新人班-公司與渠道

新人班——公司與渠道自我介紹

1999年-2000年，新華營(yíng)業(yè)總部一線網(wǎng)點(diǎn)2000年6月至今，曾就職于保費(fèi)部后援室、督導(dǎo)訓(xùn)練室，

現(xiàn)就職培訓(xùn)室經(jīng)理并兼任收費(fèi)區(qū)區(qū)經(jīng)理職務(wù)主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)保費(fèi)部?jī)?nèi)外勤員工的培訓(xùn)工作。個(gè)險(xiǎn)續(xù)期管理工作，包括指標(biāo)的追蹤、人員的引進(jìn)，隊(duì)伍的管理等內(nèi)容提要這是個(gè)什么樣的渠道、平臺(tái)1這是個(gè)什么樣的部門、工作2我們?nèi)绾稳プ?綜述新華續(xù)收渠道經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，績(jī)效穩(wěn)步提升，2010年續(xù)收保費(fèi)規(guī)模將突破350億，占公司整體業(yè)務(wù)近四成，加快續(xù)收“服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式”實(shí)施，可以形成公司新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，完善公司現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)，符合公司“提升、超越”的發(fā)展戰(zhàn)略。續(xù)收渠道潛藏巨大價(jià)值——是寶藏！------引自康典董事長(zhǎng)在2010年續(xù)收渠道工作會(huì)議上的講話領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)新華人壽董事長(zhǎng)兼新華資產(chǎn)董事長(zhǎng)康典中國(guó)國(guó)際信托投資公司處長(zhǎng)農(nóng)村信托投資公司副總經(jīng)理中國(guó)包裝總公司副總經(jīng)理香港粵海企業(yè)（集團(tuán)）公司董事副總經(jīng)理粵海金融控股董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理粵海證券董事長(zhǎng)時(shí)瑞投資管理主席兼行政總裁深發(fā)展監(jiān)事會(huì)主席未來(lái)幾年續(xù)收任務(wù)依然重，能否保持經(jīng)營(yíng)指標(biāo)水平；與同業(yè)相比有較大差距，客戶資源剛起步，要走的路很長(zhǎng)（同業(yè)公司新單中續(xù)收渠道貢獻(xiàn)占比在50——60%，今年如完成5億占比僅達(dá)5%）；公司對(duì)續(xù)收寄予更多希望，下一步將客戶服務(wù)的前端納入續(xù)收，給業(yè)務(wù)創(chuàng)造接觸客戶的機(jī)會(huì)，提升公司服務(wù)品牌、續(xù)收指標(biāo)穩(wěn)步提升、新單銷售快速增長(zhǎng)，能否做好，隊(duì)伍面臨考驗(yàn)——走在行業(yè)前列，市場(chǎng)領(lǐng)先。--------引自黃萍副總裁在2010年續(xù)收渠道工作會(huì)議上的講話領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)

2010年上半年續(xù)收渠道實(shí)現(xiàn)新單標(biāo)保2.33億，續(xù)收渠道直接服務(wù)的客戶量約為300萬(wàn)，平均每百名老客戶只有2名客戶實(shí)現(xiàn)再開(kāi)發(fā)，尚有98%的客戶未開(kāi)發(fā)，具有巨大的客戶經(jīng)營(yíng)潛力。機(jī)構(gòu)間低、中、高的客戶再開(kāi)發(fā)比例僅為1％、2％、3％?？蛻粼匍_(kāi)發(fā)比例系統(tǒng)平均僅為2％優(yōu)勢(shì)一：期繳規(guī)模優(yōu)勢(shì)單位：億新單保費(fèi)結(jié)構(gòu)圖個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)結(jié)構(gòu)圖近幾年，公司注重業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新單期繳規(guī)模呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，09年期繳占比40％，其中個(gè)險(xiǎn)期繳達(dá)到95.6%，期繳規(guī)模增大，存續(xù)客戶量急劇增加。優(yōu)勢(shì)二：銀代期繳優(yōu)勢(shì)新華銀代期繳業(yè)務(wù)近幾年增速迅猛，期繳規(guī)模曾占據(jù)整個(gè)行業(yè)銀代市場(chǎng)的半壁江山，成為行業(yè)新亮點(diǎn)，當(dāng)前發(fā)展勢(shì)頭良好，銀續(xù)客戶量大質(zhì)優(yōu)。2%4%5%單位：億銀代保費(fèi)結(jié)構(gòu)圖優(yōu)勢(shì)三：續(xù)期滾動(dòng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)規(guī)模排名第三2010年上半年全系統(tǒng)續(xù)期保費(fèi)規(guī)模位于市場(chǎng)第三名，實(shí)現(xiàn)了173.3億的保費(fèi)收入，計(jì)劃完成率49.5%，計(jì)劃完成進(jìn)度104％

