華東區(qū)域客戶(hù)滿(mǎn)意度提升行動(dòng)方案

華東區(qū)域物業(yè)管理中心2012.9.4客戶(hù)滿(mǎn)意度提升行動(dòng)方案方案提綱1客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的主要原因分析234行動(dòng)保障行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)策略5核心行動(dòng)

一、客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的主要原因分析

1、物業(yè)各崗位人員對(duì)客禮儀不夠規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。2、物業(yè)部分管理人員對(duì)客服務(wù)流程不規(guī)范，不能較好地指導(dǎo)和管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3、物業(yè)公司安管員工流失率高，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定。4、物業(yè)各級(jí)管理人員沒(méi)有與客戶(hù)建立良好的溝通渠道，及時(shí)了解業(yè)主服務(wù)需求，并為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。5、對(duì)業(yè)主提出的各類(lèi)房屋維修問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，未持續(xù)跟進(jìn)并及時(shí)反饋，造成業(yè)主對(duì)于房屋維修產(chǎn)生較大意見(jiàn)。二、年度目標(biāo)業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)90%以上仿效第三方調(diào)查的業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到70%各類(lèi)問(wèn)題整改率100%三、行動(dòng)策略

禮儀先行，增進(jìn)客戶(hù)感情；全員參與，全面改善服務(wù)。四、行動(dòng)保障

從強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀和崗位流程的培訓(xùn)、體系文件要求的嚴(yán)格執(zhí)行、考核和激勵(lì)機(jī)制等方面構(gòu)建行動(dòng)保障體系。

措施一：培訓(xùn)保障－強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障目的：提升現(xiàn)場(chǎng)形象禮儀和服務(wù)禮儀。保障措施：1、印制《禮儀手冊(cè)》，并下發(fā)至每個(gè)員工。2、組建禮儀培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)。3、配置更衣鏡、梳子、鞋油、電熨斗、熨衣板等物品以幫助提升禮儀形象。4、項(xiàng)目每月制作禮儀簡(jiǎn)報(bào)。措施二：品質(zhì)保障—讓員工掌握崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

保障目的：?jiǎn)T工熟悉掌握服務(wù)流程，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。保障措施：1、按崗位整理相關(guān)的崗位職責(zé)、工作流程、記錄表格。2、對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，讓其掌握運(yùn)用崗位的作業(yè)要求，使品質(zhì)達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。措施三:績(jī)效保障—實(shí)施獎(jiǎng)罰機(jī)制保障目的：提升活動(dòng)方案的執(zhí)行力，確保提升活動(dòng)方案的有效實(shí)施。保障措施：1、服務(wù)禮儀的執(zhí)行與員工績(jī)效考核相掛鉤。2、區(qū)域物業(yè)中心進(jìn)行月度考核，并出具考核通報(bào)。五、核心行動(dòng)行動(dòng)一：強(qiáng)化“分區(qū)分級(jí)管理”的管家服務(wù)模式重點(diǎn)解決:完善客戶(hù)信息檔案，識(shí)別VIP客戶(hù)，在公寓建立由管家協(xié)調(diào)處理其所管轄客戶(hù)的服務(wù)模式。行動(dòng)措施：1、完善客戶(hù)清單，識(shí)別VIP客戶(hù)，收集、建立、完善客戶(hù)檔案，詳細(xì)記錄客戶(hù)基本信息以及該客戶(hù)日常服務(wù)訴求等內(nèi)容。2、管家要熟悉其管理責(zé)任區(qū)內(nèi)的客戶(hù)基本信息，管家人員還要熟悉客戶(hù)，管理人員要熟悉VIP客戶(hù)信息。

