎn)品的價(jià)格透明度等問(wèn)題，因?yàn)轭櫩蛯?duì)此是比較了解的，容易打開(kāi)話(huà)題。經(jīng)過(guò)暢談一番后，顧客一般就會(huì)接受目前的價(jià)格。在交談過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要本著求同存異的原則，多談共同點(diǎn)，避開(kāi)分歧，這樣更容易減少距離，促成銷(xiāo)售。4）轉(zhuǎn)變角色適合對(duì)象：在銷(xiāo)售過(guò)程中，有一部分顧客屬于強(qiáng)硬型的，他認(rèn)為提出價(jià)格要求后導(dǎo)購(gòu)員必須答應(yīng)，不會(huì)聽(tīng)任何分析和勸言。對(duì)策：在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員不宜繼續(xù)勸說(shuō)，否則只會(huì)越勸越亂。遇到這樣的顧客最好轉(zhuǎn)變角色，例如可叫主管來(lái)談，使其明白他的要求不可接納，但已受到上層領(lǐng)導(dǎo)重視。這樣他嘴上不說(shuō)心里卻明白，只要給他一個(gè)臺(tái)階，他就會(huì)接受，形成購(gòu)買(mǎi)。5）直截了當(dāng)。在條件允許的情況下直接給予打折，答應(yīng)顧客的要求，或以贈(zèng)品來(lái)回避，以此促成購(gòu)買(mǎi)。以上所述的幾種方法，只要導(dǎo)購(gòu)員靈活掌握運(yùn)用，都會(huì)取得不錯(cuò)的效果2、因人而宜，對(duì)癥下藥注意兩點(diǎn)：不能降價(jià)時(shí)要用肯定的語(yǔ)言和語(yǔ)氣，讓顧客知道他已享受到了最低價(jià)?！霸俚驼医?jīng)理商量”等語(yǔ)言會(huì)讓顧客感到還有降價(jià)空間，對(duì)馬上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生猶豫。不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解。3、報(bào)價(jià)時(shí)要明確、果斷4、贈(zèng)品促銷(xiāo)針對(duì)顧客愛(ài)占便宜的心理，向顧客贈(zèng)送一些小禮品，顧客會(huì)因贈(zèng)品而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。1）把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)，計(jì)算出單位時(shí)間（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價(jià)格并不昂貴。顧客說(shuō)“E100太貴了”，導(dǎo)購(gòu)員回答說(shuō)“是呀！的確貴了點(diǎn)，但是它可以使用六年，還是挺劃算的，對(duì)吧？”2）對(duì)比：即把價(jià)格與顧客的日常支付的費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比。如，不到一盒煙錢(qián)，不到一盒火柴錢(qián)，等3）把價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)顧客：這樣一個(gè)東西，竟要480元，太貴了吧？導(dǎo)購(gòu)員回答：E100表面上看上去的確貴了點(diǎn)，其實(shí)是物超所值。首先從硬件上說(shuō)，它配備有鋰電池和充電器，而不是一般的堿性電池，它有64MB海量閃存。從軟件上說(shuō)，它存儲(chǔ)的資料如果是書(shū)本的話(huà)，那將有1米多厚，它的各種習(xí)題是國(guó)家教育部八位教育專(zhuān)家多年心血的結(jié)晶。它具有高中和初中兩個(gè)學(xué)習(xí)模塊，可以用6年時(shí)間?；?80元等于把八位教育專(zhuān)家請(qǐng)回家教您孩子六年，挺劃算的，是吧？4）、用最小的單位報(bào)價(jià)。冰箱有用立升賣(mài)的，彩電有用公斤賣(mài)的。5）、要促成顧客盡快交款。顧客一旦交款，其心理上不再是買(mǎi)不買(mǎi)的問(wèn)題，而是對(duì)產(chǎn)品的檢查選擇上。顧客長(zhǎng)時(shí)間的猶豫，往往會(huì)促生變故。5、報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高如何與顧客不爭(zhēng)論？導(dǎo)購(gòu)員避免與顧客爭(zhēng)辯的最好方法是克制和規(guī)避。（1）保持沉默，但要微笑；（2）轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。比如咳嗽幾下、摸摸鼻子、取一樣物品、與第三者打一個(gè)招呼，等等；（3）打斷顧客的話(huà)題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線(xiàn)；（4）接過(guò)顧客的話(huà)題，轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話(huà)題；（5）表示某種歉意，擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致；（6）讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情；（7）改善改善談話(huà)的氣氛，如說(shuō)些贊美顧客的話(huà)，等等。（三）、減少議異（四）、處理抱怨的三階段導(dǎo)購(gòu)員要處理顧客的抱怨包括三個(gè)階段：第一階段：導(dǎo)購(gòu)員耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)和怨氣。