招募面試與職場溝通管理培訓

職場溝通培訓職場溝通培訓講師：凌潔冰第一頁，共一百四十頁。

職場溝通第二頁，共一百四十頁。

人自出生伊始，就處在一個人際溝通的環(huán)境中。溝通是憑借一定的符號載體，在社會中人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感并獲取理解的過程。每個人在其生涯中要處理大量的事，其中多數與人際溝通有關。當一個人進入職場后，要和各色人等打交道，如領導、同事、下屬、……在與各類人交往中，因各自利益有別、所處立場不同，往往對事物的看法有不同之切入點與關懷面，沖突在所難免。第三頁，共一百四十頁。

于是，有效的人際溝通顯得尤為重要。據研究表明，一個職業(yè)人士成功的因素75%靠人際溝通，25%靠天才和能力。職場溝通能力從來沒有像今天這樣成為現代職業(yè)人士成功的必要條件。有效的職場溝通能使我們與相關者縮小距離，增加共識，促進和諧，形成合力。倘若溝通不當，那么，對個人的學習、生活、工作，對團隊的經營、管理、運行都會帶來許多障礙，第四頁，共一百四十頁。

甚至產生巨大的壓力。因此，如何跨越溝通障礙，找準出發(fā)點和著眼點，站在自己和對方的角度看待問題，避免相互傷害，達到雙贏結果，則為首要之務。通過本章的學習，你應當熟練地掌握求職面試溝通技巧；通過訓練，能牢固掌握與領導有效溝通的技巧、與同事和諧溝通的技巧、與下屬真誠溝通的技巧；同時，要不斷修養(yǎng)自身，學會做一個職場上人人放心的人。第五頁，共一百四十頁。8.1求職面試溝通8.1.1有備而試 由于要在極為有限的時間內充分表現自己，給面試者留下一個深刻而美好的印象，并讓面試官判斷出你就是一位合適的人選，你必須在面試前做好大量的準備工作。以下幾點供你面試之前參考：（1）誰將對你進行面試？是一個人還是一個評議小組？你能否獲得有關他們的信息？他們有何興趣和偏好？第六頁，共一百四十頁。

（2）你通過面試想得到一個什么樣的工作？這一職務到底做些什么？盡可能做些調查。（3）他們期望你擁有哪些技能與經歷？（4）你期望自己的哪些優(yōu)點被他們所認識和注目？（5）如何避免表露自己的不足之處？（6）你需要穿上什么樣的衣服，已達到最佳的效果？（7）問問自己：他們?yōu)槭裁绰犖抑v話？他們?yōu)槭裁匆胰绱?？?）記住15秒鐘規(guī)則，即最初見面的15秒鐘。 第七頁，共一百四十頁。

（9）不要說得過多。（10）事先排練某些問題的答案。面試中總有一些例行公事式的問題，如你為什么想要做這份工作？你對自己要從事的工作知道多少？工資是否是你考慮的最主要的因素？這些問題在談話中總會提及，因此，你完全可以事先做出答案。（11）理清自己的主要信息。在大多數面試中，你最多只有提出三個主要問題的時間。（12）準備對一些意外的問題及時作出反應，一種敏捷及時的反應比一種準確的回答更加重要。第八頁，共一百四十頁。8.1.2面試中典型問題及應對

面試時無可避免地會有主考官提出問題要你回答。作答時，首先要知己，對個人自身的經歷、知識水平、技能有一個比較充分和清醒的認識。其次要知彼，對招聘單位的情況知道得越多越細越好。但要注意面試時不一定要把它們都講出來。 下面是面試中主考官經常提到的幾個問題及應答示例。

第九頁，共一百四十頁。1你是一個怎樣的人在面試時你必須簡潔明快地在兩分鐘之內將你的履歷、受過的教育、工作能力及技能特長做一個介紹。然后，用自己工作中的成績證明你是個精干、穩(wěn)重、積極進取的人。要給人留下練達而誠懇的第一印象。

2為什么你要從事這個工作 此時，你切不可猶豫，應當機立斷，不妨坦率地告訴對方：我從事這份工作對貴單位來說很有必要。此問題主要是考查你的判斷能力以及你說話時的態(tài)度，更主要的是窺探你的求職動機。拖泥帶水或故意做作的答對只能使你處于不利的位置。

第十頁，共一百四十頁。 3你能為我們做些什么 這個問題主要考察你是否對招聘單位有足夠的認識，看你是否真有潛力，溝通交往能力如何。如果你事前對該企業(yè)的一些相關的資料及具體的統(tǒng)計數字有所了解就不難回答了。假如你的回答客觀而全面，又具有針對性，那么你就會得到招聘者的關注。第十一頁，共一百四十頁。4你有什么長處 回答這個問題，要有所謹慎，但也不可失去這個展現自我的機會。你可以談自己的興趣，自己你性格熱誠、做事果斷、意志堅強等。面試是有時間限定的，要將自身主要的特長展示給招聘者，并深深地打動招聘者的心。

第十二頁，共一百四十頁。5你有什么弱點這個問題無疑是有意向你身上潑冷水，這是考官在測試你的自控能力。你最不能說的是“我記不起曾經失敗過?！边@種回答只能表明你是一個不敢面對現實的人，或被人以為你過于圓滑、缺乏坦誠。最好的辦法是把你的弱點用“優(yōu)點”表現出來。例如，我做事情過分追求完美等。

第十三頁，共一百四十頁。6哪種類型的領導你最喜歡千萬記住絕不能踏入對領導評頭論足的禁區(qū)。因為讓人討厭的領導每個單位都有，也許，他就坐在你對面。如此直言回答只能自討苦吃。你可以選擇一位著名的領導人物作為崇拜的偶像，也可以機敏地將話題引開：“我喜歡能干、有魄力、有領導才能、給我機會嘗試、肯及時指導批評我的領導?！?/p>

第十四頁，共一百四十頁。7你有何值得驕傲的成績面對這樣的提問，你若啞口無言就表明你是一個水平一般的人，你最好舉幾個成功的事例，然后對招聘者說：“這些無論是否算是成績，但都不值得驕傲?！边@樣招聘者會認為你坦白又不乏謙虛，

8你要求的薪酬是多少如果你認為這是一個必須直面的問題，你最好是充滿信心地抬高自己的身價，但也不能過分地抬高，這個度就靠你自己去把握了。第十五頁，共一百四十頁。9你有其他問題需要提出嗎你要知道聰明的回答往往能給人留下深刻的印象，回答“沒有”是不可取的。機智是平時生活的積累，不是任何時候都能脫口而出的。你不妨簡略地詢問一下本單位的業(yè)務范圍以及領導希望你完成的任務。

第十六頁，共一百四十頁。10為什么說你是做這份工作的適當人選回答這種問題時你可以借用一句精辟而又極富哲理的座右銘，一言概之，讓人知道你所具有的知識、能力、經驗，使你充滿自信。或許，你還會遇到其他實在不會或不想回答的問題，這時你就要勇于坦率承認或斷然拒絕，只有這樣，你才能避免尷尬場面。也有的主試官會問及你不可能答出的問題，目的是考查你的心理素質如何。在這時能果斷地拒絕是非常理智的，這表明你對事有自己的立場。第十七頁，共一百四十頁。

