EMR-企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)商業(yè)計(jì)劃

EMR企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)商業(yè)計(jì)劃第一章：摘要一、宗旨本公司的宗旨是：在三年內(nèi)將公司建成中國著名的IT咨詢公司。二、產(chǎn)品和服務(wù)我們的主導(dǎo)產(chǎn)品包括多種版本的“CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”和與之相關(guān)的企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。目前該市場已進(jìn)入快速成長階段。我們提供的企業(yè)管理咨詢服務(wù)是圍繞“CRM客戶管理系統(tǒng)”展開的。調(diào)查表明，企業(yè)很愿意為此付費(fèi)。同時(shí)這將有利于系統(tǒng)的順利推廣、實(shí)施。在我們的系統(tǒng)中，增加了“輔助戰(zhàn)略決策系統(tǒng)”、“市場計(jì)劃管理”、“銷售過程管理”和“績效考核管理”等。具有這些功能的國外系統(tǒng)雖然完善，但過度依賴數(shù)據(jù)，不適應(yīng)現(xiàn)階段國情，而且價(jià)格昂貴。另外，我們注意到很多企業(yè)的主要矛盾首先是客戶資源不足，其次才是管理客戶關(guān)系。所以在系統(tǒng)中我們預(yù)裝了潛在客戶資料庫，增加了自動(dòng)信息檢索和發(fā)送功能。由于包括我本人在內(nèi)的未來公司管理層具有多年企業(yè)管理、市場銷售和CRM軟件開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)將優(yōu)于我們的競爭對(duì)手。并且它的適用性將更強(qiáng)。另外，我們擁有XXX品牌、多年的技術(shù)積累為后盾，為公司的壯大提供了良好的平臺(tái)支持。三、市場定位我們的產(chǎn)品將服務(wù)于中國的中小企業(yè)四、競爭我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)很多公司（包括XXX）所開發(fā)的CRM系統(tǒng)之所以沒有在業(yè)界受到關(guān)注，主要有兩方面的原因：一方面是對(duì)目標(biāo)市場細(xì)分不夠，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)特征缺乏了解，過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)成份；另一方面是市場宣傳缺乏針對(duì)性。市場人員在與用戶的交流中由于缺乏行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，只是強(qiáng)調(diào)CRM理念、模塊功能的復(fù)雜性。沒有結(jié)合用戶的角色、業(yè)務(wù)特征等。致使效果欠佳。實(shí)踐證明，CRM的成功絕對(duì)不能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)市場。系統(tǒng)因素比例管理思想75%技術(shù)25%競爭策略——細(xì)分行業(yè)和市場，采用高性價(jià)比、差異化策略五、管理：公司未來的人員結(jié)構(gòu)是以市場項(xiàng)目管理而不是以技術(shù)開發(fā)人員為核心：公司人員結(jié)構(gòu)公司管理5%中層項(xiàng)目管理60%技術(shù)開發(fā)35%我們將招聘多名有咨詢公司和項(xiàng)目管理背景、多年工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才加盟這個(gè)團(tuán)隊(duì)。六、資金需求我們需要200萬或500萬元資金的目的主要用于產(chǎn)品的繼續(xù)完善、人員的招募和市場的銷售。七、銷售匯總我們的銷售額會(huì)以每年約100%的速度增長，如果初期投入在500萬元，保守預(yù)計(jì)2007年銷售額將達(dá)到2億元，利潤在6500萬左右。第二章：公司介紹一、宗旨（任務(wù)）我們立志于在中國中小企業(yè)信息化建設(shè)方面發(fā)揮重要的作用。為達(dá)此目標(biāo)，我們將密切注視市場趨勢和需求，不斷開發(fā)具有創(chuàng)新性和贏利性產(chǎn)品。爭取在三年內(nèi)將公司建成國內(nèi)著名的IT咨詢公司為貫徹我們的目標(biāo)和即定方針，我們將建立長期穩(wěn)定的公司理念和文化。有選擇地進(jìn)入相應(yīng)的目標(biāo)市場和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通過合作不斷的增強(qiáng)企業(yè)管理咨詢實(shí)力。同時(shí)積極謀求與外界資本的合作。為實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們需要啟動(dòng)資金、XXX的品牌、必要的管理和技術(shù)支持。二、公司簡介未來的公司將在2003年初成立，其業(yè)務(wù)范圍包括企業(yè)信息化管理咨詢、技術(shù)培訓(xùn)和管理軟件開發(fā)、銷售。法定名稱為XXX股份公司XX科技有限公司。未來的公司希望是一個(gè)具有一定經(jīng)營權(quán)的子公司，它的直接領(lǐng)導(dǎo)是應(yīng)用信息事業(yè)本部。在初期需要200平米左右的辦公面積和必要的辦公設(shè)備。第一年初步編制為10-15人。三、公司戰(zhàn)略IT咨詢近年來在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國以驚人的速度增長。全球IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模2002年達(dá)到7000億美元（包括IT咨詢及軟硬件集成），其中純IT咨詢及服務(wù)的規(guī)模占到50%,隨著中國信息化建設(shè)的加快，IT咨詢市場在國內(nèi)初步形成，并呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。WTO給中國的咨詢業(yè)及專業(yè)服務(wù)帶來了更多的市場機(jī)會(huì)。由于國內(nèi)企業(yè)面臨全球化競爭的影響，必然會(huì)加大管理信息化的投入，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以管理革命為核心的IT咨詢必然會(huì)迅速發(fā)展。相信隨著我國信息化帶動(dòng)工業(yè)化的推進(jìn)，管理咨詢及IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)一定大有可為。市場的發(fā)展?jié)摿κ俏覀兛梢员３指咚僭鲩L的前提，通過對(duì)市場內(nèi)外環(huán)境的分析，我們認(rèn)為公司的整體戰(zhàn)略應(yīng)該是：基于差別化的集中戰(zhàn)略,公司將其力量聚焦在有限的購買群體或細(xì)分市場上，而不是追求全部市場。公司從了解這些細(xì)分市場的需求入手，提供比競爭對(duì)手更能滿足購買者的定制產(chǎn)品或服務(wù)來取得競爭的有利地位。四、戰(zhàn)略目標(biāo)1、三年內(nèi)我們將在目標(biāo)行業(yè)的IT咨詢市場占有20%的市場份額（500萬投資）。2、公司將通過不斷的提高整體競爭能力來保持100%的年增長速度。3、銷售總額中咨詢、培訓(xùn)服務(wù)收入占50%，利潤保持在30-35%4、公司被公認(rèn)為是理念和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者，客戶滿意度達(dá)到80%。五、公司管理未來的公司管理將從管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃管理、開發(fā)體系管理、人力資源管理、市場拓展等方面著手，提高競爭能力，從而保證企業(yè)能長期、穩(wěn)定、高速發(fā)展。a)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一種能力互補(bǔ)、配合默契的氣氛。組成的管理團(tuán)隊(duì)要做到既有遠(yuǎn)見、有開拓精神，又能合理平衡各種關(guān)系，調(diào)動(dòng)下屬的積極性。建立合理的團(tuán)隊(duì)成員報(bào)酬體系，能積極通過參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和引入才來彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)的不足。b)戰(zhàn)略規(guī)劃管理不斷拓展目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)領(lǐng)域?？茖W(xué)制定發(fā)展規(guī)劃。“有所為、有所不為”。同時(shí)對(duì)所處的市場領(lǐng)域、應(yīng)用的技術(shù)等的發(fā)展趨勢有深入了解，建立長期穩(wěn)定的公司理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。c)開發(fā)體系管理積極運(yùn)用先進(jìn)的管理體系，不斷努力以通過更高級(jí)別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以提高軟件開發(fā)質(zhì)量和企業(yè)的競爭力。同時(shí)探索和完善適合的軟件開發(fā)薪酬體系，以降低由于人員流動(dòng)造成的損失。建立完善的項(xiàng)目管理制度，以降低對(duì)個(gè)別核心人員的絕對(duì)依賴，從而降低變異造成的損失。d)人力資源管理首先，逐步建立完善的人員招聘、錄用、績效考核體系，既要考慮多勞多得，又能夠維護(hù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。其次，通過崗位描述，在拉開收入分配，形成具有合理層次結(jié)構(gòu)的崗位體系，以有利于開發(fā)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。除項(xiàng)目管理人員、高級(jí)系統(tǒng)分析人員等核心職位外，不同職員，如編程人員，應(yīng)盡量錄用適用人才，以縮短磨合周期，降低人員流動(dòng)。建立自己的高層管理人員培養(yǎng)、錄用渠道，適時(shí)安排核心人員在相應(yīng)領(lǐng)域的培訓(xùn)，以提高他們的整體素質(zhì)。為更好的突出“團(tuán)隊(duì)精神”和“以人為本”的思想，我們將采用“532績效考核模型”。e)市場營銷管理針對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡等現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，組建具有開拓精神的營銷團(tuán)隊(duì)，通過細(xì)分市場來逐步完善營銷網(wǎng)絡(luò)和營銷體系。六、風(fēng)險(xiǎn)a)市場風(fēng)險(xiǎn)因市場突變、競爭加劇、通貨膨脹或緊縮、購買力下降等而事先未預(yù)測到的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致市場份額急劇下降。如大多數(shù)有實(shí)力公司所在的系統(tǒng)集成領(lǐng)域，競爭日益激烈，利潤也較低；同時(shí)主要的行業(yè)系統(tǒng)集成市場如電信、金融已經(jīng)趨于飽和，必然會(huì)加入一些剛剛處于啟動(dòng)階段新興的行業(yè)市場，造成競爭加劇。另一方面，激烈競爭又要求企業(yè)快速響應(yīng)市場、縮短產(chǎn)品周期才能盈利。不僅如此，多家競爭還帶來了殘酷的價(jià)格大戰(zhàn)。b)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)因缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又迷信技術(shù)的先進(jìn)性可以代替市場推廣的不利，盲目樂觀造成企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)品種開發(fā)不對(duì)路，產(chǎn)品有質(zhì)量和缺陷問題，或更新?lián)Q代不及時(shí)等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。