銷(xiāo)售的基本理念與技巧

銷(xiāo)售:一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)酬。市場(chǎng): 努力在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品種等方面創(chuàng)造優(yōu)營(yíng)銷(xiāo):是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)比較大的體系， 我的理解應(yīng)該是包含了市場(chǎng)與銷(xiāo)售的.而現(xiàn)在很多人都把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單的理解為銷(xiāo)售，或許說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)讓人感覺(jué)這個(gè)詞很好聽(tīng)，聽(tīng)起來(lái)工作比較高深。最主要的混淆還是在市場(chǎng)與銷(xiāo)售，很多公司市場(chǎng)部其實(shí)就是銷(xiāo)售部.做市場(chǎng)就是做銷(xiāo)售，我實(shí)在是不習(xí)慣聽(tīng)到這樣的聲音，不吐不快。一般公司的市場(chǎng)部門(mén)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品與品牌形象的宣傳和推廣的，主要工作是與媒體、廣告公司、會(huì)展公司、印刷公司打交道，工作小到印制宣傳單，大道行業(yè)展會(huì)，說(shuō)的更直白點(diǎn)是個(gè)花錢(qián)的部門(mén)，是對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)有力的支持。以前我們通常稱(chēng)之為空中部隊(duì)。而銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)際上就是面向終端客戶(hù)，直接把企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)給意向客戶(hù)的，可以說(shuō)是賺錢(qián)的部門(mén)，我們通常稱(chēng)之為地面部隊(duì)。下載文檔可編輯兩者的區(qū)別顯而易見(jiàn)。 當(dāng)然有的公司為了節(jié)約成本把兩個(gè)部門(mén)和在一起，但所做的事依然是區(qū)分開(kāi)來(lái)的。許是因?yàn)槲覀兺ǔＵf(shuō)銷(xiāo)售就是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)， 而使人容易產(chǎn)生混淆的原因。營(yíng)銷(xiāo)不是銷(xiāo)售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣(mài)東西”，不單是商業(yè)活動(dòng)，它是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售并通過(guò)與別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的社會(huì)和管理的過(guò)程。它包括幾個(gè)核心概念：欲望和需求：人類(lèi)除了維持生存的物品，人們還對(duì)娛樂(lè)、教育等有著強(qiáng)烈的欲望，并表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愛(ài)好。產(chǎn)品：人們靠產(chǎn)品滿足自己的需要和欲望，所以產(chǎn)品是指任何能用來(lái)滿足人類(lèi)需要的東西，包括服務(wù)。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別之一就是，營(yíng)銷(xiāo)把目光放在顧客的需要而非產(chǎn)品本身上。價(jià)值、成本和滿意：綜合考慮產(chǎn)品、服務(wù)滿足人們需求程度的高低和所要付出的成本是必要的，惟有如此才能做出正確的選擇。交換、交易和關(guān)系：交換是過(guò)程而不是事件，交換達(dá)成交易的產(chǎn)生，而交易是終結(jié)點(diǎn)。為此，營(yíng)銷(xiāo)者要縮短交換過(guò)程，以達(dá)成更多交易。精明的營(yíng)銷(xiāo)者會(huì)和消費(fèi)者、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、信任的和互利的關(guān)系。因此，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)從追求每個(gè)交易利潤(rùn)最大化變?yōu)樽非笃渌鞣嚼骊P(guān)系最大化。市場(chǎng)：是各種不同需求的現(xiàn)實(shí)的、潛在的顧客群。市場(chǎng)＝人口＋購(gòu)買(mǎi)力＋購(gòu)買(mǎi)意愿。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，我們可以建立一個(gè)模型：基本需求/市場(chǎng)/欲望/交易/核心概念/產(chǎn)品需求/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和銷(xiāo)售觀念是在對(duì)待組織、顧客和社會(huì)三者利益沖突上不同的觀念。銷(xiāo)售觀念認(rèn)為，如果聽(tīng)其自然的話，消費(fèi)者通常不會(huì)足量購(gòu)買(mǎi)一個(gè)組織的產(chǎn)品，因此，有必要進(jìn)行積極推銷(xiāo)和進(jìn)行大量促銷(xiāo)活動(dòng)，即認(rèn)為銷(xiāo)售數(shù)量和企業(yè)促銷(xiāo)努力成正比。作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父的菲利普·科特勒先生認(rèn)為：“當(dāng)顧客步入商品陳列室，企業(yè)推銷(xiāo)員便開(kāi)始揣摩來(lái)者的心思，如果有一位顧客喜歡某種式樣的汽車(chē)，推銷(xiāo)員就會(huì)馬上告訴他，另一位顧客正好也打算買(mǎi)這輛汽車(chē)，因此要當(dāng)機(jī)立斷。如果顧客因?yàn)閮r(jià)格而猶豫不決，推銷(xiāo)員馬上又會(huì)提出他可以找經(jīng)理商談，把價(jià)格降得更低些。