裝飾公司談單流程

-.z.談單流程準(zhǔn)備工作談單道具：宣傳手冊、筆記本、設(shè)計合同。著裝整潔、面帶微笑、精神狀態(tài)良好。接待客戶引導(dǎo)顧客回到洽談區(qū)，請客戶坐下。端茶送水：禮貌的跟跟客戶說請喝水。上前問好：您好！我是為你您服務(wù)的客戶經(jīng)理***，這是我的名片，詢問客戶信息：請問您貴姓？您的房子是在哪個小區(qū)呢？是什么戶型？面積有多大？打算什么時候裝修？（請參考服務(wù)流程第一項咨詢開始銷售談單：問：如果您了解的差不多今天能不能定下來？客戶回答：（1）只要了解的可以，我今天就能定下來請問您裝修最關(guān)注的是什么（2）先看一下再說請問您裝修最關(guān)注的是什么（3）今天定不了，只是先了解（4）我下比較一下解答顧客提出來的問題，打消客戶的疑慮。臨門一腳：您看您了解的也差不多了，我們今天要不就先辦下手續(xù)，省的您老跑也麻煩，這是我們的設(shè)計服務(wù)流程，你看一下有沒有問題。有問題解答客戶對設(shè)計合同的問題，打消疑慮。沒有問題要不我先確定一下，交設(shè)計費(fèi)，我們可以開始為您做誰家服務(wù)了。簽訂設(shè)計合同，繳納設(shè)計費(fèi)。給客戶講解設(shè)計合同注意事項，約定量房時間。送走客戶。風(fēng)信子服務(wù)流程咨詢—設(shè)計合同—量房—設(shè)計—選材—報價—施工合同—進(jìn)場施工—工程驗收結(jié)算—售后-.z.談單常見問題一.第一次見到客戶會遇到的問題：1.客戶自己一個人在說，不聽客服人員說話。先耐心傾聽客戶說話。問：您在百忙之中來到風(fēng)信子一定是需要了解裝修的，我能不能問一下您對裝修您最想了解什么，通常裝修就是幾個方面：設(shè)計、工程、價格、服務(wù)、環(huán)保和風(fēng)水我都可以一一為您解答。理解重點：尊重客戶，找機(jī)會拉回談單重點中來。2.我趕時間，只有10分鐘，你快點！問：如果您趕時間的話我也就直截了當(dāng)了，如果合適的話今天能不能定下來？客戶回答：（1）只要合適，我今天就可以定請問您裝修最關(guān)注的是什么（2）先看一下再說請問您裝修最關(guān)注的是什么（3）今天定不了，只是先了解沒關(guān)系！您可以先了解，我會為您提供最好的咨詢。請問您裝修最關(guān)注的是什么（4）我先比較一下沒關(guān)系！您可以先了解，我會為您提供最好的咨詢。請問您裝修最關(guān)注的是什么理解重點：直截了當(dāng)，切入實質(zhì)問題。3.我想看實景樣板房，如果沒有就不用談了。請問您想看實景樣板房是想看什么？是看效果還是看施工？如果您想看效果，每個人都有不同的喜好，樣板的效果您不一定會喜歡，所以看得意義不大。而且從實景來看，游擊隊和正規(guī)公司裝出來的效果差別不大但住幾年以后就有明顯的差別。如果您想看施工那我建議您去看正在施工的工地，特別是隱蔽工程這樣才能看出一個公司的施工水平。如果您想看效果圖和實際效果有沒有差距，我告訴你肯定會有的。因為效果圖里面的家具配飾通常是利用一些現(xiàn)有的模塊做的，而實際的家具和配飾通常是您自己選購的，所以我建議您選擇裝飾公司一定要考察他的工程。理解重點：看實景樣板房沒價值，沒工藝（尤其）隱蔽工程才有價值，4.我在其他公司在做設(shè)計，他們是免費(fèi)的，如果你們可以，我可以給你們競爭的機(jī)會，我會貨比三家。對不起！我們的設(shè)計是要收費(fèi)的，那是因為我們提供的是有品質(zhì)的設(shè)計，正因為收費(fèi)，我們的設(shè)計師才會用心的為您服務(wù)，免費(fèi)的設(shè)計是無法提供這些服務(wù)的，就像您請律師一樣，有收費(fèi)的律師也有免費(fèi)的律師，他們提供的服務(wù)也不同，您可以先和他聊聊，探討一下，如果他的思想理念能夠和你有共通之處我們再往下計劃好嗎。理解重點:好的設(shè)計一定要收費(fèi)5.客戶很拽的樣子，從頭到尾也不說兩句話，當(dāng)問他的時候，他說，你說吧，我在聽，反問幾次都是點頭就是不回答，然后說有事就走人了。