第十二章推銷成交

第十二章推銷成交重點(diǎn)推銷成交的含義提示成交的方法促進(jìn)成交的技巧理性對待成交合同的訂立與履行案例圣誕前夕，一對夫婦在服裝商場的拐角處看到時裝模特披著件非常好看的毛皮大衣，兩人停下來在欣賞，摸弄著那漂亮的大衣毛皮，妻子還抓住袖口查看價格標(biāo)簽。這時，一位女推銷員走過來凝望了一下那位妻子，很快說：“夫人，這是一件非常好的大衣吧？〞妻子說：“當(dāng)然了。〞推銷員說：“夫人一定只看了價格標(biāo)簽啊，我把看什么地方才好的方法教給你。〞說罷已撩開大衣里子：“請看這個埃利奧特商標(biāo)，真正的名牌。這件大衣用料好，做工細(xì)，且款式很長時間都不會過時。它可是又美觀、又暖和。〞接著，她從時裝模特身上取下那件大衣說；“請?jiān)嚧┮幌?，看看大小是否適宜，其它尺碼的我們也有，不過我看這種最適宜夫人的身材。〞妻子輕松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地審視著。推銷員說：“先生覺得怎么樣？夫人穿上去顯得華貴大方吧。這種大衣無論怎樣說，高貴的夫人穿起來都很美觀得體。〞稍停頓了一下，她接著說：“別以為這件毛皮大衣貴，比買呢大衣還合算。〞說完，她表情充滿微笑地望著做丈夫的，手在輕輕撫摸著大衣的毛皮。此時，妻子也把目光投向丈夫，丈夫連聲說“不錯、不錯。〞推銷員又一邊看著做妻子的，一邊說：“夫人，您真幸運(yùn)，許多夫人們光臨這里都對這件大衣感興趣，不幸的是她們的丈夫不像您那位那樣與您和諧一致，沒有人把這件非常漂亮的大衣給夫人買下來。〞

結(jié)果可想而知，丈夫決定買下這件毛皮大衣給妻子作為圣誕禮物。問題：請談?wù)劙咐谐晒ν其N的方法和啟示。第一節(jié)推銷成交的含義和時機(jī)一、推銷成交的含義二、識別成交信號、抓住最正確成交時機(jī)三、靈活機(jī)動、隨時抓住最正確成交時機(jī)一、推銷成交的含義推銷成交:是推銷員幫助購置做出使買賣雙方都受益的購置決策的行動過程。成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應(yīng)。理解成交的含義成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進(jìn)過程成交是顧客接受推銷建議并立即購置推銷品的行為二、識別成交信號、抓住最正確成交時機(jī)成交信號:是指顧客在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出的各種成交意圖。成交活動是一種明示行為成交信號是一種行為暗示幾種常見的成交信號提出問題征求別人的意見神態(tài)輕松，態(tài)度友好拿起訂貨單仔細(xì)檢查商品以反問方式答復(fù)潛在顧客提出的購置信號方面的問題潛在顧客的提問推銷人員的答復(fù)價格是多少？你要買多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？你什么時候能交貨？您想要什么時候交貨？我應(yīng)該買多大型號呢？您需要什么型號？我現(xiàn)在和下月分兩次訂貨能否得到這個特殊價格？您愿意分兩次裝運(yùn)嗎？你們有8、12、36、54英寸的管子嗎？你們常用這么大小的管子嗎？我要麻風(fēng)多少才能獲得優(yōu)惠？您有意買多少？有6400型號的現(xiàn)貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號嗎？課堂討論1.大家還知道哪些成交的信號？寫下來和大家分享?！矊懺诳瞻滋帯?/p>