這位顧客等了 10分鐘，推銷(xiāo)員就滿面春風(fēng)地出來(lái)說(shuō)：‘老板起初不同意，但我好歹說(shuō)服了他?！@樣做的目的是為了激發(fā)顧客立即購(gòu)買(mǎi)?！倍鵂I(yíng)銷(xiāo)觀念是與銷(xiāo)售觀念大相徑庭的。彼得·杜拉克說(shuō)過(guò)：“某些推銷(xiāo)工作總是重要的，然而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要使推銷(xiāo)成為多余。營(yíng)銷(xiāo)的目的在于在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我售?！焙?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)以消費(fèi)者為中心、以競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)、以協(xié)調(diào)為手段，企業(yè)利潤(rùn)是營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果而不是企業(yè)的目的。簡(jiǎn)單一點(diǎn)，可以這樣理解：銷(xiāo)售的目的是把產(chǎn)品推銷(xiāo)給用戶(hù)換回金錢(qián)，而營(yíng)銷(xiāo)的目的是讓用戶(hù)拿著金錢(qián)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品下載文檔可編輯營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中使用的主要概念有哪些？ 包括市場(chǎng)細(xì)分（ segmentation ）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇 (targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市場(chǎng)供給品(offerings)、品牌(brands)、價(jià)值和滿足(valueandsatisfaction)、交換(exchange)、交易(transaction)、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)(relationshipsandnetworks)、營(yíng)銷(xiāo)渠道(marketingchannel)、供應(yīng)鏈(supplychain)、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境(marketingenvironment)和營(yíng)銷(xiāo)策劃/方案(marketingprograms)。這些術(shù)語(yǔ)構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的詞匯庫(kù)。?如何概括營(yíng)銷(xiāo)的主要過(guò)程？營(yíng)銷(xiāo)的主要過(guò)程有：（1）機(jī)會(huì)的辨識(shí)（ opportunity identification）；（2）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（ newproductdevelopment ）；（3）對(duì)客戶(hù)的吸引 (customer attraction)；（4）保留客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)(customerretentionandloyaltybuilding)；（5）訂單執(zhí)行（orderfulfillment）。這些流程都能夠處理得好的話，營(yíng)銷(xiāo)通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。銷(xiāo)售的基本理念與技目錄一、銷(xiāo)售的基本理念1、銷(xiāo)售的概念2、銷(xiāo)售的真諦3、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的條件二、銷(xiāo)售技巧1、接近顧客的方法2、顧客類(lèi)型3、顧客購(gòu)買(mǎi)的七個(gè)心理階段4、望、聞、問(wèn)、切下載文檔可編輯5、AIDA銷(xiāo)售手法6、四種常見(jiàn)的拒絕購(gòu)買(mǎi)一、銷(xiāo)售的基本理念1、銷(xiāo)售的概念銷(xiāo)售即是專(zhuān)業(yè)人員，在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)方法和技巧通過(guò)介紹商品的特點(diǎn)好處，說(shuō)服顧客接受購(gòu)買(mǎi)，從而產(chǎn)生合理和良好關(guān)系的交易過(guò)程，達(dá)到滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。什么是銷(xiāo)售？站在顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就是這下面的最簡(jiǎn)單的五句話：買(mǎi)的明白、買(mǎi)的放心、買(mǎi)的滿意、買(mǎi)的舒服、買(mǎi)的有價(jià)值。站在我們的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就是我能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶(hù)的特殊需求。2、銷(xiāo)售的真諦銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是自己不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，可是顧客一看你的形象象五流的，一聽(tīng)你說(shuō)的話象外行。一般來(lái)說(shuō)顧客根本不會(huì)愿意繼續(xù)看下去。銷(xiāo)售過(guò)程中售的是觀念下載文檔可編輯是顧客掏錢(qián)買(mǎi)她想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)。我們的工作就是協(xié)助顧客買(mǎi)到她認(rèn)為合適的東西。