c)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)由于企業(yè)內(nèi)部管理混亂、資金流轉(zhuǎn)困難、三角債困擾、資金回籠慢、資產(chǎn)沉淀，造成資不抵債或虧損的困境。d)人事風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)理和管理人員任用不當(dāng)，無充分授權(quán)，或精英人才流失，無合格員工，員工大面積（集體）辭職造成損失。e)公關(guān)危機(jī)企業(yè)因多種原因，如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故案被公眾媒體曝光，而使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。如咨詢的質(zhì)量和效果與咨詢顧問和客戶的密切配合相關(guān)聯(lián)，當(dāng)雙方發(fā)生爭執(zhí)，難以協(xié)調(diào)時(shí)，就會(huì)訴諸于法律，尋求法律的保護(hù)，因此導(dǎo)致法律糾紛。這些潛在的問題可能會(huì)對(duì)公司的計(jì)劃、成本、技術(shù)、產(chǎn)品的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的士氣都有負(fù)面的影響。風(fēng)險(xiǎn)管理就是在這些潛在的問題對(duì)項(xiàng)目造成破壞之前識(shí)別、處理和排除。其中包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)解決和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。第三章：IT咨詢業(yè)市場分析一、概述在我國IT咨詢業(yè)是一個(gè)十分年輕的行業(yè)。取得了引人注目的發(fā)展。除了它的高速增長以外，更主要的是它觸發(fā)了中國企業(yè)信息化思想的激蕩。二、定義IT咨詢市場可以簡單地分為宏觀戰(zhàn)略咨詢、IT管理咨詢、IT技術(shù)咨詢。由于宏觀戰(zhàn)略咨詢一般不以IT為主；而IT技術(shù)咨詢往往主要集中在電信、金融等行業(yè)，行業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)，這樣，IT管理咨詢其實(shí)構(gòu)成了中國IT咨詢市場的主體。借助IT技術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行管理變革的咨詢及實(shí)施服務(wù)，包括企業(yè)咨詢規(guī)劃、流程重組、供應(yīng)鏈管理、IT戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)信息化建設(shè)等咨詢及專業(yè)服務(wù)，構(gòu)成了IT管理咨詢的主要內(nèi)容和范圍。三、行業(yè)屬性在全球范圍內(nèi)，并沒有關(guān)于咨詢行業(yè)的準(zhǔn)確行業(yè)歸屬描述。實(shí)際上，不同的咨詢領(lǐng)域和咨詢內(nèi)容決定了不同咨詢企業(yè)的行業(yè)歸屬，咨詢業(yè)從提供服務(wù)的一般模式--向其服務(wù)對(duì)象提供知識(shí)服務(wù)來看，是相同的，但咨詢業(yè)本身很難構(gòu)成一個(gè)完全獨(dú)立的行業(yè)。對(duì)一類企業(yè)的行業(yè)歸屬的判斷和認(rèn)識(shí)，也從另一個(gè)角度反映了這一類企業(yè)本身的成熟程序和市場的接受程序。在中國軟件產(chǎn)品企業(yè)得到認(rèn)可程度要高于對(duì)專業(yè)化軟件服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可。這也是我們在制訂公司的競爭戰(zhàn)略時(shí)前期以CRM軟件導(dǎo)入作為切入點(diǎn)的主要原因。四、市場規(guī)模通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市信息咨詢業(yè)的營業(yè)收入在"九五"期間從98.99億元猛增到258.64億元，年平均遞增27.14%；上繳稅金年平均增長32.12%。截止到2000年底，本市信息咨詢業(yè)共有從業(yè)人員13.63萬人；共開展咨詢項(xiàng)目1977萬項(xiàng)。咨詢公司與IT走到一起是因?yàn)樵谀壳癐T咨詢服務(wù)是潛力最大，含金量最高的市場。據(jù)IDC數(shù)據(jù)，亞太地區(qū)自2000年到2005年平均增長數(shù)為20%，2000年全球在信息服務(wù)外包的開支去年達(dá)到560億美元，到2005年將會(huì)超過1000億美元。2000年的國內(nèi)IT服務(wù)市場的規(guī)模達(dá)到8億美元，2001年達(dá)到12億美元，實(shí)現(xiàn)50%的增長。用全球IT咨詢發(fā)展的規(guī)律和定性的判斷來看，IT咨詢近年來在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國以驚人的速度增長。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，全球IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模2002年將達(dá)到7000億美元（包括IT咨詢及軟硬件集成），其中純IT咨詢及服務(wù)的規(guī)模應(yīng)該占到50%。WTO給中國的咨詢業(yè)及專業(yè)服務(wù)帶來了更多的市場機(jī)會(huì)。由于國內(nèi)企業(yè)面臨全球化競爭的影響，必然會(huì)加大管理信息化的投入，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以管理革命為核心的IT咨詢必然會(huì)迅速發(fā)展。第四章：CRM市場分析一、市場介紹CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫。是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。CRM的核心管理思想主要包括以下四個(gè)方面：(1)客戶是企業(yè)發(fā)展員重要的資源之一(2)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理(3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理(4)優(yōu)良的客戶關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的關(guān)鍵CRM因?yàn)槠淇陀^存在的應(yīng)用價(jià)值，在美國及全球得到了快速的發(fā)展，已成為百億美元的大市場，并仍在按年50%的增長率發(fā)展。隨著中國企業(yè)應(yīng)用信息化發(fā)展成為一種潮流，CRM在中國會(huì)成為一個(gè)大市場。a)國際CRM市場：根據(jù)IDC的預(yù)測，在未來的3年中，全球CRM市場的增長幅度將達(dá)到47%，2003年市場將達(dá)到168億美元，2004年整個(gè)亞太地區(qū)的CRM市場將達(dá)到12億美元。b)國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)：信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，我國軟件產(chǎn)業(yè)近5年來年均增長率達(dá)28%，是同期GDP增長速度的3倍。1995年，我國軟件業(yè)銷售收入只有68億元，而2000年總銷售額已達(dá)600億元。c)國內(nèi)CRM市場中國的CRM市場將保持超世界水平的增長，是除日本外最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觯L幅達(dá)到50%。同時(shí)，在CCID的報(bào)告中預(yù)計(jì)，2004年，中國CRM銷售額將達(dá)到4億元。2001年3月，《中國營銷傳播網(wǎng)》對(duì)CRM的市場進(jìn)行了一次調(diào)查，從調(diào)查的結(jié)果看絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM給予了前所未有的關(guān)注，部分企業(yè)以開始實(shí)施或計(jì)劃實(shí)施?？上攵?，CRM在中國市場的發(fā)展不可限量。d)市場特點(diǎn)：目前國內(nèi)市場需求量大。對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國內(nèi)已有較長一段時(shí)間，它所遵從的"一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度"等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。因?yàn)槭袌鲋姓嬲m合國情的CRM產(chǎn)品很少，所以市場上呈現(xiàn)出“供不應(yīng)求”的局面。二、目標(biāo)市場a)認(rèn)知程度根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室2001年6月所做的調(diào)查的行業(yè)通過比較分析獲得：圖形顯示，IT領(lǐng)域?qū)RM產(chǎn)品了解較多，其次是金融行業(yè)，再次是商業(yè)企業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)等。從地區(qū)可以看到，基本上東部發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)CRM的關(guān)注度明顯高于其它省份。依次為廣東、上海、北京、四川、江蘇、浙江等。b)行業(yè)現(xiàn)狀：1.IT領(lǐng)域IT領(lǐng)域的企業(yè)由于自身行業(yè)的緣故，對(duì)CRM軟件一般都不陌生。而且相對(duì)于其他行業(yè)來說，IT行業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)有著更深刻、更全面的了解。無論是系統(tǒng)的具體功能、實(shí)施環(huán)境、實(shí)施方式，還是未來的發(fā)展前景，IT行業(yè)企業(yè)都有一些較充分的認(rèn)識(shí)和獨(dú)特的見解。同時(shí)，部分IT行業(yè)企業(yè)目前也正在涉足于CRM領(lǐng)域，因而對(duì)CRM系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)行有一些切身的認(rèn)識(shí)和感受。在該領(lǐng)域，傳統(tǒng)IT企業(yè)對(duì)CRM了解最深，高新技術(shù)企業(yè)排在其后，電信企業(yè)再次之。2.金融行業(yè)金融行業(yè)屬于了解CRM系統(tǒng)較多的行業(yè)之一。金融行業(yè)的整體信息化水平比較高，對(duì)相關(guān)的信息化管理軟件的了解要比傳統(tǒng)型的行業(yè)廣泛。但同時(shí)，就整個(gè)金融行業(yè)來說不同類型的企業(yè)間也存在一定的差異。證券行業(yè)了解的較多，而銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)則相對(duì)較少。證券行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量要比銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)大得多，競爭也相應(yīng)更激烈。而目前，對(duì)客戶資源的爭奪成了證券企業(yè)的主要競爭內(nèi)容，這種情況促使企業(yè)對(duì)相關(guān)的客戶管理軟件投入了越來越多的關(guān)注。銀行業(yè)剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期轉(zhuǎn)變過來，對(duì)“以客戶為中心”的理解還一直處于表面狀態(tài)，沒有進(jìn)行真正的貫徹。