2、如何把握成交信號的的時機(jī)〔可能是：顧客對產(chǎn)品非常有興趣時；產(chǎn)品解釋說明之后；優(yōu)點(diǎn)介紹之后；異議處理之后；要點(diǎn)贊許之后；研究說明書、報價單、合同等情況下〕。三、靈活機(jī)動、隨時抓住最正確成交時機(jī)在尋找顧客、推銷接近、推銷洽談、異議處理或其他任何時候，推銷員都可能發(fā)現(xiàn)成交信號。推銷員要善于利用各種成交時機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，促成交易。成交是整個推銷環(huán)節(jié)的最重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使推銷員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接阻礙成交。成交時機(jī)√當(dāng)顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時；√當(dāng)推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后；√在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優(yōu)點(diǎn)之后；√在推銷人員恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后；√顧客對某一推銷要點(diǎn)表示贊許之后；√在顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、合同等情況下。成交環(huán)節(jié)中最易犯的十種錯誤1〕因過程太長而未能實(shí)現(xiàn)成交。你的顧客是各種各樣的，許多顧客并不都需要一個完整的推銷展示過程，所以當(dāng)顧客已經(jīng)表示“買〞時，仍然按部就班地進(jìn)憲“推銷〞展示就是多余了。2〕有不正確的認(rèn)識傾向。如果你對你自己或所推銷的產(chǎn)品心存疑惑，你的顧客也會感到的，因而有可能拒絕從你這里購置。3〕每次拜訪沒有提出成交請求。成功的推銷人員認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)使每次拜訪都表現(xiàn)出為實(shí)現(xiàn)成交而做。4〕老一次要失效。推銷人員應(yīng)有意識地促使自己學(xué)習(xí)和使用一些新穎的成交意向表達(dá)方式。應(yīng)當(dāng)知道，如何提出成交請求，是一種技術(shù)，它可以不沁改進(jìn)提高。5〕推銷展示做得不充分。要想實(shí)現(xiàn)成交，應(yīng)確保顧客明白你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么。6〕沒能不懈努力。如果在聽到第一次“不〞之后就泄氣了，你也將成功的可能性束縛了起來。7〕確定成交的時間過長。所有有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員都聽說過有關(guān)于成交之后又停止的事。所以一旦成交，應(yīng)在感謝顧客之后立即離開。8〕缺乏演練。與同事進(jìn)行演練，是提高請求成交技巧的一個好方法，也可以在與小業(yè)務(wù)往來客戶的交往中鍛煉，這樣可有效地控制推銷損失和獲得有價值的銷售經(jīng)驗(yàn)。9〕沒有選擇方法。應(yīng)該在心中留有一個或更多的選擇方案，針對不同的顧客用不同的方法。10〕未見兔子先撒網(wǎng)。不應(yīng)該指望每次推銷展示都能進(jìn)入到提請成交的層次。記住，除非獲得訂單，否則你什么也沒做成.第二節(jié)提示成交的方法一、直接提示法二、假設(shè)成交法三、問題成交法四、誘導(dǎo)成交法五、體驗(yàn)成交法六、從眾成交法七、優(yōu)惠成交法一、直接提示法直接提示法:又叫請求成交法，是指推銷員在推銷活動中直接勸說顧客購置推銷品的推銷方法。推銷員對達(dá)成對雙方均有利的交易結(jié)果充滿自信如果其他提示成效法都未獲得成功，直接提示法也許是促成交易的最后一招。針對某些理智型的顧客二、假設(shè)成交法假設(shè)成交法:是指推銷員假定顧客已經(jīng)接受建議而直接要求顧客購置推銷品的成交方法。特別適用于老顧客的推銷一個化裝品推銷員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來，我替你裝好。〞本卷須知要求推銷員始終滿懷如下信念：顧客將會購置，而且也一定會購置通過接近了解到顧客確實(shí)有購置欲望，也有購置能力將對自己和自己的推銷品有堅(jiān)決的信心既然是對買賣雙方都受益的事情，顧客沒有理由放棄這次時機(jī)。三、問題成交法問題成交法:是指推銷員在推銷洽談中向顧客提出一些帶有探察性的問題，以試探顧客簽約可能性而促使成交的方法。針對某些理智型的顧客推銷時機(jī)判斷顧客答復(fù)否認(rèn)，也不會拒絕交易拒絕某個結(jié)論顧客答復(fù)不置可否，還沒有接受推銷要點(diǎn)。顧客答復(fù)肯定，推銷員對情況的判斷正確，對方很快做出成交決定。四、誘導(dǎo)成交法誘導(dǎo)成交法:是指推銷員在推銷洽談中誘導(dǎo)顧客同意自己的推銷建議，最后迫使對方同意成交進(jìn)而簽約；或誘導(dǎo)顧客提出相對意見，推銷員幫助顧客解決問題，進(jìn)而導(dǎo)致成交的方法。要進(jìn)行周密思考，使顧客對所提出的問題總是給予肯定的答復(fù)。未采取購置的原因分析他還持有異議他感到自己還缺乏全盤考慮他本人無權(quán)做出決定推銷員向?qū)Ψ教岢鰡栴}發(fā)現(xiàn)問題的最正確方法五、體驗(yàn)成交法體驗(yàn)成交法:是指推銷員在推銷洽談中應(yīng)用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。方法利用產(chǎn)品的用途進(jìn)行體驗(yàn)推銷的微觀環(huán)境帶給顧客全面的體驗(yàn)給顧客帶來驚喜和快樂六、從眾成交法從眾成交法:即是推銷人員利用從眾心理來促成潛在顧客購置推銷品的成交方法。適合于具有時尚程度的商品推銷對象具有從眾心理舉例計(jì)算機(jī)的推銷員說：“這是今年最流行的機(jī)型，我們一天就賣一百多臺，請問先生什么時候要貨？〞如果商品的流行性差，號召力不強(qiáng)，又遇到自我意識較強(qiáng)的顧客，就不宜采用此種成交方法來達(dá)成交易。例如：