您看，您不說話我也不知道您想了解什么，您花時間到我們這里，我也想為您提供最好的服務(wù)。您能不能告訴我，您裝修房子最看重什么？是設(shè)計、工程、價格、環(huán)保、服務(wù)、還是風(fēng)水？我好有針對性的給您介紹，不然你來了沒帶走你需要的東西也是浪費(fèi)您的寶貴時間。理解重點：不斷找顧客想要理解的東西。二、談單過程中會遇到的問題1.你們的設(shè)計費(fèi)太高了。您可能對現(xiàn)在的設(shè)計行情不熟悉，專業(yè)的設(shè)計工作室一般收費(fèi)都在200~500每平方。而我們最好的設(shè)計收費(fèi)才120，（如有優(yōu)惠：而且您轉(zhuǎn)施工了只收取一半的設(shè)計費(fèi)）。我們是裝修公司我們要做的是您家的工程，我們收取的這點設(shè)計費(fèi)只是用來支付給設(shè)計師的設(shè)計成本，我們主要是施工一體化。理解重點：我們收取的只是成本2.我什么都沒有看到，你就讓我簽設(shè)計，我憑什么相信你們，我裝修肯定要幾家作比較，我不可能在幾家全部都交設(shè)計費(fèi)？（客戶問這個問題，說明我們前期的引導(dǎo)工作還不夠就提收錢，需要進(jìn)一步打消客戶疑慮）您說得對，在交設(shè)計費(fèi)之前是需要慎重考慮和選擇，如果換了我也一樣有顧慮，也許是我介紹的還不夠清楚，我可以再次為您解答好嗎。如果沒有：要不這樣，您先看一下我們的設(shè)計協(xié)議。還不行：要不這樣，我為您推薦一位設(shè)計師，您跟他聊聊，讓他幫您的戶型做個分析介紹。理解重點：避開談價錢，重新了解客戶需求，做第2輪銷售3.我裝修的很簡單不需要什么設(shè)計？其實設(shè)計的內(nèi)涵不只是風(fēng)格簡單，更重要的是布局、實用和環(huán)保（可以舉例），這些都需要通過設(shè)計去實現(xiàn)。如果您需要的設(shè)計很簡單我們這里也提供普通的設(shè)計師一樣可以滿足您的需求。理解重點：簡單也需要設(shè)計4.朋友是做設(shè)計的，你們只要施工就行了。這個也是可以的，但是您要找您朋友做設(shè)計的話您得對您的朋友有要求，他不但要給您做設(shè)計方案還要畫出全部的施工圖，同時在施工的時候他需要全程參與服務(wù)，在很多階段他都需要到現(xiàn)場，否則施工質(zhì)量會出問題，出了問題礙于面子還不好說。如果您的朋友只是做設(shè)計他沒有參與過施工則還是建議您找我們公司的設(shè)計師。理解重點：讓客戶覺得找朋友做有難度5.你們先幫我出個方案和預(yù)算，我比較一下。其實通常設(shè)計的流程是這樣的，設(shè)計師需要先到你們家對房子做全面的測量并和您不斷的溝通才能為你出方案，根據(jù)方案才能出預(yù)算。如果現(xiàn)在我們就幫您出一個預(yù)算和方案，這樣我們會承接大量的這樣的工作，設(shè)計師做出來不會很用心，這對您是很不負(fù)責(zé)的，但是一旦我們簽訂了設(shè)計合同就代表我們需要履行這個合同，設(shè)計師就會很認(rèn)真的為您做設(shè)計。理解重點：交錢的服務(wù)才能做好。6.我就要看和我同樣戶型的樣板房，其他的我不看。請問您想看同樣戶型的樣板房是想看什么？是看效果還是看施工？如果您想看效果，每個人都有不同的喜好，樣板的效果您不一定會喜歡，所以看得效果意義不大。而戶型的設(shè)計改動是根據(jù)您的要求和生活習(xí)慣專門改動的，所以也看不出來什么，不如我們找一個設(shè)計師來一對一的跟你溝通戶型您看怎么樣？理解重點：看同樣戶型沒有價值，看工地就是看工程，看工程就是看工藝，看工藝就是看隱蔽7.你們的基礎(chǔ)工程太高了，其他公司比你們低得多。我們的價格并不高，在整個市場上屬于中端水平，我們用的材料都是最好的，比如我們吊頂用的輕鋼龍骨，施工的時候輕鋼龍骨吊桿我們都嚴(yán)格規(guī)定在70CM，因為70CM是能保證你家的吊頂在使用幾年特不會下沉。再比如說我們固定石膏板的螺釘用得都是全抗繡的螺釘。也能保證您的石膏板不會因為螺釘生銹脫落。我們沒法去跟那些低價的公司比，就像您買衣服一樣，金格和螺絲灣的價格是沒法比的。