催收公司內部稽核制度

催收公司內部稽核制度1、目的列出各部門違規(guī)作業(yè)方式及處罰規(guī)定，規(guī)范公司工作模式，規(guī)避作業(yè)風險。2、適用范圍適用于本公司所有員工。3、職責制度由總經(jīng)辦審核通過后執(zhí)行，公司人員必須認真領會遵守序號部門/崗位職責1運營督察部對各項規(guī)定進行稽核2財務管理部等職能部門遵守相關制度，避免違反稽核規(guī)定4、內容4.1內部稽核內容內部稽核第一條催記等級1催記首次跟催不符合銀行要求一級2催記頻率不符合銀行要求一級3催記內容與錄音內容不、匹配二級4催記出現(xiàn)不合規(guī)范內容一級5催記提交不及時一級6催記顯示跟催方式單一一級第二條錄音等級1錄音出現(xiàn)缺失一級2錄音內容與催記不匹配二級3原始錄音提供不齊全一級4錄音提交不及時一級5錄音刻錄違規(guī)《關于業(yè)務催收錄音刻錄的規(guī)定公告》一級第三條禁止類等級1未經(jīng)銀行同意的情況下，私自向客戶做出減免、銷卡等承諾四級2慫恿客戶或家人上銀行（或銀監(jiān)會）解決問題三級3使用侮辱、恐嚇、威脅等語言四級4使用或威脅使用暴力或其他犯罪手段進行催收四級第四條電催注意事項等級1使用沒有錄音的座機電話催收，并被客戶錄了音三級2跟催出現(xiàn)黑電話一級第五條投訴風險等級1業(yè)務員對銀行業(yè)務解釋錯誤（包括但不限于：利息、滯納金計算，是否可以開卡等）二級2業(yè)務員承諾客戶事情，卻未做到（包括但不限于：答應客戶回電，反饋銀行情況等）二級3告知金額不準確，導致客戶還款后還有余額產(chǎn)生二級4跟催前未有查看系統(tǒng)備注、行動備注，聯(lián)系已告知禁止致電的客戶二級5第三方已告知不要再致電或明顯有投訴風險，業(yè)務員在當天繼續(xù)撥打三級6瘋狂撥打電話，短時間內大量撥打幾十次或上百次不等三級7業(yè)務員對客戶進行人身攻擊、謾罵、侮辱、恐嚇等行為四級8業(yè)務員教唆明指引客戶用違法、違規(guī)的途徑籌錢還款三級9向持卡人或第三方透露持卡人業(yè)務流程等信息三級10業(yè)務員私自聯(lián)系銀行客服反饋問題三級11未將減免報備提交數(shù)據(jù)中心，造成減免未成功，所產(chǎn)生的費用，一律由相關人員承擔，公司不予代償四級12因業(yè)務員業(yè)務操作原因，造成投訴或被客戶要求賠償?shù)犬a(chǎn)生的費用一律由相關人員承擔，公司不予代償四級第六條培訓等級1在運營督察部要求時間內未及時提交培訓記錄表一級2培訓會議弄虛作假二級3培訓過后，在一個月內再次出現(xiàn)同類型投訴二級4新員工入職7天內未進行培訓、考核，就上崗操作一級5各條線在一個月內未有最少一次培訓二級第七條對接綜合類1每月最終回款核對包括（業(yè)務員、回款金額），因業(yè)務員自己不核對清楚，把關不嚴，導致提成多發(fā)或是少發(fā)。三級2員工身份證名字叫張三，但申請OA、OP系統(tǒng)時自行修改為張三三，導致提成核算與工資卡名字對不上，工資發(fā)不出去三級3每月財務部安排取現(xiàn)，為了資金安全要求總經(jīng)理必須安排最少一人同行二級4關于各部門發(fā)出的關于公司資產(chǎn)減少項通知必須將紙質原件財務部備案包括但不限于銀行激勵、獎罰、薪酬調整等，未提交財務導致以上各項無法落實三級5關于采購大件物品不提前走流程的包括不限于，家具、裝修、空調等四級6每月車輛違章查詢、維修等未作及時跟進，人員離職后還有違章未處理的四級7人員已轉正、已離職社保、公積金購買、停交流程處理不及時，導致后續(xù)問題產(chǎn)生（繼續(xù)購買或未購買）四級8每月提交人力資源