清華大學出版社ERP原理及應用教程第10章ERP的擴展及

第10章ERP的擴展及新技術(shù)應用本章概述本章的知識要點主要內(nèi)容第一頁，共四十五頁。本章概述ERP作為一個產(chǎn)生于管理實踐的應用軟件系統(tǒng)，伴隨著應用需求的不斷發(fā)展而不斷擴展，這也是ERP生命力的源泉。伴隨著ERP在企業(yè)的應用和信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多新的應用領(lǐng)域和應用技術(shù)。在本章中，針對ERP的一些擴展應用以及新的信息技術(shù)在ERP系統(tǒng)中的應用作一介紹。第二頁，共四十五頁。本章的知識要點 客戶關(guān)系管理概念及功能 供應鏈管理概念及功能 商業(yè)智能概念、電子商務概念 SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第三頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第四頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，CRM）是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并能對客戶信息進行分析輔助企業(yè)營銷決策，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。第五頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念：首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，它來源于西方的市場營銷理論。

以客戶為中心的管理理念是所有CRM系統(tǒng)的核心理念。另外一方面，CRM又是一套集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務領(lǐng)域的商業(yè)策略和管理機制。最后，信息技術(shù)的發(fā)展與應用是CRM的技術(shù)條件。

從技術(shù)層面看，CRM是集合Internet和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術(shù)的一整套解決方案和管理平臺。第六頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理CRM的功能可以歸納為三個層次：（1）運營層次：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；（2）協(xié)作層次：與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等的集成和自動化處理；（3）分析層次：對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，進行客戶智能分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。第七頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理第八頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理運營層次的CRM功能主要包括：銷售自動化管理市場營銷管理服務自動化第九頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理一般而言，銷售自動化主要包括以下幾個方面：1)對客戶和聯(lián)系人的信息管理。客戶和聯(lián)系人管理是CRM和SFA的最基本功能，也是CRM的基礎(chǔ)。通過客戶和聯(lián)系人管理，市場部、銷售部門、培訓部和客戶服務部等可以錄入、修改和更新客戶和聯(lián)系人信息；2)銷售機會管理。通過體系化的線索識別和商機確認邏輯與流程，建立企業(yè)銷售線索和銷售商機的數(shù)據(jù)庫，并對銷售過程中所有信息和技術(shù)方案、銷售報價等相關(guān)文檔進行統(tǒng)一的管理，有助于銷售人員了解銷售活動、進度、與客戶接觸時需要注意的問題、主要聯(lián)系人及客戶的信譽等；3)銷售人員活動管理。如何科學地安排日常活動，對成功地客戶推銷產(chǎn)品或服務是十分重要的。利用這類軟件以后，銷售人員可以通過“活動管理”來制作并管理自己日程表、活動計劃和待處理工作；4)其他銷售功能。SFA通常還包括銷售活動相關(guān)的其他管理內(nèi)容，例如潛在客戶管理、報價管理、市場預測管理、銷售資料管理、商機費用管理、客戶日程管理、銷售統(tǒng)計分析等。第十頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理CRM中的市場營銷管理具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。市場分析能幫助市場人員識別和確定潛在的客戶和市場群落，科學地制定出產(chǎn)品和市場策略，同時還可提供企業(yè)業(yè)務為何出現(xiàn)盈虧的信息，使管理者更好地監(jiān)視和管理企業(yè)當前的運營。