保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部，各企業(yè)對(duì)CRM的了解程度也是各有不同，總的來說，新成立的公司在接受概念上比較領(lǐng)先。比如華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和泰康財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等新的保險(xiǎn)公司就比中保財(cái)產(chǎn)等老的保險(xiǎn)公司對(duì)CRM了解的多。3.商業(yè)企業(yè)商業(yè)流通行業(yè)企業(yè)目前均已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系在商業(yè)流通領(lǐng)域的重要性，但對(duì)CRM的整體了解程度還不高，他們把CRM理解成為專門的客戶檔案管理和客戶服務(wù)等這些相對(duì)較窄的功能范圍。4.傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)對(duì)CRM的概念、功能以及在行業(yè)中應(yīng)用情況了解的還非常有限，多數(shù)還只是知道簡單的概念和功能，或者是僅限于聽說過名詞的階段。5.醫(yī)藥行業(yè)目前醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)對(duì)CRM軟件的了解程度比其他行業(yè)都要低。就整個(gè)行業(yè)內(nèi)部來說，自身信息化建設(shè)比較好的企業(yè)，例如合資企業(yè)以及有實(shí)力的國內(nèi)大中型企業(yè)，對(duì)CRM的了解相對(duì)要多一些。這主要是由于此類企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的信息化運(yùn)用程度相對(duì)比較高，盡管目前還沒有實(shí)施CRM，但已有部分企業(yè)已經(jīng)或有望將來使用類似的這種管理軟件。三、顧客的購買準(zhǔn)則CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行管理和分析的基礎(chǔ)上可以幫助企業(yè)去識(shí)別客戶、提供競爭對(duì)手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問題，而是所有與客戶相關(guān)的問題。但這種類型的CRM產(chǎn)品在目前的市場中是相當(dāng)匱乏的。a)產(chǎn)品因素：功能的適應(yīng)性：即軟件所提供的功能是否適合企業(yè)的特性，能否能幫助解決企業(yè)客戶管理中的問題。性能價(jià)格比：企業(yè)在考慮購買的時(shí)候一般要考慮價(jià)格因素，其中性價(jià)比是很重要的一個(gè)因素。數(shù)據(jù)平臺(tái)：是指廠商開發(fā)時(shí)所使用的開發(fā)工具，這直接影響著產(chǎn)品的兼容性以及在實(shí)際使用過程中的擴(kuò)展性，一些本身有技術(shù)力量的企業(yè)希望廠商所提供的產(chǎn)品是一個(gè)靈活的，能夠根據(jù)自身的情況進(jìn)行再開發(fā)的產(chǎn)品。b)廠商因素：企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)有兩種考慮。第一種，他們不太考慮廠商的因素。從主觀因素看，他們對(duì)CRM產(chǎn)品了解一些，但不太多，他們認(rèn)為CRM產(chǎn)品會(huì)給企業(yè)的客戶管理帶來好處，因此希望通過對(duì)軟件的試用了解CRM的功能和對(duì)企業(yè)所能帶來的實(shí)際利益。第二種，他們非常注重產(chǎn)品提供廠商的因素，這種企業(yè)一般是準(zhǔn)備在整個(gè)企業(yè)全面推廣實(shí)施CRM系統(tǒng)。因?yàn)閯?dòng)作大、投資高、風(fēng)險(xiǎn)大，他們一般會(huì)選擇比較可靠的廠商供貨。c)購買動(dòng)機(jī)：通過綜合各調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果和我們對(duì)市場的認(rèn)識(shí)可以看出企業(yè)購買CRM的主要的動(dòng)力集中在提高銷售業(yè)績、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面：1、提升銷售業(yè)績：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個(gè)項(xiàng)目，可見追求業(yè)績增長對(duì)營銷管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實(shí)施CRM的主要?jiǎng)右颉Ｆ髽I(yè)的市場部門希望能利用CRM對(duì)銷售部門進(jìn)行信息化管理，其中銀行、證券類服務(wù)業(yè)還希望利用CRM逐步為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競爭力。2、提升客戶服務(wù)水平：受訪企業(yè)普遍對(duì)客戶服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開始準(zhǔn)備建立客戶服務(wù)中心。預(yù)計(jì)在海爾等著名企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)中心的計(jì)劃獲得成功后，會(huì)有更多的企業(yè)采用CallCenter.3、提升營銷管理水平：企業(yè)對(duì)提高營銷管理的要求很迫切，特別是一些競爭激烈的行業(yè)對(duì)渠道管理和銷售隊(duì)伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。4、提升企業(yè)形象：很多企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶忠誠度放在了很重要的位置，但比較其它幾個(gè)直接動(dòng)因，比例偏低，這也似乎說明"以客戶為中心"的觀念還沒有"以利潤為中心"強(qiáng)烈。d)購買成本：在多種調(diào)查報(bào)告中顯示大多數(shù)企業(yè)的購買能力集中在100萬以下，說明企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。e)購買傾向：預(yù)期實(shí)施金額在100萬以下的企業(yè)，一般側(cè)重國內(nèi)廠商，而實(shí)施金額在100萬以上企業(yè)則側(cè)重國外企業(yè)。f)其它需求：CRM市場存在著巨大的咨詢和培訓(xùn)需求。由于CRM的本質(zhì)是管理實(shí)施，大多數(shù)企業(yè)表示在實(shí)施中咨詢服務(wù)是必要的，且絕大多數(shù)企業(yè)愿意為CRM培訓(xùn)付費(fèi)。這對(duì)迅速成長的國內(nèi)管理咨詢公司和培訓(xùn)公司來說無疑是個(gè)巨大的增長空間。是否愿意為培訓(xùn)付費(fèi)2002/07/01IDC中國公司的最新研究數(shù)據(jù)表明，中國CRM市場將從2002年下半年或2003年進(jìn)入快速發(fā)展期。本章從需求、技術(shù)與產(chǎn)品、價(jià)格等方面分析了影響中國各類軟件未來發(fā)展的主要因素，認(rèn)為未來幾年中國各類軟件市場將會(huì)加快增長速度，尤其是ERP軟件和CRM軟件將成為管理軟件市場快速增長的中堅(jiān)力量，市場趨于細(xì)分化，行業(yè)市場與專項(xiàng)市場將成為競爭的熱點(diǎn)，軟件服務(wù)成為軟件產(chǎn)業(yè)新的增長點(diǎn)，進(jìn)入資本市場需求支持將是未來幾年廠商需求快速發(fā)展的有效途徑。根據(jù)賽迪顧問對(duì)目前中國管理軟件市場的調(diào)研與分析，進(jìn)行定量預(yù)測，未來5年中國管理軟件市場的平均增長率為32.1％.第五章，IT咨詢業(yè)競爭性分析一、IT咨詢業(yè)競爭狀況a)行業(yè)競爭從總體上說，IT咨詢在中國目前已經(jīng)形成了市場的區(qū)分，以德勤、畢馬威、普華永道等為代表的國際知名IT咨詢公司，與他們的合作伙伴SAP、Oracle、BEA等在競爭數(shù)量極其有限的超級(jí)大客戶（主要是外資企業(yè)），而國內(nèi)的咨詢公司基本上無法插手。在市場另一端，國內(nèi)咨詢公司在剛剛萌動(dòng)的國內(nèi)企業(yè)市場上開始爭奪，目前的競爭就是在這高低兩端分別展開的。b)未來趨勢隨著信息技術(shù)的日益普及和"信息化帶動(dòng)工業(yè)化"戰(zhàn)略的實(shí)施，中國企業(yè)在完成初步的信息技術(shù)的啟蒙和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)字化之后，如何將信息技術(shù)與現(xiàn)有的管理、業(yè)務(wù)、組織有效地結(jié)合、如何利用信息技術(shù)完成組織結(jié)構(gòu)再造以提高企業(yè)競爭力，完成傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)化，就必然提到企業(yè)發(fā)展的議程上來。對(duì)IT咨詢的市場需求將進(jìn)一步提升。市場、用戶的需求已經(jīng)部分產(chǎn)生，但問題是傳統(tǒng)的咨詢公司不能在信息技術(shù)方面滿足用戶的需求、而傳統(tǒng)的IT技術(shù)公司又不能在管理上滿足企業(yè)的要求，既懂得IT技術(shù)、又懂得管理的IT咨詢公司當(dāng)然有，然而一般的用戶又無力支付高昂的咨詢費(fèi)。因此傳統(tǒng)咨詢公司向IT轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)IT技術(shù)公司向管理轉(zhuǎn)變，向中小企業(yè)提供在管理上有經(jīng)驗(yàn)、在技術(shù)上有實(shí)踐、在服務(wù)費(fèi)上有競爭力的本地IT咨詢企業(yè)會(huì)在這個(gè)轉(zhuǎn)變中出現(xiàn)。咨詢業(yè)是一個(gè)產(chǎn)品化程度極低的行業(yè)，任何一個(gè)公司都不可能綽號(hào)據(jù)壟斷地位，更不可能覆蓋整個(gè)市場。因此對(duì)中國的IT咨詢公司來說，有足夠的生存和發(fā)展的空間，中國的IT咨詢公司和國際知名IT咨詢公司完全可能擁有不同的客戶和市場，在一定條件下共生。二、用戶需求分析在當(dāng)前由咨詢業(yè)參與實(shí)施的大、中型E化的項(xiàng)目中，由國外咨詢公司實(shí)施的占53%，由國內(nèi)咨詢公司實(shí)施的占47%。調(diào)查顯示，在將來實(shí)施E化項(xiàng)目時(shí)，打算聘請(qǐng)國外咨詢公司的只有29%，而打算聘請(qǐng)國內(nèi)咨詢公司的則上升到了71%。從中國的實(shí)踐看，用戶對(duì)IT咨詢顧問的需求是綜合性的，大體有以下幾個(gè)方面：1、用戶需要咨詢顧問在資源規(guī)劃方面提出切實(shí)可行的方案。軟件提供商只能從技術(shù)的角度來看待問題，容易將用戶原有的業(yè)務(wù)流程與模式電子化，而用戶真正需要的是從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、文化理念、人力組織、市場趨向、適用性來定制信息化實(shí)施方案。2、用戶需要咨詢顧問對(duì)原有管理流程提出重組方案。信息系統(tǒng)只是一個(gè)管理支持系統(tǒng)，它能否實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，不僅僅在于資源的重組，更在于管理的重組。用戶需要管理顧問以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和眼光，使企業(yè)能夠更快地運(yùn)用新的管理系統(tǒng)，用新的管理系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)、人、信息。3、用戶需要咨詢顧問進(jìn)行軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備的選擇，對(duì)各種技術(shù)方案作出評(píng)估。