在各種企業(yè)大裁員、大學畢業(yè)生遍地是的情況下，如果被用人單位拒絕，不要認為有什么稀罕。你要明白：只有做了充分的心理準備，從容自若，才有成功的可能性。與其畏首畏尾，不如破釜沉舟勇敢地面對可能出現的各種情況，作出恰如其分的回答。第十八頁，共一百四十頁。8.1.3面試中應該做和不該做的事情

目前，就業(yè)形勢非常嚴峻，給面試工作也形成了很大的壓力，怎樣在面試時做到表達自然、合理、得體，應當作一些理性的分析，懂得什么事情該做，什么事情不該做，以便采取正確的方法、收到最佳的效果。（1）大學生在就業(yè)面試時應該做的事情是：準時；表現自然；大方；態(tài)度友善；積極；主動參與；精神煥發(fā)、充滿活力；言簡意賅；回答準確；溫文爾雅、有教養(yǎng)；耐心傾聽別人的意見；集中注意力；穿著得體；提出富有建設性的意見；自我表現得當；有幽默感；突出工作方面的事情。第十九頁，共一百四十頁。

（2）大學生在就業(yè)面試時不該做的事情是：遲到或根本不到；過分拘謹緊張；態(tài)度生硬、過分悲觀；回答冷淡、無話可說；精神萎縮懶散；滔滔不絕、炫耀口才；答非所問、不著邊際；言語粗魯、舉止夸張；打斷別人說話、急于表現自己；東張西望；衣冠不整、過分打扮；刻薄、隨意、提不出意見；處處強調自己的優(yōu)勢、過分賣弄才干；言語枯燥、過分幽默、刻意引人發(fā)笑；對待遇斤斤計較。

第二十頁，共一百四十頁。

當然該做與否，這還要考慮面試時的實際情況而定，以上所說并非絕對，關鍵是“腹有詩書氣自華”，只要你實事求是、學有所長，對方用有所值，加上你出色的口才表達，成功的就業(yè)不會太難。第二十一頁，共一百四十頁。8.1.4掌握面試過程中的主動權

事業(yè)和愛情乃人生兩件大事，誰不愿擁有溫馨家庭的同時又有一份稱心如意的職業(yè)呢？ 職業(yè)難求，好職業(yè)更難求。無論你的求職經驗多么豐富，當你面對一份期盼已久的工作時，表面雖然十分鎮(zhèn)靜，侃侃而談，應付自如，然而內心也一定是謹小慎微，如履薄冰，不敢絲毫放松。其實，面試過程中一些看似微不足道的細節(jié)問題不容忽視，如果能對它多一些關注，并力求表達的效果，將有助于提高對方對你的評價，有助于你的臨場發(fā)揮以及營造良好的面試氣氛，從而掌握主動權。第二十二頁，共一百四十頁。1打破沉默 面試之初，大多數應試者都保持著沉默，等待面試官打開話匣。面試過程中，應試者又出于種種顧慮，害怕主動說話，結果使面試出現尷尬場面。即使有人偶爾打破沉默，語音語調也相當生硬，顯得極不自然，與這種場面很不協(xié)調。其實，無論是面試前還是面試中，面試者主動致意或與對方交談，都會給對方留下熱情和善于溝通的良好印象。

第二十三頁，共一百四十頁。2積極應答

在面試過程中，面試考官經常會提出一些讓應試者難以作答的問題。對此，很多人不是面紅耳赤、表現拘謹便是敷衍幾句，不從正面回答考官提出的問題。比如問：你為何找不到工作？招聘人員對有人回答這一問題的欺騙行為極為敏感，你應該直截了當，眼睛看著對方，你可以這樣說：“他們給我的工作不是我想干的，那不適合我”。第二十四頁，共一百四十頁。

3善于向面試官提問面試中往往會遇到這種情況：不該問的你去問，而該問的不問。比如有些人在面試中打斷面試官談話而提問，這就屬于不該問。也有些人面試前對提問沒有足夠準備，等到有提問時不是沒什么可問，便是所提的問題沒有絲毫價值。而事實上，若一個人善于提問，則表明他有較強的表達能力和思維能力，這種人會讓面試官刮目相看。第二十五頁，共一百四十頁。4不套近乎 大多數面試官是具備一定專業(yè)素質的。他們最討厭的便是喜歡套近乎的應試者，因為面試過程中雙方保持的關系過于親密或過于疏遠都會影響面試官的評判。過分套近乎也會在客觀上妨礙應試者在面試時詳細地陳述自己的專業(yè)經驗與技能。 應試者最明智的做法是列舉一至兩件有根有據的事情來贊揚你所應聘的單位，讓對方感覺到你確實對這家公司有極大的興趣。第二十六頁，共一百四十頁。5巧妙收場 很多求職應試者不知該如何給自己的面試畫一個圓滿的句號，他們或者因成功的興奮，或者因失敗的恐懼，而大多顯得手足無措。 面試結束時，應試者不妨表達對應聘職位的理解；充滿熱情地表白對此職位感興趣，詢問公司的下一步安排；最后應面帶微笑和面試官道別，并對面試官的接待表示感謝。第二十七頁，共一百四十頁。8.1.5面試中輔助語言應用技巧

在實際的面試過程中，語言表達是一方面。此外，作為一個應聘者，還應當注意自己在面試時一些輔助語言的表達。有時不是口才不幫你，而是你的一些小節(jié)拖累了你。這里向大家介紹一些面試中輔助語言的表達技巧。

第二十八頁，共一百四十頁。1握手堅定有力 堅定有力地和主考官握手是一個小秘密，對女性卻不宜太用力。虛弱地或隨便地和人握手，表示你是一個軟弱、不穩(wěn)定的人，沒有一位主考官希望和一個軟弱的人面試。然而，你也不能為了表示堅定而握得太用力，畢竟這是在和可能是你未來的老板握手，而不是在和他比腕力。就女性而言，握手握得太用力也會失掉女性應有的氣質，所以適度即可。不管如何，讓自己的手保持干凈和干燥，絕對是和別人握手的禮貌，否則骯臟或出汗過多的掌心，只會讓人覺得討厭。第二十九頁，共一百四十頁。2坐姿端正，兩眼凝視對方千萬不要忽視這件事情，記得隨時保持坐姿端正，兩眼永遠注視著對方，身體微向前傾并適時響應，這種肢體語言表示你對對方的話題感興趣。如果你是坐在桌子的后面，你可以隨意擺放雙手和雙腳，因為他們只能看到你的上半身；如果你是直接坐在主考官們的前面，沒有任何東西遮住你，也不要一直僵硬的坐著，一動也不動的像個機器人，你還是可以放松地將坐姿調整到一個舒服的位置，端正坐好。另外，如果現場的主考官在一人以上，記得將你的視線隨時轉移到發(fā)言的人身上，注視對方，保持接觸。第三十頁，共一百四十頁。 3隨身攜帶作品集 面試中，表現你自己最好的方法，就是將你過去的作品整理成冊，當場面呈給主考官參考，這會讓你打敗很多競爭者。如果你是作家，可以將最好的文章收集在一個檔案夾里；如果你是個藝術家，可以帶來最好的畫、照片或其他藝術作品；如果你是程序設計師，記得將你寫的程序展現給主考官看。作品集是你工作品質的證明，這個方法尤其適用于剛畢業(yè)的社會新人，因為新人沒有工作經驗，無法證明自己的能力，如果能提供出在學校時的一些作品，可以讓主考官更容易肯定你的能力。第三十一頁，共一百四十頁。

