2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.1958年8月，第一汽車制造廠生產(chǎn)出第一輛“（）”品牌的豪華國產(chǎn)高級轎車，此后該品牌轎車成為了中央領(lǐng)導人專用車

A、東風

B、解放

C、紅旗

D、華晨

正確答案:C2.下列哪些項需要客戶簽字？（）

A、索賠委托書

B、索賠結(jié)算單

C、領(lǐng)料清單

D、結(jié)算單

正確答案:A,B,D3.申請汽車消費貸款的借款人除了要具備完全民事行為外，還必須具備哪些條件：（）

A、具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好

B、能夠支付本辦法規(guī)定限額的首期付款

C、能夠提供有效的抵押物或質(zhì)物，或有足夠代償能力的個人或單位作為保證人

D、貸款人規(guī)定的其他條件

正確答案:A,B,C,D4.“我們從明天起開展優(yōu)惠活動，給您的價格就是按這個價計算的，所以維修費用比我預(yù)計的低?！边@句話能夠打動哪種類型的顧客：（）

A、時間效率導向類型

B、情感關(guān)系導向類型

C、性價比導向類型

D、非上述類型

正確答案:C5.銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品的，責令停止銷售，沒收違法銷售的產(chǎn)品，并處違法銷售產(chǎn)品貨值金額（）以下的罰款

A、二倍

B、三倍

C、四倍

D、五倍

正確答案:B6.在交車/結(jié)算時，顧客需在（）簽字

A、定期保養(yǎng)單

B、結(jié)算單

C、任務(wù)委托書

D、接/交車單

正確答案:A,B7.當預(yù)約客戶所需備件沒有，以下哪種情況處理是正確的（）

A、第一時間到備件市場外購，以滿足客戶所需

B、第一時間回復客戶并請客戶咨詢其他一汽大眾店

C、第一時間回復客戶并請客戶過段時間致電預(yù)約

D、第一時間回復客戶并根據(jù)備件訂貨計劃重新更正預(yù)約時間

正確答案:D8.J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度所包括因素中，服務(wù)顧問所占權(quán)重比為（）

A、8%左右

B、11.5%左右

C、15%

D、18%左右

正確答案:B9.以下哪些行為不正確：（）

A、拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征

B、偽造、變造或者使用偽造、變造的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志

C、改變機動車型號、發(fā)動機號、車架號或者車輛識別代號

D、使用其他機動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志

正確答案:A,B,C,D10.以下何者不是5S（）

A、整理

B、整齊

C、整頓

D、整潔

正確答案:B,D11.申請機動車登記，除了需要提交機動車所有人的身份證明外還需提交的有哪些：（）

A、機動車來歷證明

B、機動車整車出廠合格證明或者進口機動車進口憑證

C、車輛購置稅的完稅證明或者免稅憑證

D、法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當在機動車登記時提交的其他證明、憑證

正確答案:A,B,C,D12.客戶來電說找不到經(jīng)銷商的具體位置時，我們怎么做是最好的：（）

A、如果可能，告訴客戶準確的門牌號碼

B、詢問客戶的位置，利用標志性建筑和路牌引導客戶，必要時出迎

C、叫客戶找個出租車帶路

D、告訴客戶再耐心找一下

正確答案:B13.以下哪一項是FFB（配置-功能-好處）陳述的實例：（）

A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的

B、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的。我們更換了剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了

C、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了

D、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們已經(jīng)檢查過了，是小毛病?，F(xiàn)在沒有吱吱聲了?？梢苑判氖褂?/p>

正確答案:B14.為了使進氣更充分，排氣更徹底，現(xiàn)代四沖程內(nèi)燃機氣門的開、關(guān)方式一般采用（）

A、進、排氣門早開和晚關(guān)

B、進、排氣門晚開和早關(guān)

C、進、排氣門早開和早關(guān)

D、進、排氣門晚開和晚關(guān)

正確答案:A15.J.D.POWER調(diào)研顧客總體滿意度因子構(gòu)成有以下哪些？（）

A、服務(wù)設(shè)施

B、服務(wù)顧問

C、服務(wù)啟動

D、服務(wù)質(zhì)量

正確答案:A,B,C,D16.顧客需要這樣的服務(wù)（）

A、在經(jīng)銷商處讓顧客親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程

B、如果顧客留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自告之維修進度

C、發(fā)現(xiàn)新增項目時立即與顧客協(xié)商

D、讓顧客可以直接聯(lián)系到顧客的服務(wù)顧問

正確答案:A,B,C,D17.關(guān)于試車（針對需要試車的項目）下列描述正確的是：（）

A、太忙的時候就不用試了

B、如果客戶沒有提出要求，不用試車

C、聽明白客戶反映的故障就行，試車沒必要

D、陪同客戶試車以確認完全了解問題所在

正確答案:D18.在“歡迎”階段，對于時間效率型的客戶，我們應(yīng)特別注意：（）

A、常稱呼客戶的名字

B、找話題與客戶閑聊

C、安排好各部門的配合，以在最短的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的需求

D、讓客戶感到我們給他服務(wù)的快速及時

正確答案:C,D19.一個服務(wù)顧問很熟悉的客戶每次都要求打折，此客戶的顧客類型應(yīng)該是（）

A、情感關(guān)系導向型

B、性價比導向型

C、時間效率導向型