待顧客冷靜下來(lái)之后，再進(jìn)行處理。一些導(dǎo)購(gòu)員在聽(tīng)到顧客投訴后，馬上就為自己辯解：“不會(huì)吧”，“不可能”，“是你使用不當(dāng)”等，這些話(huà)是火上澆油的做法。第二階段：確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理。第三個(gè)階段：顧客能接受第二階段的處理結(jié)果的話(huà)，導(dǎo)購(gòu)員最好是以“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”等話(huà)語(yǔ)收?qǐng)?。銷(xiāo)售是以成交為目標(biāo)而開(kāi)展的活動(dòng)，沒(méi)有成交，就沒(méi)有銷(xiāo)售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購(gòu)買(mǎi)才是銷(xiāo)售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問(wèn)后，如果不能盡快地使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)就會(huì)跑掉。第四講、說(shuō)服顧客成交導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有要求顧客成交。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷(xiāo)卻沒(méi)有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α?dǎo)購(gòu)員都抱著“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心呢？導(dǎo)購(gòu)員充滿(mǎn)自信，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。美國(guó)十大推銷(xiāo)高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。（3）堅(jiān)持。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。據(jù)調(diào)查，有64%的銷(xiāo)售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。這是錯(cuò)誤的。毛澤東說(shuō)，勝利往往就在于再堅(jiān)持一下的最后努力中。1、成交三原則顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)：（1）語(yǔ)言信號(hào)如：熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話(huà)題很親切地提問(wèn)與同伴商量（2）行為信號(hào)如：仔細(xì)了解（觀(guān)察）商品說(shuō)明及商品本身拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作第二次走到商品處 重新回來(lái)觀(guān)看同一種商品（3）表情信號(hào)如：高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感盯著商品思考2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1）在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿(mǎn)回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，與顧客達(dá)成交易。2）導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤之一，就是只顧向顧客介紹產(chǎn)品，忽視了把握成交信號(hào)，說(shuō)服顧客成交的問(wèn)題。他們?cè)陬櫩鸵呀?jīng)有了購(gòu)買(mǎi)興趣后，還在喋喋不休地繼續(xù)介紹產(chǎn)品。其結(jié)果是言多必失。3）何時(shí)是最佳時(shí)機(jī)？當(dāng)顧客不再詢(xún)問(wèn)而進(jìn)行思考時(shí)，當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話(huà)表示同意時(shí)，當(dāng)顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)，當(dāng)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)，當(dāng)顧客與朋友商議時(shí)，這些信息都是提出成交很好的時(shí)機(jī)。4）當(dāng)成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要做好三件事：a/抓住時(shí)機(jī)，大膽地提出成交的要求，且勿拖延；b/不能再給顧客介紹其它的產(chǎn)品了；c/要再次強(qiáng)調(diào)，這種產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處，描述顧客使用后的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠條件和機(jī)會(huì)不多的信息，促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。3、把握最佳時(shí)機(jī)在成交的最后時(shí)刻，顧客常常猶豫不決“買(mǎi)哪個(gè)呢？”、“買(mǎi)不買(mǎi)呢？”，許多情況下，顧客下不了決心。