買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中顧客買(mǎi)的是感覺(jué)人們買(mǎi)不買(mǎi)一樣?xùn)|西，通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)。感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著，卻以又影響人們行為的關(guān)鍵因素，是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體，企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等都會(huì)影響到顧客的感覺(jué)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你能為顧客營(yíng)造一種好的感覺(jué)，那么你就找到了找開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包的鑰匙。買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是好處對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處或能避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)在我們的口袋時(shí)，而且還要跟我們說(shuō)聲“謝謝”。所以一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己的獲利上，而是放在顧客的獲利上。3、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的條件基本素質(zhì)喜歡與人交往對(duì)自己銷(xiāo)售的商品有信心并喜愛(ài)自信、自重下載文檔可編輯有耐性正確的服務(wù)觀念（笑容、積極主動(dòng)）專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技巧銷(xiāo)售技巧溝通技巧隨機(jī)應(yīng)變技巧陳列技巧人際關(guān)系技巧充分的產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)季的潮流資訊搭配技巧洗滌方式4)4S迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力靈巧(smart)以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴(lài)微笑(smile)以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗，感謝的心態(tài)。誠(chéng)懇（sincerity ） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，恰當(dāng)?shù)臑槿颂幨拢?這是必須下載文檔可編輯的基本心態(tài)。二、銷(xiāo)售技巧1、接近顧客的方法、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）拿著該貨品“小姐，這是我們剛到的新款，里面還有其他的顏色進(jìn)來(lái)看一下吧”當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到一見(jiàn)鐘情的“它”）“這些都是我們的最新款來(lái)的，喜歡可以試一下的“當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買(mǎi)）“小姐，那邊有鏡子和試衣間，你要不要試一下呢？”當(dāng)顧客的洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、成份、洗滌方法）“小姐，這衣服現(xiàn)在我們?cè)谧龃黉N(xiāo)，現(xiàn)在打 X折”當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋導(dǎo)購(gòu)的幫助或是想偷東西）“小姐，有什么我可以幫你的？”下載文檔可編輯當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）按顧客的提問(wèn)作答B(yǎng)、接近顧客的方法1)提問(wèn)接近法“小姐您好，有什么可以幫您的？”2)介紹接近法“這是我店剛到的款式，面料是進(jìn)口的”3)贊美接近法“小姐你的膚色好好啊”4)示范接近法“模特身上的那件跟這件是一樣的，只不過(guò)是另外一種顏色”5) 搭訕接近法顧客和朋友在聊天，找準(zhǔn)話題接上去例如：有一對(duì)朋友在店內(nèi)一邊看商品一邊說(shuō)：“這些衣服不適合我的，我女兒還差不多”在這個(gè)時(shí)候，你就可以說(shuō)“小姐，現(xiàn)在我們的衣服在做促銷(xiāo)活動(dòng)啊，如果你覺(jué)得你女兒合適的話不如給她挑幾件吧”無(wú)論是采取任何一方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意以下幾點(diǎn)：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。下載文檔可編輯與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。2、顧客的類(lèi)型A、按性格分類(lèi)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)技巧一服務(wù)技巧二急躁型易發(fā)怒言語(yǔ)和態(tài)度慎重動(dòng)作敏捷,不要讓顧客久等沉默型不輕易發(fā)表意見(jiàn)觀察顧客表情與以具體的詢(xún)問(wèn)主動(dòng)作動(dòng)誘導(dǎo)饒舌型愛(ài)發(fā)表主觀意見(jiàn)不輕易打斷,耐心有技巧的引導(dǎo)話地聽(tīng)題博學(xué)型理論知識(shí)豐富專(zhuān)不露痕跡的贊美有條理、簡(jiǎn)潔的說(shuō)業(yè)顧客專(zhuān)業(yè).