客房預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)詳

..工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部〔一預(yù)訂第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部〔一預(yù)訂編號(hào)：FO-B-001程序流程圖：接→問(wèn)候客人→詢問(wèn)預(yù)訂代理人→聆聽(tīng)客人預(yù)訂書(shū)機(jī)要求↓詢問(wèn)特殊要求←詢問(wèn)客人抵達(dá)情況←詢問(wèn)付款方式←推銷房間↓復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接鈴響三聲以內(nèi)。2、問(wèn)候客人①問(wèn)候語(yǔ)：早上好,下午好,晚上好；②報(bào)部門：預(yù)訂部。3、詢問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名及將住店客人的姓名①詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫,姓在前,名在后；②如訂房人是為他人訂房,一定要問(wèn)清預(yù)訂代理人的姓名、單位、號(hào)碼、E-mail等資料；③復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求①確認(rèn)客人抵離店日期；②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷房間①介紹房間類型和房?jī)r(jià),從高價(jià)房到低價(jià)房；②詢問(wèn)客人公司名稱；③查詢電腦,確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價(jià)。6、詢問(wèn)付款方式①詢問(wèn)客人付款方式,在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前,書(shū)面信函,做付款擔(dān)保。7、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況①詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；②向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班,只能將當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時(shí)；③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午六時(shí),要求客人告知信用卡號(hào)碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)客人特殊要求,如：是否需要接機(jī)服務(wù)等,同時(shí)推銷大廈的出租車服務(wù)；②詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①抵離店時(shí)間、航班；②房間類型、房?jī)r(jià)；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥訂房人的姓名和。10、完成預(yù)訂向客人致謝,同時(shí)向客人介紹你自己,以便于今后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上,并簽署預(yù)訂人的姓名和日期?！捕A(yù)訂編號(hào)：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收預(yù)訂信息仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息。2、回復(fù)①在收到預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；②立即回復(fù)加急的函電；③回復(fù),使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或者取消號(hào)。3、記錄存檔將的回電與來(lái)電附在一起,按抵達(dá)日期存檔?！踩龍F(tuán)隊(duì)預(yù)訂編號(hào)：FO-B-003主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由銷售部接收和確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單由銷售部送給預(yù)訂部,預(yù)訂員輸入電腦。3、團(tuán)隊(duì)訂單的信息包括：團(tuán)隊(duì)名稱、抵離店日期、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)日期將訂單存檔,以備查錄。5、團(tuán)隊(duì)到店前一天向銷售部要團(tuán)隊(duì)名單,與訂單一同送到前臺(tái)接待處。來(lái)自銷售部的訂單1．在接訂單時(shí),首先要看清訂單,確認(rèn)訂房期間是否有空房。2．在有房情況下,首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求：要清楚地寫明團(tuán)隊(duì)名稱訂房單位名稱人數(shù)房間數(shù)房間種類國(guó)籍到店／離店時(shí)間準(zhǔn)確的到店時(shí)間房?jī)r(jià)付款方式是否含有早餐及早餐類型是否有特殊要求或是VIP如果已填寫清楚,可簽字接收。4．如房間緊張,可先在訂單上打上時(shí)間,作為等候單,報(bào)本店?duì)I銷總監(jiān)處5．輸入電腦1>輸入時(shí)根據(jù)不同市場(chǎng)訂房劃入不同總帳號(hào)劃分為：上門客公司部委會(huì)議長(zhǎng)住旅行社團(tuán)隊(duì)旅行社散客特別包價(jià)2>要認(rèn)真輸入訂單上每一項(xiàng)要求,鎖住房數(shù)。3>每星期五,把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期,通知宴會(huì)預(yù)訂,請(qǐng)他們安排好用餐地點(diǎn)。4>在團(tuán)隊(duì)到店前一天,與銷售經(jīng)理再次確認(rèn),并將房卡做好以便前臺(tái)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)交給客人。5>在給前臺(tái)單子前,我們要先給團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間建立小帳號(hào)后仔細(xì)檢查一遍,確認(rèn)無(wú)錯(cuò)時(shí),再把訂單送到前臺(tái)。6．確認(rèn)1>檢查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。2>確認(rèn)第二天到店的散客。3>將第二天到店的訂單送到前臺(tái)。4>確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄,并存檔上報(bào)。5>接到更改,取消單時(shí),馬上在電腦中更改、刪除。6>出租率高時(shí)向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。7。>確認(rèn)第二天團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間。8>確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份,及特殊要求。7．制表1>制作VIP到店表,抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。2>每周星期五出下周的預(yù)定報(bào)告,團(tuán)隊(duì)到店表。3>團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)報(bào)表<二>預(yù)訂1．必須在鈴響三聲內(nèi)接起,并問(wèn)候客人,報(bào)"預(yù)訂部"。