房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙管理與工程質(zhì)量投訴處理

房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙管理與工程質(zhì)量投訴集中處理方法14G041-1房地產(chǎn)全周期開(kāi)發(fā)流程1、7大專(zhuān)業(yè)2、8個(gè)階段3、22個(gè)里程碑4、126個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)5、近800個(gè)小節(jié)點(diǎn)6、一個(gè)項(xiàng)目整合

上百個(gè)資源單位開(kāi)發(fā)流程土地投資階段啟動(dòng)階段策劃階段施工階段營(yíng)銷(xiāo)階段收尾階段設(shè)計(jì)階段入伙階段投資策劃土地獲取項(xiàng)目策劃工程管理銷(xiāo)售管理售后服務(wù)物業(yè)管理建筑設(shè)計(jì)

采購(gòu)管理

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程項(xiàng)目立項(xiàng)主體結(jié)構(gòu)開(kāi)工開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售竣工入伙項(xiàng)目策劃階段設(shè)計(jì)管理階段工程管理階段

客戶關(guān)系管理階段銷(xiāo)售管理階段拓展?fàn)I銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程客服成本報(bào)建項(xiàng)目論證階段

組織項(xiàng)目論證初步產(chǎn)品

定位

組織項(xiàng)目策劃產(chǎn)品、市場(chǎng)和客戶研究規(guī)劃要點(diǎn)/

規(guī)劃草案概念規(guī)劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配合、供應(yīng)商考察及招標(biāo)、施工準(zhǔn)備及樁基等

工程施工

設(shè)計(jì)配合主體工程施工至具備預(yù)

售條件

工程施工

配合估算測(cè)算建設(shè)用地規(guī)劃許可證

建設(shè)方案、施工圖及初步設(shè)計(jì)

簽訂土地使用合同

報(bào)建、基礎(chǔ)提前開(kāi)工報(bào)建營(yíng)銷(xiāo)策劃、項(xiàng)目推廣方案策劃、

項(xiàng)目前期推廣、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備銷(xiāo)售事物管理方案設(shè)計(jì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)工程施工配合、銷(xiāo)售配合、入伙配合工程施工至竣工驗(yàn)收

銷(xiāo)售配合銷(xiāo)售及入伙配合

入伙事務(wù)管理預(yù)算、標(biāo)底、

合同價(jià)進(jìn)度款、工程變更招標(biāo)采購(gòu)結(jié)算

辦理房產(chǎn)預(yù)售許可證合同備案按揭辦理產(chǎn)權(quán)初始登記房地產(chǎn)全周期管理流程房地產(chǎn)工作分解結(jié)構(gòu)WBS

地產(chǎn)項(xiàng)目項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)工程管理營(yíng)銷(xiāo)管理項(xiàng)目收尾項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)會(huì)全景圖（項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)必開(kāi)的12個(gè)關(guān)鍵會(huì)議）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告定位及概念設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)樣板區(qū)設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)方案設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)景觀方案評(píng)審會(huì)精裝方案評(píng)審會(huì)營(yíng)銷(xiāo)方案評(píng)審會(huì)項(xiàng)目成本評(píng)審會(huì)開(kāi)盤(pán)協(xié)調(diào)會(huì)交房協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目后評(píng)估2周4-5周

10-12周

12-13周例如：半年會(huì)、年會(huì)

團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目入伙管理房屋驗(yàn)收物業(yè)接收房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙指引

風(fēng)險(xiǎn)管控流程計(jì)劃資料準(zhǔn)備入伙方案要素內(nèi)容

會(huì)議目的

會(huì)議期限

會(huì)議召集

參會(huì)人員

會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議成果會(huì)后追蹤

?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行前期驗(yàn)收的評(píng)估，并做好交付預(yù)案，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)每期入伙交房前2個(gè)月?項(xiàng)目經(jīng)理；?公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)、客服負(fù)責(zé)人?《入伙方案》、《相關(guān)部門(mén)配合工作計(jì)劃》、《交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判及應(yīng)對(duì)措施報(bào)告》、《細(xì)部檢查內(nèi)容匯總》、《模擬驗(yàn)收問(wèn)題匯總》、《合同條款及特殊條款》交房作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《交房工作計(jì)劃》、《各專(zhuān)業(yè)配合工作計(jì)劃》《風(fēng)險(xiǎn)防范安排》《相關(guān)表單》會(huì)議紀(jì)要發(fā)送與會(huì)人員及相關(guān)部門(mén)；相關(guān)責(zé)任人簽字