對(duì)用戶來說能否實(shí)現(xiàn)具有高性價(jià)比、高可靠性、高擴(kuò)展性的軟、硬件系統(tǒng)，不僅有著十分重要的經(jīng)濟(jì)上的意義，更對(duì)企業(yè)穩(wěn)定、高速發(fā)展有著重要意義。但是用戶在技術(shù)路線選擇和設(shè)備與系統(tǒng)的選型上有著很大的局限性，非專業(yè)用戶無法完成這樣一些工作。4、用戶需要培訓(xùn)組織。無論高級(jí)管理思想的導(dǎo)入，還是系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)，如果只靠軟件廠商來解決是不可取的。他們的專長是技術(shù)支持而非規(guī)劃組織。信息化的過程是一次從思維到技能而非規(guī)劃組織。信息化的過程是一次從思維到技能的全面變革，這個(gè)變革只能通過學(xué)習(xí)來完成，整個(gè)組織與組織中的所有的人，沒有良好的、全面的培訓(xùn)，先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施和系統(tǒng)都不能充分發(fā)揮作用。5、用戶需要咨詢顧問提供項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)的不足或其他因素，無論是企業(yè)自身還是軟件提供商都很難控制項(xiàng)目所隱含的風(fēng)險(xiǎn)。咨詢顧問對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)反饋、協(xié)同解決就是必須的，這種作用無論是高科技企業(yè)自身還是軟件提供商都是無可替代的。中國的用戶還需要咨詢顧問充分了解中國國情、了解中國文化乃至地方文化，還有就是有充分競爭力的價(jià)格。三、面臨問題a)IT咨詢業(yè)自身問題1、缺乏理論與方法論。IT咨詢的是將普遍的信息技術(shù)與具體的用戶實(shí)踐相結(jié)合，其核心是管理變革。當(dāng)管理變革成為一種大規(guī)模的社會(huì)性活動(dòng)時(shí)，需要有高度的理論和方法論指導(dǎo)。中國的IT咨詢的理論和方法論無一不是來自國外，缺少本土管理理論和方法論指導(dǎo)。2、缺乏傳統(tǒng)咨詢經(jīng)驗(yàn)。IT咨詢是傳統(tǒng)咨詢發(fā)展到信息時(shí)代的必然結(jié)果，是以傳統(tǒng)管理咨詢?yōu)榛A(chǔ)的。整個(gè)中國的管理思想和傳統(tǒng)咨詢?nèi)狈A(chǔ)，沒有能夠給IT咨詢留下豐富的文化和思想以及經(jīng)驗(yàn)遺產(chǎn)，難以支撐現(xiàn)代IT咨詢的迅速發(fā)展。3、缺乏良好的行業(yè)體制。咨詢業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)行業(yè)，咨詢企業(yè)的體制與一般的公司有著比較大的差異，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、知識(shí)共享，咨詢企業(yè)在管理上和體制上有著其充分獨(dú)特性。但是這些咨詢業(yè)所特有的體制與管理目前還不能在普遍意義上被中國的咨詢企業(yè)所充分接受和消化。4、缺乏本土化的高級(jí)人才。咨詢業(yè)最重要咨詢是的人，但是懂現(xiàn)代管理、懂先進(jìn)IT、懂本土文化、懂溝通技巧、懂咨詢技巧等等，這樣的人才，實(shí)在是無處可尋，從某種意義說，人才的缺乏是中國咨詢業(yè)的最大的弱勢。以上諸多問題的解決，只有一條出路，在發(fā)展中國本土IT咨詢業(yè)的過程中解決這些問題。b)企業(yè)面臨的問題信息的有效性和完整性是企業(yè)科學(xué)管理和決策的基礎(chǔ)。如何及時(shí)準(zhǔn)確地獲取、處理和利用信息，是當(dāng)前企業(yè)管理中最重要的問題之一。企業(yè)在面臨新的挑戰(zhàn)時(shí)，又為什么會(huì)選擇信息化建設(shè)呢？38%的企業(yè)是為了提高管理效率，36%的企業(yè)是為了加強(qiáng)市場競爭力，13%的企業(yè)是為了提高生產(chǎn)力，而為了同國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式接軌的則占到7%，為了提高服務(wù)水平的只占到4%，其他因素占2%。由此可見，企業(yè)面臨著更為復(fù)雜的市場環(huán)境，隨著外部環(huán)境不斷變化，企業(yè)迫切需要及時(shí)調(diào)整自己的發(fā)展策略，重組自己的業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)也需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化，以期不斷提升企業(yè)在市場中的競爭力。同時(shí)，利用集成化企業(yè)管理信息系統(tǒng)可提供及時(shí)、準(zhǔn)確和完善的信息，從而增強(qiáng)企業(yè)決策的有效性。c)各自的優(yōu)勢國外的管理咨詢公司和IT專業(yè)服務(wù)提供商都有很多年的歷史，其客戶資源和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都有很深的積累。但是，大的專業(yè)服務(wù)提供商的劣勢也可以是后來的小企業(yè)的機(jī)會(huì)。管理思想、系統(tǒng)工具、方法論也有一個(gè)本地化的過程，國外的咨詢公司在宣傳先進(jìn)的管理思想、先進(jìn)的企業(yè)案例方面做出了卓越的貢獻(xiàn)，給國內(nèi)公司洗腦是大的咨詢公司的價(jià)值所在，所以大咨詢公司做的最成功的地方是如何建立中西方的結(jié)合，他們還沒有完全扎進(jìn)中國的企業(yè)或者說扎進(jìn)中國的企業(yè)并不是大咨詢公司的優(yōu)勢。雖然缺少管理的方法和工具，本地化公司也將在服務(wù)方面比大的咨詢公司做得快、做的到位。伴隨著咨詢業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)公司也在不斷地培養(yǎng)一批既有理論功底又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高層次人才，并能將項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)各級(jí)總結(jié)提煉成方法論，以輔導(dǎo)實(shí)踐。第六章，CRM競爭性分析一、競爭者類型中國CRM市場尚處于起步階段,供應(yīng)商之間的競爭還不是很激烈。國內(nèi)的供應(yīng)商按其整體業(yè)務(wù)可分為三類：一類是從財(cái)務(wù)等管理軟件發(fā)展來的，CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù)，為了滿足其老客戶在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。第二類是過去從事系統(tǒng)集成的公司，在系統(tǒng)集成行業(yè)面臨嚴(yán)重的過度競爭狀態(tài)中，及時(shí)轉(zhuǎn)型，為客戶提供增值服務(wù)，以差異化求生存。他們的CRM業(yè)務(wù)以定制開發(fā)為主，沒有相對(duì)成熟的CRM軟件產(chǎn)品。第三類就是專業(yè)的CRM供應(yīng)商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對(duì)客戶關(guān)系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶及行業(yè)。二、競爭特點(diǎn)第一，中國管理軟件市場仍將保持較快的增長速度.統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國企業(yè)管理信息化建設(shè)尚處于較低階段。我國目前已有的1100萬家企業(yè)，已成功實(shí)施有關(guān)管理軟件的企業(yè)不到2%。在加入WTO之后，企業(yè)需要在管理理念與管理制度方面與國際接軌，從而形成了對(duì)企業(yè)管理軟件的巨大需求。第二，行業(yè)市場將成為管理軟件市場競爭的焦點(diǎn)。我國行業(yè)發(fā)展的不均衡特征較為明顯，電信、金融、石化、電力等行業(yè)由于具有明顯的行業(yè)壟斷性，使得該行業(yè)內(nèi)的少數(shù)集團(tuán)型企業(yè)能夠占有較高的市場份額，并保證了這些企業(yè)及所屬行業(yè)能夠獲得較高的收入規(guī)模與利潤率。部分制造業(yè)如汽車、制藥等由于其在國民經(jīng)濟(jì)中的重要地位而成為國家重點(diǎn)支持發(fā)展的戰(zhàn)略型產(chǎn)業(yè)。在國家政策扶持與市場需求刺激的雙重影響下，這些行業(yè)獲得了較快發(fā)展。在社會(huì)資源向上述行業(yè)與企業(yè)集中的同時(shí)，也對(duì)這些行業(yè)與企業(yè)的信息化建設(shè)與管理水準(zhǔn)提出了更高的要求。正是看到了上述行業(yè)潛在的市場需求與機(jī)會(huì)，管理軟件供給廠商都紛紛將營銷重點(diǎn)放在了幾個(gè)重要的行業(yè)市場中。事實(shí)上，就管理軟件所屬的整個(gè)應(yīng)用軟件市場而言，同樣具有明顯的行業(yè)市場特征，顯示出在整個(gè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域需求方面的較高集中度。第三，從提供單一的產(chǎn)品到提供一攬子的解決方案將成為軟件供應(yīng)商在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面的一種趨勢。從企業(yè)需求來看，已不滿足于單一的軟件功能模塊，企業(yè)管理全面信息化已提上日程。從企業(yè)部分流程管理到全流程管理，從純內(nèi)部資源管理到涉及到外部資源的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理，標(biāo)志著市場對(duì)于企業(yè)管理軟件需求層次的不斷提高。同時(shí)，軟件服務(wù)已成為用戶選購軟件產(chǎn)品時(shí)要考慮的重要因素，軟件服務(wù)水平的高低將直接影響到軟件實(shí)施的成敗。第四，對(duì)于軟件供給商而言，由單一軟件產(chǎn)品供應(yīng)商向解決方案提供者的角色轉(zhuǎn)變，既是對(duì)市場需求的自然反應(yīng)，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)自身長遠(yuǎn)發(fā)展的一種重新定位。因?yàn)橐豁?xiàng)解決方案為軟件供應(yīng)商所帶來的收入規(guī)模與后續(xù)定單與單項(xiàng)軟件產(chǎn)品相比要大得多，它是企業(yè)追求業(yè)務(wù)大規(guī)模擴(kuò)張的必然途徑。同時(shí)，與軟件服務(wù)相關(guān)的收益往往具有更高的利潤率，它是企業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅度增長情況下保持企業(yè)利潤率相對(duì)穩(wěn)定的重要來源。國際軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軌跡表明，軟件服務(wù)在各大軟件供應(yīng)商的收入結(jié)構(gòu)中的比重正日益提高，并成為其利潤的重要來源。第五，市場的并購重組活動(dòng)將進(jìn)一步加劇，品牌集中度將不斷強(qiáng)化。由于財(cái)務(wù)軟件的較高成熟度，已形成包括用友、金蝶、安易、浪潮國強(qiáng)、新中大等一批擁有較高市場知名度與占有率的品牌軟件公司。而對(duì)于整個(gè)管理軟件市場而言，特別是對(duì)于中高端管理軟件市場而言，國產(chǎn)軟件的市場認(rèn)可度和市場占有率還相對(duì)較低。預(yù)計(jì)未來幾年內(nèi)，隨著軟件市場競爭程度的不斷加劇，傳統(tǒng)的國內(nèi)品牌軟件廠商將出現(xiàn)分化，并購重組將成為部分軟件廠商實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展的重要手段。少數(shù)幾家能夠占據(jù)中高端軟件市場的國內(nèi)軟件廠商將與國際品牌軟件廠商一起成為影響國內(nèi)軟件市場發(fā)展進(jìn)程的重要力量。