上海大眾-三包服務(wù)指導(dǎo)書

/工作指導(dǎo)書2０1３年上海大眾汽車三包服務(wù)流程管理規(guī)定版本:1。00目的參照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的責(zé)任和流程，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范性,在保障經(jīng)銷商和客戶的合法權(quán)益的同時(shí),指導(dǎo)并幫助經(jīng)銷商按照三包車輛標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程向客戶提供符合其需求的服務(wù)體驗(yàn),提升客戶滿意度。適用范圍本辦法適用于上海大眾汽車VＷ品牌對于符合三包條件車輛的服務(wù)流程，涉及范圍為上海大眾汽車ＶW品牌所有正常營業(yè)的經(jīng)銷商。定義經(jīng)銷商:VW品牌特許經(jīng)銷商、特約維修站、直管直營店、直營店三包小組成員：服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、索賠員、其他專家(經(jīng)銷商視自身情況設(shè)定小組負(fù)責(zé)人和成員數(shù)量）SＶAＳ:VW服務(wù)策略SVＡT：ＶＷ服務(wù)技術(shù)S＊P：ＶW配件物流管理責(zé)任SVAS負(fù)責(zé)：制定三包服務(wù)接待流程,并依據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況對流程進(jìn)行修訂；幫助和知道經(jīng)銷商按照三包服務(wù)流程向三包車輛提供服務(wù)；SVAT負(fù)責(zé)：三包車輛預(yù)檢內(nèi)容、預(yù)檢單、質(zhì)檢內(nèi)容及質(zhì)檢單的確認(rèn);負(fù)責(zé)索賠相關(guān)業(yè)務(wù)的管理;處理三包小組提交的關(guān)于三包維修車輛維修方案類的支持申請;對處于重點(diǎn)預(yù)警級別的三包維修車輛的維修方案進(jìn)行確認(rèn)；S＊Ｐ負(fù)責(zé):處理三包小組提交的關(guān)于三包維修車輛配件類的支持申請。編制日期:審核日期：批準(zhǔn)日期:生效日期：編制:審核:批準(zhǔn):規(guī)定確認(rèn)三包客戶身份：客戶進(jìn)店，由門衛(wèi)分流至售后接待區(qū)域,服務(wù)顧問及時(shí)迎接客戶，具體參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作；服務(wù)顧問詢問客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行判定：如客戶需求屬于或包含索賠業(yè)務(wù),服務(wù)顧問需請客戶出示行駛證、三包憑證及相關(guān)發(fā)票,判定車輛是否為三包類車輛；如客戶需求不包含索賠業(yè)務(wù)，按照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作;服務(wù)顧問根據(jù)客戶所提供的行駛證、三包憑證及可能需要的購車發(fā)票,判定對應(yīng)車輛是否在三包有效期（兩年/五萬公里)內(nèi),并判定客戶是否為三包客戶（車輛為私家車且非營運(yùn)使用）:如客戶確為三包客戶,服務(wù)顧問啟動三包預(yù)檢流程，轉(zhuǎn)５。2；如客戶不是三包客戶,則參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作;如客戶忘記攜帶三包憑證及可能需要的購車發(fā)票,則服務(wù)顧問通過ＶIN碼在系統(tǒng)中判定車輛是否為三包類車輛：如客戶確為三包客戶，服務(wù)顧問通過話術(shù)提醒客戶下次注意攜帶三包憑證，并在本次維修過程中盡快補(bǔ)充三包憑證給經(jīng)銷商，并啟動三包預(yù)檢流程，轉(zhuǎn)5.２；如客戶不是三包客戶，則參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作;三包預(yù)檢：服務(wù)顧問將客戶資料及接車情況交由三包小組，由三包小組指定人員開展車輛預(yù)檢工作，填寫三包預(yù)檢單：如經(jīng)銷商使用i-ＣrEAM系統(tǒng)，由三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中填寫預(yù)檢單；如經(jīng)銷商使用SＶW—Ⅱ系統(tǒng)，由三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫紙質(zhì)版預(yù)檢單，完成填寫并存檔；注:三包維修車輛預(yù)檢內(nèi)容須由SＶＡＴ統(tǒng)一確定；三包維修車輛紙質(zhì)版預(yù)檢單須由ＳVAT統(tǒng)一確定;服務(wù)顧問告知客戶車輛將進(jìn)行預(yù)檢，以確認(rèn)車輛狀況及維修作業(yè)項(xiàng)目,請客戶暫時(shí)進(jìn)入客戶休息區(qū)休息等候，并向客戶介紹客休區(qū)服務(wù)員，具體參照ＣSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作；若客戶要求一同進(jìn)行三包預(yù)檢，則須由服務(wù)顧問陪同客戶與三包小組一同進(jìn)行；三包小組啟動三包預(yù)警流程:如經(jīng)銷商使用i—ＣrＥAＭ系統(tǒng)，三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中輸入車輛VＩN碼進(jìn)行預(yù)警信息查詢,并記錄三包預(yù)警級別;如經(jīng)銷商使用SＶW-Ⅱ系統(tǒng),三