營業(yè)員服裝銷售技巧知識培訓(xùn)課件

營業(yè)員銷售的十個步驟一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開個人銷售前準(zhǔn)備“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、備齊商品營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要及時與廠家聯(lián)系補貨；個人銷售前準(zhǔn)備個人銷售前準(zhǔn)備2、熟悉價格營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。4、準(zhǔn)備售貨工具商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）個人銷售前準(zhǔn)備5、整理環(huán)境商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。個人銷售前準(zhǔn)備

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請隨便看看’這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個步驟。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間注視某件衣服時2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時；3、當(dāng)顧客抬起頭時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)接觸方法：

1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？

2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹商品，利用商品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款衣服個性時尚，非常適合您！

3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進行贊美，以順利接近顧客。3、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較

4、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望

2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問

3、善意的傾聽顧客的意見——聞

4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示時商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動展示：

注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇；

2、積極配合，鼓勵參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則

1、展示前的準(zhǔn)備：

成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華

所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點1、讓顧客了解商品：為了讓顧客了解商品的購買價值，最好的方法就是讓顧客自己來試穿；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品特性、保養(yǎng)方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德商品說明的注意事項一位收音機銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除6、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、用肢體語言配合表達(dá)

4、用商品價格、質(zhì)量、售后服務(wù)說話

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。如何處理價格異議錯誤的價格異議處理案例：這樣的價格還嫌貴？顧客：這款衣服的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款衣服你們能不能把價格講實在點？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的衣服打幾折??？營業(yè)員：我們這里從不打折！或是我們這里不還價。這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價格異議1.退緩法——緩兵之計顧客：這是什么品牌啊？價錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得?。繝I業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，……顧客消費類型

商場顧客消費類型通常來說，顧客分屬于多種商場顧客消費類型。對于商場導(dǎo)購員來說，熟知這些商場顧客消費類型是做好商場導(dǎo)購工作的重要步驟。綜合而言，對商場顧客消費類型進行針對性的研究，能夠有利于商場導(dǎo)購員平日的商品銷售工作。接下來分析不同的商場顧客消費類型。

商場顧客消費類型一：果斷型

果斷型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了主意，一般不會輕易接受營業(yè)人員的推薦。所以在接待這種類型的顧客時不要輕易打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。

商場顧客消費類型二：沖動型

這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種商品。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。

顧客消費類型

商場顧客消費類型三：實際型

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)。

商場顧客消費類型四：周到型

這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。商場顧客消費類型五：沉默型盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開。顧客消費類型

商場顧客消費類型六：猶豫型這種類型的顧客自己下決心的能力很小，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

商場顧客消費類型七：懷疑型

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷。7、掌握銷售要點

顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明；5、投顧客所好進行說明。8、成交時機與方法

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點：1、包裝要求整齊、美觀2、包裝之前檢查商品3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

最后請大家請做到這點：找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是