導(dǎo)購(gòu)員要促使顧客早下決心，如果一個(gè)勁地說(shuō)“快下決心吧”、“你快買(mǎi)吧”，不僅有失風(fēng)度，而且顧客看著導(dǎo)購(gòu)員迫不急待的樣子，反而會(huì)起疑心。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須掌握促使顧客成交的有效方法。4、掌握成交方法：（1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。一位?dǎo)購(gòu)員在在介紹完商品后，對(duì)顧客說(shuō)：心動(dòng)不如行動(dòng)，買(mǎi)一臺(tái)吧？（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些涉及到付款、保修等問(wèn)題，或是取出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝，給顧客開(kāi)售貨單等以試探顧客的意向。如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“我給你包裝一下，你到那邊交款?！比绻櫩屯鈱?dǎo)購(gòu)員包裝商品，就意味著成交。（3）選擇成交法。選擇成交法是在假設(shè)成交法基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種成交方法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“你是看看25英寸否是29英寸的彩電？”“你看，你是喜歡這個(gè)呢，還是喜歡那個(gè)？”你看是要銀色的，還是黑色的？您是要這臺(tái)還是那臺(tái)？（4）小點(diǎn)成交法。導(dǎo)購(gòu)員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。（5）三步成交法。這是我總結(jié)一些優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上提出來(lái)的。一些導(dǎo)購(gòu)員常常是把產(chǎn)品的所有優(yōu)點(diǎn)介紹完后，才向顧客提出成交要求。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出一次成交要求遭到顧客拒絕后，就放棄了。據(jù)調(diào)查，有64%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。導(dǎo)購(gòu)員不能輕易地放棄。但多次向顧客提出成交要求也不是死磨活纏，要講究技巧。三步成交法就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后征得顧客認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購(gòu)員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)新優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)上面的步驟，直至成交。（6）推薦一物法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀(guān)察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察，就可以知道顧客喜好什么商品。（7）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“也許這個(gè)顏色深了一點(diǎn)”，然后從顧客手中拿開(kāi)這件商品。這樣做的話(huà)，顧客就會(huì)仔細(xì)地觀(guān)察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧！”（8）動(dòng)作訴求法。這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（然后把東西遞過(guò)去），通過(guò)讓顧客試用商品、親自觸摸來(lái)下定購(gòu)買(mǎi)決心。（9）感性訴求法。導(dǎo)購(gòu)員使用感人的語(yǔ)言的方法使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。如“你女兒見(jiàn)件衣服一定會(huì)很高興的?！眹?guó)外企業(yè)界流傳的：“9：1”法則，就是銷(xiāo)售人員要將九份的努力，用來(lái)激發(fā)顧客的感情，一份的努力去從道理上說(shuō)服顧客。（10）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，要不買(mǎi)就可能以后買(mǎi)不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買(mǎi)到了。5、記住以下七條準(zhǔn)則：（l）以明確的語(yǔ)言請(qǐng)求成交。（2）用一種顧客難以生硬拒絕的方式請(qǐng)求成交。（3）在向顧客提出成交的要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話(huà)。（4）如果顧客不購(gòu)買(mǎi)，照樣繼續(xù)推銷(xiāo)。（5）使顧客相信，購(gòu)買(mǎi)是一項(xiàng)明智的決定。（6）直到顧客不想再購(gòu)買(mǎi)什么之前，你不要停止推銷(xiāo)。也許你只需要做一定的勸說(shuō)工作，顧客就會(huì)從你那里買(mǎi)更多的東西。（7）向顧客表示感謝。導(dǎo)購(gòu)員要做到以下八個(gè)方面：1、感謝顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)。顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)會(huì)帶來(lái)很多的機(jī)會(huì)。2、仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)完。不要用“不過(guò)”“但是”去打斷顧客的話(huà)。3、理解對(duì)方的心情。理解對(duì)方的心情并使對(duì)方冷靜下來(lái)。4、記下顧客提出的問(wèn)題。 5、了解清楚顧客投訴事項(xiàng)。了解不滿(mǎn)原因，冷靜地問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)和當(dāng)事人，弄清不滿(mǎn)的原因是商品本身還是因?yàn)樾那椴缓谩?、處理。誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理，自己難以處理或在自己權(quán)限之外時(shí)，要盡早交給上司處理。7、要給顧客留面子，原則上不指出顧客的錯(cuò)誤，要讓顧客心服口服。8、“給你添麻煩了，歡迎下次光臨”。顧客雖對(duì)商品不滿(mǎn)，但卻從導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度中得到到補(bǔ)償。導(dǎo)購(gòu)員要注意，無(wú)論顧客是表達(dá)不滿(mǎn)，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn)。第五講、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，這個(gè)時(shí)刻導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入這一時(shí)刻。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、最少在商場(chǎng)開(kāi)門(mén)前十分鐘完成事前準(zhǔn)備工作；2、保持地面、墻壁、天花板的清潔；