三、市場結(jié)構(gòu)1999-2001年中國管理軟件市場銷售情況（億元）數(shù)據(jù)來源：CCID，2001年中國管理軟件市場結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)軟件51%、CRM軟件3%、ERP軟件33%、商務(wù)管理軟件7%、其它通用管理軟件6%2001年管理軟件市場主要品牌市場占有率:ORACLE3.90%、SAP7.20%、安易7.80%、浪潮通軟9.10%、新中大9.50%、金蝶11.90%、用友15.90%、其它32.20%。四、產(chǎn)品周期a)財(cái)務(wù)軟件：進(jìn)入市場成熟期在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，財(cái)務(wù)軟件廠商的優(yōu)勢在于其原有的客戶資源與知名度。劣勢在于技術(shù)積累與管理能力的薄弱。經(jīng)過十余年的市場積累，用友、金蝶、浪潮通軟、安易、新中大等傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)軟件廠商已擁有了較高的市場認(rèn)同度與大量的客戶資源，而市場認(rèn)同度本身又具有滲透功能，從而可延續(xù)這些軟件企業(yè)在管理軟件市場中的品牌形象?；谠锌蛻魧?duì)其產(chǎn)品的依賴性，軟件廠商可繼續(xù)為這些用戶提供新的管理軟件產(chǎn)品。同時(shí)，由于技術(shù)開發(fā)能力的薄弱與技術(shù)積累的不足有可能成為財(cái)務(wù)軟件企業(yè)向高端管理軟件市場沖擊的一個(gè)障礙。且企業(yè)在由小到大的不同成長階段對(duì)于管理規(guī)范化的要求是完全不同的，如果管理能力沒有隨業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張而同步提高，則最終會(huì)形成對(duì)企業(yè)發(fā)展的約束。2001年財(cái)務(wù)軟件市場主要品牌市場占有率浪潮通軟11.30%安易12.70%金蝶14.80%新中大16.60%用友20.90%其它23.60%b)ERP軟件：處于成長初期ERP(EnterpriseResourcePlanning)軟件是由美國著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，它最先由SSA、SAP、Oracle等公司將產(chǎn)品帶入中國。從本質(zhì)上來看，ERP是管理思想的固化，它通過管理模式、體系的優(yōu)化和固化，來提升企業(yè)管理水平。2001年中國ERP軟件市場銷售額達(dá)到8.7億元，較之上年增長52.6%，是管理軟件中增長最快的一個(gè)領(lǐng)域。ERP市場的發(fā)展趨勢也將遵循市場啟動(dòng)——高速成長——爆炸式增長——成熟期這么幾個(gè)階段目前正處于高速成長的前期。我國擁有約15000家大中型企業(yè)和1000萬家小型企業(yè)。到目前為止，ERP軟件市場的目標(biāo)市場主要集中于大中型企業(yè)。2001年大型企業(yè)ERP應(yīng)用市場所占比例為44%，中型企業(yè)的這一比例為42%。絕大部分中小型企業(yè)仍沒有實(shí)施ERP系統(tǒng)。有專家預(yù)計(jì)，到2005年將有70%左右的企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，這將給ERP軟件在中國的推廣帶來較大的發(fā)展空間。如果分行業(yè)看，ERP軟件的銷售主要集中在制造業(yè)和流通業(yè)。在制造業(yè)中，機(jī)械、電子、冶金、汽車、制藥和食品都占有較大份額。2001年中國ERP軟件市場主要品牌市場占有率SAP17%用友16%金蝶13%浪潮通軟10%安易4%其它24%和佳4%利瑪4%ORACLE8%c)CRM軟件：處于市場啟動(dòng)期CRM即客戶關(guān)系管理，是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過以客戶為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。實(shí)施CRM系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)那罏檫m當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。CRM通常分為三類：運(yùn)營型CRM，也就是所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、市場自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成；分析型CRM，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢和報(bào)表等手段，了解客戶的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購買趨向等；協(xié)作型CRM，它基于多媒體聯(lián)系中心和統(tǒng)一的接入平臺(tái)，為客戶提供交互服務(wù)，收集客戶信息。就行業(yè)競爭力而言，國外軟件產(chǎn)品在國內(nèi)CRM市場特別是高端CRM市場仍占有絕對(duì)的市場份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據(jù)國內(nèi)CRM市場前三甲的位置，合計(jì)占有47%的市場份額。而國內(nèi)軟件開發(fā)商也開始進(jìn)入這一領(lǐng)域。用友與創(chuàng)智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系統(tǒng)。2001年中國CRM軟件市場品牌結(jié)構(gòu)Siebel23%、TurboCRM16%、Oracle8%、聯(lián)成互動(dòng)7%、SAP6%、用友3%、其它37%五、競爭者分析a)國內(nèi)廠商用友北京用友軟件股份有限公司創(chuàng)立于1988年,是目前中國最大的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件開發(fā)供應(yīng)商,亦是目前中國最大的獨(dú)立軟件廠商.2000年成為中國最大的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件開發(fā)供應(yīng)商.iCRM”采用純Java開發(fā)，采用B/S結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)可以跨平臺(tái)應(yīng)用，支持Oracle、DB2、SQLServer等大型數(shù)據(jù)庫。金蝶金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司由金蝶創(chuàng)始人徐少春先生，美籍華人趙西燕、國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）等股東共同投資設(shè)立。金蝶國際于2001年2月15日，在香港聯(lián)合交易所有限公司創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，是我國大陸第一家踏進(jìn)國際資本市場大門的獨(dú)立軟件廠商。該集團(tuán)擁有約9年經(jīng)營歷史，是中國目前最大的獨(dú)立軟件開發(fā)商之一。目前擁有一支260多人的強(qiáng)大研發(fā)隊(duì)伍，并在全國擁有370多個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國22個(gè)省份、4個(gè)自治區(qū)和4個(gè)中央直轄市，總共覆蓋221個(gè)城市。集團(tuán)附屬公司金蝶軟件科技（深圳）有限公司和看吧網(wǎng)上理財(cái)俱樂部（），其中金蝶軟件科技（深圳）有限公司下轄深圳金蝶中間件有限公司和35家以營銷、服務(wù)為主的分支機(jī)構(gòu)。金蝶國際，擁有四個(gè)各自獨(dú)立但又相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)組合，即企業(yè)應(yīng)用軟件、相應(yīng)的支持與服務(wù)、系統(tǒng)基建軟件和ASP平臺(tái)產(chǎn)品。通過互聯(lián)網(wǎng)和軟件產(chǎn)品，使客戶直接獲得從知識(shí)，到商務(wù)自動(dòng)化和管理優(yōu)化的整體應(yīng)用方案和服務(wù)。此種業(yè)務(wù)的整體戰(zhàn)略使得企業(yè)的核心競爭力高過同類單純的軟件廠商，是該集團(tuán)成功的模式。特博深TurboCRM信息科技（北京）有限公司是專業(yè)提供CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)及開發(fā)的外商獨(dú)資企業(yè)。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項(xiàng)目管理專家，建立了規(guī)模化的開發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系?；谙冗M(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件及ASP網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)，以現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、員工、競爭對(duì)手為主要管理對(duì)象，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同工作，構(gòu)建企業(yè)完整的客戶價(jià)值體系，全面提升核心競爭力。同時(shí)，采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)。國能科諾國能科諾商用軟件有限公司是一家專業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，成立于1998年6月，由美國硅谷留學(xué)生與國內(nèi)信息技術(shù)資深人員共同創(chuàng)建，公司定位于為企業(yè)提供基于Internet和"以客戶/市場為中心"的大型電子商務(wù)軟件解決方案。百特人北京百特人網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（），成立于1999年，是互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)商務(wù)軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。公司以："推動(dòng)企業(yè)從模擬經(jīng)營管理向數(shù)字化經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變"為核心理念，致力于為金融行業(yè)、傳統(tǒng)公司及電子商務(wù)公司提供完整的、成熟的電子商務(wù)應(yīng)用軟件，構(gòu)建開放性、安全、高效率、個(gè)性化的電子商務(wù)應(yīng)用軟件平臺(tái)。公司引進(jìn)并吸收國外的先進(jìn)技術(shù)，首家推出采用智能化的語言分析技術(shù)和客戶行為動(dòng)態(tài)捕捉技術(shù)的“百特人WEB智能客戶服務(wù)中心”。在金融領(lǐng)域、百特人公司同時(shí)根據(jù)證券行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和不同特點(diǎn)，提供包括統(tǒng)一客戶渠道、一對(duì)一營銷支持、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在內(nèi)的整體電子化客戶關(guān)系管理平臺(tái)。易達(dá)偉業(yè)北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司是由一群年輕的知識(shí)型創(chuàng)業(yè)者及投資機(jī)構(gòu)共同投資創(chuàng)立的，正式成立于1999年10月，是國內(nèi)較早進(jìn)行CRM軟件專業(yè)研發(fā)和推廣的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。公司主要的職能部門包括一個(gè)中心、三個(gè)事業(yè)部：即軟件開發(fā)中心和CRM事業(yè)部、證券事業(yè)部、系統(tǒng)集成事業(yè)部。