市場預測功能既可以為新產(chǎn)品的研制、投放市場、開拓市場等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標和定額提供參考，還可進行各種分析等等。市場活動管理則能為市場主管人員提供制定預算；計劃、執(zhí)行步驟和人員分派的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控和快速反饋及響應，以不斷完善其市場計劃；還可對企業(yè)投放的廣告、舉行的會議、展覽、促銷等活動進行事后跟蹤、分析和總結(jié)。第十一頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理一般而言，服務自動化的功能主要包括以下幾個方面：1)提供自助式服務環(huán)境。通過自助式和自我管理式的功能，企業(yè)為客戶提供更多的便利性，方便實現(xiàn)客戶的定制和信息獲??；2)服務請求管理。它允許用戶可以輸入服務請求，并將這些請求加到服務隊列中去；3)服務知識管理。通過與知識管理系統(tǒng)的整合，可為客戶的問題或文件搜索出已有的解決方案。對于需要現(xiàn)場服務的情況，現(xiàn)場服務代表為客戶提供上門服務之前，可以根據(jù)客戶知識進行診斷；4)電子郵件管理。通過與電子郵件系統(tǒng)的整合，企業(yè)可以按照客戶對服務的需求來為客戶提供自助式的電子郵件服務；5)查詢訂單和服務請求狀態(tài)?？蛻艨梢圆樵冏约河嘘P(guān)的各種事項的進展情況；6)現(xiàn)場服務人員派遣。調(diào)度人員可以縱觀全局，進行現(xiàn)場服務人員的安排、檢測、派遣和排序工作；7)返廠維修和備件管理。返廠維修使企業(yè)可以全方位地了解客戶需求、已購買產(chǎn)品的狀況及客戶對維修服務的要求，備件管理則向企業(yè)提供有關(guān)存貨產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量的最新資料；8)任務管理和現(xiàn)場服務報告。管理人員可以制作新任務，更新現(xiàn)有任務，并將任務分配出去；9)客戶投訴管理。受理客戶投訴，并將投訴發(fā)送至指定的處理人。第十二頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。呼叫中心通過各種計算機電話整合系統(tǒng)（ComputerTelephonyIntegration,CTI）來支持自動呼叫分配功能（AutomaticCsllDistributor，ACD）和程控交換功能（PrivateBranchExchange，PBX），實現(xiàn)計算機電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務應用軟件之間的整合；通過電話技術(shù)來進行客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和坐席代表的任務進行全面的管理。目前，呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域都得到了廣泛的應用。例如，電話銀行，使用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬和代扣公用事業(yè)費等。同樣的例子還可以在航空公司、通訊服務商、汽車服務商等領(lǐng)域輕易獲取?？梢哉f，現(xiàn)代的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個重要分支，是由若干成員組成的工作組，其中既包括一些服務代理或人工坐席（Agent），也包括一些自動語音設備。他們通過網(wǎng)絡進行通信，共享網(wǎng)絡資源，為客戶提供互動服務。第十三頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。CRM中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對以電子郵件形式進行的營銷和銷售推廣過程進行管理，并按照預先定好的規(guī)則對電子郵件的路由選擇和隊列進行管理，主要表現(xiàn)在以下方面。①郵件自動響應。它可對接受到的電子郵件給予自動響應。②對非結(jié)構(gòu)化郵件的處理?？梢酝ㄟ^用戶自定義的規(guī)則或自動分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。③路由選擇。郵件的處理，對路由有很高的要求。④郵件營銷活動及其評價。除了處理郵件接收外，還可以對郵件發(fā)送進行管理，實現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。⑤各種報表。通過這些報表，可以了解坐席代表的生產(chǎn)效率、利用率，并能夠?qū)︵]件營銷活動的效果進行評價。第十四頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理分析層次的CRM是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的客戶信息的重要手段。