部的花名冊及通訊錄數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤、更二級新不及時4.2信函組（后臺）序號信函組（后臺）等級1后臺發(fā)送函件要及時，在接受申請后，一周內未全部發(fā)送出去一級2發(fā)送函件后錄入延遲（詳見《信函管理規(guī)定》）一級3距離退案不足30天的單據(jù)，還進行發(fā)送函件二級4.3新案及賬戶分配導入（后臺）序號新案導入及賬戶分配（后臺）等級1新案導入未及時，出現(xiàn)超過24小時還未導入系統(tǒng)、漏導、重導現(xiàn)象二級2未按公司要求擅自分配賬戶三級3賬戶導入出現(xiàn)問題故意隱瞞，未及時向主管領導反映，導致事態(tài)惡化三級4.4數(shù)據(jù)管理中心序號數(shù)據(jù)管理中心等級1數(shù)據(jù)專員未及時將包括但不限于：留案、減免、報案、投訴風險、投訴回復、催記調取等信息發(fā)送銀行二級2銀行回復減免、報案、投訴等，數(shù)據(jù)專員收到信息后，未及時發(fā)送郵件通知業(yè)務員二級3數(shù)據(jù)專員未與銀行核實包括但不限于:新案信息、回款、結算傭金等二級4對新進客戶的相關信息及作業(yè)要求不清楚，未作明確指弓1,導致業(yè)務作業(yè)產(chǎn)生重大失誤四級5因投訴風險單據(jù)發(fā)送銀行后，未有持續(xù)跟進三級6私自向公司之外的人員透露業(yè)務信息四級7未經(jīng)數(shù)據(jù)中心負責人同意，私自調單三級8業(yè)務員之間單據(jù)調取，數(shù)據(jù)專員因操作失誤，將單據(jù)調至第三者二級9回款導入未及時（當天不能超過第一天錄入）二級10新案導入未及時，出現(xiàn)超過24小時還未導入系統(tǒng)、漏導、重導現(xiàn)象二級11退案、留案、撤案、結清等單據(jù)在系統(tǒng)操作出現(xiàn)：遺漏或重復等現(xiàn)象三級12數(shù)據(jù)專員每月在發(fā)送的最終報表出現(xiàn)地區(qū)、業(yè)務員、回款金額等數(shù)據(jù)誤差大于百分之一三級13收到銀行結算報表是否及時轉達財務管理部（工作日24小時內）三級14收到銀行下發(fā)激勵政策是否及時轉達（市場部或財務部）（工作日24小時內）三級15數(shù)據(jù)專員周報、月報表未及時更新。三級4.5品質管理中心序號品質管理中心等級1數(shù)據(jù)發(fā)布包括但不限于投訴、質檢、工單、調取等信息，二級未及時查看（超過一天才看郵件）2發(fā)布的通報中出現(xiàn)數(shù)據(jù)、結果有誤四級3處理投訴不及時，造成投訴升級三級4督察過程中偏袒包庇、公報私仇、有失公允四級5將錯誤數(shù)據(jù)信息發(fā)送數(shù)據(jù)管理中心三級6私自將公司重要信息（業(yè)務數(shù)據(jù)及制度等）泄露給無關第三方四級4.6信息安全中心序號信息安全中心等級1任何部門提出的正式書面要求、需求，信息安全中心未在48小時內給出處理回應并明確處理辦法和處理時間。二級2信息安全中心對公司施工資料未有保管全面，不能隨時可查。二級3對IT設備/系統(tǒng)使用培訓不到位，使用人員未能學會操作。二級4公司設備/系統(tǒng)安裝/設置不完全并錯誤，導致數(shù)據(jù)不準確及符不符合銀行要求的。