明商品特性炫耀型渴望得到重視以贊美其隨身物對(duì)其要求試衣表品接近示肯定猜疑型戒心很重以詢(xún)問(wèn)把握顧客切實(shí)解說(shuō)、真誠(chéng)建疑點(diǎn)議優(yōu)柔型沒(méi)有判斷力討論銷(xiāo)售重點(diǎn),讓采用推薦式的建顧客比較議嘲弄型愛(ài)諷刺、反駁以穩(wěn)重愉快的心以您真會(huì)開(kāi)玩笑”情接待應(yīng)對(duì)帶過(guò)休閑型無(wú)目的，隨意走給予一定的空間顧客有需求的時(shí)候馬上給予幫助好勝型不愿被指導(dǎo)，強(qiáng)烈看清及順從顧客在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給推行自己的想法的想法予建議B、按購(gòu)物態(tài)度分類(lèi)類(lèi)型衣著風(fēng)格購(gòu)物心理接待技巧注重貨品用途及強(qiáng)調(diào)物有所值，解分析型保守、淡雅釋商品的好處，有特性，要物有所值耐心在適當(dāng)時(shí)才打招主導(dǎo)型整潔、不追求時(shí)髦自有主張，要求他呼，不要“硬碰”。人的認(rèn)同聽(tīng)從指示，不要倉(cāng)促行事下載文檔可編輯新潮型融洽型

介紹商品的獨(dú)特新潮、多花樣喜歡一切新潮的處，介紹時(shí)要有趣東西味性，要有潮流意識(shí)得到注意與尊重殷勤款待，多了解大眾花、衣著簡(jiǎn),喜歡與人分享自其需要，與之分享潔，以舒適為主開(kāi)心的事，多加建己開(kāi)心的事議加快購(gòu)買(mǎi)決定3、顧客購(gòu)買(mǎi)的心理注意階段——使人有好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴(lài)的態(tài)度、表情、談話；親切地接近；吸引的陳列；店鋪的裝璜；店鋪的舒適；（等待時(shí)機(jī)）例如：顧客眼光停留在某件商品上，由于她（他）這一階段尚未清楚這件商品，思索才剛開(kāi)始，這時(shí)不要急噪急于招呼，這樣反而會(huì)干擾到顧客，此時(shí)只需說(shuō)聲“隨便看看”即可，要營(yíng)造一個(gè)寬松、舒適、自在的購(gòu)物氛圍，讓顧客更能安心購(gòu)物。興趣階段——展示商品；必要時(shí)提供商品說(shuō)明（初步接觸）此時(shí)顧客會(huì)以不同的角度打量商品，將臉湊近看。你如果希望影響你的顧客，就要首先引起她的興下載文檔可編輯趣。要激起顧客的興趣，可主要采取以下方法：給她們提供流行資訊激發(fā)她們的好奇心面料的優(yōu)點(diǎn)介紹銷(xiāo)售人員要提高自己的觀察力，增強(qiáng)自己的理解能力，才能恰當(dāng)?shù)嘏袛囝櫩蛯?duì)自己商品的興趣在哪？聯(lián)想階段——讓顧客拿起商品試穿；作商品說(shuō)明（揣摩需要）顧客會(huì)拿起商品仔細(xì)觀看顏色、式樣及價(jià)格，此時(shí)銷(xiāo)售人員可提供一些產(chǎn)品咨訊，如：面料、特點(diǎn)等。欲望階段——說(shuō)明商品的賣(mài)點(diǎn)（特征）從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌、顏色等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作說(shuō)明（商品說(shuō)明、勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)）聽(tīng)到店員的介紹后，顧客會(huì)與同伴商量是否適合，但實(shí)際上仍拿不定主意，銷(xiāo)售人員這時(shí)可以給顧客做搭配。v. 比較階段——必要時(shí)多拿多 1到2件商品作比較，下載文檔可編輯進(jìn)行要點(diǎn)比較說(shuō)明（銷(xiāo)售需要）若顧客在看架子上的其他商品并比較價(jià)格，店員可拋磚引玉提供其他商品給客人作比較，并以自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)耐扑]。銷(xiāo)售秘訣：切記推薦給顧客的第一套服裝一定是自己最有把握是最適合顧客、最能穿出效果、客人最有可能接受的，如果第一套不理想，顧客很有可能會(huì)失去試衣的興趣從而失去繼續(xù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。推薦給顧客的服裝風(fēng)格不要與其現(xiàn)有著裝風(fēng)格相差太遠(yuǎn)，可在進(jìn)一步推銷(xiāo)時(shí)做推薦參考，要考慮到顧客的接受程度。決定階段——推薦顧客所中意的商品；說(shuō)明價(jià)格、付款方式及售后服務(wù)（信賴(lài)、成功）顧客臉上忽然有了明快的表情，覺(jué)得某種商品是自己需要的及適合自己的。購(gòu)買(mǎi)階段——表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買(mǎi)到好東西”；介紹相關(guān)商品（交款、包裝）下載文檔可編輯顧客下決心，完成購(gòu)買(mǎi)決定，店員除了說(shuō)“謝謝”外，要借機(jī)作附加推銷(xiāo)。附加推銷(xiāo)的好處a 對(duì)顧客：更方便，省卻日后搭配的煩惱。b 對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額，產(chǎn)品多元化的口碑。c 對(duì)銷(xiāo)售員：贏得回頭客，增加收入。附加推銷(xiāo)的能力強(qiáng)弱與否直接反應(yīng)出銷(xiāo)售人員水平的高低，也是對(duì)其搭配能力的考驗(yàn)，一個(gè)銷(xiāo)售高手一定是搭配的高手，但記住一點(diǎn)，不要為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，給顧客推薦一些效果一般甚至是不適合顧客的，也許此時(shí)你獲得了銷(xiāo)售利益，但一旦顧客自己或從周?chē)呐笥涯前l(fā)現(xiàn)上當(dāng)，你將失去一個(gè)顧客連帶她周?chē)锌赡艿念櫩?，要讓每一個(gè)從“播”走出去的顧客都能穿出最美最好的效果，她才會(huì)成為潛在的忠實(shí)顧客。4、望、聞、問(wèn)、切 (如何知道顧客的需要 )望——留意顧客的眼神/表情、留意顧客的觸摸、留意顧客的身材/氣質(zhì)、留意顧客的著裝風(fēng)格聞——細(xì)心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)問(wèn)——技巧引導(dǎo)顧客說(shuō)出需要（問(wèn)的技巧：多用開(kāi)放式提問(wèn)少用封閉式