3、確定管家和主管各自負(fù)責(zé)的客戶(hù)群體。4、明確管家的職責(zé)，加大對(duì)管家支撐。5、各項(xiàng)工作不段的完善加強(qiáng)。行動(dòng)二：設(shè)計(jì)崗位客戶(hù)體驗(yàn)重點(diǎn)解決:確保每個(gè)和客戶(hù)接觸的員工能提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。行動(dòng)措施:1、進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，按崗位識(shí)別客戶(hù)接觸點(diǎn)，并站在客戶(hù)接受服務(wù)的角度設(shè)計(jì)每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。9月底前按崗位識(shí)別客戶(hù)接觸點(diǎn)。2、按崗位形成規(guī)范，培訓(xùn)每一崗位員工使之熟知，重復(fù)操作變?yōu)閱T工的習(xí)慣。9月底前完成服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)與訓(xùn)練。行動(dòng)三：我一見(jiàn)您就笑重點(diǎn)解決:禮儀形象問(wèn)題，使員工養(yǎng)成客戶(hù)進(jìn)出有問(wèn)候、遇見(jiàn)客戶(hù)有微笑的習(xí)慣，樹(shù)立親客形象。行動(dòng)措施：加強(qiáng)禮儀監(jiān)督檢查，對(duì)一線員工各部門(mén)主管每班次不少于2次服務(wù)禮儀檢查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日巡查時(shí)進(jìn)行抽檢。理論培訓(xùn)與實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合，采用圖片、影像、現(xiàn)場(chǎng)模擬等形式開(kāi)展培訓(xùn)?！叭滓?jiàn)微笑，一米見(jiàn)問(wèn)候”為最基本禮儀要求。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。1、鞏固禮儀培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)組建。2、10月底前完成全員禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)。3、培訓(xùn)效果要求（1）員工養(yǎng)成客戶(hù)進(jìn)出有問(wèn)候，遇見(jiàn)客戶(hù)有微笑的習(xí)慣。（2）員工儀容儀表和行為禮儀規(guī)范、得體。（3）員工崗位禮儀規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。行動(dòng)四：到您家中坐坐重點(diǎn)解決：拜訪客戶(hù)的問(wèn)題，管家周日上門(mén)拜訪客戶(hù)3戶(hù)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)常性與客戶(hù)座談，各級(jí)管理人員要與一定數(shù)量的客戶(hù)建立良好的協(xié)助關(guān)系，并且要有10個(gè)以上固定的忠誠(chéng)客戶(hù)。行動(dòng)措施：各級(jí)管理人員和管家按要求落實(shí)客戶(hù)拜訪工作，收集的信息有處理、有關(guān)閉。加強(qiáng)與客戶(hù)當(dāng)面溝通，讓客戶(hù)認(rèn)可提供的服務(wù)，為業(yè)主委會(huì)成立打下基礎(chǔ)。項(xiàng)目定期分析客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題和存在重大隱患的問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施避免或減小負(fù)面影響。定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)（每季度召開(kāi)一次）。行動(dòng)竟五：木經(jīng)常果在您倆身邊重點(diǎn)數(shù)解決狡：迎喘來(lái)送懼往、巴現(xiàn)場(chǎng)晌巡視何的問(wèn)腹題，底員工甜能經(jīng)兼常性如出現(xiàn)偏在客息戶(hù)面床前，挑增加遲客戶(hù)草受尊創(chuàng)重感蕩受。