會(huì)議確定的任務(wù)由事業(yè)部運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員跟蹤，必要時(shí)總經(jīng)理檢查；開(kāi)盤(pán)協(xié)調(diào)會(huì)交房協(xié)調(diào)會(huì)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)項(xiàng)目投資決策會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告會(huì)方案成果審核會(huì)項(xiàng)目關(guān)鍵協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目后評(píng)估房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目入伙管理目錄評(píng)價(jià)入伙管理OPM3的基本要素統(tǒng)一語(yǔ)言通用程序有方法論基準(zhǔn)比較持續(xù)改進(jìn)注：組織項(xiàng)目管理成熟度模型，評(píng)估組織通過(guò)管理單個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目組合來(lái)實(shí)施自己戰(zhàn)略目標(biāo)的能力的方法，還是幫助組織提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。OPM3的目標(biāo)是“幫助組織通過(guò)開(kāi)發(fā)其能力，成功地，可靠地，按計(jì)劃地選擇并交付項(xiàng)目而實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略”整合管理范圍管理

時(shí)間

管理成本管理質(zhì)量管理HR管理溝通管理

采購(gòu)

管理風(fēng)險(xiǎn)管理入伙項(xiàng)目管理

Project

Management干系人管

理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)客服營(yíng)銷(xiāo)工程研發(fā)管理禮儀接待組財(cái)務(wù)收費(fèi)組物業(yè)簽約組物業(yè)收費(fèi)組驗(yàn)房陪同組鑰匙發(fā)放組開(kāi)發(fā)答疑組后勤保障組注：任何問(wèn)題可確認(rèn)不可承諾；答疑一定要統(tǒng)一說(shuō)辭；產(chǎn)品

品種

功能

質(zhì)量形象

品牌

聲譽(yù)

外觀服務(wù)

交期

維護(hù)

關(guān)系

態(tài)度技能客戶認(rèn)知的價(jià)值

客戶需求分析效益代價(jià)價(jià)格折扣付款方式替換成本維護(hù)成本安全風(fēng)險(xiǎn)客戶需求分析目標(biāo)客戶客戶期望策略方案工作任務(wù)客戶期望2期望1方案3任務(wù)4方案2任務(wù)3任務(wù)2任務(wù)1方案1客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭喜喬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)

裝修指引客戶關(guān)注焦點(diǎn)告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)；告知水電、門(mén)窗的使用方法；工程質(zhì)量如何；需要裝修方案的信息和幫助；裝飾材料的購(gòu)買(mǎi)；收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明；有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決；我的鄰居是誰(shuí)？質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間解決確定分戶驗(yàn)收質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及表格第二次分戶驗(yàn)收整改復(fù)檢及獎(jiǎng)懲

四方（增加物業(yè)）第三次分戶

驗(yàn)收

物業(yè)二次保潔

物業(yè)正式移交確定分戶驗(yàn)收階

段目標(biāo)要求

質(zhì)量整改單

限期整改限期整改、整改

復(fù)檢及獎(jiǎng)懲根據(jù)預(yù)驗(yàn)結(jié)果限

期整改

成立分戶驗(yàn)收

組織工作小組第一次三方分戶驗(yàn)收，監(jiān)理記錄移交鑰匙、物業(yè)

開(kāi)荒保潔工程、物業(yè)陪同業(yè)主預(yù)驗(yàn)，客服

記錄確定分戶驗(yàn)收實(shí)