收集整理自己的作品集，通常也代表著這個人是積極能干又有條理的人。如果你把自己的作品當成面試的開場白，也會讓整個焦點集中在你想強調的重點上。想讓主考官對你的印象更為深刻，最好能將事前對這家公司和這項職務的調查，結合上你的作品，突顯出你具有非常適合這項工作的能力，并且未來能夠愉快勝任這項工作，這樣才更能表現出你的確與眾不同。第三十二頁，共一百四十頁。8.2與領導有效溝通

人人都有自己的領導。上至國家領導，下至普通百姓，都是如此。只是人們的叫法不同，有的叫“領袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領導你的人。対你的領導，你可能把他看做朋友，也可能把他看做“敵人”。但是無論如何，你的領導畢竟是你的領導，既然如此，倒不如運用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領導建立良好的人際關系。這樣，你們雙方都會感到很愉快。第三十三頁，共一百四十頁。8.2.1向領導請示匯報的程序和態(tài)度1向領導請示匯報的程序（1）仔細聆聽領導的命令。一項工作在確定了大致的方向和目標之后，領導通常會指定專人來負責該項工作。如果領導明確指示你去完成某項工作，那你一定要用最簡潔有效的方式明白領導的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速記錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量（how-many）。第三十四頁，共一百四十頁。

在領導下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理，再次簡明扼要地向領導復述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領會清楚的地方，并請領導加以確認。如領導要求你完成一項關于ABC公司的團體保險計劃，你應該根據自己的記錄向領導復述并獲取領導的確認。你可以說：“總經理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關于員工福利保險的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏?！比绻I導対你關于目標的理解點頭認可了，那么你們就可以進入下一個環(huán)節(jié)的工作了。第三十五頁，共一百四十頁。

（2）與領導探討目標的可行性。領導在下達了命令之后，往往會關注下屬對該問題的解決方案，他希望下屬能夠對該問題形成自己大致的解決思路，以便在宏觀上把握工作的進展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應該積極開動腦筋，對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導協(xié)調別的部門加以解決。比如上例中關于爭取ABC公司的員工福利保險合同這個目標，你應該快速的反映行動的步驟和其中的困難第三十六頁，共一百四十頁。

（3）擬定詳細的工作計劃。在明確工作目標并和領導就該工作的可行性進行討論之后，你應該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領導審批。在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便領導進行監(jiān)控。（4）在工作進行之中隨時向領導匯報。現在，你已經按照計劃開展工作了，那么，你應該留意自己工作的進度是否和計劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應該及時向你的領導匯報，讓領導知道你現在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取領導的意見和建議。第三十七頁，共一百四十頁。

（5）在工作完成后及時總結匯報。經過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項工作，獲得了ABC公司的團險保單，當大家都在興高采烈地歡慶成功之時，作為部門主管的你仍不應該有松懈的理由。你應該及時將此次工作進行總結匯報，總結成功的經驗和其中的不足之處，以便在下一次的工作中改進提高。同時不要忘記在總結報告中提及領導的正確指導和下屬的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基本結束。第三十八頁，共一百四十頁。

千萬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領導進行溝通的重要渠道。你應該爭取把每一次請示匯報工作都做得完美無缺，領導對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。

2請示與匯報的基本態(tài)度（1）尊重而不吹捧作為下屬，我們一定要充分尊重領導，在各個方面維護領導的權威，支持領導的工作，這也是下屬的本分。首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，承擔責任，排憂解難。第三十九頁，共一百四十頁。

（2）請示而不依賴一般說來，作為部門主管在自己職權范圍內應該大膽負責、創(chuàng)造性地工作，這是值得倡導的，也是為領導所歡迎的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主，這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。（3）主動而不越權對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯諾諾，四平八穩(wěn)。在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：第四十頁，共一百四十頁。

一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。當然，下屬的積極主動、大膽負責是有條件的，要有利于維護領導的權威，維護團體內部的團結，在某些工作上不能擅自超越自己的職權。第四十一頁，共一百四十頁。8.2.2與各種性格的領導溝通的技巧

由于個人的素質和經歷不同，不同的領導就會有不同的領導風格。仔細揣摩每一位領導的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。

1控制型的領導特征及與其溝通技巧（1）性格特征強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣。第四十二頁，共一百四十頁。

（2）溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。

第四十三頁，共一百四十頁。2互動型的領導特征及與其溝通技巧（1）性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。（2）溝通技巧面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。第四十四頁，共一百四十頁。3實事求是型的領導特征及與其溝通技巧（1）性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。（2）溝通技巧與這一類領導溝通時，可以省掉拉家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西是最好不過了。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。第四十五頁，共一百四十頁。

8.2.3說服領導的技巧

對于領導的指示，要認真執(zhí)行。那么，怎樣說服領導，讓領導理解自己的主張、同意自己的看法呢？請看以下要點：

1選擇恰當的提議時機剛上班時，領導會因事情多而繁忙，到快下班時，領導又會疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時機?？傊?，記住一點，當領導心情不太好時，無論多么好的建議，都難以細心靜聽。那么，什么時候會比較好呢？我們通常推薦在上午10點左右，此時領導可能剛剛處理第四十六頁，共一百四十頁。

完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，同時正在進行本日的工作安排，你適時地以委婉方式提出你的意見，會比較容易引起領導的思考和重視。還有一個較好的時間段是午休結束后的半個小時里，此時領導經過短暫的休息，可能會有更好的體力和精力，比較容易聽取別人的建議?？傊?，要選擇領導時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。

第四十七頁，共一百四十頁。2資訊及數據都極具說服力對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關數據和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。

3設想領導質疑，事先準備答案領導對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服領導。因此，應事先設想領導會提什么問題，自己該如何回答。

第四十八頁，共一百四十頁。4說話簡明扼要，重點突出在與領導交談時，一定要簡單明了。對于領導最關心的問題要重點突出、言簡意賅。如對于設立新廠的方案，領導最關心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數額，投資回收期，項目的盈利點，盈利的持續(xù)性等等問題。因此你在說服領導時，就要重點突出，簡明扼要地回答領導最關心的問題，而不要東拉西扯，分散領導的注意力