。同業(yè)規(guī)模對(duì)比圖優(yōu)勢(shì)三：續(xù)期滾動(dòng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵績(jī)效穩(wěn)中有升

2010年上半年續(xù)收關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)穩(wěn)中有升。全系統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)13個(gè)月繼續(xù)率85.1％，銀代13個(gè)月繼續(xù)率95.1％，個(gè)險(xiǎn)關(guān)鍵績(jī)效處于市場(chǎng)第三名，銀代13個(gè)月繼續(xù)率行業(yè)領(lǐng)先。2010上半年同業(yè)績(jī)效對(duì)比圖同期績(jī)效對(duì)比圖優(yōu)勢(shì)四：客戶潛力優(yōu)勢(shì)續(xù)收渠道目前直接管理客戶846萬(wàn)，其中近九成客戶僅擁有一張新華保單，具有極大開(kāi)發(fā)潛力。續(xù)期渠道直管客戶分布圖優(yōu)勢(shì)五：隊(duì)伍發(fā)展前景好+34%強(qiáng)兵擴(kuò)軍取得實(shí)效

2010年上半年全系統(tǒng)續(xù)收外勤隊(duì)伍達(dá)到10356人，全系統(tǒng)活動(dòng)率59.3％，新單人均產(chǎn)能7353元，上半年實(shí)現(xiàn)新單標(biāo)保2.33億元。隊(duì)伍規(guī)模圖2009年底2010年6月10356人7724人隊(duì)伍產(chǎn)能圖優(yōu)勢(shì)五：隊(duì)伍發(fā)展前景好項(xiàng)目新華服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式同業(yè)收展模式目標(biāo)以續(xù)收績(jī)效、新單價(jià)值和服務(wù)品牌三位一體的綜合目標(biāo)為導(dǎo)向。以銷售結(jié)果為導(dǎo)向，客戶服務(wù)依賴于公司公共平臺(tái)。核心動(dòng)力以服務(wù)為核心驅(qū)動(dòng)力。通過(guò)為老客戶提供服務(wù)獲取滿意，挖掘內(nèi)部潛力。以組織發(fā)展為核心驅(qū)動(dòng)力。通過(guò)組織發(fā)展獲取隊(duì)伍，創(chuàng)造外部市場(chǎng)。目標(biāo)客戶公司既有客戶群外部客戶群和公司既有客戶群用工準(zhǔn)員工制穩(wěn)定的精兵團(tuán)隊(duì)代理制隊(duì)伍作業(yè)手段通過(guò)服務(wù)了解客戶需求，圍繞客戶需求開(kāi)展銷售圍繞產(chǎn)品推薦開(kāi)展銷售個(gè)人營(yíng)銷銀行代理傳統(tǒng)模式外部客戶內(nèi)部客戶從目前個(gè)人客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，已形成個(gè)險(xiǎn)與銀代兩大主戰(zhàn)場(chǎng)。同時(shí)，多種創(chuàng)新模式正在形成新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，并將成為影響未來(lái)壽險(xiǎn)市場(chǎng)格局的重要因素創(chuàng)新模式電銷、經(jīng)代天河個(gè)銀模式、…續(xù)收渠道服務(wù)經(jīng)營(yíng)第一、客戶分析目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)各家主體均沒(méi)有形成對(duì)既有客戶群開(kāi)發(fā)的成功模式，其主要原因在于：公司內(nèi)部客戶與外部客戶具有顯著差異，常規(guī)營(yíng)銷開(kāi)拓方式并不全部適合內(nèi)部客戶的經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)。內(nèi)部客戶外部客戶數(shù)量公司既有客戶群體，客戶量確定，客戶資料詳實(shí)?？蛻羧后w構(gòu)成多樣，客戶量無(wú)限定，客戶信息較少。需求對(duì)公司產(chǎn)品有一定的了解，對(duì)公司服務(wù)有明確需求和較高期望。對(duì)公司產(chǎn)品不了解，對(duì)公司服務(wù)不了解。特征已購(gòu)買公司產(chǎn)品，接受過(guò)公司服務(wù)，對(duì)公司有一定認(rèn)知。對(duì)公司及產(chǎn)品均不了解，尚未接受過(guò)公司的服務(wù)。