特殊旅客服務(wù)小組作業(yè)

（優(yōu)選）特殊旅客服務(wù)小組作業(yè)目前一頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點特殊旅客特殊旅客定義：是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸）。目前二頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人陪伴兒童3、老年旅客4、孕婦5、嬰兒6、盲人7、聾啞人8、醉酒旅客9、犯人旅客10.機要交通人員11.外交信使12.額外占座者13.自理行李占座者14.保密人員15.病殘者目前三頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點重要乘客的心理特點：自尊心、自我意識強烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時心理上的感覺；同時，由于乘座飛機的機會可能比較多，他們會在乘機的過程中對機上服務(wù)有一種有意無意的比較。目前四頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點一、重要旅客保障1、最重要旅客（代號：VVIP）主要是國家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則）2、重要旅客（代號VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

目前五頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點二、無成人陪伴兒童的定義：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。

聯(lián)程航班要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對票價、每個航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。目前六頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點無成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則1、安排在便于指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當位置2、靠近機上廚房，最好是過道座位3、若有可能，與其他旅客分開座位4、若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯(lián)程航段的無人陪伴值機員在接收座位時盡可能把不同航段的無陪座位錯開。備注：值機員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報目前七頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點安排在方便乘務(wù)員照看的座位目前八頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點飛機起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。

目前九頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點對于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。目前十頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點三、老年旅客心理特點：人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們在感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反應(yīng)緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨感逐步增加。目前十一頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點老年旅客的服務(wù)1、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機，主動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開的方法。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細微服務(wù)上機后主動送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動告訴飛行距離，時間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。目前十二頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點老年旅客的餐飲服務(wù)盡量送熱飲軟食，主動介紹供應(yīng)的餐食。目前十三頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點老年旅客的服務(wù)送其下機攙扶其下機并交待地面服務(wù)人員給予照顧。目前十四頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點四、孕婦的運輸條件：（PREGNANT）1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。目前十五頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點接收孕婦旅客的注意事項影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個月以內(nèi)的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應(yīng)在乘機前72小時內(nèi)交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫《特殊旅客乘機申請書》一式二份，經(jīng)承運人同意后可以購票乘機。

目前十六頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點孕婦旅客的服務(wù)登機服務(wù)主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風器。介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時報告機長，采取相應(yīng)措施。目前十七頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點五、嬰兒服務(wù)目前十八頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點嬰兒服務(wù)14天至2歲以內(nèi)的小旅客，航空法規(guī)定，乘坐飛機必須有大人陪伴。主動向嬰兒的母親介紹機內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備的使用（呼喚鈴，通風器），廁所嬰兒換尿布的設(shè)備等；不要安排在緊急出口旁的座位上。目前十九頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，幫助系好安全帶，用小枕頭墊在嬰兒的頭部，提醒母親在起飛、下降和顛簸時保護好嬰兒。專人負責，給予必要的照顧。調(diào)整好通風器，不要讓通風口直接對著嬰兒及母親身上吹風。目前二十頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點平飛后，掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。使用搖籃的規(guī)定（11公斤24磅）向監(jiān)護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量，有無特殊要求等；將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。目前二十一頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點六、盲人旅客心理特征：孤獨感是殘疾人的普遍特點之一，這與殘疾造成行動困難、自卑感、親屬厭棄、社會歧視及社會公共設(shè)施不利于殘疾人活動，缺少正常人的幫助有關(guān)，他們不能與社會融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強，盲人因缺少視覺感受，行動不便，平時多較文靜，愛聽音樂，聽廣播小說等，天長日久大多數(shù)人形成內(nèi)向的性格，情感不外露。目前二十二頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點對盲人旅客的服務(wù)主動做自我介紹，熱情幫助盲人旅客上下飛機。讓盲人旅客拉著我們的手，同時提醒旅客前后左右等方向。就座后，幫助安排隨身攜帶的行李物品，幫助系好安全帶，并講解打開的方法。向盲人介紹緊急設(shè)備的方向，位置及使用方法，觸摸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會使用方法。目前二十三頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點供應(yīng)餐食和飲料時，可將餐盤比作時鐘，把餐盤內(nèi)的各種食物位置告訴盲人；提醒旅客會燙的食物位置，避免旅客燙傷；給盲人旅客遞送物品時必須確認旅客接拿穩(wěn)妥后再放手；飛行中由專人負責，經(jīng)常詢問盲人旅客的需求，多和他交談，以免其寂寞；了解到達站是否有人來接，主動送下飛機，交代地面人員給予照顧；目前二十四頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點七、聾啞旅客心理特征：聽覺的喪失給人的認識活動帶來嚴重影響，由于得不到聲音刺激，聾人對復(fù)雜的環(huán)境的感知不夠完整，在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西，聾啞人缺少語言和語言思維。他們情緒不穩(wěn)定，容易變化，破涕為哭，轉(zhuǎn)怒為喜的情況比較多見，聾啞人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。目前二十五頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點聾啞旅客的服務(wù)乘務(wù)員以書面形式與聾啞旅客進行溝通；聾啞旅客大多數(shù)會讀口型，因此與其交談時應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時可借助手勢或符號來表達，但必須注意手勢禮節(jié)；目前二十六頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點目前二十七頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點八、醉酒旅客按照有關(guān)規(guī)定，醉酒旅客不得乘坐民航客機。這主要是為旅客自身的安全考慮。首先酒后乘機對乘機者健康不利，酒后高空飛行易突發(fā)心腦血管疾?。黄浯巫砭瞥丝托袨槭С?，不易控制自己的行為，對客艙其他旅客的安全構(gòu)成隱患。所以，旅客如果準備坐飛機出行，應(yīng)慎飲酒。如果旅客已經(jīng)喝了很多酒，請聯(lián)系機場醫(yī)務(wù)處，醫(yī)生將檢查該旅客是否適合登機，或者采取解酒措施。目前二十八頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點酒醉旅客的運輸規(guī)定：一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，航空公司有權(quán)拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