第四十九頁，共一百四十頁。5面帶微笑，充滿自信我們已經知道，在與人交談的時候，一個人的語言和肢體語言都參與了信息的傳達。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心，那么他無論面對的是誰，都會表情自然；反之，如果他對自己的提議缺乏必要的信心，也會在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對你說：“經理，我們對這個項目有信心?！蹦銜粫嘈潘?？你肯定會說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對自己的領導時，要學會用你自信的微笑去感染領導，征服領導。第五十頁，共一百四十頁。6尊敬領導，勿傷領導自尊最后要注意一點，領導畢竟是領導，因此，無論你的可行性分析和項目計劃多么完美無缺，你也不能強迫領導接受。畢竟，領導統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調的事情你并不完全明白，你應該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給領導一段思考和決策的時間。即使領導不愿采納你的意見，你也應該感謝領導傾聽你的意見和建議，同時讓領導感覺到你工作的積極性和主動性即可。第五十一頁，共一百四十頁。8.3與同事和諧溝通8.3.1新員工的溝通要則作為新員工，在迎新會上你被奉為貴賓，上司對你贊賞有加。但開始工作后就不同了，你要去認識同事，熟悉工作，了解公司的各種組織。進入職場后，你就踏入了“人生中最忙碌的日子?！边@時，你需要做的就是將你的良好形象維持下去。

第五十二頁，共一百四十頁。1開朗的問候當你到達公司時，如果有人比你早來，無論是誰，你都要開朗地道聲：“早！”就算這些人是警衛(wèi)、清潔工或其他工友也應如此。只是早上一聲“早”，以及下班后一句“再見”，你便會讓警衛(wèi)、清潔工、工友等人記住你的名字，并留下開朗的好印象，以后你有事相托就很方便了。簡單的一句問候，會增進你的人際關系。不斷地訓練自己精力充沛地問候，將會給你帶來意想不到的收獲。

第五十三頁，共一百四十頁。2牢記同事的名字在職場中，牢記對方的名字是很重要的。如果你能在上班的第二天就準確無誤地叫著他人的名字與他們打招呼，那你在以后的工作中將會得到更多的幫助。但如果你在上班一段時間后還叫不出同事的名字，甚至連對方的姓都記錯了，那你在工作中受挫的可能性也就提高了數倍！為什么名字對交際如此重要？因為它代表了你對一個人的重視態(tài)度。試想一下，當你告訴同事你的名字后，第二天他找你有事時對你說：“哎呀，不好意思，你叫什么來著，能麻煩你把報告做一下嗎？”

第五十四頁，共一百四十頁。

你會是什么感覺？至少會在心理上感到不悅吧。更別說是對方過了很久還把你的名字叫錯，那簡直是讓人不可原諒的事情。因此，希望別人重視你的同時，先要注意重視別人。尤其是比你早進公司的那些同事，他們是你的前輩，為了表示你對他們的尊敬與重視，首先就應從重視對方的名字入手。準確叫出同事的名字，對于剛進入職場的你來說，比你挖空心思想出的無聊的奉承話更有魔力。第五十五頁，共一百四十頁。3及早“不恥下問”有的新員工進公司后沒有多久，就能融入公司的整體氛圍中，說話辦事都順應公司的作風。而有的人只做了兩三個月就辭職了，因為他們實在無法順應公司的作風，并且與同事之間的關系既別扭又疏離。為什么會有這些不同的情況出現呢？關鍵就在于前者往往勤于不恥下問。職場上的路是要靠自己走出來的。在你“不恥下問”的過程中，你與工作中其他人員的關系往往會更加密切，從而有利于你的工作。需要注意的是，你不能僅僅是為了問而問，比如一些雞毛蒜皮的與工作無關的事情，或是涉及個人隱私的問題，你最好還是少開尊口。第五十六頁，共一百四十頁。4多說“謝謝”維持良好的人際關系，表達感激最簡潔的一句話就是“謝謝”。誠懇地說聲“謝謝’會帶給對方最大的滿足和感動。在職場上，往往越是親密的人越不好意思說出“謝謝”。然而，不管你們交情有多好，你仍然應該注意禮貌，要多說“謝謝”。如果你是位董事長，委托秘書幫忙時，仍要說聲“謝謝”；或者你是推銷員，即使推銷不成功，也應該向看過你產品的人說聲“謝謝”

“謝謝”雖然是一個簡單的詞語，但只要你運用得當，就會給別人留下好的印象。第五十七頁，共一百四十頁。

5少用“我”這個字

“我”這個字是經常要用到的，但在職場中，“我”這個字怎樣用，大有講究。尤其是對于新進的員工來說，更要謹慎。第五十八頁，共一百四十頁。

“我”字講得太多，過分強調，就會給人突出自我，標榜自己的印象，這會在對方的心理上筑上一道防線，為人際交往設置障礙，進而影響交往的深入。因此，無論你做了多么重要的事情，在講述時都要把表達的重點放在事件的客觀敘述上，而不要突出這件事的“我”，更不要讓聽這話的人感到你是在吹噓自己，以顯示自己高人一等。第五十九頁，共一百四十頁。6多觀察，少開口作為新進員工，剛開始時沒有多少可以深入交談的說話對象，這是很正常的事情。人際關系是個漸進的、逐漸積累的過程，并不是“速成”的。如果你對別人太過熱情，反而會引起對方的猜疑。因此，你不用對自己的默默無語而感到焦慮。你需要學會忍耐，然后在必要的時候說出得體的話，而不是有意無意地到處夸夸其談。如果你不認真工作，一味地閑談，反而會給人留下工作不認真、能力不佳的惡劣印象。第六十頁，共一百四十頁。

因此，你得多花些時間，充分地觀察周圍的情況。在工作的時候，除了按照公司規(guī)定的方法來做，你也需要思索出自己的意見。有所感觸，并且勤于思考的人，才能成為專業(yè)的職場人士。受到眾人歡迎，沒有能力的人就算話說得再動聽也不能使人信服。

第六十一頁，共一百四十頁。7抓住機會向上司請教作為剛剛進入公司的新人，如果你能夠在很短的時間內獲得上司的賞識，對你日后在公司的發(fā)展是至關重要的。然而，普通職員卻很少有機會接觸到高層的董事長或經理。因此，你的才能很少會被上司發(fā)現。向上司請教，將是你展示才能的大好機會。所以，你要學會和善于利用請教的機會，適當地展示你的能力。第六十二頁，共一百四十頁。8.3.2掌握同事間溝通的藝術

同事不同于朋友、夫妻，大家聚到一起，是因為工作的緣故。工作之余，彼此也應多溝通，多交談，以便給相對單調的工作加入一些調料。與人交談，是一項十分有意義的溝通活動。通過交談，人們可以交流思想，溝通感情，加深友誼，增強團結，促進工作，激勵斗志，增長知識，開闊眼界，陶冶情操，愉悅心靈。生動活潑、輕松愉快、情趣橫溢、健康有益的交談，不僅可以達到上述目的，而且還給人以莫大的精神享受；而枯燥乏味、單調無聊、死氣沉沉的談話，只能是浪費時間，令人厭煩。因而，掌握交談中的藝術是很重要的。第六十三頁，共一百四十頁。1端正態(tài)度，尊重對方與人交談，首先要尊重，體諒別人，對人要謙虛敬慎，誠懇率直。不要妄自尊大，盛氣凌人；不要自以為是，武斷專橫；不要虛情假意，恭維奉承。只有這樣，大家才能和諧融洽地相處，推心置腹地交談。態(tài)度不端正，就會引起別人的反感；思想上一旦形成鴻溝，交談就很難進行。第六十四頁，共一百四十頁。2言語適當交談，是一種有來有往、相互交流思想感情的雙邊或多邊活動。參與談話的人，不但要“聽”，而且還要“講”。聽對方說話，聽者要做到聚精會神，心領神會，切不可漫不經心。與此同時，聽著還要做出積極反映，有什么想法和感受，通過點頭、微笑、手勢、體態(tài)等不同方式隨時表露出來；而不能處于消極狀態(tài)，呆頭呆腦，無動于衷。第六十五頁，共一百四十頁。