2．仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求：1>將客人的抵離店時(shí)間與電腦對(duì)照。2>完整記錄客人的預(yù)訂要求。3>記錄訂房人的姓名、單位、。3．付款方式：1>詢問(wèn)客人付款方式,并注明于預(yù)訂單上。2>用信用卡結(jié)帳的客人,要留下其信用卡號(hào)碼,以擔(dān)保預(yù)訂。3>若不是合同單位的預(yù)訂,均應(yīng)于訂房時(shí)交付預(yù)訂金,否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。4．抵店時(shí)間：1>詢問(wèn)抵達(dá)航班或到店時(shí)間。2>向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間及無(wú)保證金的預(yù)訂,酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。5．詢問(wèn)特殊要求：1>詢問(wèn)是否需要接機(jī)服務(wù)。2>對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)記錄。6．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：1>日期、航班、抵店時(shí)間。2>房間種類、房?jī)r(jià)。3>客人姓名<英文拼寫>。4>付款方式。5>特殊要求。6>訂房人情況。7．向客人致謝,完成預(yù)訂。<三>預(yù)訂1．接列預(yù)訂,仔細(xì)閱讀其內(nèi)容：1>查看電腦。2>查客人有無(wú)住店歷史,是否有合同價(jià)。2．回復(fù)：1>當(dāng)日回復(fù)接到的預(yù)訂。2>急件立即回復(fù)。3>使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3．記錄存檔：將來(lái)電與回電附在一起,寫好預(yù)訂單,按抵店日期歸檔。4．如房間已訂滿,應(yīng)積極主動(dòng)幫客人聯(lián)系其它酒店,尤其是?？??！菜母念A(yù)訂編號(hào)：FO-B-004主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期,查找出原始訂單；詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項(xiàng)目。2、確認(rèn)更改預(yù)訂在確認(rèn)新的日期、房間類型之前,先要查詢客房出租情況；在有空房情況下,可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂,并重新填寫預(yù)訂單；③詳細(xì)記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及。3、存檔將更改的預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上面訂在一起；②按更改后的抵達(dá)日期存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期,客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋；②告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；③如果有空房時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系。5、完成更改預(yù)訂①感謝客人及時(shí)通知；②感謝客人的理解與支持〔未確認(rèn)時(shí)。〔五取消預(yù)訂編號(hào)：FO-B-005主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、原訂抵離店日期,查找出原始訂單。2、確認(rèn)取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及；②提供取消預(yù)訂號(hào)。3、處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店；詢問(wèn)客人取消預(yù)訂的原因及是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預(yù)訂前預(yù)訂部〔或前臺(tái)已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)部門,那么要將以上取消預(yù)訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔①將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上,訂在一起,同時(shí)加蓋"CANCELED〔取消"印章；②按日期,將取消單放置在檔案夾最后一頁(yè)〔六預(yù)訂單存檔編號(hào)：FO-B-006主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同等資料,按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期順序存入"預(yù)訂檔案夾"中；2、更改預(yù)訂單的存檔將客人的原始預(yù)訂單,預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上,按程序存檔。3、取消預(yù)訂單的存檔將取消預(yù)訂單附于原始預(yù)訂單之上,然后存入檔案夾中"取消"一檔中。4、特殊付款方式預(yù)訂的存檔對(duì)以特殊付款方式結(jié)帳的預(yù)抵達(dá)的客人,例：由公司或旅行社負(fù)責(zé)付款,將預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有特殊符號(hào)"CO/AC〔公司付帳"的一頁(yè)?！财呓?jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人編號(hào)：FO-B-007主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人報(bào)表準(zhǔn)確了解客人的全部情況,確認(rèn)這些客人是否已住店。2、查詢電腦進(jìn)入電腦程序,輸入客人姓名,查詢客人是否未入住。3、記錄訂房人的資料將電腦中儲(chǔ)存的訂房代理人的姓名、號(hào)碼迅速抄寫在報(bào)表的訂房單位一欄中,以便與訂房人聯(lián)系詢問(wèn)客人未抵達(dá)的原因。4、記錄原因與訂房人通話,詢問(wèn)客人未到店的原因,并記錄在報(bào)表上。5、報(bào)送當(dāng)天由前廳部經(jīng)理審核無(wú)誤后報(bào)給銷售部經(jīng)理。6、存檔按照日期存檔,以備日后查尋?！舶藫?dān)保預(yù)訂編號(hào)：FO-B-008主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知訂房人有關(guān)大廈規(guī)定當(dāng)詢問(wèn)客人到達(dá)航班之后,預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定,即：飯店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的當(dāng)天下午6點(diǎn)之前取消預(yù)訂,而無(wú)須另行通知,或者建議公司或客人用信用卡或做擔(dān)保預(yù)訂——即使客人沒(méi)有如期住店,也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午6點(diǎn)以前取消預(yù)訂。2、記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄,被告知大廈有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及。