一推銷員對顧客說：“王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城非常流行，特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的謹(jǐn)防豪華氣派和現(xiàn)代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。〞本卷須知長期可發(fā)動廣告攻勢，利用名人，宣傳名牌，贊成從眾聲勢。尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點(diǎn)話說服核心顧客上七、優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法:即是推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購置推銷品的成交方法。利用顧客的“求利〞動機(jī)優(yōu)惠成交法與最后時機(jī)成交法結(jié)合使用舉例商場里的廠家電視機(jī)營業(yè)員對顧客說：“您看我們公司從今年６月份起大屏幕彩電價格下調(diào)３０％，而且國家又出臺了利息征收所得稅的政策，物價可能會上漲，您可千萬不要猶豫了，趁此大好時機(jī)趕緊選購吧！〞案例：巧賣碎紙機(jī)一個辦公用品推銷人員到某局辦公室推銷一種紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺機(jī)器，并自言自語道：“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。〞推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和本卷須知給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？〞

推銷人員采用了什么成交方法？

第三節(jié)促進(jìn)成交的技巧一、概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)二、突出特定成效三、強(qiáng)調(diào)最后時機(jī)四、滿足特殊要求五、提供多種選擇六、爭取大額訂單一、概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):推銷員在推銷活動中可采用概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的技巧，促使顧客做出購置決定。把所有產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)寫在雙方都可以看到的大紙上事先一定要把產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)想好，不要臨時發(fā)揮可以同時采用產(chǎn)品演示法二、突出特定成效突出特定成效:推銷員有時可用突出推銷品特點(diǎn)成效的技巧，促使顧客成交。要認(rèn)識和了解顧客的特殊要求三、強(qiáng)調(diào)最后時機(jī)強(qiáng)調(diào)最后時機(jī):推銷員直接向顧客提示最后成交時機(jī)從而促使顧客立即購置推銷品的一種成交技術(shù)。本卷須知必須認(rèn)真選擇成交時機(jī)，誘發(fā)顧客的購置時機(jī)心理動機(jī)。應(yīng)結(jié)合企業(yè)的其他促銷活動，造成時機(jī)成交氣氛。應(yīng)直接提示成交時機(jī)，開展重點(diǎn)推銷。適當(dāng)限制成交內(nèi)容和成交條件，施加成交壓力應(yīng)講究推銷倫理，開展文明推銷不要頻繁使用此法四、滿足特殊要求滿足特殊成效:推銷員通過滿足顧客的特殊要求，促使促使其做出購置推銷品的成交方法。要認(rèn)識和了解顧客的特殊要求用提問的方法比肯定的說法效果好五、提供多種選擇提供多種選擇:推銷員向顧客提供多種選擇，使其在多種選擇中擇其一，而不是讓其有可能做出另一種選擇----什么也不買。不讓顧客過多地考慮適合任何推銷品選擇方面：數(shù)量、質(zhì)量、型號、顏色、等級、交付條件遵循的步驟準(zhǔn)備好幾套產(chǎn)品配套方案當(dāng)顧客似乎已看過足夠多的方案時，停止介紹其他方案。跳過那些顧客不感興趣的產(chǎn)品或其他方面，把重點(diǎn)放在顧客感興趣的方案上。六、爭取大額訂單產(chǎn)品及交易條件符合對方的要求，與顧客建立了合作伙伴關(guān)系建議顧客大批量購置，可以從多方面受益。經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是最大的好處之一防止價格上漲導(dǎo)致采購成本增加的采購方式第四節(jié)正確對待成交一、顯示高度自信二、攻克簽約難點(diǎn)三、關(guān)心潛在顧客一、顯示高度自信堅(jiān)信自己推銷的產(chǎn)品及交易條件完全符合顧客要求防止向顧客提出一些有損于個人身份和人格的請求控制自己說話的聲音，吐字要清楚，說話要有說服力，要假設(shè)無其事，表現(xiàn)輕松。推銷員自信、積極、主動和樂觀，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)某山徊呗远?