銷售是否再次購(gòu)買主要由原來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)確定。是否購(gòu)買公司產(chǎn)品主要憑借對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)品介紹以及對(duì)營(yíng)銷人員的認(rèn)可程度。內(nèi)外部客戶的經(jīng)營(yíng)區(qū)別：從公司內(nèi)部客戶角度看，他們首先需要的是服務(wù)而不是產(chǎn)品！10=3001=360年年客戶資源續(xù)收渠道具有天然優(yōu)勢(shì)續(xù)收隊(duì)伍由于自身職能和定位特點(diǎn)，是最適合承擔(dān)公司內(nèi)部客戶經(jīng)營(yíng)的隊(duì)伍。職能匹配續(xù)收隊(duì)伍是代表公司向客戶提供服務(wù)的主要載體，與客戶的接觸以收費(fèi)服務(wù)為起點(diǎn)，符合客戶對(duì)公司服務(wù)的需求與期待。關(guān)系匹配續(xù)收隊(duì)伍整體穩(wěn)定性高，實(shí)施員工式管理機(jī)制，容易與客戶建立長(zhǎng)期、集中、穩(wěn)定的良好關(guān)系，獲得客戶的信賴與合作。作業(yè)匹配續(xù)收隊(duì)伍采取與客戶一對(duì)一專屬服務(wù)形式，通過(guò)專業(yè)流程支持，采取有別于傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)方式，不會(huì)破壞和消耗公司客戶資源形態(tài)匹配續(xù)收隊(duì)伍在機(jī)構(gòu)地域分布、人力配置和隊(duì)伍選拔標(biāo)準(zhǔn)等方面與客戶基本匹配出發(fā)，隊(duì)伍形態(tài)與客戶特征相統(tǒng)一。續(xù)收渠道進(jìn)行服務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件已經(jīng)具備?？?jī)效提升隊(duì)伍穩(wěn)定架構(gòu)完善管理成型09年十三個(gè)月繼續(xù)率個(gè)險(xiǎn)續(xù)收達(dá)成84.9%，銀代續(xù)收達(dá)成94.3%，處于行業(yè)領(lǐng)先地位并保持穩(wěn)定。續(xù)收渠道采取準(zhǔn)員工體制體，現(xiàn)有人力近萬(wàn)人，隊(duì)伍建設(shè)初具規(guī)模，外勤隊(duì)伍執(zhí)行力特色文化形成，隊(duì)伍基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，定著率高。分公司及中支層面的保費(fèi)組織架構(gòu)健全，突破200名總公司培訓(xùn)的督訓(xùn)隊(duì)伍基本建立。續(xù)收業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的已根植于隊(duì)伍之中，成為續(xù)收隊(duì)伍日常作業(yè)和管理的主要手段，在業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、人員管理等續(xù)收后援支持平臺(tái)方面具備良好基礎(chǔ)，形成集中管理方式。續(xù)收渠道具備基礎(chǔ)條件續(xù)收渠道發(fā)展定位傳統(tǒng)定位續(xù)收業(yè)務(wù)成為公司規(guī)模最大的業(yè)務(wù)渠道之一；續(xù)收業(yè)務(wù)成為公司最大的利潤(rùn)來(lái)源。創(chuàng)新定位成為整合收費(fèi)、服務(wù)和銷售的綜合型渠道；成為“隊(duì)伍創(chuàng)新機(jī)制”的渠道——準(zhǔn)員工制、精兵化、服務(wù)型銷售的隊(duì)伍形態(tài)；成為公司新價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)。第二、模式轉(zhuǎn)變以滿足公司內(nèi)部客戶群的服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以續(xù)收隊(duì)伍為載體，通過(guò)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的收費(fèi)、服務(wù)、銷售一體化功能，實(shí)現(xiàn)公司續(xù)收渠道績(jī)效達(dá)成、服務(wù)覆蓋、價(jià)值新增的綜合目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)渠道價(jià)值和公司品牌的全面提升。