3、擔(dān)保落實(shí)若客人選用信用卡擔(dān)保方式,預(yù)訂員在從客人那里獲得信用卡號(hào)后,要即刻準(zhǔn)確填寫在信用卡一欄中；若收到,上有"本人或公司愿承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)"字樣,迅速?gòu)碾娔X中查出預(yù)訂號(hào)碼并抄寫在的右上角,并按客人抵達(dá)日期找出預(yù)訂單,將其、信件附在預(yù)訂單后面。4、輸入電腦5、核對(duì)6、存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期存檔,以備查尋?！簿艃?nèi)部用房和免費(fèi)房編號(hào)：FO-B-009主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、內(nèi)部用房總經(jīng)理、或在其離店期間,駐店經(jīng)理是大廈唯一能授權(quán)批準(zhǔn)內(nèi)部用房申請(qǐng)的人,如有需要,部門經(jīng)理應(yīng)在辦公時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。2、免費(fèi)房當(dāng)有旅行社、航空公司、商務(wù)集團(tuán)中的高級(jí)成員或能給大廈帶來(lái)生意或影響的個(gè)人到店時(shí),管理當(dāng)局將考慮給予免費(fèi)房,沒(méi)有總經(jīng)理或駐店經(jīng)理的批準(zhǔn),任何人不得使用免費(fèi)房。二、前臺(tái)接待員〔一客人歷史的建立和查詢編號(hào)：FO-B-010主管崗位：前臺(tái)接待員程序標(biāo)準(zhǔn)為客人建立歷史〔歷史信息來(lái)源：客人的登記卡和向客人索取的名片①為客人建立歷史,內(nèi)容包括：客人姓名、性別、出生日期、公司名稱和地址、、國(guó)籍、城市名稱、證件號(hào)碼等；要注明客人付帳情況及一些特殊要求；長(zhǎng)住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；②團(tuán)隊(duì)客人無(wú)需建立客人歷史。電腦操作為客人建立歷史①確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性；②將完整的信息輸入電腦中；特別注明客人的特殊需求及喜好,以便日后隨時(shí)查尋,并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中注意。3、查詢①當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí),要查詢客人歷史；②當(dāng)給客人分配房間時(shí),需查詢客人歷史；③當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí),要查詢客人歷史。4、修改客人歷史和新信息的輸入當(dāng)客人再次光臨時(shí),如有任何更改,前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息,以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；當(dāng)需補(bǔ)充客人客史信息時(shí),前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息,以方便客人再次光臨時(shí)查詢；當(dāng)客人首次光臨時(shí),前臺(tái)接待人員應(yīng)收集客人的所有信息,最好要一張名片并輸入電腦,建立新歷史?！捕袚?dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)情況的處理編號(hào)：FO-B-011主管崗位：前臺(tái)接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件,并在電腦中注明"客人擔(dān)保預(yù)定,但未抵達(dá)飯店。"2、填寫報(bào)告前臺(tái)填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定但未抵達(dá)的報(bào)告,內(nèi)容包括：客人姓名、房間號(hào)碼、離店日期、公司名稱、房?jī)r(jià)、擔(dān)保人或公司稱；將此報(bào)告復(fù)印一份,并將擔(dān)保證明、客人登記卡訂在一起轉(zhuǎn)交預(yù)定部確認(rèn)；前臺(tái)保留一份全套文件,在電腦中注明"客人預(yù)定有擔(dān)保未抵達(dá)。"3、收取擔(dān)保費(fèi)用如果客人在預(yù)定日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達(dá)飯店,前臺(tái)將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交計(jì)財(cái)部；計(jì)財(cái)部直接向客人本人、擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取擔(dān)保間/晚的費(fèi)用?！踩龍F(tuán)隊(duì)房間的分配編號(hào)：FO-B-012主管崗位：前臺(tái)接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、分配團(tuán)隊(duì)房間①根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間；②仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單,根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。2、功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢后,打印五份團(tuán)隊(duì)分房單,分別發(fā)放至：客管處：通知客管處打掃房間,保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；行李部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確的送至客人房間；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房的情況,以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e、前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔；f、總機(jī)房。另：根據(jù)飯店的規(guī)定,以上六份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià),以避免飯店、旅行社、客人三方面之間的麻煩產(chǎn)生?！菜纳⒖头址烤幪?hào)：FO-B-013主管崗位：前臺(tái)接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、查尋特殊要求報(bào)告①打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表；②查詢特殊要求報(bào)告,以了解客人的特殊要求；③查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。2、分配房間首先檢查VIP〔貴賓客人房間是否已完全準(zhǔn)備完畢；按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容,先為有特殊要求的客人分房；分配早航班客人的房間,使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；保證所有散客抵店之前,其房間已分配完畢,且已打掃干凈。3、報(bào)表存檔打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表送至客務(wù)部,請(qǐng)客務(wù)部準(zhǔn)備好干凈房間；②前臺(tái)接待部將此報(bào)表存檔,以便查尋。編號(hào)：FO-B-001程序流程圖：接→問(wèn)候客人→詢問(wèn)預(yù)訂代理人→聆聽(tīng)客人預(yù)訂書(shū)機(jī)要求↓詢問(wèn)特殊要求←詢問(wèn)客人抵達(dá)情況←詢問(wèn)付款方式←推銷房間↓復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接鈴響三聲以內(nèi)。