立足于企業(yè)管理軟件產(chǎn)品的開發(fā)、咨詢、技術(shù)服務(wù)，電子商務(wù)應(yīng)用解決方案以及系統(tǒng)集成。主要產(chǎn)品有“易達(dá)2000CRM軟件”，“易達(dá)證券核算管理軟件”等產(chǎn)品?！耙走_(dá)2000CRM軟件”是公司的戰(zhàn)略主導(dǎo)產(chǎn)品，在CRM事業(yè)部倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“讓客戶滿意”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的CRM軟件廠商的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在知名咨詢專家、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，大量分析調(diào)研了國內(nèi)各種類型客戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開發(fā)出的國內(nèi)首家基于大型數(shù)據(jù)庫的B/S結(jié)構(gòu)的CRM軟件，同時(shí)該軟件全面集成了callcenter客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)自推向市場后，充分考慮了國內(nèi)用戶應(yīng)用背景，得到了業(yè)內(nèi)專家和客戶的普遍好評(píng)和認(rèn)可。公司重視同國外著名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。MYCRM國內(nèi)首家專業(yè)的CRM軟件與應(yīng)用服務(wù)提供商,為中小型企業(yè)用戶通過最優(yōu)秀的CRM解決方案和專業(yè)服務(wù).MYCRM采用微軟技術(shù)平臺(tái)，后臺(tái)采用MS-SQLSERVER數(shù)據(jù)庫。MyCRM是國內(nèi)首套按照CRM（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）標(biāo)準(zhǔn)模型，專為中國中小企業(yè)設(shè)計(jì)的CRM軟件。該軟件可以幫助企業(yè)"優(yōu)化客戶資源，提高客戶價(jià)值"，具有適用、易用、擴(kuò)展性良好等特點(diǎn)。它能有效地提供企業(yè)在市場、銷售、客戶服務(wù)等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源，挖掘客戶價(jià)值，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，提升客戶滿意度，是中小企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理過程中的好幫手。開思CRMStar開思總部設(shè)在北京，并在國內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品(開思/CRM-Star)在2000年3月份發(fā)布。開思軟件是領(lǐng)先的電子商務(wù)和管理系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)提供商。中圣SellWell2000中圣公司（ZISCO）是新加坡國家電腦系統(tǒng)有限公司(NCS)在華投資的信息技術(shù)公司，在中國各地設(shè)有上海中圣、北京中圣、廣州中圣和南京中圣。SellWell2000客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）是由中圣公司為中國企業(yè)解決客戶關(guān)系，提高企業(yè)營銷能力而量身定做的應(yīng)用軟件，軟件共有企業(yè)營銷，客戶服務(wù)和市場跟蹤三大子系統(tǒng)。其功能除幫助企業(yè)營銷之外，還將幫助企業(yè)維護(hù)那些長期為企業(yè)帶來較大利潤的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，同時(shí)對(duì)市場促銷也有量化的成效評(píng)估。b)國外廠商ApplixiCustomerAdvantageApplixCRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作已基本完成。PivotalRelationshipPivotalRelationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，在歐美國家有一定的知名度。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是PivotalRelationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。SalesLogixSaleslogix2000是InteractCommerce公司的CRM產(chǎn)品，它于今年進(jìn)入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。由于進(jìn)入中國時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。Siebel目前，Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，部分SiebelCRM產(chǎn)品還沒有中文版。艾克國際eNterprise艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國大陸。產(chǎn)品已有的客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。東柏MichelleMichelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。BroadVision美國BroadVision公司建于1993年，提供的個(gè)性化應(yīng)用套件能使企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行個(gè)性化溝通、交易、服務(wù)和支持，以便滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的需要。1999年初，HP與BroadVision建立了全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,將BroadVision產(chǎn)品與HP公司的MC/ServiceGuard、OpenView、VirtualVault、ChangeEngine、WebQoS和E-Speak緊密結(jié)合，共同構(gòu)成E-Services的基礎(chǔ)。ORACLEOracleCRM提供全方位的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成解決方案。六、產(chǎn)品類型分析a)傳統(tǒng)ERP型由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿?，許多主要的傳統(tǒng)后端ERP廠商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都進(jìn)入了CRM市場。其中，Oracle正致力于將自己轉(zhuǎn)型為一家提供全面電子商務(wù)解決方案的軟件公司，力推其第三代的CRM解決方案——OracleCRM3i。該類產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是采用了客戶智能、融會(huì)貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。OracleCRM為企業(yè)改進(jìn)客戶滿意度、擴(kuò)展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本提供了全方位的支持，同時(shí)還能為企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)開辟道路。OracleCRM能做到這些應(yīng)該歸功于其三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的運(yùn)用以及強(qiáng)大的OracleERP集成支持。亞馬遜書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序，充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目。當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解就越多，也就能更好地為你服務(wù)。CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施不僅給它帶來了65％的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的代表。傳統(tǒng)ERP型的CRM由于其前期對(duì)ERP開發(fā)與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)而具有功能強(qiáng)大、行業(yè)覆蓋面廣、模塊數(shù)量多以及較強(qiáng)靈活性等特點(diǎn)，但同時(shí)也面臨企業(yè)投入金額大、實(shí)施周期長、上線培訓(xùn)慢、管理理念容易發(fā)生沖突等困難，對(duì)企業(yè)從規(guī)模和管理上都有較高的要求。b)數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)倉庫是CRM進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括NCR、Sybase等。數(shù)據(jù)倉庫所建立的客戶數(shù)據(jù)庫使企業(yè)能收集到更詳細(xì)的客戶信息檔案，以便對(duì)現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，也可以建立一個(gè)預(yù)測模型，盡可能準(zhǔn)確地預(yù)報(bào)客戶流失的概率和可能性，以便及早采取相應(yīng)的措施。利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，可以分析顧客的購買習(xí)慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性的信息。對(duì)零售商而言，可以利用數(shù)據(jù)倉庫對(duì)商品品種和庫存趨勢進(jìn)行分析，選定需要補(bǔ)充的商品，研究顧客購買趨勢，分析季節(jié)性購買模式，確定降價(jià)商品，并對(duì)其數(shù)量和運(yùn)作做出反應(yīng)。數(shù)據(jù)倉庫的出現(xiàn)使企業(yè)能夠準(zhǔn)確地分析和把握消費(fèi)心理，但因?yàn)閿?shù)據(jù)倉庫是一個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，如果沒有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很容易出現(xiàn)失敗?！敦?cái)富》雜志在其最近的一篇報(bào)告中指出，許多數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)根本沒有實(shí)用價(jià)值。某公司投資3000多萬美元用于建造信用卡方面的數(shù)據(jù)倉庫，其應(yīng)用效果近乎零。c)傳統(tǒng)呼叫中心型CallCenter是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理論的表現(xiàn)，因此有部分呼叫中心廠商以此為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)入CRM市場，例如Avaya公司等。Avaya公司于1999年9月17日在國內(nèi)首家推出Internet呼叫中心解決方案。