服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式定義：收費(fèi)服務(wù)銷售在現(xiàn)有續(xù)收業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程基礎(chǔ)上，將收費(fèi)、服務(wù)、銷售整合為一體化作業(yè)流程，并統(tǒng)一規(guī)范隊(duì)伍作業(yè)行為。

有利于改善業(yè)務(wù)品質(zhì)有利于解決服務(wù)缺失有利于客戶資源開(kāi)發(fā)有利于隊(duì)伍未來(lái)發(fā)展有利于公司價(jià)值新增標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程

服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式圖示續(xù)收渠道開(kāi)展服務(wù)經(jīng)營(yíng)，順應(yīng)客戶需求、適應(yīng)隊(duì)伍發(fā)展、符合公司戰(zhàn)略、具備基礎(chǔ)條件，一定能為公司品牌提升與價(jià)值提升做出重要貢獻(xiàn)。結(jié)論：內(nèi)容提要這是個(gè)什么樣的渠道、平臺(tái)1這是個(gè)什么樣的部門、工作2我們?nèi)绾稳プ?北京分公司組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理室各營(yíng)業(yè)區(qū)銀行業(yè)務(wù)部營(yíng)銷、培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)發(fā)展部辦公室人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部保費(fèi)部客戶服務(wù)部核保核賠部團(tuán)體業(yè)務(wù)部健康業(yè)務(wù)部信息技術(shù)部企劃部公共資源渠道部門支持部門北分員工過(guò)萬(wàn)人，其中營(yíng)銷人員10000余人，團(tuán)險(xiǎn)150人，銀代500人，續(xù)收400人，多元200人。多元行銷保費(fèi)部成立于2001年，初期內(nèi)外勤員工7人，續(xù)期保費(fèi)兩億多，至目前續(xù)期保費(fèi)40億。經(jīng)過(guò)近10年發(fā)展，外勤業(yè)務(wù)隊(duì)伍規(guī)模突破700人，三大系列業(yè)務(wù)隊(duì)伍。新華北分保費(fèi)部概況——承接轉(zhuǎn)換的關(guān)系。保費(fèi)之所以成為保費(fèi)，客戶之所以成為客戶，必須要通過(guò)續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)，提升客戶滿意度，使其成為新華忠誠(chéng)客戶，以續(xù)期服務(wù)和銷售行為進(jìn)行承接和轉(zhuǎn)換進(jìn)而得以實(shí)現(xiàn)的?！^(guò)濾控制的關(guān)系。業(yè)務(wù)人員通過(guò)日常拜訪，將客戶分層，好比是“過(guò)濾網(wǎng)”和“防火墻”，客戶分為A\B\C三類客戶，并不是什么客戶都能成為公司忠誠(chéng)客戶，必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行篩選、甄別、銷售才可以實(shí)現(xiàn)?！S系沉淀的關(guān)系。客戶購(gòu)買第一張保單開(kāi)始，直至完成三、四張保單購(gòu)買，才稱之為“忠誠(chéng)客戶”。而這一過(guò)程，需要一系列的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程，才使得客戶不斷地得以維系、留存、發(fā)展?！獌冬F(xiàn)承諾的關(guān)系。在一定意義上講，保險(xiǎn)的功能和作用就在于服務(wù)。這是對(duì)客戶的最好回饋。無(wú)論是保全、理賠、再次銷售，都需要建立在專業(yè)、負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上。而服務(wù)環(huán)節(jié)，也必須通過(guò)后標(biāo)準(zhǔn)化的客戶經(jīng)營(yíng)手段才能完成。續(xù)收的意義與價(jià)值保費(fèi)部組織架構(gòu)圖韓秀愛(ài)總經(jīng)理北分續(xù)收在市場(chǎng)中的地位