全神貫注地聽，僅是交談中的一個方面。談，在某種意義上說，顯得更為重要。談的方式多種多樣，你可采用任何一種：直截了當地陳述事實，提出問題，發(fā)表看法；委婉地表示不同意見，進行評論。這些方式都能使談話順利進行。在交談中，你應盡量少用或不用“是”、“不”、“可能”一類的字眼作答，一兩個字不能給人以啟示和激勵。要設法使別人從你的話中得到鼓勵和啟發(fā)，使他感到有東西可繼續(xù)講下去；第六十六頁，共一百四十頁。

但另一方面，也要防止使談話變成長篇大論的演講。對某一話題，你可能有很多東西要講，但他人也可能有高見要談，要做到使大家都有發(fā)言機會。說話要干凈利落，簡明扼要；發(fā)言冗長，只會使人煩躁。

第六十七頁，共一百四十頁。3把握住中心話題交談中，你應注意不要偏離話題。當大家正在談論新發(fā)明的特效藥時，切不要因聽到有人談他姑姑是如何服用此藥而得救的，你便滔滔不絕地講起你姑姑如何如何，或講她服用APC治愈了感冒。如果這樣做，那就是你不知不覺地偏離了談話的主題。第六十八頁，共一百四十頁。4及時改變話題話題的轉變，在交談中占有十分重要的位置。當大家對某件事似乎已祥盡談論，感到興致索然時，你就要立即轉換話題。轉變的方式很多，讓舊話題自然消失就是其一;另一種方式，就是重提剛議論的事情，然后迅速更換話題。比方說，當大家感到對自學成才的著名作家、詩人再也沒什么新東西可講時，你可以這樣轉換話題：“是啊，古往今來，靠勤奮自學而蜚聲文壇的作家、詩人，真是舉不勝舉。大家也知道，自學成才的科學家、發(fā)明家更是遍及四海?！边@樣，大家就會重新興致盎然地交談起來。第三種方式是，你可直接突然地改變話題，而無需再說別的?！瓣P于體育鍛煉，是否就談到這里？現在讓我們談談外語學習吧?！被蛘吒纱嗾f：“現在改變話題?！钡诹彭摚惨话偎氖?。

改變話題，要注意“火候”，既不能太遲，又不宜過早。當話題仍然引人入勝，且不要因你感到索然無味就談別的東西，并強迫他人跟著你轉。

第七十頁，共一百四十頁。5跟上交談的節(jié)拍

當話題幾分鐘以前已由乒乓球賽轉到籃球賽，如果你再談乒乓球賽，顯然是跟不上談話節(jié)拍；當大家正興致勃勃地談論籃球賽，假若你把排球賽也扯進來，顯然是不識“火候”；當大家正評論球類比賽，你卻談起飛機、大炮一類風馬牛不相及的話題，顯然是離題十萬八千里，那只會使人啼笑皆非。你要學會密切注視談話進行的情況，把注意力始終集中在正談論的話題上。只要你頭腦清醒、目光敏銳，只要你能跟上談話的“節(jié)拍”，就不會出現那種對方需要你作答、而你卻未聽見的尷尬局面。第七十一頁，共一百四十頁。6積極彌補失言與人談話，失言總是難免的，特別是在心情過于激動時，這種情況更容易發(fā)生。由于一時忘記了別人的禁忌，忽略了他人的生理缺陷，忘掉了某人的不幸，有傷人家感情的話語，有損人家尊嚴的言詞，有失人家體面的言論，都可能會出現。一旦失言，你就要視具體情況，采取應急措施，進行彌補。假若過失嚴重，但你和對方很熟，恐怕你最好說：“很對不起，第七十二頁，共一百四十頁。8.3.3巧妙化解同事的牢騷

發(fā)牢騷、抱怨工作中的種種不快是每個工作中的人都會做、會遇到的事，但要注意“牢騷太盛防腸斷”。一般的牢騷發(fā)發(fā)也無妨，但如果有同事在你面前論及別人是非，你就要長個心眼，理智對待了。對上司不滿、對公司不滿，永遠大有人在，遇上有同事來訴苦，指責某人有意刁難他，或公司某方面對他不公平的情況時，你應該做到既關心同事的利益，又置身事外。第七十三頁，共一百四十頁。

例如，同事與某人不對頭，指出對方凡事針對他，甚至誤解他。你或許會很耐心地聽他吐苦水，聽他細說端詳，但奉勸你只聽不問。尤其是切莫查問事件的前因后果，因為你一旦成了知情者，就會被認定是當然的“判官”了，這就大為不妙。你只需平心靜氣地開導他：“我看某人的心地還不差，凡事往好處想，也許人家是無意的?！币峭聦静粷M，你的立場就比較復雜，站在公司立場上是你應該的；但站到同事那邊，又有害無益。第七十四頁，共一百四十頁。

可是，人家來找你，你若保持緘默實在不禮貌。你不妨這樣告訴他：“公司的制度不斷改進，這次你覺得不公平，或許是新政策處于過渡期，你不妨跟上司坦誠相見談一下，但犯不著堅持己見?！边@樣處理方為上策。有些人生性耿直，遇到不快之事便會大發(fā)脾氣，開心之際又會雀躍不已；相反，有些人卻深藏不露，喜怒全埋在心底。十分不幸的是，你的兩位同事分別是這兩種典型性格的人，偏巧最近因公事鬧得很不愉快，而你是他倆的親密戰(zhàn)友，他們自然分別向你訴苦。在這種特第七十五頁，共一百四十頁。

殊情況下，你會很容易惹來更大的麻煩，或被指為“兩頭蛇”，或被某一方視為敵人。要絕對置身事外是不可能的了，你惟有采取緩和之法，那就是不偏袒任何一方，也不添加任何意見。其中一人或許向你訴說冤屈，最后還要你認同：“他這樣做，簡直是壞心腸，想害我，你說是不是？”無論他是如何的情辭懇切，平日又是如何的客觀，此刻他肯定多少摻了些自私見解，又何況這只是他的片面之詞，難以定斷。你最好以退為進：“大家合作貴在愉快，我看你跟他不妨冷靜地坐下來討論一番，否則我是幫不上忙的。”第七十六頁，共一百四十頁。8.3.4恰當的贊美可以拉近感情

英國前首相丘吉爾說過：“你想要人家有怎么樣的優(yōu)點，那你就怎么樣去贊美他吧?！痹谂c同事的交往中，適當地贊美對方，總是能夠創(chuàng)造出一種熱情友好、積極肯定的交往氣氛。這是因為：

1贏得別人對自己的贊許，是人類的一種本能的需要人們正是在別人的贊美聲中認識到自己的存在價值，獲得非常重要的社會滿足感的。人在嬰兒時期，就從父母的點頭、微笑、拍手、撫摸等贊美性的動作中獲得滿足；第七十七頁，共一百四十頁。