行動(dòng)聞措施無(wú)：在晶項(xiàng)目奔客戶(hù)體出入進(jìn)的高懼峰期與，各樹(shù)級(jí)管毛理人哲員要著落實(shí)碎早晚廊在主割出入擠口的蟻迎來(lái)棉送往稍的要斑求及言每日茄現(xiàn)場(chǎng)破巡視插要求液。一易季度啟動(dòng)支管理柴人員濾客戶(hù)熱迎送偵工作扛。項(xiàng)目袍負(fù)責(zé)示人應(yīng)權(quán)每個(gè)緒工作草日進(jìn)患行1次日蜘間現(xiàn)嗚場(chǎng)巡超查，候并填戲?qū)憽段飿I(yè)痕巡查騰記錄規(guī)表》項(xiàng)目補(bǔ)各專(zhuān)況業(yè)部泳門(mén)督犁導(dǎo)級(jí)辣管理殊人員失應(yīng)于梅每個(gè)咬工作紋日至稍少進(jìn)豎行上象、下菊午各尾一次切巡查遮，每皮次巡定查時(shí)弱間不東低于1小時(shí)學(xué)。并渡填寫(xiě)《物業(yè)鹽巡查借記錄室表》。當(dāng)值賄班長(zhǎng)紹每班帝次每漸個(gè)崗甲位巡妹視不陳少于問(wèn)四次變，明呼確巡姑視內(nèi)說(shuō)容。巡視允內(nèi)容朱：各需崗位抗禮儀聲、工區(qū)作狀估態(tài)、妥現(xiàn)場(chǎng)他設(shè)施溜完好餡情況枕等行動(dòng)奪六：捉服務(wù)駕一線良通重點(diǎn)鼓解決憲：24小時(shí)瘋內(nèi)滿(mǎn)萬(wàn)足客寄戶(hù)的森服務(wù)鼠需求偏。行動(dòng)乞措施澤：1、管瓣家的側(cè)聯(lián)系訪方式仇要向初其提錢(qián)供服駕務(wù)的罩客戶(hù)坊公示診。2、各欄崗位這接到嘗客戶(hù)挺信息強(qiáng)時(shí)，礙應(yīng)第望一時(shí)華間轉(zhuǎn)察至客茫服中猜心或岸相應(yīng)柜的管匯家，盒確保那客戶(hù)冬信息也收集炊，流律轉(zhuǎn)、粒反饋刮流程肆簡(jiǎn)短惑、有將效、域暢通祝。3、客愁服前即臺(tái)電姥話設(shè)哭置了念彩鈴費(fèi)。行動(dòng)熟七：椅處理罪一時(shí)迫間重點(diǎn)啦解決跳：及鋒時(shí)響定應(yīng)客據(jù)戶(hù)的隸服務(wù)演需求摸。行動(dòng)烤措施謙：規(guī)遙定客羽戶(hù)信離息的近響應(yīng)母時(shí)限賊和完任成時(shí)嶄限，扛保證榴信息言處理庫(kù)迅速幟快捷演。行動(dòng)土八：棟信息砌一日池清重點(diǎn)孩解決優(yōu)：各諒類(lèi)客選戶(hù)信蕉息確惠保日掀產(chǎn)日琴清、穴當(dāng)天縫關(guān)閉殲。行動(dòng)賊措施缺：1、客眉服中技心要仍每日字匯總移分析飛各崗區(qū)位客矛戶(hù)信士息及卷處理池情況旋，對(duì)逢無(wú)法亦當(dāng)天踐關(guān)閉喜的信內(nèi)息要章分析飯?jiān)虻⒑檀_保座當(dāng)天幸對(duì)業(yè)冒主有購(gòu)回復(fù)孩。2、未銅處理海完畢微的信地息應(yīng)握有責(zé)洽任人墓跟蹤妨落實(shí)徒，儉并作辜為第酷二天毛的信葡息輸時(shí)入。3、重筒大和門(mén)未處參理完留成的販信息器每天需下班塊前報(bào)犯項(xiàng)目形負(fù)責(zé)鍵人。行動(dòng)嗚九：眾“我葛做什塞么，狀您知輛道”拖行動(dòng)重點(diǎn)撲解決躬：讓岸業(yè)主論隨時(shí)掃了解叮物業(yè)愁提供敘的各驗(yàn)項(xiàng)服賴(lài)務(wù)內(nèi)福容。行動(dòng)皺措施尼：每旬月通銅過(guò)電閑子屏慕、短狡信、陽(yáng)簡(jiǎn)報(bào)健等將運(yùn)物業(yè)票的服擠務(wù)工生作內(nèi)櫻容報(bào)渾給業(yè)語(yǔ)主，擔(dān)讓業(yè)描主了魯解我害們的險(xiǎn)工作流并引貪起業(yè)沈主關(guān)隨注和乳理解蠶。行動(dòng)陵十：球“總門(mén)有一宇項(xiàng)服眉務(wù)適夠合您才”重點(diǎn)量解決哄：為稍入住方業(yè)主啞提供觸延伸音服務(wù)行動(dòng)隊(duì)措施冤：項(xiàng)般目各最專(zhuān)業(yè)甜部門(mén)啊站在序客戶(hù)話服務(wù)略需求件角度膚