三級5對公司主要系統(tǒng)OP/OA/電話/錄音/監(jiān)控未有檢查、有問題未有及時上報對應部門、問題出現(xiàn)長時間不處理三級6公司建設材料上面偷工減料、不負責任的完成網(wǎng)點建設四級7銀行預先給出要求的稽核，未有提前做好準備，未能充四級分通過銀行檢查4.7財務管理部財務管理部等級1日常報銷流程及米購流程未及時處理二級2公司員工提成數(shù)據(jù)、員工基礎薪酬數(shù)據(jù)、員工提成激勵數(shù)據(jù)、員工工資卡號數(shù)據(jù)存在錯誤三級3公司入職及離職員工社保及公積金，未及時購買或停繳或員工購買社保類型數(shù)據(jù)二級4公司固定資產(chǎn)及低值易耗品統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確，出現(xiàn)浪費現(xiàn)象發(fā)生二級5私自將公司重要信息（人員資料及工資數(shù)據(jù)及公司資產(chǎn)數(shù)據(jù)等）泄露給無關第三方四級4.7人力資源部人力資源部等級1人事檔案管理要保管不妥善，私自更改為動合同，新員工入職未及時簽訂和簽訂時要正確四級2公司每月考勤數(shù)據(jù)錯誤或弄虛作假三級3公司人員調崗、轉正、離職、入職未及時辦理相關手續(xù)及開關OA、OP,人員統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確二級4公司入職、離職員工商業(yè)保險未及時購買或停繳二級5公司每月花名冊及通訊錄數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤、更新不及時二級6公司法定假期公告未按時公布二級7私自將公司重要信息（人員資料及等）泄露給無關第三方四級4.9市場拓展部稽核內容及稽核等級序號市場拓展部等級1對于績效達成未時常關注、反饋公司、在運營督察部告知下，不積極協(xié)助處理重大投訴并未做好后續(xù)跟進、三級2未按時制定編制公司年、月度任務，并且激勵政策不正確（激勵金額、方式等）四級3客戶向我司反饋相關信息，如政策更改等，未在1個工作日內向各相關部門宣貫二級4與數(shù)據(jù)部門溝通中無誤，未能正確理解各項表格數(shù)據(jù)中含義（如能正確判斷單據(jù)手別）三級5對新進客戶的相關信息及作業(yè)要求不清楚，未作明確指弓1，導致業(yè)務作業(yè)產(chǎn)生重大失誤四級6收到客戶通知（指定日期）蒞臨我司檢查、訪問等，未提前半個工作日將客戶相關要求、準確時間告知各相關部門。二級4.105S要求（適用所有人員）序號5S要求等級1個人物品隨意放置桌面（衣服、包、等）一級2工作時間內在辦公室內吃早餐、中午飯等二級3工位的桌面未保持整潔，物品未歸類擺放整齊一級4員工離席時（超過1分鐘），未進行鎖屏幕一級5下班后，未將座椅歸位桌面物品擺放整齊一級6下班后，未關閉電腦及屏幕二級7上班期間內頻繁使用手機（一次使用超過5分鐘）二級8工作工作內，瀏覽和工作無關的網(wǎng)站，尤其是網(wǎng)購和視頻二級9公司前臺崗位無人時，讓大門處于敞開狀態(tài)（連續(xù)5分鐘）二級10公司來訪人員出入登記填寫不及時、不其實、不完整二級11窗簾排放未在一條線上（位置不靠窗除外）一級5、罰則本次稽核規(guī)定處罰分成四個等級，按照稽核內容情況從輕到重，分別為：一級、二級、三級、四級。一級處罰標準為（包括1-3項的并項處罰）：11、警告,2、業(yè)務員或職能專員處以10元的罰款3、主管處以20元的罰款4、正副總經(jīng)理或部門總監(jiān)處以50元的罰款二級處罰標準為（包括1-3項的并項處罰）：11、警告,2、書面檢查，3、業(yè)務員或職能專員處以50元的罰款，4、主管處以1元的罰款，5、正副總經(jīng)理或部門總監(jiān)處以2元的罰款，三級處罰標準為（包括1-4項的并項處罰）：1、書面檢查，2、重新培訓，3、業(yè)務員或