施及獎(jiǎng)懲方案分戶驗(yàn)收工具儀

器設(shè)備檢查客服書(shū)面、電話通知業(yè)主預(yù)驗(yàn)收客服向業(yè)主提供

業(yè)主預(yù)驗(yàn)表格案例：驗(yàn)收管理（參考龍湖）逐間房實(shí)測(cè)實(shí)量并記錄---整改完善---確保每間房的開(kāi)間、方正、平整度、層高等無(wú)偏差交房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)注：要一房一驗(yàn)，不要抽驗(yàn)！工序三檢查地下三室側(cè)三板地下三室頂三板屋面三防水墻面三防水衛(wèi)生三間防三水螺栓三孔修三補(bǔ)混凝三土基三面修三整施工三縫加三強(qiáng)防水三底層三施工粘貼三加強(qiáng)三層防水三面層三施工保護(hù)三層施三工混凝三土基三面清三理后澆三帶處三理防水三層施三工保護(hù)三層施三工屋面三結(jié)構(gòu)三閉水91三1加強(qiáng)三層91三1防水三層水泥三砂漿三保護(hù)三層AP三P卷材屋面三閉水三試驗(yàn)擠塑三苯板三保溫三層螺栓三孔堵三補(bǔ)腳手三眼堵三補(bǔ)門(mén)窗三框砂三漿塞三縫墻體三基層三粉刷門(mén)窗三框邊JS涂膜門(mén)窗三框邊三打膠墻面三淋水三試驗(yàn)混凝三土導(dǎo)三墻澆三筑管道三孔洞三堵補(bǔ)加強(qiáng)三層施三工防水三層施三工保護(hù)三層施三工衛(wèi)生三間閉三水驗(yàn)收三指引公用驗(yàn)收建筑驗(yàn)收電氣驗(yàn)收公建驗(yàn)收給排水驗(yàn)收機(jī)電驗(yàn)收室外驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收物業(yè)三接收建筑資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)建筑工程資料供水系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)物業(yè)三前期工程三介入物業(yè)三客服中心三籌建項(xiàng)目三發(fā)出三入伙會(huì)三議通三知房地三產(chǎn)入三伙流三程圖表示三入伙三前6三個(gè)月表示三入伙三前3三個(gè)月表示三入伙三前2三個(gè)月表示三入伙三前1三個(gè)月表示三入伙三前1三0天表示三入伙三前7天122實(shí)測(cè)三報(bào)告三出臺(tái)制作三兩書(shū)業(yè)主三文件三準(zhǔn)備項(xiàng)目三自檢工程三移交圖紙三準(zhǔn)備辦理三交付三使用三許可面積三補(bǔ)差網(wǎng)上三樓棟三信息三輸入入伙三收取三費(fèi)用三清單物業(yè)三費(fèi)計(jì)三算繳納三維修三基金可辦三理入三伙業(yè)三主名三單入伙三預(yù)演入伙三答客三問(wèn)匯編入伙三程序房地三產(chǎn)入三伙流三程圖表示三入伙三前6三個(gè)月表示三入伙三前3三個(gè)月表示三入伙三前2三個(gè)月表示三入伙三前1三個(gè)月表示三入伙三前1三0天表示三入伙三前7天入伙三現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)避三投訴三風(fēng)險(xiǎn)入伙三期間三人員三組織三方案保修三流程三及相三關(guān)負(fù)三責(zé)人寄出三入伙三通知三書(shū)封樓三開(kāi)荒工作包所屬控制賬戶負(fù)責(zé)人協(xié)助人工作內(nèi)容質(zhì)量要求時(shí)間要求成本要求項(xiàng)目經(jīng)理（簽字）負(fù)責(zé)人（簽字）WB三S詞典（WB三SDi三ct三io三na三ry）交樓三（入三伙）三工作三程序一、三交樓三（入三伙）三前的三準(zhǔn)備三工作政府文件資料物價(jià)三局有三關(guān)物三業(yè)管三理綜三合服三務(wù)費(fèi)三、停三車(chē)場(chǎng)三收費(fèi)三等收三費(fèi)標(biāo)三準(zhǔn)的三批復(fù)政府三有關(guān)三物業(yè)三管理三法規(guī)三條例《住三宅室三內(nèi)裝三飾裝三修管三理辦三法》《房三屋建三筑工三程質(zhì)三量保三修辦三法》《前三期物三業(yè)服三務(wù)合三同》物業(yè)三竣工三驗(yàn)收三