顧客投訴處理

中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營專業(yè)教學(xué)資源庫中小企業(yè)新零售新零售顧客投訴處理知識點(diǎn)顧客投訴的類型顧客投訴意見的處理程序前言處理顧客投訴是建立顧客忠誠的最好契機(jī)，處理好顧客投訴是客戶服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)。顧客投訴的類型01顧客投訴的類型一對商品的抱怨主要集中在質(zhì)量不良、價格過高、標(biāo)示不符、商品缺貨等4個方面對服務(wù)的抱怨主要是因?yàn)闋I業(yè)員的服務(wù)方式欠妥、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)以及對服務(wù)制度不合理等對安全和環(huán)境的抱怨主要分為對意外事件發(fā)生的抱怨及環(huán)境不舒適的抱怨對設(shè)施的抱怨設(shè)施的抱怨一般有：貨架高度不當(dāng)，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機(jī)少，繳費(fèi)排隊(duì)時間長等顧客投訴意見的處理程序02顧客投訴意見處理程序二控制自己的情緒1當(dāng)顧客發(fā)怒時，門店工作人員首先要控制自己的反應(yīng)情緒，要充分理解顧客投訴和他們可能表現(xiàn)出來的失望、憤怒、沮喪、痛苦或者其他過激情緒。顧客投訴意見處理程序二鼓勵顧客解釋投訴問題2門店工作人員應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會讓顧客充分陳述問題，多聆聽顧客的委屈和憤怒12了解事情的來龍去脈，以便幫助顧客解決問題疏導(dǎo)和安撫顧客情緒及時表達(dá)對顧客的理解，等顧客發(fā)泄之后再與其商討問題的解決方案3顧客投訴意見處理程序二有效傾聽3在傾聽投訴顧客陳述問題的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量當(dāng)對方說了一段話后，對投訴者的談話內(nèi)容及思想加以綜合整理，用自己的語言反饋給投訴者顧客投訴意見處理程序二判斷事情真相4負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細(xì)節(jié)，以便全面、客觀深入地了解并判斷事情真相。誠實(shí)地向客戶承諾適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償為客戶提供選擇ABCABC提供解決辦法5門店工作人員讓顧客理解門店方提出的解決辦法是公平合理的顧客投訴意見處理程序二顧客投訴意見處理程序二核實(shí)顧客滿意度6改善提高服務(wù)質(zhì)量在投訴者已初步按受解決方案時，門店工作人員應(yīng)主動核實(shí)顧客是否還有需要解決的問題，并確定顧客對投訴處理的結(jié)果是否滿意。事后，門店服務(wù)管理人員要將所有顧客投訴的意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度，以及今后改進(jìn)的方法，加以總結(jié)，以防類似事件的再次發(fā)生。課程小結(jié)針對顧客的投訴，要建立起顧客投訴處理程序，收集顧客建議，提升顧客服務(wù)水平。這樣不但可以消除顧客的不滿，還可以使企業(yè)健康發(fā)展。課程回顧顧客投訴的類型顧客投訴意見的處