目前二十九頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點九、對押解犯罪嫌疑人的服務(wù)

接到通知后，及時傳達到每位乘務(wù)員；在飛機起飛降落時，乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控：押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無生命的物體上。不得給犯人和護送人員提供任何含酒精的飲料，不要向犯人提供具有傷害性的用具；在經(jīng)得押送人員檢查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。目前三十頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點要向?qū)Υ话懵每鸵粯訉Υ溉?；盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客；其應(yīng)該最先上飛機,最后下飛機目前三十一頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點十、機要交通人員負責各級政府\機關(guān)\部隊等內(nèi)部傳遞重要內(nèi)部文件的交通人員人員的工作有機要交通的日常押運業(yè)務(wù)及文書處理等工作目前三十二頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點十一、外交信使由一國政府派遣，并持有特別護照，享有人身不受侵犯權(quán)，不受任何方式的逮捕或拘禁。在國外執(zhí)行職務(wù)時，接受國應(yīng)對其工作和通行提供便利。我國外交部辦公廳有一批專職外交信使，其職責是把黨中央和國務(wù)院各部委的機密文件和資料以外交郵件的形式送至我國駐外的一百多個使領(lǐng)館。信使持有外交護照，攜帶的外交郵袋享有外交豁免權(quán)，不受檢查。目前三十三頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點十二﹠十三：額外占座者﹠自理行李占座者額外占座旅客是指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在購票時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。辦理乘機手續(xù)時，為旅客發(fā)放一個登機牌，在登機牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。超過自理行李的重量、尺寸規(guī)定時，按下列辦法處理：

1)按占座行李辦理;2)占座行李要拴掛自理行李牌。注：旅客攜帶大量的貴重物品（例如黃金）乘機，只能按占座行李辦理。辦理手續(xù)時，旅客應(yīng)出示有關(guān)管理部門開具的攜帶證明。目前三十四頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點十四、保密人員一般情況下，凡因工作需要，合法接觸和知悉國家秘密的人員都應(yīng)屬于保密人員涉密人員分為“核心涉密人員”、“重點涉密人員”和“一般涉密人員”三級目前三十五頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點目前三十六頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點十五、病殘旅客的定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無自理能力，或其行動需要他人照料的人，稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒有疾病，也應(yīng)作為該類特殊旅客處理，給予特殊服務(wù)。目前三十七頁\總數(shù)三十八頁\編于十六點接收病殘旅客的注意事項1、接受病殘旅客的條件：（1）醫(yī)生診斷證明書（由縣、市級或相當于這一級的醫(yī)療單位填寫，并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章），診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。（2）特殊