理解重點：坦誠價格，我們價格是因為我們跟別人不一樣8.你們的主材價格太高了，我要自己選我們合作的材料都是經(jīng)過我們認(rèn)真的審核和檢查絕對能夠保證品質(zhì)的，我給你舉個例子您就知道了，您直到為什么很多小賓館的衛(wèi)生間會有異味嗎？就是因為用了便宜的地磚。便宜的地磚通常制作成本很低，磚的密度不高水會滲到瓷磚下面，時間一長水變質(zhì)就發(fā)出異味你怎么清掃都沒有用，所以我建議您裝修一定要選擇好的材料，我們推薦的都是有品質(zhì)的材料，價格太便宜的材料我們不會使用，這會影響我們的裝修品質(zhì)。但我們保證給您推薦的材料價格是市場最低價，并承諾如果有比我們低的價格，我們差價雙倍返還。理解重點：我們代購的都是質(zhì)量好的材料，并承諾差價雙倍返還9.你們的設(shè)計風(fēng)格我都參考了，沒有我喜歡的，我還是到其他公司對比一下。您先別急，我跟您解釋一下，每個客戶都有不同的喜好，生活習(xí)慣也不一樣，所以，設(shè)計師是根據(jù)客戶的需求量身定做的，剛才您看到的都是我們的實際案列，沒有您喜歡的很正常。其實您需要的設(shè)計是需要設(shè)計師跟您不斷的溝通后才能使您滿意，要不這樣，我引薦設(shè)計總監(jiān)跟您談一下。理解重點：滿意的設(shè)計是定制的，推薦設(shè)計師交流。二.簽訂設(shè)計合同時客戶會提出疑問1.我今天過來只不過是先了解一下，我裝修還不急，回去和家人商量一下。沒關(guān)系的，即使您不裝修我們也會為您提供最好的咨詢服務(wù)。不知道您的房子打算什么時候裝修呢？如果是客戶不滿意，您的確需要多了解，裝修是大事?lián)Q了我也一樣要多考慮，今天您既然來了，我也希望您在這里多多了解，也許是我介紹的還不夠清楚，我可以再次為您解答好嗎。如果是客戶真不急：其實您可以先開始做房子的設(shè)計，因為這需要一定的時間，等您要裝房子的時候就可以很快進(jìn)行了。要不要我為您安排一位設(shè)計師先跟您溝通一下。理解重點：不能讓客戶輕易離開，找可能性。2.我相信你們設(shè)計沒問題，預(yù)算高，我無法承受，是不是我交的設(shè)計費(fèi)就不退了。這點請您放心，我們的報價對所有人都是統(tǒng)一的，不會因為您跟我們熟悉我們就報的高，您精明一點我們就報的低。而我們的報價是根據(jù)市場決定的，報高了絕對不會有人找我們裝修，如果您以前裝過房子您應(yīng)該知道其實裝修的造價是由基礎(chǔ)裝修和材料決定的，而基礎(chǔ)裝修費(fèi)用是由設(shè)計方案決定的。材料也是您自己選定的。所以如果您要是覺得預(yù)算高了我們可以通過調(diào)整設(shè)計方案和調(diào)整材料品牌型號來調(diào)整整個報價。理解重點：單價統(tǒng)一、造價是客戶自己決定的。三..簽訂施工合同時客戶會提出的疑問？1.你們收的雜費(fèi)太多了，什么管理費(fèi)了、保護(hù)費(fèi)了、清潔費(fèi)了、材料搬運(yùn)費(fèi)、連腳手架的費(fèi)用都要我出，明天你們會連木工的電錘、電鋸什么的都要我出了，我覺得太不合理按照國家對裝飾工程預(yù)算的規(guī)定這些費(fèi)用都應(yīng)該收取，其實這些費(fèi)用列出來代表我們是明碼收費(fèi)的，不該收的我們不多收，很多裝飾公司把這些費(fèi)用直接隱藏在項目里面，表面是好像沒有其實已經(jīng)收取了。理解重點：我們明碼標(biāo)價，不欺瞞客戶2.當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？雨季施工之所以會被影響主要是因為板材受潮和墻面施工干得比較慢，但是我們現(xiàn)在的施工技術(shù)已經(jīng)能夠保證在潮濕的天氣板材不會受潮，墻面施工的工藝要求都需要用點鎢燈烘干，所以不存在雨季會影響施工質(zhì)量，再說了，**的天氣本身就很干燥，影響就更加沒有了。理解重點：以技術(shù)取勝，用地理實際情況說明。3.實際效果和效果圖不符怎么辦？