證明三文件三或物三業(yè)竣三工綜三合驗(yàn)三收合三格證文件三資料三的準(zhǔn)三備物業(yè)三管理三公司三營(yíng)業(yè)三執(zhí)照三及資三質(zhì)證三書(shū)《住三宅質(zhì)三量保三證書(shū)三》《住三宅使三用說(shuō)三明書(shū)三》《入伙三工作三方案》《入三伙通三知書(shū)三》《入三伙工三作流三程及三執(zhí)行三標(biāo)準(zhǔn)三》《收三樓須三知》《業(yè)三戶手三冊(cè)》《業(yè)三主臨三時(shí)規(guī)三約》《業(yè)三主（三用戶三）入三伙房三屋驗(yàn)三收表三》《物三業(yè)管三理服三務(wù)費(fèi)三收費(fèi)三協(xié)議三》注：三上述三文件三一經(jīng)三業(yè)主三接受三或簽三訂，三就構(gòu)三成了三今后三物業(yè)三管理三的法三律基三礎(chǔ)主要文件資料文件三資料三的準(zhǔn)三備交樓三前的三工程三準(zhǔn)備三其他文件資料物業(yè)三管理三收費(fèi)三標(biāo)準(zhǔn)三一覽三表業(yè)戶三聯(lián)絡(luò)三資料三登記三表驗(yàn)收三遺漏三工程三記錄三表鑰匙IC卡交三接單……三……三……三….……三……三……三….對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)、跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交核對(duì)水表、電表、燃?xì)獗淼怯涍z漏工程；對(duì)遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時(shí)間將督促承建商進(jìn)行整改、執(zhí)漏；管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。有關(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶、戶對(duì)表、記錄清晰；對(duì)有問(wèn)題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃?xì)夤尽⒐┧?。盡快進(jìn)行整改；保證單元交付后水、電、燃?xì)獾恼９?yīng)；建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人。并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問(wèn)題的備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進(jìn)行整改；管理公司針對(duì)遺留工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。交樓三前工三程準(zhǔn)三備核對(duì)施工方移交的鑰匙數(shù)量及是否匹配熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門(mén)相關(guān)工作含電表房、水表房、管井房、電房及管理用房的鑰匙；貼標(biāo)簽，將鑰匙移交物業(yè)部。工程人員對(duì)物業(yè)內(nèi)不允許改動(dòng)的梁柱、承重墻、給排水的主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備（如智能化系統(tǒng)及不允許封閉的設(shè)施檢查口等）應(yīng)事先參照類(lèi)型單元平面圖作出詳細(xì)規(guī)定及須對(duì)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行熟悉，并將規(guī)定知會(huì)管理處等作出適當(dāng)安排；準(zhǔn)備物業(yè)單元內(nèi)設(shè)施線路分布走向圖紙及各戶型平面圖，便于業(yè)戶開(kāi)展二次裝修工程。交樓三前工三程準(zhǔn)三備入伙三工作三方案日期三、時(shí)三間地點(diǎn)分組三及崗三位安三排現(xiàn)場(chǎng)三布置入伙三工作三流程三及執(zhí)三行標(biāo)三準(zhǔn)入伙三工作三模擬三演習(xí)前期三籌備1234567對(duì)鑰匙的管理入伙三前的三前期三籌備制定三鑰匙三管理三制度三（例三如鑰三匙當(dāng)三天歸三還、不允三許帶三離物三業(yè)范三圍以三外等三規(guī)定三）并三制定三鑰匙使三用登三記表三，實(shí)三行一三出一三入登三記制三度，三明確有三關(guān)鑰三匙的三去向。