通過分析層次的CRM，企業(yè)可以查看客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)，進行業(yè)務統(tǒng)計，輔助企業(yè)決策。常見的報表或圖形化的分析成果包括：營銷活動效果統(tǒng)計、銷售員工作情況表、銷售漏斗、銷售費用統(tǒng)計、市場活動費用統(tǒng)計、銷售額統(tǒng)計分析、回款統(tǒng)計分析、產(chǎn)品服務量統(tǒng)計、服務收入及費用統(tǒng)計、客戶滿意程度分析、客戶投訴分析等。分析層次的CRM基于的數(shù)據(jù)來自于運營層和協(xié)作層CRM所收集的客戶基本信息和活動信息，通過應用各種算法、分析工具和模型形成對企業(yè)營銷有價值的信息，輔助企業(yè)進行營銷決策。第十五頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第十六頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理所謂供應鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)。21世紀國際物流發(fā)展的主流趨勢是“供應鏈整合管理”。供應鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個供應鏈最低總成本為客戶提供最大的價值。第十七頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理所謂供應鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)。21世紀國際物流發(fā)展的主流趨勢是“供應鏈整合管理”。供應鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個供應鏈最低總成本為客戶提供最大的價值。第十八頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理供應鏈管理包含以下內(nèi)容：（1）物料在供應鏈上的實體流動管理；（2）戰(zhàn)略性供應商和客戶關(guān)系管理；（3）供應鏈產(chǎn)品需求預測和計劃；（4）供應鏈的設計（全球網(wǎng)絡的節(jié)點規(guī)劃與選址）；（5）企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應與需求管理；（6）基于供應鏈管理的產(chǎn)品設計與制造管理、供應鏈集成化計劃、跟蹤與控制；（7）基于供應鏈的客戶服務和物流（運輸、裝卸、庫存、包裝等）管理；（8）企業(yè)間資金流管理（匯率、成本等）；（9）基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理。第十九頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理供應鏈的思想：首先，供應鏈管理認為企業(yè)并非單個運作的孤立經(jīng)濟體，而是上、下游企業(yè)之間形成的供應鏈中的一環(huán)，與其上游供應商機下游客戶之間存在著密不可分，相互依存的關(guān)系。因而，供應鏈上企業(yè)之間的關(guān)系不只是競爭，更是合作。這就要求供應鏈企業(yè)之間建立雙贏的合作模式，以在供需雙方都能接受的基礎(chǔ)上，減少交易成本，提高服務水平。其次，供應鏈管理認為供應鏈上所有企業(yè)的目標都是為最終用戶提供產(chǎn)品及服務。因而，上下游企業(yè)之間的信息交互不僅包括基于訂單的被動反應關(guān)系，而是在信息實時共享基礎(chǔ)上的資源共享與作業(yè)共享。這就要求供應鏈企業(yè)之間更多地開放和共享內(nèi)部信息。第二十頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理要進行良好的供應鏈管理，必須遵循一些基本的原則，包括：（1）以客戶為出發(fā)點，了解他們的價值取向和要求，例如交付條件、產(chǎn)品服務、增值服務等方面的要求。理解供應鏈管理的目標就是更好地滿足客戶要求；（2）供應鏈管理是管理供應鏈上所有企業(yè)而非單個企業(yè)的物流資產(chǎn)。在進行配送中心選址、物流系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的庫存決策和運輸與規(guī)劃時需要上下游企業(yè)的共同參與；（3）整合銷售、服務與運營計劃，確保企業(yè)內(nèi)部銷售部門和運營部門之間，供應鏈伙伴之間對于客戶需求信息的實時溝通；（4）平衡生產(chǎn)與采購以實現(xiàn)柔性、高效的運營。例如準時制、自動補貨策略等，在保證客戶服務水平的基礎(chǔ)上降低庫存積壓和損耗；（5）關(guān)注于供應鏈伙伴之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟和關(guān)系管理。在供應鏈的競爭環(huán)境中，單個企業(yè)的競爭已經(jīng)被供應鏈之間的競爭能夠所取代，核心企業(yè)建立并維護這一聯(lián)盟實現(xiàn)供應鏈的一體化，才能以最低的供應鏈成本提供客戶要求的服務，以取得競爭優(yōu)勢；（6）制定客戶驅(qū)動的績效指標，引導供應鏈上所有企業(yè)的行為并對每個企業(yè)的表現(xiàn)進行考評和跟蹤。