護(hù)理糾紛案例分析與防范措施

關(guān)于護(hù)理糾紛案例分析與防范措施第1頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月什么叫護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。第2頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月主要指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛什么叫護(hù)理糾紛？第3頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月什么叫護(hù)理行為？通俗講就是護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理、心理及社會的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分第4頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)腥A醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計(jì):

我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.常見護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例第5頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例在護(hù)理糾紛中：1、用錯藥占50％2、違反操作規(guī)程占12%3、嬰兒護(hù)理事故占12%4、灌腸操作占8%5、輸血事故占6%6、其他因素占12%據(jù)統(tǒng)計(jì)第6頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月1、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對制度2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任5、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷常見護(hù)理糾紛的原因第7頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因6、各種引流管及靜脈動輸液管脫出，氣管切開病人套管脫出堵塞。7、遺忘對危重患者的特殊處理。（骨折全麻病人保暖被燙傷）8、特殊病人護(hù)理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）第8頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度(1)藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤(3)病人姓名床號查對失誤常見護(hù)理糾紛的原因第9頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月藥名查對失誤：查對藥名時不認(rèn)真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。常見護(hù)理糾紛的原因第10頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例1：有一名出生剛40天的患兒，因輕咳、間斷性抽搐3天于16時40分在某醫(yī)院兒科住院，入院診斷佝僂病性低鈣抽搐、上呼吸道感染，其中一項(xiàng)醫(yī)囑是10%葡萄糖7ml加5%氯化鈣5ml緩慢靜脈注射。兒科護(hù)士李某拿著處方去藥房取藥，值班藥劑人員將10%氯化鉀注射液10ml誤認(rèn)為是5%的氯化鈣10ml一支發(fā)出。值班護(hù)士也沒有查對，便將氯化鉀當(dāng)作氯化鈣加入10%葡萄糖7ml中，給患兒靜脈緩慢注射，注射中患兒就出現(xiàn)面色蒼白、口唇發(fā)紺、心跳停止，經(jīng)搶救無效死亡。搶救結(jié)束發(fā)現(xiàn)推注藥物的注射器上套著10%的氯化鉀安瓿，才發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)。案例分析第11頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析案例2：一位腦神經(jīng)系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一位護(hù)士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機(jī)加濕器）已用完，便予以更換?？伤e將酒精當(dāng)作蒸餾水放于患者床下，各班護(hù)士每隔2h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題。錯誤操作經(jīng)過了數(shù)名護(hù)士之手，加入的酒精約600--700ml，由于未能及時采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。第12頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例3：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑給50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時仍未停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。案例分析第13頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例4：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬U，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。案例分析第14頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例5：某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。案例分析第15頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例6：湖北一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該孩子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。案例分析第16頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤

常見護(hù)理糾紛的原因第17頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。第18頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。常見護(hù)理糾紛的原因第19頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無法入睡而請經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“25％硫酸鎂l00毫升靜脈注射，一日二次”。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時應(yīng)使用2.5％的硫酸鎂，而不該是25％，醫(yī)生疏忽，將2.5％錯寫成了25％，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，照樣給患者靜注了25％硫酸鎂，結(jié)果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。案例分析第20頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失，急需補(bǔ)鉀。醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加0．9％氯化鈉注射液500毫升靜脈點(diǎn)滴”。可是該護(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn)滴過程中，將10毫升氯化鉀一次注入(實(shí)則起到了靜脈推注的效果)，結(jié)果病人心跳驟停死亡。案例分析第21頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月(3)擅自改變醫(yī)囑

某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時機(jī)。感染性休克而死。案例分析第22頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程(1)、靜脈穿刺輸液時忘松止血帶(2)、洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔(3)、灌腸造成肛管、直腸燙傷一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例分析第23頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析如某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。