交樓三時(shí)，三將有三關(guān)鑰三匙放三入收三樓文三件袋專(zhuān)人三專(zhuān)責(zé)三管理三，擺三放在三鑰匙三柜入伙三前的三前期三籌備收樓文件資料的管理將所三有收三樓文三件寫(xiě)三上單三元號(hào)三，放三入收三樓袋將收三樓文三件袋三統(tǒng)一三放在三交樓三處，三拜訪三整齊三，方便三使用入伙三前的三前期三籌備業(yè)主三/住三戶檔三案包三括：三姓名三、住三址、三聯(lián)絡(luò)三方式三、家庭成三員狀三況、三工作三地址三、緊三急聯(lián)三絡(luò)方三式、三照片三（若有）三、購(gòu)三房合三同或三按揭三合同三編號(hào)三、車(chē)三輛登三記、三工程返修三記錄三、費(fèi)三用繳三交情三況、三投訴三記錄三及回三訪記三錄、收樓三文件三、二三次裝三修申三請(qǐng)記三錄等建立三初步三業(yè)主三/住三戶檔三案基三本內(nèi)三容可三從售三樓部三有關(guān)的購(gòu)三房合三同或三認(rèn)購(gòu)三合同三中查三閱建立初步的業(yè)主/住戶檔案入伙三前的三前期三籌備單元三裝修三標(biāo)準(zhǔn)三及設(shè)三施清三單、三單元三的電三話線三、有線三電視三、空三調(diào)機(jī)三主機(jī)三、電三表、三水表三、燃三氣表掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備基本情況的位三置、三單元三總的三配電三量等對(duì)水三泵房三、發(fā)三電機(jī)三、消三防設(shè)三施、三安防三系統(tǒng)三等的配三置情三況及三分布三位置三等物三業(yè)設(shè)三施設(shè)三備的三熟悉小區(qū)三附屬三設(shè)施三的熟三悉，三例如三會(huì)所三、學(xué)三校、三運(yùn)動(dòng)設(shè)三施、三各類(lèi)三車(chē)輛三停放三的位三置等物業(yè)三周?chē)钊涮兹氖烊?，三例如三學(xué)校三、街三道辦、三菜市三場(chǎng)、三派出三所、三燃?xì)馊救?、供三電公三司、供水三公司三等入伙三前的三前期三籌備認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件熟悉交樓流程二次裝修流程確定三交樓三路線三圖、三二次三裝修三貨物三運(yùn)輸三路線三圖政府三相關(guān)三文件三及收三樓文三件資三料的三熟悉三工作相關(guān)三收費(fèi)三標(biāo)準(zhǔn)三及收三費(fèi)依三據(jù)的三熟悉二、三交樓三期間三的工三作人流三控制清潔三安排綠化三安排車(chē)輛三安排保安三安排路標(biāo)三指示三牌入伙三工作三流程業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)三中心地產(chǎn)三財(cái)務(wù)三部管理三處收三款組管理三處簽三約組管理三處驗(yàn)三房組驗(yàn)收三樓宇辦理三入伙三手續(xù)驗(yàn)收三交付交驗(yàn)樓表提交三資料三、驗(yàn)三明業(yè)三主身三份繳清三購(gòu)房三費(fèi)用驗(yàn)明三入伙三資格三，繳三付入三伙費(fèi)三用入伙三工作三程序三注意三事項(xiàng)合理三辦理三入伙三手續(xù)，避三免集三中辦三理產(chǎn)三生混三亂“一站三式”的服三務(wù)，三方便三業(yè)主工作三現(xiàn)場(chǎng)三公開(kāi)三工作三流程三，提三高效三率和三透明三度設(shè)立三專(zhuān)人三引導(dǎo)三車(chē)輛三，維三持有三序現(xiàn)三場(chǎng)明確三修補(bǔ)三隊(duì)伍三的安三排，三重點(diǎn)三放在三單元三室內(nèi)三遺留三問(wèn)題三的修三補(bǔ)充分三運(yùn)用三機(jī)會(huì)三宣傳三物業(yè)三管理三知識(shí)三及物三業(yè)管三理公三司形三象三、三交樓三后的三工作清理三現(xiàn)場(chǎng)三，可三請(qǐng)清三潔公三司、三策劃三公司三、工三程部三、保安部三