Internet呼叫中心可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級(jí)的在線客戶服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上完成交易。Avaya公司還于2000年7月在國內(nèi)正式推出了中文版Internet網(wǎng)呼叫中心解決方案。Avaya的CRM是側(cè)重于CallCenter的產(chǎn)品，這一類型的CRM有利于改善客戶關(guān)系，提高客戶信任度和忠誠度，提升公司的品牌影響力，可以使企業(yè)將市場調(diào)查、客戶關(guān)系建立和客戶關(guān)系維護(hù)等非核心的業(yè)務(wù)剝離出來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準(zhǔn)確地為核心業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場服務(wù)，利用企業(yè)的數(shù)據(jù)資源為客戶提供防偽認(rèn)證服務(wù)，杜絕市場上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場信譽(yù)。傳統(tǒng)呼叫中心型的CRM能夠很快地改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并對(duì)企業(yè)樹立品牌起到直接作用。但在實(shí)施上也有投入大、周期長的缺點(diǎn)，而且在使用上有一定的行業(yè)局限性，目前較偏重于電信、證券等行業(yè)。d)前端辦公型這些廠商的解決方案源自Front-Office，大多數(shù)都是銷售部門專用軟件，在Front-office階段，主要目的是提高銷售部門效率，如SiebelSystems、北京聯(lián)成互動(dòng)MyCRM。北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司開發(fā)的MyCRMforSFA，面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、有一定的銷售過程、需要專職銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)、銷售項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤管理的企業(yè)，特別是成長型企業(yè)。MyCRMforSFA適用于銷售人員在300人以下，多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)銷售的統(tǒng)一管理，能幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶資源;建立暢通有效的客戶交流渠道，實(shí)現(xiàn)全過程銷售自動(dòng)化、智能化。它具有可伸縮的銷售管理平臺(tái)，對(duì)Internet提供全面支持，可擴(kuò)展的產(chǎn)品架構(gòu)，能與后臺(tái)ERP良好集成。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中對(duì)客戶接觸的動(dòng)態(tài)記錄，包括線索、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、訂單、費(fèi)用等，從而形成全方位結(jié)構(gòu)化的信息體系，不斷滿足客戶關(guān)系發(fā)展的需要。通過一定時(shí)期內(nèi)訂單、客戶、機(jī)會(huì)、銷售額、費(fèi)用、收款等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)人員進(jìn)行績效管理與考核，保證了企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行績效考評(píng)的合理性與公正性。另外，MyCRMforSFA3.0還能夠通過多對(duì)象多角度的信息收集以及多種分析模式對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，為企業(yè)的管理者提供決策支持。該類型CRM主要特點(diǎn)是投入小、實(shí)施周期短、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、見效快，也是目前比較適合中國中小企業(yè)的類型。七、產(chǎn)品功能分析隨著CRM應(yīng)用市場的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)開發(fā)CRM軟件的廠商也在不斷地增加。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場和銷售進(jìn)行全面分析。由于目前國內(nèi)CRM的發(fā)展還處于處級(jí)階段，各開發(fā)商針對(duì)這一現(xiàn)狀分別推出各自的產(chǎn)品，以下是對(duì)各軟件開發(fā)商產(chǎn)品的分析。國內(nèi)廠商系統(tǒng)功能表注：☆表示廠商產(chǎn)品擁有的功能?！锉硎緩S商實(shí)施的功能較完善。通過上述的功能表可以看出國內(nèi)廠商在CRM功能設(shè)置上的一些側(cè)重點(diǎn)，而產(chǎn)品的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：金蝶、特博深產(chǎn)品有許多跟網(wǎng)絡(luò)軟件交叉點(diǎn)的地方,如客戶交易管理、遠(yuǎn)程訪問、金蝶數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理。企業(yè)可以通過商業(yè)智能化提高內(nèi)部的工作效率，但與外部接口的銜接還不是很完善。用友產(chǎn)品可以信息分析與ERP協(xié)同工作，使企業(yè)能夠把利潤創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)系起來。對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，對(duì)工作流進(jìn)行集成為跨部門的工作提供支持，實(shí)質(zhì)動(dòng)態(tài)、無縫地完成與ERP功能集成形成閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)，不僅是數(shù)據(jù)同步，更是業(yè)務(wù)流程的集成。國能科諾產(chǎn)品是以電子商務(wù)為核心，整合企業(yè)的營銷活動(dòng)。百特人產(chǎn)品銷售自動(dòng)化功能不足，產(chǎn)品適合致力于企業(yè)內(nèi)部資源管理的中小型企業(yè)。易達(dá)偉業(yè)具體功能產(chǎn)品注重對(duì)客戶的全方位的管理、系統(tǒng)安全可靠、接口靈活、操作簡單。在功能上十分注重銷售管理。聯(lián)成互動(dòng)產(chǎn)品是專門針對(duì)國內(nèi)的中小企業(yè)BtoB業(yè)務(wù)推出的CRM管理系統(tǒng)，具有針對(duì)性強(qiáng)、系統(tǒng)復(fù)雜度低、實(shí)施簡單的特性。較適合國內(nèi)中小型企業(yè)作為提高客戶滿意度的工具。上海中圣產(chǎn)品的功能較全，是以銷售為中心的軟件，為中國企業(yè)提高營銷能力量身定做的應(yīng)用軟件，幫助企業(yè)維護(hù)長期為企業(yè)帶來較大利潤的客戶的關(guān)系，同時(shí)對(duì)市場促銷也有量化的成效評(píng)估.開思CRMStar/此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性,它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享,這是基于對(duì)國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的.很多企業(yè)都需要這樣有實(shí)用性的工具.它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。思及創(chuàng)環(huán)宇通信公司主要做呼叫業(yè)務(wù),所以主要是做電信方面的CRM,其他行業(yè)涉及不多.到目前為止還沒有成型的產(chǎn)品,全部為根據(jù)客戶要求做.國外-廠商系統(tǒng)功能表注：☆表示廠商產(chǎn)品擁有的功能。★表示廠商實(shí)施的功能較完善。通過上述的功能表可以看出國外廠商在CRM功能設(shè)置上的一些側(cè)重點(diǎn)，而產(chǎn)品的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：ApplixiCustomerAdvantage產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。SalesLogix該產(chǎn)品的銷售自動(dòng)化部分，功能全，宜于使用，在銷售自動(dòng)化方面比較突出，能提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步功能。由于進(jìn)入中國的時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。ORACLE由于產(chǎn)品提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。PivotalRelationship、東柏Michelle電話銷售模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。訂單模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。Siebel產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。艾克國際eNterprise在前端強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)途徑的集成；其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而追蹤客戶消費(fèi)行為；另外，強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。BroadVision產(chǎn)品特別適合于“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)中的客戶管理和內(nèi)容管理。產(chǎn)品的另一特點(diǎn)是開發(fā)的周期短。第七章；產(chǎn)品與服務(wù)一、CRM系統(tǒng)規(guī)劃a)系統(tǒng)框架在現(xiàn)階段企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要途徑，就是通過有效的戰(zhàn)略實(shí)施和不斷的戰(zhàn)略更新尋求效率和創(chuàng)新之間的平衡，而在此過程中基于創(chuàng)新的管理控制對(duì)企業(yè)的績效產(chǎn)生很大影響。與傳統(tǒng)的管理控制相比，基于創(chuàng)新的管理控制在戰(zhàn)略實(shí)施過程中強(qiáng)調(diào)以關(guān)鍵戰(zhàn)略因素為控制點(diǎn)，在戰(zhàn)略形成過程中強(qiáng)調(diào)由基層管理者參與的持續(xù)的戰(zhàn)略思考和創(chuàng)新。不僅為管理戰(zhàn)略的實(shí)施提供了一個(gè)框架，而且還能夠使戰(zhàn)略本身根據(jù)公司的競爭環(huán)境、市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境所發(fā)生的變化而不斷演變。b)設(shè)計(jì)誤區(qū)各部門業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)功能分散將導(dǎo)致信息輸入量增加，相反會(huì)降低工作效率。企業(yè)在實(shí)施信息化管理的初期有很多不適應(yīng)，如果不加以分析和及時(shí)調(diào)整就會(huì)造成損失甚至項(xiàng)目失敗。不適應(yīng)的原因很多，其中最主要的是組織結(jié)構(gòu)中流程的沖突。