3、陳列專(zhuān)柜上產(chǎn)品整潔；

4、陳列貨品及價(jià)錢(qián)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊；

5、配備足夠的宣傳品；

6、保證有足夠的產(chǎn)品存在；

7、開(kāi)啟專(zhuān)柜燈光，燈箱；

8、精神抖擻，正確及端正的站立姿勢(shì)；

9、站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。二、初步接觸——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

初步接觸是尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！穹?wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、站立姿勢(shì)要正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人；

2、站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)；

3、隨時(shí)注意顧客動(dòng)向；

4、掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；

5、與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；

6、與顧客談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；

7、慢慢退后，讓顧客隨意參觀(guān)?！褡罴呀咏鼤r(shí)刻：

1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；

2、當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；

3、當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起時(shí)；

4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

5、當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；

6、當(dāng)顧客于促銷(xiāo)員目光相碰時(shí)；7、當(dāng)顧客與同來(lái)的人談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)；8、當(dāng)顧客尋求促銷(xiāo)員幫助時(shí)。接近顧客方法

1、打招呼自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎；

1）、歡迎光臨；

2）你好，有什么可以幫忙的嗎？

3）早安/你好，請(qǐng)隨便參觀(guān)；

4）請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我；

5）有興趣的話(huà)，我可以為你介紹一下

2、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話(huà)，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣；

1）這是我們最新的--；

2）我們還有其他型號(hào)的--；

3）再看看其他的吧

3、直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購(gòu)物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù)。你需要什么樣的--？你找到合適的了嗎？你想看哪個(gè)型號(hào)的--？●備注：

1、切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)；2、切忌態(tài)度冷漠；3、不要機(jī)械問(wèn)答；

4、避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客；

5、避免過(guò)分熱情，硬性促銷(xiāo)；

6、避免過(guò)分早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)；三、揣摩顧客需要——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)期，促銷(xiāo)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣；向顧客推薦產(chǎn)品看顧客的反應(yīng)；詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答；精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；對(duì)顧客的談話(huà)作出積極的反應(yīng)；了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需要；揣摩顧客的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行?！裾Z(yǔ)言技巧：你對(duì)這款---感興趣，對(duì)嗎？你是否準(zhǔn)備自己用，還是為女兒買(mǎi)的？你想看哪一個(gè)款式？你以前用的是什么牌子的---？你需要功能多一點(diǎn)的，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下，你看你需要什么功能的，好嗎？備注：不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)；切記態(tài)度冷漠；切記以衣帽取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)；不要打斷顧客的談話(huà)。四產(chǎn)品介紹過(guò)程——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處；根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性；展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證；讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法；鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）；讓顧客更多選擇；引導(dǎo)顧客比較---產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。語(yǔ)言技巧：這個(gè)是我們最新的---，獨(dú)有的---功能，為你-------讓我試給你看吧，很容易的，還很方便；請(qǐng)你來(lái)試試看；我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品挺適合你用的，你覺(jué)得怎么樣？這種產(chǎn)品很好用，銷(xiāo)量最高，很多顧客都買(mǎi)的。備注：1、不要說(shuō)“你決定買(mǎi)，我才試給你看”2、切忌表現(xiàn)得不耐煩及不與理會(huì)顧客疑問(wèn)；

3、避免使用專(zhuān)用名詞，令顧客不明白；

4、切忌顧客問(wèn)一句，答一句；

5、不可詆毀其他品牌五、處理異議——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客在有一定的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)。會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)Υ黉N(xiāo)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；

2、對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是….但是…”的說(shuō)法向顧客解釋?zhuān)?/p>