成人以后,人更多的是在別人、在社會輿論的贊許聲中獲得強烈的成就感的。在社會心理學上，這被稱為“社會贊許動機”。應該認識到，每一個人都有他的優(yōu)點和長處，這些優(yōu)點和長處正是個人存在價值的生動體現。人們一般都希望他人能看到和肯定自己的優(yōu)點和長處，從而肯定自己的價值。因此，誠懇的贊美之聲，總是能夠贏得對方的歡心，同時也為自己打開局面創(chuàng)造了良好的氣氛。第七十八頁，共一百四十頁。2贊美能促使對方形成良好的行為規(guī)范，有利于相互交往并引其向積極肯定的方向發(fā)展在人和人的交往中，適當的贊美能束縛對方的缺點，引其向善。比如，對方本來具有優(yōu)柔寡斷的缺點，若聽你稱贊他很果斷，那么他就可能鼓足勇氣向自己的缺點挑戰(zhàn)，努力朝你贊許的方向去改進。這是因為他的自尊心受到了你的激勵。

3適當地贊美對方，能夠很自然地贏得對方同樣友好的回報第七十九頁，共一百四十頁。

根據行為科學的理論，別人對待你的方式，大部分取決于你對待他們的態(tài)度。有的人總是抱怨別人不熱情、不友好，其實他該反省一下自己。打個不完全貼切的比方：面對鏡子，如果鏡子中的形象令你不悅，那原因最好從自己的臉上去找。一個熱情友好的贊許，總能換取對方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通大開綠燈?？梢?，贊美對方的宗旨是尊重對方、鼓勵對方，以及創(chuàng)造友好的交往氣氛。因此，交談應該真心實意，誠懇坦白，措辭適當。如果因為有求于人你才表示贊許，則會令對方感到你動機不良。第八十頁，共一百四十頁。

所以，當你不需求對方什么的時候，表示贊許才顯出誠意和可信。當然，你對別人的贊許也不必過于頻繁，過于頻繁就失去了鼓勵的意義，并顯得滑頭、俗氣，反遭別人輕視。贊美的話語也不宜過分，言過其實的恭維話就成了“拍馬屁”，只會被人恥笑。這些都表明人們贊美他人需掌握一定的“度”。一個恰如其分的贊美，還表現在贊美題材的選擇上。人們應根據不同的對象、不同的關系、不同的場合，選擇不同的贊美題材。第八十一頁，共一百四十頁。

比如，對于年長者，人們可贊美他的健康、經驗、知識、地位或成就；對同輩人，可贊美他的精力、才干、業(yè)績和風度；而對初見面者，人們則主要贊美其可見的外表或已知的實績；在公眾場合，贊許對方那些可引起眾人同感的品德、行為、外表和長處比較適宜；到別人家中做客，則可贊美其孩子的聰明、妻子的烹飪手藝或家具布置等。實際上，除了對方的忌諱和隱私以外，只要實事求是，態(tài)度誠懇，贊許的題材隨手可拾。第八十二頁，共一百四十頁。

恰如其分的贊許還需有贊美的方法。下面幾種方法可供借鑒：

(1)直接贊許當著對方的面，以明確、具體的語言，提及對方的名字（或尊稱、昵稱），微笑地贊許對方的行為、能力、外表或他擁有的物品。比如你的同事剪了個新發(fā)型，與其泛泛說：“你的發(fā)型不錯。”不如說：“這個新發(fā)型使你年輕了10歲?！边@樣能夠強調你表示贊賞的證據及針對性，而不是敷衍了事。如果你能在直接贊美之后，用一個問題銜接下去，效果則更好。比如，“這是在哪家發(fā)屋做的？”或“你怎么想到選擇這種發(fā)型的？”這讓對方不至于因為要匆忙做出適當的反應而尷尬。第八十三頁，共一百四十頁。（2）間接的、含蓄的贊許即運用語言、眼神、動作、行為等向對方暗示自己贊賞的心情。比如，在公眾場合你特地請某人簽名留念，這個行為就意味著你對他的贊美；你特地向一位女士請教，就暗示著你很重視和欣賞她的能力；聚精會神地聽對方談話，并不時微笑著點點頭，也是一種表示贊許的方法。（3）預先贊許如果對方有較強的自尊心和一定的領會能力，那么你也可以按照自己對他的期望預先贊美他。這樣就可以調動他的自尊心，鼓勵他朝你熱切希望的方向發(fā)展，以約束他朝相反的方向發(fā)展。第八十四頁，共一百四十頁。8.3.5處理好同事之間的關系

工作中最煩心的事不是工作的繁重與否，而是你和同事的關系?？梢赃@么說，與同事關系好了，你在工作中就會順心；關系不好了，你就會四處碰壁。如何處理好這些復雜的關系，就看你的溝通藝術如何了。處理好同事之間的關系是件非常不容易的事，其中有很多學問。一般來說，應該做到如下幾點：

1注意謙虛待人在同事、朋友面前，你不要把自己的長處常常掛在嘴邊，更不要老在別人面前炫耀自己的成績。如果一有機會便說自己的長處，這在無形之中就貶低了別人，抬高了自己，反而被別人看不起第八十五頁，共一百四十頁。2說話要有分寸、有條理與同事相處時，有人總是搶話頭，說起話來沒完沒了，令人討厭，時間一長大家就會離他遠遠的。

