2023年物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

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篇1:物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

目的

本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客服管理和服務(wù)。

適用范圍

適用于***客戶服務(wù)。

服務(wù)提要

客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。

內(nèi)容

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖

管理處主任

客服主管

中控室值班員

中控

4.2崗位描述

序號

崗位

崗位職責(zé)

管理處主任

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負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。

負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。

負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。

準(zhǔn)時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴看法。

合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。

客戶服務(wù)主管

負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。

負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動記錄。

負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。

幫助管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。

負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。

負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶看法，并對業(yè)戶的看法進(jìn)行匯總分析、任務(wù)安排、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

負(fù)責(zé)處理突發(fā)大事以及顧客投訴。

負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。

負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)力量的培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。

制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。

幫助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。

確保質(zhì)量記錄的完整、精確?????有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。

完成管理處主任交辦的其他工作。

中控室值班員

熟識了解業(yè)主(租戶)的基本信息。

負(fù)責(zé)接聽管理處全部服務(wù)電話，準(zhǔn)時反映賜予相關(guān)部門。

幫助管理處做好費(fèi)用催繳工作。

幫助管理處對住戶的回訪工作，收集住戶看法準(zhǔn)時反饋。

準(zhǔn)時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)大事。

幫助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。

4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

序號

項(xiàng)目

頻次

標(biāo)準(zhǔn)

日

周

月

季

年

巡察

隨時

一、客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。

二、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。

便民服務(wù)

隨時

1、收到業(yè)戶服務(wù)懇求,做好具體記錄，并于業(yè)戶商定上門服務(wù)時間。

2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

投訴處理

隨時

聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。

記錄完整清楚，跟蹤準(zhǔn)時。

24小時值班制度。

不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并商定下次回復(fù)時間。

確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

有效投訴回訪率為100%。

走訪、回訪

隨時

走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的4%。

便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。

每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。

發(fā)放后15個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%。

儀容儀表

隨時

上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。

男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。

上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。

不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。

接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清晰，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭吵。

主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別。

人員管理及應(yīng)知應(yīng)會

隨時

3、嫻熟運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、請、感謝、對不起、再見。

4、熟識責(zé)任區(qū)基本狀況。

5、熟識本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

6、熟記常用電話號碼。

7、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

8、工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。

9、不遲到、早退;無特別大事一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。

10、上班不打瞌睡、不睡覺。

11、上班時間不接打私人電話。

12、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。

13、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)事情。

社區(qū)文化

6次

每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。

費(fèi)用需業(yè)主委員會確認(rèn)。

有效果評估。

8培訓(xùn)

1次

每月制定培訓(xùn)方案。

按培訓(xùn)方案組織實(shí)施。

每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。

培訓(xùn)合格率100%。

9資料管理

1.日常記錄

《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項(xiàng)目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通狀況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務(wù)托付單》、《家居服務(wù)登記表》、《修理單》、《上門修理服務(wù)狀況記錄表》、《修理回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《管理員巡查記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《修理單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特殊大事報告》

2.月度記錄

《培訓(xùn)方案表》、《部門客戶投訴工作月報》

3.年度記錄

《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動方案表》

4.要求

a.內(nèi)容完整有效

b.質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化

c.質(zhì)量記錄應(yīng)有用，符合質(zhì)量管理需要

d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和精確?????性

1.02.03.0目的

規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

適用范圍

適用于***管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。

內(nèi)容

序號

項(xiàng)目

內(nèi)容

值班支配

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班支配表》，管理員依照《值班支配表》進(jìn)行值班。

正常值班時間

值班員AM6：0013：00，PM13：0022：00。

主要工作

1)接待住戶的有關(guān)詢問

2)受理住戶的求助

3)接聽住戶全部來電，處理住戶投訴。

處理工作應(yīng)遵循的原則

1)時間管理原則

2)掌握事態(tài)進(jìn)展原則

3)準(zhǔn)時匯報原則

值班紀(jì)律

1)值班人員必需堅守崗位，不得擅自離崗。

2)值班時發(fā)生發(fā)覺的問題準(zhǔn)時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應(yīng)報管理處主任打算的，應(yīng)準(zhǔn)時報告。

3)值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4)有事不能值班，需向客戶服務(wù)主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主管支配其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。

交接班

接班

1)接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上全部物品，如發(fā)覺損壞應(yīng)馬上要求交班人員說明物品損壞或去向緣由并做好記錄。

