




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
(優(yōu)選)特殊旅客服務(wù)小組作業(yè)目前一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)特殊旅客特殊旅客定義:是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中,承運(yùn)人需給予特別禮遇,或需給予特別照顧,或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸)。目前二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)特殊旅客種類1、重要旅客2、無(wú)成人陪伴兒童3、老年旅客4、孕婦5、嬰兒6、盲人7、聾啞人8、醉酒旅客9、犯人旅客10.機(jī)要交通人員11.外交信使12.額外占座者13.自理行李占座者14.保密人員15.病殘者目前三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)重要乘客的心理特點(diǎn):自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈,希望得到一種應(yīng)有的尊重;與普通乘客相比較,他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺(jué);同時(shí),由于乘座飛機(jī)的機(jī)會(huì)可能比較多,他們會(huì)在乘機(jī)的過(guò)程中對(duì)機(jī)上服務(wù)有一種有意無(wú)意的比較。目前四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、重要旅客保障1、最重要旅客(代號(hào):VVIP)主要是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則)2、重要旅客(代號(hào)VIP)3、工商界重要旅客(CIP)重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門(mén)的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作,要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。
目前五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)二、無(wú)成人陪伴兒童的定義:(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。
聯(lián)程航班要求無(wú)人陪伴的年齡必須在8-12周歲無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸,不同航空公司的不同航線、不同航班,對(duì)票價(jià)、每個(gè)航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。目前六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)無(wú)成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則1、安排在便于指定的隨機(jī)服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當(dāng)位置2、靠近機(jī)上廚房,最好是過(guò)道座位3、若有可能,與其他旅客分開(kāi)座位4、若座位滿座,應(yīng)安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯(lián)程航段的無(wú)人陪伴值機(jī)員在接收座位時(shí)盡可能把不同航段的無(wú)陪座位錯(cuò)開(kāi)。備注:值機(jī)員接收無(wú)人陪伴兒童必須在航班起飛后,要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)(PSM)”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA/UM)電報(bào)目前七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)安排在方便乘務(wù)員照看的座位目前八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)飛機(jī)起飛、下降前,在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。
目前九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)對(duì)于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥,應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。目前十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)三、老年旅客心理特點(diǎn):人到老年,體力、精力開(kāi)始衰退,生理的變化必然帶來(lái)心理上的變化,他們?cè)诟杏X(jué)方面比較遲鈍,對(duì)周?chē)挛锓磻?yīng)緩慢,活動(dòng)能力逐漸減退,動(dòng)作緩慢,應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同,因而心境寂寞,孤獨(dú)感逐步增加。目前十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)老年旅客的服務(wù)1、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī),主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶的物品,安排座位;系安全帶并示范解開(kāi)的方法。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細(xì)微服務(wù)上機(jī)后主動(dòng)送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告訴飛行距離,時(shí)間,介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中,經(jīng)常去看望。目前十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)老年旅客的餐飲服務(wù)盡量送熱飲軟食,主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)老年旅客的服務(wù)送其下機(jī)攙扶其下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)四、孕婦的運(yùn)輸條件:(PREGNANT)1.懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī),除不適宜乘機(jī)者外,可按一般旅客運(yùn)輸。
2.懷孕超過(guò)32周的孕婦,應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。