2、問(wèn)候客人①問(wèn)候語(yǔ)：早上好,下午好,晚上好；②報(bào)部門：預(yù)訂部。3、詢問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名及將住店客人的姓名①詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫,姓在前,名在后；②如訂房人是為他人訂房,一定要問(wèn)清預(yù)訂代理人的姓名、單位、號(hào)碼、E-mail等資料；③復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求①確認(rèn)客人抵離店日期；②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷房間①介紹房間類型和房?jī)r(jià),從高價(jià)房到低價(jià)房；②詢問(wèn)客人公司名稱；③查詢電腦,確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價(jià)。6、詢問(wèn)付款方式①詢問(wèn)客人付款方式,在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前,書(shū)面信函,做付款擔(dān)保。7、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況①詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；②向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班,只能將當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時(shí)；③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午六時(shí),要求客人告知信用卡號(hào)碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)客人特殊要求,如：是否需要接機(jī)服務(wù)等,同時(shí)推銷大廈的出租車服務(wù)；②詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①抵離店時(shí)間、航班；②房間類型、房?jī)r(jià)；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥訂房人的姓名和。10、完成預(yù)訂向客人致謝,同時(shí)向客人介紹你自己,以便于今后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上,并簽署預(yù)訂人的姓名和日期?！捕A(yù)訂編號(hào)：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收預(yù)訂信息仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息。2、回復(fù)①在收到預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；②立即回復(fù)加急的函電；③回復(fù),使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或者取消號(hào)。3、記錄存檔將的回電與來(lái)電附在一起,按抵達(dá)日期存檔。〔三團(tuán)隊(duì)預(yù)訂編號(hào)：FO-B-003主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由銷售部接收和確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單由銷售部送給預(yù)訂部,預(yù)訂員輸入電腦。3、團(tuán)隊(duì)訂單的信息包括：團(tuán)隊(duì)名稱、抵離店日期、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)日期將訂單存檔,以備查錄。5、團(tuán)隊(duì)到店前一天向銷售部要團(tuán)隊(duì)名單,與訂單一同送到前臺(tái)接待處。〔四更改預(yù)訂編號(hào)：FO-B-004主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期,查找出原始訂單；詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項(xiàng)目。2、確認(rèn)更改預(yù)訂在確認(rèn)新的日期、房間類型之前,先要查詢客房出租情況；在有空房情況下,可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂,并重新填寫預(yù)訂單；③詳細(xì)記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及。3、存檔將更改的預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上面訂在一起；②按更改后的抵達(dá)日期存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期,客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋；②告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；③如果有空房時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系。5、完成更改預(yù)訂①感謝客人及時(shí)通知；②感謝客人的理解與支持〔未確認(rèn)時(shí)?！参迦∠A(yù)訂編號(hào)：FO-B-005主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、原訂抵離店日期,查找出原始訂單。2、確認(rèn)取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及；②提供取消預(yù)訂號(hào)。3、處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店；詢問(wèn)客人取消預(yù)訂的原因及是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預(yù)訂前預(yù)訂部〔或前臺(tái)已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)部門,那么要將以上取消預(yù)訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔①將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上,訂在一起,同時(shí)加蓋"CANCELED〔取消"印章；②按日期,將取消單放置在檔案夾最后一頁(yè)〔六預(yù)訂單存檔編號(hào)：FO-B-006主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同等資料,按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期順序存入"預(yù)訂檔案夾"中；2、更改預(yù)訂單的存檔將客人的原始預(yù)訂單,預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上,按程序存檔。3、取消預(yù)訂單的存檔將取消預(yù)訂單附于原始預(yù)訂單之上,然后存入檔案夾中"取消"一檔中。4、特殊付款方式預(yù)訂的存檔對(duì)以特殊付款方式結(jié)帳的預(yù)抵達(dá)的客人,例：由公司或旅行社負(fù)責(zé)付款,將預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有特殊符號(hào)"CO/AC〔公司付帳"的一頁(yè)。