3)仔細(xì)查閱值班記錄，詢問上一班工作完成狀況，如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無特別狀況，發(fā)覺特別狀況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。

5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開頭值班。

交班

1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅潔凈無灰塵、雜物。

2)仔細(xì)做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作照實(shí)向接班人交待清晰。

3)相互簽名后，方可離崗。

4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。

1.0目的

通過培訓(xùn)，培育一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。

2.0適用范圍

適用于***管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案并組織實(shí)施;對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對方案進(jìn)行必要的修訂整理。

3.2管理處主任負(fù)責(zé)對培訓(xùn)方案的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

4.0說明

序號

項(xiàng)目

內(nèi)容

對象

講師

頻次

崗前培訓(xùn)

1)公司簡介

2)部門簡介

3)崗位指導(dǎo)書

4)平安意識

5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)

6)物業(yè)管理基本學(xué)問

7)其他有關(guān)學(xué)問和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員

1)客服主管

2)崗位教練(選擇選擇業(yè)務(wù)嫻熟的老工擔(dān)當(dāng)

1)不得少于8小時

2)不得少于8小時

3)24小時

正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時)

常規(guī)培訓(xùn)

1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)

2)客服人員崗位職責(zé)

3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)大事的處理

12)崗位協(xié)調(diào)協(xié)作

13)平安、消防學(xué)問

14)物業(yè)管理學(xué)問等。

上崗之后每位客服人員

1.客服主管

2.崗位教練(選擇選擇業(yè)務(wù)嫻熟的老工擔(dān)當(dāng))

3.平安主管或指定人員

1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每兩周3次

3.案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)大事的處理、崗位協(xié)調(diào)協(xié)作每月一次

4.崗位協(xié)調(diào)協(xié)作、平安、消防學(xué)問、物業(yè)管理學(xué)問等每月一次

軍體培訓(xùn)

1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)

2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

全部客服人員

1.客服主管

2.保安班長

5.每兩月進(jìn)行1次

消防學(xué)問培訓(xùn)

1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、CO2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場逃命、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理

全部客服人員

平安主管或指定人員

每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)掩蓋1次

5.0內(nèi)容

序號

內(nèi)容

詳細(xì)步驟

培訓(xùn)方案的制定

1)培訓(xùn)方案分為月度方案和年度方案。制定方案的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)方案、每月25日前制定下月培訓(xùn)方案并上報管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度方案的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度方案的審批。

崗前培訓(xùn)

1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及支配。

在崗培訓(xùn)

1)客服主管依據(jù)培訓(xùn)方案事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

2)服客主管必需依據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3)軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。

培訓(xùn)效果的追蹤及考核

1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。

3)消防學(xué)問培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，依據(jù)狀況打算是否需修訂培訓(xùn)方案。

5)如有需要應(yīng)準(zhǔn)時對方案進(jìn)行修訂，并報管理處主任審核后實(shí)施。

培訓(xùn)考核結(jié)果處理

參照《培訓(xùn)工作考評細(xì)則》

6.0培訓(xùn)工作考評細(xì)則

序號

項(xiàng)目

內(nèi)容

詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)員考評合格率

1.第一次90%，

2.其次次95%

3.其次次100%

講師考核標(biāo)準(zhǔn)

1.學(xué)員聽懂率100%。

2.內(nèi)容有用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。

3.培訓(xùn)的互動性，學(xué)員認(rèn)同率80%。

4.學(xué)問履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0培訓(xùn)核考獎罰細(xì)則

培訓(xùn)學(xué)員

1.無故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3.不仔細(xì)填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時間);其次次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期把握，如在有效時間仍未合格，辭退。

講師

1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);

2.其次次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參與相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7.0記錄

7.1《培訓(xùn)方案表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

1.0目的

正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作樂觀性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

2.0適用范圍

本方法適用于金海麗管理處客服人員的考核。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)日?？己思懊吭聦头藛T進(jìn)行考核。

3.2管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。

3.3內(nèi)容

4.0考核原則

4.1本規(guī)定采納部門考核與日常檢查及客戶看法(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則，以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。

2)上班時應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長等，視狀況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視狀況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)留意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響狀況扣0.5~1.5分/次。

4.2.2言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清晰，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭吵，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)賜予處分，嚴(yán)峻者賜予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，關(guān)心需要幫忙的業(yè)主(包括開門、呼喚電梯、關(guān)心提拿物品等)，被業(yè)主投訴者，視狀況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5~10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天賜予自動離職處分。