3.懷孕超過(guò)36周的孕婦,予產(chǎn)期2周以上者,一般不予接受運(yùn)輸。目前十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)接收孕婦旅客的注意事項(xiàng)影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是安全,但為慎重起見(jiàn),通常規(guī)定懷孕8個(gè)月以內(nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒(méi)有限制,只是在購(gòu)票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī),如有特殊情況,應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書(shū)”一式二份,內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期,適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等,同時(shí)填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》一式二份,經(jīng)承運(yùn)人同意后可以購(gòu)票乘機(jī)。
目前十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)孕婦旅客的服務(wù)登機(jī)服務(wù)主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品,注意調(diào)整通風(fēng)器。介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施,同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng),采取相應(yīng)措施。目前十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)五、嬰兒服務(wù)目前十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)嬰兒服務(wù)14天至2歲以內(nèi)的小旅客,航空法規(guī)定,乘坐飛機(jī)必須有大人陪伴。主動(dòng)向嬰兒的母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備的使用(呼喚鈴,通風(fēng)器),廁所嬰兒換尿布的設(shè)備等;不要安排在緊急出口旁的座位上。目前十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)安排在前排或能放搖籃的地方,妥善安排好隨身攜帶物品,幫助系好安全帶,用小枕頭墊在嬰兒的頭部,提醒母親在起飛、下降和顛簸時(shí)保護(hù)好嬰兒。專人負(fù)責(zé),給予必要的照顧。調(diào)整好通風(fēng)器,不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及母親身上吹風(fēng)。目前二十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)平飛后,掛好搖籃,墊上毛毯,放好小枕頭,讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。使用搖籃的規(guī)定(11公斤24磅)向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量,有無(wú)特殊要求等;將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)六、盲人旅客心理特征:孤獨(dú)感是殘疾人的普遍特點(diǎn)之一,這與殘疾造成行動(dòng)困難、自卑感、親屬厭棄、社會(huì)歧視及社會(huì)公共設(shè)施不利于殘疾人活動(dòng),缺少正常人的幫助有關(guān),他們不能與社會(huì)融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感,且自尊心強(qiáng),盲人因缺少視覺(jué)感受,行動(dòng)不便,平時(shí)多較文靜,愛(ài)聽(tīng)音樂(lè),聽(tīng)廣播小說(shuō)等,天長(zhǎng)日久大多數(shù)人形成內(nèi)向的性格,情感不外露。目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)對(duì)盲人旅客的服務(wù)主動(dòng)做自我介紹,熱情幫助盲人旅客上下飛機(jī)。讓盲人旅客拉著我們的手,同時(shí)提醒旅客前后左右等方向。就座后,幫助安排隨身攜帶的行李物品,幫助系好安全帶,并講解打開(kāi)的方法。向盲人介紹緊急設(shè)備的方向,位置及使用方法,觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置,并教會(huì)使用方法。目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)供應(yīng)餐食和飲料時(shí),可將餐盤(pán)比作時(shí)鐘,把餐盤(pán)內(nèi)的各種食物位置告訴盲人;提醒旅客會(huì)燙的食物位置,避免旅客燙傷;給盲人旅客遞送物品時(shí)必須確認(rèn)旅客接拿穩(wěn)妥后再放手;飛行中由專人負(fù)責(zé),經(jīng)常詢問(wèn)盲人旅客的需求,多和他交談,以免其寂寞;了解到達(dá)站是否有人來(lái)接,主動(dòng)送下飛機(jī),交代地面人員給予照顧;目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)七、聾啞旅客心理特征:聽(tīng)覺(jué)的喪失給人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)帶來(lái)嚴(yán)重影響,由于得不到聲音刺激,聾人對(duì)復(fù)雜的環(huán)境的感知不夠完整,在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西,聾啞人缺少語(yǔ)言和語(yǔ)言思維。他們情緒不穩(wěn)定,容易變化,破涕為哭,轉(zhuǎn)怒為喜的情況比較多見(jiàn),聾啞人的情感缺少含蓄性,很容易流露于外。目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)聾啞旅客的服務(wù)乘務(wù)員以書(shū)面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通;聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型,因此與其交談時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客,放慢說(shuō)話的速度,必要時(shí)可借助手勢(shì)或符號(hào)來(lái)表達(dá),但必須注意手勢(shì)禮節(jié);目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)八、醉酒旅客按照有關(guān)規(guī)定,醉酒旅客不得乘坐民航客機(jī)。這主要是為旅客自身的安全考慮。首先酒后乘機(jī)對(duì)乘機(jī)者健康不利,酒后高空飛行易突發(fā)心腦血管疾??;其次醉酒乘客行為失常,不易控制自己的行為,對(duì)客艙其他旅客的安全構(gòu)成隱患。所以,旅客如果準(zhǔn)備坐飛機(jī)出行,應(yīng)慎飲酒。如果旅客已經(jīng)喝了很多酒,請(qǐng)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)處,醫(yī)生將檢查該旅客是否適合登機(jī),或者采取解酒措施。目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)酒醉旅客的運(yùn)輸規(guī)定:一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。
二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。
三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí),航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。