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人須先自行登陸經(jīng)銷商自服網(wǎng)（網(wǎng)址），輸入車輛ＶIN碼查詢?nèi)囕v歷史維修信息，并自行進(jìn)行三包預(yù)警，記錄三包預(yù)警級別;三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中查詢車輛維修歷史，并進(jìn)行車輛預(yù)檢，確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目，并判定是否屬于三包維修范圍：如屬于三包維修范圍，由三包小組確認(rèn)維修能力，并通知服務(wù)顧問，轉(zhuǎn)5.3;如不屬于三包維修范圍，由三包小組通知服務(wù)顧問按一般客戶處理，參照CＳE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作;確認(rèn)維修能力：三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人查看并確認(rèn)三包預(yù)警級別記錄;三包小組確認(rèn)店內(nèi)是否有準(zhǔn)確的維修方案：如有準(zhǔn)確的維修方案,進(jìn)行配件確認(rèn),轉(zhuǎn)5。3。３;如沒有準(zhǔn)確的維修方案，由三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人在ＤIS系統(tǒng)中提出申請，請求S＊T支持:若SVAT有準(zhǔn)確的維修方案,則進(jìn)行配件確認(rèn)，轉(zhuǎn)5。３。3;若SVＡT沒有準(zhǔn)確的維修方案，須請求SVＡT盡可能給出明確的答復(fù)時(shí)間，并將車輛判定為暫時(shí)無維修能力，轉(zhuǎn)5.３。５;三包小組確認(rèn)本店是否有配件：如有配件,判定具備維修能力,轉(zhuǎn)5．4；如無配件,聯(lián)系商務(wù)經(jīng)理確認(rèn)是否可以在區(qū)域經(jīng)銷商間進(jìn)行協(xié)調(diào)：若本區(qū)域內(nèi)可以解決配件問題,則判定具備維修能力，并確認(rèn)獲得配件所需時(shí)間，轉(zhuǎn)5.3。4；若本區(qū)域內(nèi)無法解決配件問題,請求S*Ｐ支持：若Ｓ＊P有能力提供配件，則三包小組制定三包配件訂單，并判定具備維修能力，轉(zhuǎn)５。3.4;若S＊P暫時(shí)無法提供配件，須請求S*P盡可能給出明確的答復(fù)時(shí)間，并將車輛判定為暫時(shí)無維修能力，轉(zhuǎn)5。3。5；如三包小組確認(rèn)維修方案和配件的時(shí)間長度超過30分鐘，則需聯(lián)系服務(wù)顧問并告知還需要等待的時(shí)間，由服務(wù)顧問立即對客戶進(jìn)行安撫,并告知客戶該信息，如時(shí)間較長，可建議客戶離店等待，在檢查完成后再聯(lián)系客戶來店；若判定暫時(shí)無維修能力，三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人告知服務(wù)顧問造成暫時(shí)不具備維修能力的具體原因以及解決問題可能需要的時(shí)間,并打印預(yù)檢單轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問;若判定暫時(shí)無維修能力,服務(wù)顧問可將預(yù)檢單中的客戶聯(lián)交給客戶保管;同時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶做好溝通工作,告知客戶重新確認(rèn)維修方案或獲取配件所需要的時(shí)間，并告知客戶屆時(shí)會及時(shí)通知其共同確認(rèn)委托書；若客戶明確要求開具委托書,由服務(wù)顧問參照CＳE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行委托書確認(rèn)，謹(jǐn)慎開具委托書，并將委托書及預(yù)檢單中的客戶聯(lián)共同交給客戶保管;同時(shí)由服務(wù)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶做好溝通工作，告知客戶重新確認(rèn)維修方案或獲取配件所需要的時(shí)間，并告知客戶屆時(shí)會及時(shí)通知其來店；確認(rèn)委托書：三包小組確認(rèn)本店具備維修能力之后，將三包車輛及相關(guān)預(yù)檢、預(yù)警信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問,由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)確認(rèn)委托書，并在委托書上注明維修方案；服務(wù)顧問邀請客戶一同前往維修接待室，確認(rèn)委托書；服務(wù)顧問參照CSＥ服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)委托書，并準(zhǔn)確預(yù)估交車時(shí)間；增項(xiàng)處理:若維修工組在維修過程中確認(rèn)有增項(xiàng),馬上通知服務(wù)顧問進(jìn)行增項(xiàng)處理；三包小組判斷增項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容的范圍:如增加的作業(yè)項(xiàng)目屬于三包類維修作業(yè)項(xiàng)目，三包小組需確認(rèn)維修能力，轉(zhuǎn)5。