3切忌背后議論他人在與人接觸交往時，應竭力避免背后議論他人。不負責任的議論，不僅失去了交往的意義，還會傷害同事間融洽的感情。特別是在大庭廣眾中，你要盡可能避免說別人的短處，有時言者無意、聽者有心，不脛而走，往往會挫傷他人的自尊心。第八十六頁，共一百四十頁。4盡量避免憨言直語要理解對方的意思，不要只憑自己的主觀愿望，說出不近人情的話。只有言詞委婉，才有利于融洽感情，辦成事情。5不要顯露有恩于別人同事之間總會有互相幫助的地方，你可能對別人的幫助比較多、比較大，但是，你切不可顯示出一種有恩于他人的態(tài)度，否則會使對方難堪。第八十七頁，共一百四十頁。6不忘別人的恩德自己對別人的幫助不要念念不忘，但是別人對自己的恩德卻要掛在心頭。無論得到誰的幫助，不論得益大小，都應適度地表示感謝。這樣，不但能增進友情，也表現了你的“受恩不忘”的可貴品格。7替他人保守秘密替他人保守秘密特別重要。每個人都有一些隱私，知道的不要說，不知道的不要問，因為這是與你無益而對他人有損的事。第八十八頁，共一百四十頁。8做不到的寧可不說對朋友說謊，失去朋友的信任，這是最大的損失。所以，與新老朋友交往，都要誠實相待，避免說謊話。你應說到做到，不放空炮，做不到的寧可不說。9要有理解寬容和謙虛誠懇的待人態(tài)度同別人打交道、交朋友，就要設身處地理解別人的情感、行為，理解別人的痛苦和需要。你要與人為善，持寬容態(tài)度；要配合默契，熱情有度；要謙虛誠懇，真心待人，以此來贏得大家的信任、尊重和友誼，獲得更多的朋友。第八十九頁，共一百四十頁。10不可太敏感人的敏感本是一種機體功能和良好的體態(tài)反應，是我們生理健康與心理健全的標志之一。生命的旺盛與衰退，有時可以從人對外界的靈敏程度上反映出來?？墒?，過于敏感，就是一種扭曲的心理、不好的預兆了，它在人際交往中，是很令人討厭的一種行為，很容易使人產生誤會和厭煩。同事之間由這種過于敏感引發(fā)的問題很多。比如，人家一揚眉，你就覺得人家看不起你；人家一撇嘴，就說人家討厭你了；人家說的話本沒有什么惡意，經你一番揣測就矛盾突出了；人家在說自己的悄悄話，你便懷疑在說你的壞話?？偠灾?，別人的一舉一動都以為是針對自己，敏感得連對方打一聲噴嚏都認為是對你的不敬，對方一斜眼、一回頭都是對你的鄙視。這種極端的敏感真可謂神經過敏，這種心理會使你在同事中間成為一個人人惹不得的“怪物”。第九十頁，共一百四十頁。8.3.6與同事建立親密關系同事是一個可變化的概念，可以變成你的朋友，也可以變成你的師長。與同事建立親密的關系，會使你的工作和生活都受益無窮。如果一個人能夠與其他同事建立較為親密的關系，那么，他一定能夠獲得同事們的贊美。在此，為你提供兩種與同事建立親密關系的方法。第九十一頁，共一百四十頁。1工作結束之際，切莫匆忙地向同事告辭當一天的工作即將結束時，你最好不要一面拿手提包、整理桌上的文件或是做著其他什么動作，一面對其他同事說：“今天你真忙??！”、“我走了”、“謝謝你今天的捧場和幫忙”、“明天見”之類的告辭的話。這是因為，你在忙亂之中向他人告辭，容易顯出你急于回家的心情，而且這種告辭方式也顯得太隨便和漫不經心。如此一來，你在工作中留給其他同事的好印象就會在某種程度上打了折扣。雖然告別之語不過是些寒暄的客套話，可是，只有你把告辭本身作為一件正事的時候，它才會產生相應的效果。第九十二頁，共一百四十頁。2學會背后贊美他人人人都希望得到別人對自己的關心。因此，假如你與其他同事在一起時，對某位并沒有在場的同事表示出關心，說一些“他最近大概很忙吧”、“他真夠辛苦的”之類的話，那么就會使同事們產生這種想法：“他對別人真地很關心??！假如我沒有在這里的話，他一定也會對我表示這種關心的?！庇辛诉@種印象，同事們自然會對你產生更多的好感。第九十三頁，共一百四十頁。8.3.7學會在同事面前發(fā)牢騷在工作中你也需要發(fā)牢騷抱怨一下，以發(fā)泄心中的不滿和怨恨。發(fā)牢騷要不影響自己和他人，就需要高超的口才技巧。當然，沒有這些技巧你千萬別去發(fā)牢騷。1發(fā)牢騷要對準目標只對你不滿的人提出異議，千萬不要牽連無關者，不然就犯了“打擊一大片”、無謂樹敵的錯誤。2發(fā)牢騷宜早不宜遲有抱怨有牢騷，如果有機會，就馬上說給對方聽。不然，越等越生氣，還會牽進題外話，擴大了事態(tài)。試想，你把對方好久以前的事積攢起來指責一番，時過境遷，對方可能記不得了，反而你倒成了小題大作的人。即使你的牢騷沒有惡意，也會給對方造成不愉快，影響你們以后的關系。第九十四頁，共一百四十頁。3抱怨話不能重復如果你已發(fā)過牢騷抱怨，對方已經接納，你就不要再重新提起了。對方既然耐心地聽過你的指責，你就不能再提其過錯。假如你們以后不保持聯系，你應泰然處之。4只對別人能改變的行為發(fā)牢騷只有對對方能改變的行為進行抱怨，抱怨才會有效。你要求丈夫洗腳可以，但要對方戒煙就有困難。你抱怨別人吵吵嚷嚷或許會見效，但卻無法抱怨別人愛生氣。非意志能改變的行為，你都不要去抱怨。第九十五頁，共一百四十頁。5抱怨無需開場白“你聽我說，有一件事我早就想跟你說了。這話不好聽，但請你不要生氣……”如果是這樣一個開場白，對方在聽了你的抱怨之后，不僅不會感到歉意，反而一開始就把對方惹惱了。6牢騷話不能言過其實發(fā)牢騷避免使用“你總是……”、“你從不……”等方式。這種說法包含了對方過去的行為，是指責對方一貫如此。這種夸大的說法，會使你的牢騷失去真實性。第九十六頁，共一百四十頁。7發(fā)牢騷不用道歉既然已經抱怨了，那么你就不要再說道歉的話。如果你再和對方說抱歉的話，就會要求他寬容你，這反而會給他增加不必要的負擔。8發(fā)牢騷不能問對方的動機不要問別人為何做出令你不滿的事，如果你的意思是不希望他做這種事，但要他先去探求自己做一個動作的原因，然后再去正確地回答你的問題，可能是難了些。而且大多數人都不喜歡別人問他做一件事的動機。第九十七頁，共一百四十頁。9不會稱贊的人慎發(fā)牢騷如果你從來都沒有夸贊過別人，那么你也休想讓別人接受你的批評和指責。如果你一向只知抱怨、指責，別人就只好記住你這一點，以為你只會發(fā)牢騷，怨天尤人。所以，你想偶爾發(fā)牢騷，平常就該稱贊別人，你也要學會如何去感謝別人傾聽你的牢騷。10抱怨不能用體態(tài)語抱怨要說出來，不能掛在臉上。雖然面部表情有時也能使別人做不愿做的事，但誰都不喜歡聽到嘆息或看到對方失望的態(tài)度后就改變自己的行為。況且，對體態(tài)語的理解，有時人們還有可能產生誤解。第九十八頁，共一百四十頁。8.4與部下真誠溝通作為一名部門主管，你除了要為部門的經營策略、業(yè)務數量、客戶關系等問題殫精竭慮，還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。第九十九頁，共一百四十頁。8.4.1下達命令的技巧命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常使用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢？因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。第一百頁，共一百四十頁。命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你應該如何使用你的命令權呢？命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點：第一百零一頁，共一百四十頁。1正確傳達命令意圖你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。2如何使部下積極接受命令如何能提升部下積極接受命令的意愿呢？你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知。命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。第一百零二頁，共一百四十頁?；蛟S你會說，主管有職位的權力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權，他必須執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行與無意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；無意愿的部下，心里只想能應付過去就好。第一百零三頁，共一百四十頁。那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢？你必須注意下列五個傳達命令的溝通技巧：（1）態(tài)度和善，用詞禮貌。就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語。例如：“小張，請你進來一下?！薄靶±?，麻煩你把文件送去復印一下?！币涀?，一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂的尊重別人的主管。第一百零四頁，共一百四十頁。（2）讓部下明白這件工作的重要性。下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得“領導很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負眾望?！钡谝话倭阄屙?，共一百四十頁。（3）給部下更大的自主權。一旦決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能地給他更大的自主權。讓他可以根據工作的性質和要求，更好地發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！边€應該讓部下取得必要的信息，例如：“財務部門我已經協(xié)調好了，他們會提供一些必要的報表?！钡谝话倭懔?，共一百四十頁。（4）共同探討狀況、提出對策。即使命令已經下達，下屬也已經明白了他的工作重點所在，我們也已經相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說：“不是已經交給你去辦了嗎？”我們應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經驗可能還不如你，那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做？”第一百零七頁，共一百四十頁。（5）讓部下提出疑問?？稍儐柌肯掠惺裁磫栴}及意見，如“小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如：“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。”上述這五個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，如果你做到了這幾點，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。第一百零八頁，共一百四十頁。8.4.2贊揚部下的技巧1贊美的作用贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系，恰當的贊美他人是必不可少的。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。贊美能激發(fā)他人滿足自我的強烈需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。因此，作為領導者，你應該努力去發(fā)現你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息。激勵部下，部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。第一百零九頁，共一百四十頁。2贊美的技巧贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點，我們列出了以下四點特別提醒你留意。（1）贊揚的態(tài)度要真誠。贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意。它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的?！惫湃苏f得更好：“精誠所至，金石為開。”如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。第一百一十頁，共一百四十頁。（2）贊揚的內容要具體。贊揚要依據具體的事實評價，除了用廣泛的用語如：“你很棒！”“你表現得很好！”“你不錯！”最好要加上具體事實的評價。例如：“你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題的好的解決方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！薄澳氵@次處理客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題提出了解決方案，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！钡谝话僖皇豁?，共一百四十頁。（3）注意贊美的場合。在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要慎重，因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。因此，公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名，獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。第一百一十二頁，共一百四十頁。（4）適當運用間接贊美的技巧。所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。不如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望?！睙o論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務員是不會去調查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。第一百一十三頁，共一百四十頁。間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分地夸獎你的部下，他一旦間接知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更近一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。第一百一十四頁，共一百四十頁。總之，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現。恰當地贊美別人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。第一百一十五頁，共一百四十頁。俗話說：金無足赤，人無完人。在我們的溝通活動中，往往會發(fā)現部下的缺點和錯誤，當我們發(fā)現部下的缺點和錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和批評部下的技巧。第一百一十六頁，共一百四十頁。8.4.3批評部下的方法俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當面指責部下，因為他們不知道如何處理指責部下后彼此的人際關系，因而造成部下的不當行為，一直無法得到糾正。有些主管指責部下后，不但沒有達到目的，反而使部下產生更多的不平和不滿。事實上，之所以會產生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責部下”是教育部下的一種方法。因此，管理者指責部下時，要講究一些技巧。下面是一些指責部下的技巧與注意點，敬請留意。第一百一十七頁，共一百四十頁。1以真誠的贊美做開頭俗話說：尺有所短，寸有所長。一個人犯了錯誤，并不等于他一無是處。所以在批評部下時，如果只提他的短處而不提他的長處，他就會感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時工作頗有成效，偶爾出了一次質量事故，如果批評他的時候只指責他導致的事故，而不肯定他以前的成績，他就會感到以前“白干了”，從而產生抗拒心理。另外，據心理學研究表明，被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評前幫他打消這個顧慮，甚至讓他覺得你認為他是“功大于過”，那么他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受。第一百一十八頁，共一百四十頁。2要尊重客觀事實批評他人通常是比較嚴肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到對其本人的批評上，更不可以否定部下的人品人格，那樣就會造成不可調和的矛盾。比如說，你作為一名編輯去校對清樣，結果發(fā)現版面上有一個標題字錯了，而校對人員卻沒有發(fā)現，這時你會對他進行批評，可能會說“這個字你沒有校出來”。也可能說“你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來”。第一百一十九頁，共一百四十頁。顯然，后者是難以被對方接受的，因為你的話語讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，你卻上升到了責任心的高度去批評他，很可能把他推到你的對立面去，使你們的關系惡化，也很可能導致他在今后的工作中出更多的紕漏。第一百二十頁，共一百四十頁。3不要傷害部下的自尊與自信不同的人由于經歷、知識、性格等自身素質的不同，接受批評的能力和方式也會有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應該根據不同的人采取不同的批評技巧。但是這些技巧又有一個核心，就是不損及對方的面子，不傷對方的自尊。指責是為了讓部下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢難變得更好，因此指責時要運用一些技巧。例如，“我以前也會犯下這種過錯……”“每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間?！薄跋衲氵@么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤。”“你以往的表現都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤”。第一百二十一頁，共一百四十頁。4友好地結束批評正面地批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散，對方一定會增加精神負擔，產生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以后的溝通帶來障礙。所以，每次批評都應盡量在友好的氣氛中結束，這樣才能徹底解決問題。在會見結束時，你不應該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望，比如說“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報以微笑。讓部下把這次見面的回憶當成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。第一百二十二頁，共一百四十頁。5選擇適當的場所不要在大庭廣眾之下指責別人，指責時最好選在單獨的場合，你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯的場合。每個人都會犯錯，你要有寬廣的胸襟包容部下的過失，本著愛護部下的心態(tài)，同時注意上面的幾個要點。當部下需要指責時，不要猶豫，果敢地去做，正確、適時的指責，對部下、對部門都具有正面的功效。第一百二十三頁，共一百四十頁。8.5做一個職場上人人放心的人在職場上，要處理好各種各樣的人際關系，除了要掌握一定的溝通技巧，最主要的就是修養(yǎng)自身。不僅要敬業(yè)，而且要精業(yè)；不僅要能力強，而且要人品好。一句話，一定要做一個職場上人人放心的人。第一百二十四頁，共一百四十頁。