四、在飛行途中,如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行,或妨礙其他旅客時(shí),機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。
五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí),退票按非自愿退票處理。
目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)九、對(duì)押解犯罪嫌疑人的服務(wù)
接到通知后,及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員;在飛機(jī)起飛降落時(shí),乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控:押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無(wú)生命的物體上。不得給犯人和護(hù)送人員提供任何含酒精的飲料,不要向犯人提供具有傷害性的用具;在經(jīng)得押送人員檢查同意后,可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)要向?qū)Υ话懵每鸵粯訉?duì)待犯人;盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客;其應(yīng)該最先上飛機(jī),最后下飛機(jī)目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)十、機(jī)要交通人員負(fù)責(zé)各級(jí)政府\機(jī)關(guān)\部隊(duì)等內(nèi)部傳遞重要內(nèi)部文件的交通人員人員的工作有機(jī)要交通的日常押運(yùn)業(yè)務(wù)及文書(shū)處理等工作目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)十一、外交信使由一國(guó)政府派遣,并持有特別護(hù)照,享有人身不受侵犯權(quán),不受任何方式的逮捕或拘禁。在國(guó)外執(zhí)行職務(wù)時(shí),接受?chē)?guó)應(yīng)對(duì)其工作和通行提供便利。我國(guó)外交部辦公廳有一批專職外交信使,其職責(zé)是把黨中央和國(guó)務(wù)院各部委的機(jī)密文件和資料以外交郵件的形式送至我國(guó)駐外的一百多個(gè)使領(lǐng)館。信使持有外交護(hù)照,攜帶的外交郵袋享有外交豁免權(quán),不受檢查。目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)十二﹠十三:額外占座者﹠自理行李占座者額外占座旅客是指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。旅客額外占座,應(yīng)在購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng),經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí),為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌,在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。旅客的座位,應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客,應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費(fèi)行李額,按其所購(gòu)客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。超過(guò)自理行李的重量、尺寸規(guī)定時(shí),按下列辦法處理:
1)按占座行李辦理;2)占座行李要拴掛自理行李牌。注:旅客攜帶大量的貴重物品(例如黃金)乘機(jī),只能按占座行李辦理。辦理手續(xù)時(shí),旅客應(yīng)出示有關(guān)管理部門(mén)開(kāi)具的攜帶證明。目前三十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)十四、保密人員一般情況下,凡因工作需要,合法接觸和知悉國(guó)家秘密的人員都應(yīng)屬于保密人員涉密人員分為“核心涉密人員”、“重點(diǎn)涉密人員”和“一般涉密人員”三級(jí)目前三十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)目前三十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)十五、病殘旅客的定義:由于在精神或身體上有缺陷(或病態(tài))而無(wú)自理能力,或其行動(dòng)需要他人照料的人,稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客,即使該旅客沒(méi)有疾病,也應(yīng)作為該類特殊旅客處理,給予特殊服務(wù)。目前三十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十六點(diǎn)接收病殘旅客的注意事項(xiàng)1、接受病殘旅客的條件:(1)醫(yī)生診斷證明書(shū)(由縣、市級(jí)或相當(dāng)于這一級(jí)的醫(yī)療單位填寫(xiě),并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章),診斷證明書(shū)班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。(2)特殊
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025浙江溫州市瑞安市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心招聘編外駕駛員1人筆試模擬試題及答案解析
- 銀行消防演練領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文(5篇)
- 資助學(xué)生的感謝信
- 酒店服裝創(chuàng)業(yè)分享
- 微格教學(xué)工作總結(jié)
- 述職報(bào)告經(jīng)典案例
- 中國(guó)與南亞文明交流互鑒知到課后答案智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試答案2025年春云南大學(xué)
- 小學(xué)數(shù)學(xué)100以內(nèi)加減法計(jì)算題練習(xí)
- 人教寧夏 九年級(jí) 下冊(cè) 語(yǔ)文 第六單元《 曹劌論戰(zhàn)》習(xí)題課 課件
- 艾灸治療慢性胃炎
- ECharts數(shù)據(jù)可視化課件 第2章 折線圖和餅圖
- 《ISO 55013-2024 資產(chǎn)管理-數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理指南》專業(yè)解讀和應(yīng)用指導(dǎo)材料(雷澤佳編制-2024B0)-121-240
- 請(qǐng)外援打籃球協(xié)議書(shū)
- 外科學(xué)(普外科)試卷
- 醫(yī)學(xué)教材 超聲檢查在壓力性損傷診斷和治療中的應(yīng)用
- 2024年山東省濟(jì)寧市中考化學(xué)試題卷(含答案及解析)
- GB/T 44399-2024移動(dòng)式金屬氫化物可逆儲(chǔ)放氫系統(tǒng)
- 2024河南省科技館招聘23人歷年高頻500題難、易錯(cuò)點(diǎn)模擬試題附帶答案詳解
- 中國(guó)艾滋病診療指南(2024版)解讀 2
- 2024-2030年中國(guó)公安大數(shù)據(jù)行業(yè)市場(chǎng)深度調(diào)研及前景趨勢(shì)與投資研究報(bào)告
- 毛石采購(gòu)合同范本
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論