、攻克簽約難點(diǎn)產(chǎn)品并非十全十美，存在薄弱之處顧客因產(chǎn)品缺點(diǎn)而拒絕簽約制定出一個雙贏的方法攻克簽約難點(diǎn)三、關(guān)心潛在顧客推銷過程中不要冷落了潛在顧客盡可能邀請顧客參加一些銷售活動讓他們提建議通過提問讓顧客參與進(jìn)來用一些嚴(yán)密而簡單的反問來小結(jié)推銷員和顧客雙方都同意的問題第五節(jié)推銷成交確定一、書面協(xié)議〔書面合同〕二、合同公證三、預(yù)交訂金四、定期聯(lián)系一、書面協(xié)議〔書面合同〕買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。訂立合同，真正意義上的成交，具有法律效力簽訂書面形式的合同書面合同指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文〔包括電報、電傳、、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件〕等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。買賣合同特征買賣合同的內(nèi)容簽約階段要注意的幾個問題1.買賣合同特征是有償合同。兩項(xiàng)讓渡，互為等價。是雙向合同，一方的權(quán)利，是他方的義務(wù)。是承諾性合同，不以標(biāo)的物的交付為要件，也不以書面形式為要件。2.買賣合同的內(nèi)容當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所標(biāo)的數(shù)量履行的期限、地點(diǎn)和方式價款違約責(zé)任解決爭議的方法包裝方式、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法等3.簽約階段要注意的幾個問題推銷成交的結(jié)果不能僅停留在口頭上，應(yīng)見諸于文字不要輕易在對方擬訂的協(xié)議上簽字協(xié)議文字要簡潔，內(nèi)容要具體二、合同公證合同公證:是指國家公證機(jī)關(guān)根據(jù)當(dāng)事人的申請，依法對推銷合同進(jìn)行審查，確定其真實(shí)性和合法性并予以證明的一項(xiàng)法律制度。三、預(yù)交訂金定金是指推銷合同的一方當(dāng)事人，在合同規(guī)定應(yīng)當(dāng)交付的數(shù)額內(nèi)預(yù)先交付給對方一定數(shù)額的貨幣，它是證明推銷合同成立，并保證推銷合同履行的一種擔(dān)保形式。定金作用可以證明合同成立為了擔(dān)保推銷合同的履行而設(shè)立的可以起到預(yù)付款的作用四、定期聯(lián)系成交后的本卷須知保持與顧客聯(lián)系顧客滿意維系顧客關(guān)系的技巧1.成交后的本卷須知在交易達(dá)成后，仍應(yīng)保持一份冷靜，不要得意忘形不要滯留太久，及時與顧客握手辭別強(qiáng)化顧客關(guān)系集中精力增進(jìn)利益滲透按照預(yù)定的方案表經(jīng)常和新中間商聯(lián)系即時地處理顧客報怨做到言必有信給顧客提供“帝王〞式的服務(wù)衷心地致謝客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過一個調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。調(diào)查的結(jié)果如下：

1%是由于老客戶去世了；

3%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；

4%是非常自然的流動—因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；

5%是由于購置了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；

9%是由于選擇了更廉價的產(chǎn)品；

10%是由于長期對產(chǎn)品有抱怨情緒；

68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時處理!2.保持與顧客聯(lián)系堅(jiān)持顧客導(dǎo)向落實(shí)買賣合同中的各項(xiàng)條款開辟與顧客之間的溝通渠道，保持與顧客的接觸和聯(lián)系了解顧客對購置的滿意狀況解決顧客的不滿開展并維持與顧客的長期合作關(guān)系3.顧客滿意顧客滿意是指顧客對購置活動及其購置物品的感受，即是否滿足了顧客的期望。顧客滿意，未來的推銷的時機(jī)會增多顧客會重復(fù)購置顧客就傾向于繼續(xù)購置其他產(chǎn)品還會告訴親人、好友等購置你的產(chǎn)品別的推銷員很難搶走生意案例奔馳汽車公司的銷售服務(wù)德國著名的奔馳汽車公司的銷售服務(wù)措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷服務(wù)網(wǎng)：任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面的了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛好，對諸如車型、空間設(shè)備、車體設(shè)備、車體顏色，甚至不同程度的保險鑰匙等，都可以分別給以滿足。第二張網(wǎng)是維修網(wǎng)：奔馳公司在國內(nèi)共設(shè)了１０００多個維修站。維修站的工作人