第二十一頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理圖10-2供應鏈管理環(huán)節(jié)示意圖第二十二頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理我們可以大致將上面的供應鏈管理分為三個部分：（1）企業(yè)內(nèi)部供應鏈管理。覆蓋企業(yè)內(nèi)部從采購、設計、加工、裝配，直到銷售的各個環(huán)節(jié)。這部分的物料供需管理主要通過ERP系統(tǒng)的計劃、采購、銷售、庫存和車間物料管理來實現(xiàn)；（2）企業(yè)間物流管理。負責從供應鏈上下游企業(yè)之間的物流管理，既包括圖10-2中的從供應商向制造商的物流管理，也包括從制造商向銷售公司以及代理商、批發(fā)商、維修服務機構(gòu)直至最終用戶的物流管理；（3）供應鏈協(xié)同管理。供應鏈上下游企業(yè)之間信息傳遞與業(yè)務協(xié)同。第二十三頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理針對供應鏈中的物流管理，主要的功能應包括：（1）運輸工具管理。主要解決運輸過程中根據(jù)運輸工具進行貨物配載、車輛調(diào)度、工具檢修等問題；（2）運輸管理。主要針對運輸流程的發(fā)運、到站、簽收、過程管理等環(huán)節(jié)進行管理；（3）倉儲管理。類似于ERP中的倉儲與庫存管理，對貨物的入庫、出庫、調(diào)撥進行管理。大型物流中心還涉及貨物在倉儲中心的包裝、簡單組裝、拆卸、配貨等物流服務業(yè)務的管理；（4）財務管理。管理供應鏈環(huán)節(jié)中的各項費用，進行物流作業(yè)的費用歸集和成本核算，獨立進行賬務處理或與ERP中的財務系統(tǒng)建立接口傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)；（5）集中控制管理。對物流全過程進行監(jiān)控。主要包括物流業(yè)務流程的集中管理、各物流環(huán)節(jié)的費用管理、責任管理、結(jié)算處理、成本管理、運輸環(huán)節(jié)監(jiān)控、倉儲環(huán)節(jié)監(jiān)控等。通過對各個環(huán)節(jié)物流數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化物流作業(yè)，指導物流企業(yè)的運營；（6）物流報表管理。各類統(tǒng)計報表是供應鏈個環(huán)節(jié)決策者和客戶了解業(yè)務狀況的依據(jù)?？梢愿鶕?jù)客戶和管理者不同的需求，動態(tài)生成各類統(tǒng)計報表，例如貨物完整率報表、運輸時間達標率報表、延期簽收統(tǒng)計表、物流業(yè)務量分析報表、財務結(jié)算統(tǒng)計報表等；（7）客戶及供應商自助功能。為客戶提供靈活多樣的查詢功能，方便供應鏈上客戶或供應商監(jiān)控其相關(guān)業(yè)務的執(zhí)行情況。例如貨物的物流分配狀況、貨物的在途運輸狀況、貨物的庫存情況、貨物的殘損情況以及簽收情況等。第二十四頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理電子訂貨系統(tǒng)是指將批發(fā)、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)通過計算機網(wǎng)絡方式將相關(guān)信息資料傳送至其上游總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商處，以快速滿足客戶訂貨要求，并處理相應業(yè)務單據(jù)及賬務的系統(tǒng)。包括的主要功能如下：（1）貨物信息及訂貨政策的分發(fā)。通過系統(tǒng)將可訂貨的貨物信息以及相關(guān)的訂貨政策，例如批量、折扣、保質(zhì)期、外觀、促銷政策等信息下發(fā)給零售商等供應鏈下游單元；（2）下游單元根據(jù)自身收到的訂貨要求及上游供應商分發(fā)的貨物信息，通過電子訂貨系統(tǒng)向其供應鏈上游企業(yè)發(fā)出訂貨需求信息；（3）上游單元通過電子訂貨系統(tǒng)接收、匯總、形成相應提貨、撿貨單據(jù)，并依據(jù)相應單據(jù)組織發(fā)貨。同時，發(fā)貨信息傳遞到財務系統(tǒng)形成零售商等下游單元的應付賬款以及批發(fā)商等上游單元的應收賬款；（4）下游單元對接收的貨物進行檢驗，并在相應系統(tǒng)中進行確認；（5）支持對訂貨信息的預測和統(tǒng)計分析。第二十五頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理現(xiàn)代化的供應鏈管理需要應用大量的物流信息技術(shù)。包括計算機網(wǎng)絡技術(shù)、條形碼、掃描技術(shù)、射頻識別、GPS、電子數(shù)據(jù)交換EDI等。本節(jié)就其中具代表性的條形碼、射頻識別以及GPS進行介紹。把表示信息的數(shù)字轉(zhuǎn)化為代碼，再按照特定規(guī)則排列的黑白相間的條形符號表示出來就形成了條形碼。