3、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速停工滿(mǎn)意的解釋?zhuān)?/p>

4、認(rèn)真觀(guān)察顧客，分析顧客提出異議的原因；

5、站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；

6、耐心解釋?zhuān)粎捚錈┱Z(yǔ)言技巧：我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子所沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品功能更貼近顧客的實(shí)際需要，如……我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再給你示范一下吧；有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。備注：

1、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、切忌不能讓顧客難堪；

3、切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；

4、切忌表示不耐煩；

5、切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀(guān)點(diǎn)；

6、必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。六成交——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、觀(guān)察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)；

2、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處；

3、幫助顧客做出明智的選擇；

4、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。成交時(shí)機(jī)：

1、顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)；

2、話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；

3、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)；

4、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；

5、顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)；

6、顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；

7、顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧：

1、不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；

2、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；

3、直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)，這種產(chǎn)品能給你帶來(lái)這么多好處，你看你應(yīng)該買(mǎi)一臺(tái)吧；

4、直接提出成交要求，請(qǐng)顧客作選擇，你看你是要196還是206？

5、假定已成交，直接給顧客開(kāi)具售貨單；

6、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客作決定；

7、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)，幾天后就漲價(jià)了；

8、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多，這種產(chǎn)品很好銷(xiāo)，今天不買(mǎi)，就要等下一批進(jìn)貨了。備注：1、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)；

2、切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？

3、必須大膽提出成交要求；

4、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)；

5、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延七、附加推銷(xiāo)——第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持笑容，語(yǔ)氣溫和；

2、嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻；

3、如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)；

4、關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。語(yǔ)言技巧：

1、我們還有其他型號(hào)的---，讓我給你介紹吧；

2、我們其他型號(hào)的產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你家庭用的；

3、試一試這一種吧，我給你示范一次；

4、沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看；

5、沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀(guān)；

6、謝謝你，你可以再考慮一下，有需要隨時(shí)找我；

7、再看看其他產(chǎn)品，是否有適合你用的？備注：1、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)；

2、站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議；

3、切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感；

4、如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情；

5、切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。八安排付款——第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀(guān)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值；

2、給顧客開(kāi)具銷(xiāo)售小票；

3、告訴顧客到付款柜臺(tái)付款；

4、重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等；

5、處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客；

6、再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；

7、展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；

8、包裝產(chǎn)品；

9、告示顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。語(yǔ)言技巧：

1、謝謝，一共xxxx元；2、請(qǐng)先到付款臺(tái)付，再回來(lái)取貨品；3、這里xxx元，請(qǐng)稍等到（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名）；

4、謝謝你，找給你xxx元，請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票；

5、這是保修證，請(qǐng)注意保管；

6、我們的產(chǎn)品是全國(guó)保修的，如果有問(wèn)題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修；

7、美菱是很重視售后服務(wù)的，這是我們?nèi)珖?guó)的維修服務(wù)臺(tái)；

8、這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)?jiān)趤?lái)參觀(guān)，再見(jiàn)！備注：

1、必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；

2、聲音清晰，確定；

3、輕輕接過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡；4、向顧客指示收款臺(tái)的位置；

5、向顧客指示要簽名的位置；

6、必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)；

7、認(rèn)真包裝產(chǎn)品；

8、切忌盯著顧客的錢(qián)包；

9、行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等；

10、如顧客等的時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉；

11、避免冷落顧客。九售后服務(wù)——第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；2、身體稍稍?xún)A前，表示興趣和關(guān)注；3、細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題；4、表示非常樂(lè)意提供幫助；

5、引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要；

6、重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在；

7、給予顧客合理的解釋?zhuān)?/p>

8、提供解決方法。語(yǔ)言技巧：

1、請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？

2、有什么可以幫忙的嗎？

3、你買(mǎi)了多久？

4、使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？

5、這樣好嗎，這是維修中心的地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。

6、如果不方便，你留下地址或電話(huà)，我與維修中心聯(lián)系，再通知你。備注：

1、須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)；

2、切忌對(duì)顧客不理不睬；

3、不要逃避問(wèn)題；

4、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度十結(jié)束送客