第24頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進(jìn)入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。第25頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任(1)、擅離職守(2)、觀察病情不仔細(xì)常見護(hù)理糾紛的原因第26頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，導(dǎo)致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等；未按等級護(hù)理要求主動巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；常見護(hù)理糾紛的原因第27頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月值班關(guān)門睡覺，或聊天，遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，沒有及時對病人的情況進(jìn)行觀察和評估，導(dǎo)致延誤診治。常見護(hù)理糾紛的原因第28頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護(hù)士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。案例分析第29頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月1不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3常見護(hù)理糾紛的原因檢查不認(rèn)真案例：一大夜班護(hù)士交班時未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛第30頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；常見護(hù)理糾紛的原因病情觀察不到位：第31頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對患者的病情變化不能及時作出正確判斷常見護(hù)理糾紛的原因第32頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜霾糠肿o(hù)理工作；未認(rèn)真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對輸液瓶數(shù)有爭議。第33頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬

靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導(dǎo)尿管進(jìn)沒有一次成功而增加了患者的痛苦。第34頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r手忙腳亂。常見護(hù)理糾紛的原因第35頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)理記錄存在缺陷寫錯患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；病情記錄針對性不強(qiáng)，不能反映病情變化常見護(hù)理糾紛的原因第36頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月采取護(hù)理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語等；頁面存在刮痕、污跡及缺損等。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。常見護(hù)理糾紛的原因第37頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因服務(wù)意識淡薄，護(hù)患溝通欠缺在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員忽視了患者的身心反應(yīng)，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，不注意說話的方式，回答過于簡單或語氣不當(dāng)；進(jìn)行護(hù)理操作時沒有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解。靜脈輸液或做其他操作時未能一次成功又不道歉致病人不悅第38頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因醫(yī)療費(fèi)用問題多收費(fèi)、對所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時的語氣或方式不妥都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。第39頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因案例：催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。第40頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

請問：你是護(hù)士甲,還是護(hù)士??????????

常見護(hù)理糾紛的原因第41頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r，無屏風(fēng)遮擋；在不適宜的場合談?wù)摶颊叩纳砣毕?、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)常見護(hù)理糾紛的原因第42頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月或?qū)︶t(yī)療和護(hù)理問題，醫(yī)護(hù)之間的意見分歧，當(dāng)著病人或家屬的面私下議論。告知不到位，解釋不清楚。常見護(hù)理糾紛的原因第43頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因患者黃女士,61歲,中風(fēng)入院,病情危險(xiǎn).某護(hù)士在交班的時候問:某床的病人還沒有死啊?正好這句話給患者的家屬聽見了,后果……第44頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析一名有頭孢類過敏史的發(fā)熱患兒到門診就診，醫(yī)生未詢問過敏史和未查看病歷（病歷記錄有過敏史），即開處方靜滴頭孢類抗生素，護(hù)士接到處方亦未查看和詢問過敏史即給患兒配藥輸液，約幾分鐘后患兒出現(xiàn)面色潮紅、皮疹等過敏癥狀。第45頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)致糾紛的原因所在？護(hù)士？常見護(hù)理糾紛的原因第46頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護(hù)士通知患者辦理出院手續(xù)。當(dāng)時另一名患者入院，當(dāng)班護(hù)士即安排新病人到06床。另一名當(dāng)班護(hù)士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。第47頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護(hù)士站索取出院口服藥，當(dāng)班護(hù)士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯藥，患者極為不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。問題一導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因？問題二如何防范？第48頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因?qū)е录m紛的原因？你認(rèn)為如何操作可以避免安全不良事件的發(fā)生？第49頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。案例分析第50頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：了解病情

某護(hù)士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。案例分析第51頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例分析第52頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點(diǎn)被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進(jìn)一步激化。借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通：溝通寶典---會說話，說好話

2、落實(shí)知情告知制度案例分析第53頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析南海紅會醫(yī)院“死嬰門事件”第54頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月如何防范護(hù)患糾紛?1.良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì).2.規(guī)范的醫(yī)療行為.3.科學(xué)的護(hù)患溝通管理4.良好的護(hù)患溝通能力.第55頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月良好的護(hù)患溝通是醫(yī)治護(hù)患糾紛高發(fā)的良藥美國學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計(jì):

我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.如何防范護(hù)患糾紛?第56頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月如何防范醫(yī)療糾紛？“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，

從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言第57頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月防范措施溫水煮青蛙

沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。第58頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月常見護(hù)理糾紛的原因不斷完善制度制定完善和切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不斷調(diào)整和簡化服務(wù)流程。實(shí)行輸液卡、輸液瓶簽雙簽名實(shí)行“一日清單制”：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)記賬第59頁，課件共6