北京市場(chǎng)續(xù)收主題：國(guó)壽、太保、平安、新華、泰康友邦、太平、信誠(chéng)、新華北分續(xù)收的光榮歷史2009年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)隊(duì)銅牌2008年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體金牌2007年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體金牌2006年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體金牌2005年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體金牌2005年：第四屆系統(tǒng)續(xù)收精英競(jìng)賽優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)2004年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體銀牌2003年：系統(tǒng)級(jí)團(tuán)體銅牌現(xiàn)有的客戶資源

-公司近千萬(wàn)客戶的貼身ＶＩＰ私人家庭保障顧問(wèn)專業(yè)的家庭保險(xiǎn)規(guī)劃文檔

-提供一些列專業(yè)工具，確保理財(cái)規(guī)劃數(shù)據(jù)的真實(shí)有效高品質(zhì)服務(wù)基準(zhǔn)

-行業(yè)領(lǐng)先的創(chuàng)新性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更勝一籌高效的管理體系-借助先進(jìn)管理工具，采用國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程管理無(wú)限制的產(chǎn)品體系-所有現(xiàn)有產(chǎn)品，客戶的需求就是一切先進(jìn)的工作模式月經(jīng)營(yíng)周經(jīng)營(yíng)日經(jīng)營(yíng)全面推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，抓拜訪達(dá)標(biāo)，提升實(shí)動(dòng)率，沖刺雙標(biāo)人力！重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程指標(biāo)，追蹤拜訪達(dá)標(biāo)率及團(tuán)隊(duì)實(shí)動(dòng)率，對(duì)不達(dá)標(biāo)的小組及個(gè)人嚴(yán)格考核；將服務(wù)意識(shí)與服務(wù)動(dòng)作作為業(yè)務(wù)人員日常經(jīng)營(yíng)考核的重點(diǎn)，規(guī)范其拜訪動(dòng)作，進(jìn)而提升續(xù)期績(jī)效、新單績(jī)效、客戶滿意度。先進(jìn)的工作模式暢通的發(fā)展渠道特色的職業(yè)發(fā)展渠道，充分挖掘人的潛能新人正式客戶專員資深客戶專員業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)系列兼職講師專職教練教練系列專屬客戶經(jīng)理理財(cái)規(guī)劃師分部經(jīng)理高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖鹿芾硐盗锌偙O(jiān)Rightpeopledotherightjob.北分保費(fèi)部相關(guān)待遇固定底薪BasicAllowance無(wú)責(zé)底薪各項(xiàng)補(bǔ)助年終獎(jiǎng)金傭金差異化PerformanceBonus基本服務(wù)傭金銷售傭金福利待遇FringeBenefits醫(yī)療養(yǎng)老住房公積金其他福利旅行度假Travelincentives萬(wàn)元俱樂(lè)部國(guó)外度假國(guó)內(nèi)度假教育基金EducationSubsidySchemeKASH,PESOSRFC，CFPIDA，MDRTRFC會(huì)員IDA會(huì)員劉萍劉巍2008年陳艷華陳光華梁羲2009年馮仁英鄭修平梁燕范艷玲馬煒高秀娟韓建軍付愛(ài)榮葉紅謝英楠RFC會(huì)員、IDA龍獎(jiǎng)會(huì)員2010年三季度系統(tǒng)排名19名07-09年個(gè)險(xiǎn)二次指標(biāo)逐年攀升07-09年客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跳躍式發(fā)展內(nèi)容提要這是個(gè)什么樣的渠道、平臺(tái)1這是個(gè)什么樣的部門、工作2我們?nèi)绾稳プ?挖掘這塊寶藏美國(guó)田納西州有一位秘魯移民，在他的居住地?fù)碛?公頃山林。在美國(guó)掀起西部淘金熱時(shí)，他變賣家產(chǎn)，舉家西遷，在西部買了90公頃土地進(jìn)行鉆探，希望能找到金沙或鐵礦。他一連干了5年，不僅沒(méi)有找到任何東西，最后連家底也折騰光了，不得不重返田納西。后來(lái)，當(dāng)他回到西部故地時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里機(jī)器轟鳴，工棚林立。原來(lái)，被他賣掉的那個(gè)山林，就是座金礦，新主人正在挖山煉金。如今這座金礦仍在開(kāi)采，它就是美國(guó)有名的