3；如增加的作業(yè)項(xiàng)目不屬于三包類維修作業(yè)項(xiàng)目,按一般客戶處理，參照CSＥ服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作；注:三包類維修作業(yè)項(xiàng)目須由ＳVAT確定；服務(wù)顧問通過VＩＮ碼在系統(tǒng)中判定車輛是否為三包類車輛：如客戶確為三包客戶,且之前未確認(rèn)過三包客戶身份，則服務(wù)顧問啟動三包預(yù)檢流程，轉(zhuǎn)5。2（注意:增項(xiàng)處理時(shí),５．2。２章節(jié)與客戶溝通部分不予執(zhí)行）；如客戶確為三包客戶，且之前已確認(rèn)過三包客戶身份，則直接由三包小組確認(rèn)維修能力,轉(zhuǎn)5.3;如客戶不是三包客戶,則參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作；若針對增項(xiàng)暫時(shí)無維修能力，三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人須告知服務(wù)顧問造成暫時(shí)不具備維修能力的具體原因以及解決問題可能需要的時(shí)間,并打印預(yù)檢單轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問;若該維修項(xiàng)目涉及安全問題,三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào);若針對增項(xiàng)暫時(shí)無維修能力,服務(wù)顧問需對之前已完成的維修保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目開具結(jié)算單，邀請客戶先行結(jié)算;對于不具備維修能力的增項(xiàng)，如涉及安全問題，需明確告知客戶并將對應(yīng)增項(xiàng)的預(yù)檢單中的客戶聯(lián)交給客戶保管，如不涉及安全問題,可待具備維修能力后再邀請客戶回店作業(yè)；若三包小組確認(rèn)本店具備維修能力，則需將三包車輛及相關(guān)預(yù)檢、預(yù)警信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)與客戶溝通，確認(rèn)是否針對增項(xiàng)開展維修作業(yè)，參照ＣSＥ服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容操作:客戶不同意增加該作業(yè)項(xiàng)目，則服務(wù)顧問應(yīng)說明不進(jìn)行作業(yè)可能帶來的危害,并在任務(wù)委托書和結(jié)算單上注明客戶不同意進(jìn)行該項(xiàng)維修作業(yè)；客戶同意增加該作業(yè)項(xiàng)目,則服務(wù)顧問請客戶出具/補(bǔ)交三包憑證（注意：對已提交過三包憑證的客戶可跳過此步驟）；服務(wù)顧問需制作新的任務(wù)委托書(包含增加項(xiàng)目）,重新準(zhǔn)確預(yù)估交車時(shí)間和價(jià)格，并請客戶簽字確認(rèn),將其中客戶聯(lián)交予客戶作為取車憑證，收回原任務(wù)委托書客戶聯(lián);服務(wù)顧問將新的任務(wù)委托書附在原任務(wù)委托書后交給三包小組相關(guān)負(fù)責(zé)人；質(zhì)量控制：車輛維修結(jié)束,三包維修小組參照CSＥ服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格自檢；三包維修小組自檢結(jié)束,由技術(shù)經(jīng)理和/或車間主管按照三包車輛質(zhì)檢單相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行100％質(zhì)檢，如經(jīng)銷商使用ｉ-CrＥAM系統(tǒng),由技術(shù)經(jīng)理和/或車間主管在系統(tǒng)中填寫質(zhì)檢結(jié)果;如經(jīng)銷商使用SVＷ-Ⅱ系統(tǒng),由技術(shù)經(jīng)理和/或車間主管填寫紙質(zhì)版預(yù)檢單，完成填寫，交由交由服務(wù)顧問，并存檔；注：三包維修車輛質(zhì)檢內(nèi)容及質(zhì)檢單須由SVＡＴ確定車間主管通知移車員將質(zhì)檢合格車輛開至洗車區(qū),由洗車工參照CＳＥ服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行洗車；洗車完工,服務(wù)顧問按照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容對車輛進(jìn)行終檢；交車／結(jié)算：服務(wù)顧問通知客戶車輛竣工，并陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)車,具體參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作；服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算，具體參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作;服務(wù)顧問送行，具體參照CSE服務(wù)核心過程相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作；確認(rèn)索賠單:車輛竣工，由索賠員在當(dāng)天制作索賠申請單:若經(jīng)銷商使用i—CｒEAM系統(tǒng)，系統(tǒng)自動生成索賠申請單；若經(jīng)銷商使用SVＷ-2系統(tǒng)，由索賠員在車輛竣工當(dāng)天在系統(tǒng)中填寫索賠申請單,打印并存檔。6.存檔文件三包車輛預(yù)檢單? 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