1做解決問題的人，不做制造問題的人每一種工作、每一個崗位都會面臨各種各樣的問題，問題是人制造的，也是由人來解決的?？偸侵圃靻栴}，就會成為阻礙企業(yè)發(fā)展的消極因素；善于解決問題，才能成為有助于企業(yè)發(fā)展的積極因素。做解決問題的人而不是制造問題的人，“讓人人放心”才不會成為一句空話。具體地說，一是要有積極解決問題的意識；二是不把問題留給別人；三是要知道為公司就是為自己；四是把自己當作工作的主人。第一百二十五頁，共一百四十頁。2做守規(guī)矩的人，不做“刺頭”式的人古人云：不以規(guī)矩，不能成方圓。國有國法，家有家規(guī)。任何事情都有一定的章法，參加工作亦是如此。公司有公司的規(guī)章制度，對于這些制度，作為一名員工應該去遵守，去執(zhí)行；對于公司的工作任務，應保質保量按時去完成。守規(guī)矩并非膽小怕事，而是我們應盡的義務。而那些以與領導對立為能、以破壞規(guī)矩為榮的所謂“刺頭”式的人，最后刺傷的只能是自己。因此，我們應該牢記：有規(guī)矩才能成方圓；放棄時間的人，時間也會放棄他；工作禮儀必不可少；莫做玩忽職守的人。第一百二十六頁，共一百四十頁。3做勤快人，不做懶惰人世間事，怎一個“勤”字了得。引申在工作上，可以說只要勤快，就沒有做不好的工作。從另一個角度講，沒有任何一個單位、領導喜歡做事懶惰