條形碼的應用非常廣泛，其中應用最廣泛就是物流和商業(yè)領(lǐng)域。第二十六頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理條碼系統(tǒng)應用的優(yōu)點表現(xiàn)為：1)可靠準確。有資料可查鍵盤輸入平均每300個字符一個錯誤，而條碼輸入平均每15000個字符一個錯誤。如果加上校驗為位出錯率是千萬分之一；2)數(shù)據(jù)輸入速度快。鍵盤輸入，一個每分鐘打90個字的打字員1.6秒可輸入12個字符或字符串，而使用條碼，做同樣的工作只需0.3秒，速度提高了5倍；3)經(jīng)濟便宜。與其它自動化識別技術(shù)相比較，推廣應用條碼技術(shù)，所需費用較長低；4)靈活、實用。條碼符號作為一種識別手段可以單獨使用，也可以和有關(guān)設備組成識別系統(tǒng)實現(xiàn)自動化識別，還可和其他控制設備聯(lián)系起來實現(xiàn)整個系統(tǒng)的自動化管理。同時，在沒有自動識別設備時，也可實現(xiàn)手工鍵盤輸入；5)自由度大。識別裝置與條碼標簽相對位置的自由度大。條碼通常只在一維方向上表達信息，而同一條碼上所表示的信息完全相同并且連續(xù)，這樣即使是標簽有部分缺欠，仍可以從正常部分輸入正確的信息；6)設備簡單。條碼符號識別設備的結(jié)構(gòu)簡單，操作容易，無需專門訓練；7)易于制作?？捎∷?，稱作為“可印刷的計算機語言”。條碼標簽易于制作，對印刷技術(shù)設備和材料無特殊要求。第二十七頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理（2）射頻識別技術(shù)射頻識別技術(shù)（RadioFrequencyIdentification，RFID），是指利用無線電波對電子標簽中的記錄媒體進行讀寫的技術(shù)。電子標簽是以電子數(shù)據(jù)形式存儲標識物體代碼的標簽，與條形碼的區(qū)別是，電子標簽是一種集成電路，能夠自動或在外力的作用下，主動發(fā)射存儲的信息。射頻識別的物理范圍從幾十厘米到幾米，因此適用于要求非接觸的數(shù)據(jù)采集和交換的場合，例如物料的跟蹤、運載工具的識別、貨架的識別、包裝物內(nèi)部物料識別等。第二十八頁，共四十五頁。10.2供應鏈管理（3）GPS技術(shù)全球定位系統(tǒng)（GolbalPositioningSystem，GPS）是利用通訊衛(wèi)星、地面監(jiān)控系統(tǒng)和信號接收對對象進行動態(tài)定位的系統(tǒng)。GPS系統(tǒng)是應用非常廣泛的一種信息跟蹤技術(shù)。目前在物流領(lǐng)域已經(jīng)得到了越來越廣泛的應用，尤其在運輸環(huán)節(jié)。制造商、客戶、物流企業(yè)可以通過GPS定位系統(tǒng)及時監(jiān)控運輸工具及貨物的地點和狀態(tài)，以便對運輸作業(yè)進行監(jiān)控和有效的調(diào)度。第二十九頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第三十頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能商業(yè)智能（BusinessIntelligence，BI）的概念最早由加特納集團（GartnerGroup）于1996年提出，加特納集團將商業(yè)智能定義為：商業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應用基于事實的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。商業(yè)智能技術(shù)是一種基于豐富的數(shù)據(jù)庫，利用強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)提煉出供市場營銷使用的信息的一種商業(yè)技術(shù)手段。商業(yè)智能系統(tǒng)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，包括收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)給不同的用戶。目前，在很多領(lǐng)域，已成功地引入了商業(yè)智能技術(shù)，尤其是在如銀行、電信、保險、交通、零售等商業(yè)領(lǐng)域。商業(yè)智能所能解決的典型商業(yè)問題包括：直接營銷、面向細分式場客戶群體劃分、用戶背景分析、交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用評估、異常業(yè)務發(fā)現(xiàn)等領(lǐng)域。第三十一頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能商業(yè)智能核心技術(shù)（1）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)框架分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)服務層、應用分析層、信息展示層，通過各層之間密切的協(xié)作完成商務智能的功能。