4)上班人員無特別大事一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間超過4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。

5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視狀況嚴(yán)峻扣3~5分。

6)上班時間無特別狀況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過10分鐘，內(nèi)線電話不得超過5分鐘，打電話談天者，扣5分，一個月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動離職處分。

7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆談天，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

8)上班時間看書、看報等，影響工扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)由客服主管或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日常考核。

2)工作仔細(xì)、表現(xiàn)好的賜予肯定的加分，受業(yè)主表揚(yáng)的賜予5~10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

篇2:前期物業(yè)管理服務(wù)合同

20**年前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本[1]

依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、公平、協(xié)商全都的基礎(chǔ)上，甲方將（==物業(yè)）托付乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。

其次條

物業(yè)基本狀況

物業(yè)類型：

坐落位置：

市區(qū)==路（街道）==號；

占地面積：==ｍ；

建筑面積：==ｍ。

第三條

乙方供應(yīng)服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。

其次章

托付管理事項(xiàng)

第四條

甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項(xiàng)托付乙方管理：

1.房屋共用部位、共用設(shè)備的修繕和管理。

2.公共設(shè)施的修繕和管理。

3.社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的經(jīng)營和管理。

4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和鄰居公共設(shè)施修繕基金的賬務(wù)管理。

5.物業(yè)檔案資料管理。

6.建筑管理。

7.公共環(huán)境衛(wèi)生。

8.保安。

9.高層住宅電梯、水泵運(yùn)行服務(wù)管理。

第三章

托付管理期限

第五條

本合同自*年*月*日至*年*月*日止。

第四章

雙方權(quán)利義務(wù)

第六條

甲方權(quán)利義務(wù)

1.負(fù)責(zé)制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。

2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。

3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行狀況。

4.審議乙方在小區(qū)的年度管理方案、資金使用方案及決算報告。

5.保修責(zé)任范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施和設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù)，按以下第==種方式處理：

（1）甲方負(fù)責(zé)返修。

（2）托付乙方返修，支付全部費(fèi)用。

（3）其他。

6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方供應(yīng)==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)建筑面積管理用房，產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第==項(xiàng)執(zhí)行：

（1）無償使用。

（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方供應(yīng)。

8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以==方式償付。

9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。

10.幫助乙方做好物業(yè)管理工作和宣揚(yáng)教育、文化活動。

11.其他。

第七條

乙方權(quán)利義務(wù)

1.依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的商定，制定物業(yè)管理方案。

2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。

3.按本合同相關(guān)的商定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。

4.選聘專營公司擔(dān)當(dāng)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。

5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度修理養(yǎng)護(hù)方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。

6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。

7.每===個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次修理養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用狀況。

8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和轉(zhuǎn)變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。

9.其他。

第五章

物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)

第八條

乙方須按下列商定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿足率達(dá)到==%。

1.房屋外觀：

2.設(shè)備運(yùn)行：

3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的修理、養(yǎng)護(hù)：

4.公共環(huán)境：

5.綠化：

6.交通秩序：

7.保安：

8.急修：

小修：

第六章

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

第九條

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（略）。

第十條

住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的

倍收取。

第十一條

車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取：

1.露天車位：

2.車庫車位：

3.其他：

第十二條

乙方對業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用方案。

第十三條

乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人供應(yīng)的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)商定如下：（自定）。

第十四條

房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的修理、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下方式擔(dān)當(dāng)：

1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的修理、保養(yǎng)費(fèi)用由甲方擔(dān)當(dāng)。

2.不屬保修范圍內(nèi)的修理、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)戶按建筑面積擔(dān)當(dāng)。

第七章

違約責(zé)任

甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同，一方違約，另一方有權(quán)解除本合同，違約方同時應(yīng)擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約金按項(xiàng)目總額的20%由違約方擔(dān)當(dāng)。造成一方損失的，應(yīng)擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第八章

附件

第十五條

雙方商定自本合同成效之日起==天內(nèi)，依據(jù)甲方托付管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

第十六條

雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

第十七條

本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

第十八條

本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十九條

因房屋建筑質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等緣由，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方擔(dān)當(dāng)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接緣由，以政府主管部門的堅決為準(zhǔn)。

其次十條

本合同執(zhí)行期間，如遇不行抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定準(zhǔn)時協(xié)商處理。

其次十一條

本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請仲裁委員會裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。

其次十二條

合同期滿，本合同自