如果我們能完全提供全套的裝修和家具配飾，我們能保證效果完全一樣，但經(jīng)常都是客戶自己購買，所以最終的效果無法達(dá)到跟設(shè)計效果完全一樣，如果您需要效果完全一樣，我們也可以做到，就是我們?yōu)槟峁┤椎难b修和家居飾品，可以讓您做到拎包入住?；蛘吆笃谂滹椉斑x材時一定讓設(shè)計參與，把握風(fēng)格協(xié)調(diào)性。理解重點：一站服務(wù)就能保證效果4.當(dāng)客戶詢問"你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎么回答？我們承諾我們的預(yù)算誤差正負(fù)不會超過10%，如果有超出部分，您可以拒絕超出的部分，當(dāng)然，在施工中您自己要求增加的部分不能算在這里面，這點你盡可以放心。理解重點：我們有預(yù)算誤差的承諾5.因在外地出差，無法按時繳納中期款，是否可以拖延幾天？這點我剛想說明一下，我們是?？顚Ｓ茫臼前垂て谶M(jìn)度撥款給工人，一旦中期款沒有交工人就沒有辦法施工，還是希望您想辦法按時繳納。如果您到時在外地出差也可以委托一個人來辦理，也可以異地匯款的。理解重點：因為轉(zhuǎn)款專用，所以請客戶想辦法按時交錢6.質(zhì)量不合格怎么辦，能否有保障？我們的工程管理非常嚴(yán)格，我們對每個階段都有嚴(yán)格的驗收。也會請您參加驗收，在驗收之前的我們的項目項目經(jīng)理還要先做自檢驗收，公司還有一個專業(yè)的質(zhì)檢部做專門的驗收，對不合格的施工項目我們都要進(jìn)行整改，最后交給您的工地一定是全部合格的。工程絕對有保障。理解重點：我們的工程管理非常嚴(yán)格，請客戶放心7.價格和我的要求相差太遠(yuǎn)，怎么辦？其實裝修造價是由您決定的，裝修的預(yù)算由基礎(chǔ)裝修造價和材料價格組成，基礎(chǔ)整修造價根據(jù)您的設(shè)計方案決定的，材料價格是根據(jù)您選定的材料決定的。所以如果價格差別大我們可以通過調(diào)整您的設(shè)計方案和調(diào)整材料來控制價格。理解重點：裝修價格的高低是由您自己決定。8.您們經(jīng)驗豐富，現(xiàn)在哪些材料性價比高一點？現(xiàn)在市場上有些材料商把二流的材料賣成一流的價格，這種材料在我們公司是嚴(yán)禁禁止銷售的。其實你看到的我們材料展廳的材料都是經(jīng)過我們仔細(xì)審核評估過的材料，質(zhì)量、服務(wù)都能保證，價格也很合理，而且性價比都很高。理解重點：選擇和風(fēng)信子合作的材料都是有保證的，風(fēng)信子會幫您把好關(guān)。邀約常見問題你怎么有我的？這個并不重要，最主要的是我能給您帶來一些裝修方面的信息，更清楚的認(rèn)識到裝修知識。公司也有這樣專門針對你們這樣的高端客戶做一個調(diào)查，您的是從這個部門來的。其實現(xiàn)在人已買房子人就紅了，我們也沒有什么惡意，就是想把風(fēng)信子最新最好的家裝信息第一時間為您提供?？蛻粽f暫時不考慮裝修（或者說還沒交房）？什么時候交房？沒關(guān)系，可以提前做了解，我們公司有專業(yè)家裝顧問和專業(yè)設(shè)計師會為您提供裝修的信息，對您以后裝修有很大的幫助，為您提供如何避免裝修陷阱，如何合理安排資金。您看您是今天有時間還是明天有時間，我們想邀請您過來坐坐？3.你們公司有沒有做過和我家一樣的戶型，如果有就介紹給我看看？（有）可以過來參考一下，也可以幫您預(yù)約一位資深的設(shè)計師為您提供一對一的咨詢服務(wù)。（沒有）我們做過跟您家戶型面積差不多的您可以先過來看看，因為即使是戶型相同的，設(shè)計您不一定會喜歡。因為每一種設(shè)計是根據(jù)客戶自己的生活習(xí)慣、喜好為客戶量身定做的。不過有很多參考風(fēng)格可以參考看看?？赡軙o您帶來很大的幫助或提供一些好的建議。4.我的房子要賣？您是出于什么因素要把房子賣掉？如多要賣：您看你的房子要賣多少錢呢？如果我這里有客戶要買的話，我可以讓他跟你聯(lián)系。那你打算還買不買其他小區(qū)的，需要什么戶型，多大面積，因為我們對這些比較熟悉，假如你想買我也可以提供更多信息給你。