（2）數(shù)據(jù)ETL技術(shù) 數(shù)據(jù)抽取(ETL)是指數(shù)據(jù)被裝入到數(shù)據(jù)倉庫的整個過程被稱為數(shù)據(jù)的抽取(Extract)、轉(zhuǎn)換(Transform)、裝載(Load)的過程。（3）OLAP技術(shù) 聯(lián)機在線分析(OLAP)是從原始操作型數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的。能夠真正為企業(yè)用戶反映企業(yè)所有特性的信息進行高速、統(tǒng)一、交互地存取，從而獲得深入分析數(shù)據(jù)的軟件技術(shù)。它是數(shù)據(jù)倉庫的信息分析處理過程，是數(shù)據(jù)倉庫與用戶接口的部分，它為用戶提供交互和快速的響應速度及數(shù)據(jù)的多維視圖。（4）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘就是利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預測。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅實現(xiàn)了整體上實現(xiàn)網(wǎng)上信息傳送、下發(fā)，減少客戶來回奔波的次數(shù)和規(guī)范了相關(guān)業(yè)務，并且在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)多種形式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析和報表匯總等功能。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后所得信息應具有先知，有效和可實用三個特征。數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)有人工神經(jīng)網(wǎng)絡、決策樹、遺傳算法、近鄰算法、規(guī)則推導等。第三十二頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能目前，商業(yè)智能系統(tǒng)與ERP結(jié)合的應用點主要包括以下幾個方面：（1）客戶分類和特點分析。根據(jù)ERP系統(tǒng)中客戶歷年來的大量消費記錄以及客戶的檔案資料，對客戶進行分類，并分析每類客戶的消費能力、消費習慣、消費周期、需求傾向、信譽度，確定哪類顧客給企業(yè)帶來最大的利潤、哪類顧客僅給企業(yè)帶來最少的利潤同時又要求最多的回報，然后針對不同類型的客戶制定不同的服務和促銷政策；（2）市場營銷策略分析。利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)實現(xiàn)市場營銷在模型上的仿真，其仿真結(jié)果將提示所制定的市場營銷策略是否適合，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化其市場營銷策略，使其獲得最大的成功；（3）經(jīng)營成本與收入分析。對各種類型的經(jīng)濟活動進行成本核算，比較可能的業(yè)務收入與各種費用之前的收支差額，分析經(jīng)濟活動的曲線，得到相應的改進措施，從而降低成本、減少開支、提高收入；（4）異常業(yè)務行為分析和預防。利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)各種異常業(yè)務的內(nèi)在規(guī)律后，制定一定的過濾條件，幫助企業(yè)預防和制止風險業(yè)務的發(fā)生。例如電信企業(yè)在用戶信譽管理中通過聯(lián)機分析處理技術(shù)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立一套欺騙行為和欠費行為規(guī)則庫，就可以及時預警各種騙費、欠費，盡量減少企業(yè)損失。第三十三頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第三十四頁，共四十五頁。10.4電子商務電子商務通常是指是在全球各地廣泛開展的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。簡而言之，電子商務就是指基于因特網(wǎng)的一種新的商業(yè)模式，其特征是商務活動在因特網(wǎng)上以數(shù)字化電子方式完成。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組對電子商務的定義是：采用電子形式開展商務活動，它包括在供應商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。第三十五頁，共四十五頁。10.4電子商務電子商務具有如下基本特征：（1）普遍性（2）方便性（3）整體性（4）安全性（5）協(xié)調(diào)性（6）集成性第三十六頁，共四十五頁。10.4電子商務按照商業(yè)活動的運行方式分類，電子商務可分為完全電子商務和非完全電子商務。按照開展電子交易的范圍分類，電子商務可分為區(qū)域化電子商務，遠程國內(nèi)電子商務和全球電子商務。按照使用網(wǎng)絡的類型分類，電子商務可分為基于專門增值網(wǎng)絡的電子商務；基于因特網(wǎng)（Internet）網(wǎng)絡的電子商務；基于Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）網(wǎng)絡的電子商務。按照交易對象分類，電子商務可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer），消費者對消費者(Consumer-to-Consumer），企業(yè)對政府（Business-to-government）等4種模式，其中最基本的是企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer）2種模式。第三十七頁，共四十五頁。10.4電子商務近年來，還涌現(xiàn)出一些新的電子商務模式。ABC模式是新型電子商務模式的一種，被譽為繼阿里巴巴b2b模式、京東商城b2c模式、淘寶c2c模式之后電子商務界的第四大模式。是由代理商（Agents）、商家（Business）和消費者（Consumer）共同搭建的集生產(chǎn)、經(jīng)營、消費為一體的電子商務平臺。三者之間可以轉(zhuǎn)化。大家相互服務，相互支持，你中有我，我中有你，真正形成一個利益共同體。團購（grouppurchase）就是團體線上購物，指認識或不認識的消費者聯(lián)合起來，加大與商家的談判籌碼，會取得最優(yōu)價格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷的原則，商家可以給出低于零售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務。團購作為一種新興的電子商務模式，通過消費者自行組團、專業(yè)團購網(wǎng)、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費者及業(yè)內(nèi)廠商、甚至是資本市場關(guān)注。團購的商品價格更為優(yōu)惠，盡管團購還不是主流消費模式，但它所具有的爆炸力已逐漸顯露出來?，F(xiàn)在團購的主要方式是網(wǎng)絡團購。線上訂購、線下消費是O2O的主要模式，是指消費者在線上訂購商品，再到線下實體店進行消費的購物模式。這種商務模式能夠吸引更多熱衷于實體店購物的消費者，傳統(tǒng)網(wǎng)購的以次充好、圖片與實物不符等虛假信息的缺點在這里都將徹底消失。第三十八頁，共四十五頁。10.4電子商務電子商務的功能主要包括以下幾個方面：（1）廣告宣傳（2）咨詢洽談（3）網(wǎng)上訂購（4）網(wǎng)上支付（5）電子帳戶（6）服務傳遞（7）意見征詢（8）交易管理第三十九頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)第四十頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)SOA面向服務的體系結(jié)構(gòu)（service-orientedarchitecture，SOA）是一種軟件架構(gòu)，也可以認為是一個組件模型，它就像計算機的總線一樣，將應用程序的不同功能單元（稱為服務）通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來，構(gòu)成了企業(yè)信息化的主線。接口是采用中立的方式進行定義的，它應該獨立于實現(xiàn)服務的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。除了ERP以外，企業(yè)其它以ERP為核心的外圍信息化模塊應用如CRM、SCM、SRM、PLM等若符合SOA的技術(shù)規(guī)范，即使不是同一個公司的產(chǎn)品，實施和接口將比以前更加容易。SOA在于它著重強調(diào)軟件組件的松散耦合，并使用獨立的標準接口。其核心是：SOA是一種軟件架構(gòu)思想，并不是一種產(chǎn)品。SOA的重點是面向服務，此服務包括企業(yè)的內(nèi)部與外部的每一個業(yè)務細節(jié)，比如企業(yè)中財務應收發(fā)票的處理就是一個服務。SOA的思想是把這些服務從復雜的環(huán)境中獨立出來——組件化封裝，然后通過標準的接口使不同的服務之間相互調(diào)用。SOA是一種軟件架構(gòu)思想，通過使企業(yè)中一個個細化的服務標準化，來達到企業(yè)的IT系統(tǒng)跟隨企業(yè)的動態(tài)變化的目的。第四十一頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)圖10-XXSOA的體系結(jié)構(gòu)在面向服務架構(gòu)中主要有三種角色：（1）服務消費者：利用服務注冊中心查找所需的服務，然后使用該服務；（2）服務提供者：是創(chuàng)建服務的實體，并且對使用自身服務的請求進行響應；（3）服務注冊中心：注冊已經(jīng)發(fā)布的服務，對其進行分類，并提供搜索服務。第四十二頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平