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是根據(jù)企業(yè)在某個(gè)發(fā)展時(shí)期的經(jīng)營思路設(shè)置的，其主體結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定。隨著環(huán)境的變化和企業(yè)的發(fā)展，一些新業(yè)務(wù)、新機(jī)會(huì)的產(chǎn)生勢必帶來相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)整和新的流程的引入，因此，在根據(jù)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)必須要保持一定的彈性。這種穩(wěn)定與彈性相結(jié)合的組織才能保障企業(yè)目標(biāo)的順利實(shí)施。c)技術(shù)架構(gòu)整個(gè)CRM采用Brower-Server架構(gòu)，分為四層的結(jié)構(gòu)：Client（客戶端）--Presentation（表現(xiàn)層）--Application（應(yīng)用服務(wù)層）--Database（數(shù)據(jù)服務(wù)層）。這四層分別由Browser—WebServer—ApplicationServer--DatabaseServer構(gòu)成。在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁面瀏覽器（如InternetExplorer等），所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在服務(wù)器（Server）端；在通訊方面，使用的是標(biāo)準(zhǔn)的Http協(xié)議，可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理，同時(shí)，為系統(tǒng)與電子商務(wù)的整合與擴(kuò)展打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。CRM采用的多層軟件架構(gòu)確保了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和適用性：支持MicrosoftSQLServer、Oracle等多種后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；支持多種類型的客戶端；獨(dú)立的Application層使得企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方面和容易。同時(shí)，基于這種多層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用智能負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)能力的擴(kuò)展。整個(gè)系統(tǒng)的界面追求簡潔、實(shí)用。并圍繞角色的工作重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。d)模塊功能CRM流程及其四大功能包括：客戶信息管理市場營銷管理銷售管理服務(wù)管理銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都很繁瑣，大量的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。增加銷售或客戶服務(wù)人員會(huì)增加企業(yè)的成本，同時(shí)也帶來了管理的壓力和難度。如管理不善，隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻會(huì)下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。CRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用CRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。極大的提高了工作效率。二、模塊設(shè)計(jì)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。a)客戶管理：客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。CRM使用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫集中存儲(chǔ)客戶信息，這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用。CRM客戶管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶屬性，同時(shí)支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義一些客戶擴(kuò)展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。典型功能：b)市場管理通過11個(gè)步驟全過程幫助制訂《公司策略性市場營銷》（附件4）通過對(duì)市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。典型功能：計(jì)劃管理公司策略性營銷計(jì)劃的制訂市場活動(dòng)對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)價(jià)格管理對(duì)于銷售訂單上的產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行政策指導(dǎo)。定額管理伙伴定額分析，直觀看到合作伙伴銷售定額的完成情況，為企業(yè)量化合作伙伴的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定合作伙伴管理策略提供依據(jù)。競爭管理快速了解競爭對(duì)手相對(duì)于企業(yè)自身的優(yōu)劣勢，和競爭對(duì)手產(chǎn)品的價(jià)格及特征描述，為企業(yè)研究對(duì)手情況，定制市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略提供決策信息。電子促銷電子促銷主要完成企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品促銷活動(dòng)中以電子郵件的形式進(jìn)行活動(dòng)宣傳的工作。資料管理信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)c)銷售管理：管理用戶信息、商業(yè)機(jī)會(huì)以及銷售渠道等等各方面的內(nèi)容，（附件5）從而能夠使銷售人員可以不受地域限制及時(shí)掌握資源以及企業(yè)的最新的價(jià)格信息，并可以向客戶提供最新的和最感興趣的商品列表以及價(jià)格信息。本模塊包括機(jī)會(huì)、賬戶、合同等的管理，銷售隊(duì)伍組成、銷售隊(duì)伍成員以及資源重新調(diào)配的管理，有效跟蹤銷售業(yè)績，同時(shí)提供個(gè)體的銷售方式與過程參考，靈活進(jìn)行產(chǎn)品配置、報(bào)價(jià)、打折、生成銷售訂單等。另外，本模塊還應(yīng)該和電子商務(wù)模塊整合，以便達(dá)到多方位、多層次的銷售，同時(shí)減少銷售成本。典型功能：訂單管理訂單的創(chuàng)建、刪除及其相關(guān)信息的修改，產(chǎn)品的增加、刪除，訂單號(hào)、客戶代碼、訂單類型、訂單內(nèi)容、有關(guān)日期信息、有關(guān)交運(yùn)的信息、與客戶有關(guān)的信息以及其它信息。銷售計(jì)劃依據(jù)公司政策制定地區(qū)銷售計(jì)劃。信用管理將客戶分為工業(yè)和商業(yè)兩類進(jìn)行定量和定性相結(jié)合的評(píng)估方式進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果確定資信等級(jí)，再結(jié)合公司實(shí)際情況對(duì)其采取相應(yīng)的銷售政策。這樣，就能把營銷風(fēng)險(xiǎn)盡可能的控制在合同簽訂之前。（附件7）情報(bào)管理對(duì)終端客戶、競爭對(duì)手價(jià)格信息反饋。費(fèi)用管理門市部、修理部的辦公費(fèi)用、銷售人員工資、差旅費(fèi)、銷售人員的培訓(xùn)費(fèi)、管理人員的工資及市場研究費(fèi)、銷售統(tǒng)計(jì)費(fèi)等d)服務(wù)管理：本模塊通過動(dòng)態(tài)建立知識(shí)庫，使客戶服務(wù)代表能夠有效的提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意程度，并且捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品質(zhì)量信息、客戶需求等等，并能夠適時(shí)的向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)。典型功能：反饋處理以反饋單為出發(fā)點(diǎn)，可以生成服務(wù)任務(wù)、銷售任務(wù)、關(guān)懷任務(wù)，然后任務(wù)分解為多個(gè)工作進(jìn)程而進(jìn)入客戶服務(wù)、銷售和客戶關(guān)懷等各個(gè)工作流程環(huán)節(jié)。及時(shí)有效地處理客戶反饋信息，將有助于提高客戶或合作伙伴對(duì)企業(yè)服務(wù)管理的信心，以及對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。關(guān)懷對(duì)象通過對(duì)客戶和合作伙伴的歷史交易信息進(jìn)行分析，可以找出對(duì)企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和合作伙伴--價(jià)值客戶。同時(shí)系統(tǒng)通過分析適時(shí)做出客戶關(guān)懷建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。關(guān)懷建議客戶關(guān)懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、伙伴為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的變動(dòng)情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。特別關(guān)懷完成企業(yè)在節(jié)假日、客戶和合作伙伴聯(lián)系人生日或特殊紀(jì)念日中，以短信、賀卡、電子郵件的形式對(duì)客戶和合作伙伴給予特別問候。e)分析決策：決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。我們首次在系統(tǒng)中引入了“企業(yè)綜合指數(shù)”、“部門綜合指數(shù)”和“個(gè)人綜合指數(shù)”的概念，讓決策者一目了然企業(yè)的運(yùn)營狀況。CRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫之中，同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場、服務(wù)業(yè)務(wù)和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（附件6）等情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。f)知識(shí)管理通過知識(shí)資源中的人員資料內(nèi)容，快速找到能提供解答的專家；通過電子培訓(xùn)資料對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，節(jié)省了教育訓(xùn)練成本；有效深化成員與產(chǎn)業(yè)技術(shù)分析所需具備的知識(shí)與技能；有效整合分散與各系統(tǒng)間相關(guān)知識(shí)，提供系統(tǒng)瀏覽分類搜尋的系統(tǒng)能力；業(yè)務(wù)方面以及新聞公告等內(nèi)容，提供員工于工作時(shí)所需的相關(guān)技術(shù)文件與經(jīng)驗(yàn)心得；通過社群與資訊系統(tǒng)協(xié)力運(yùn)作有效提升知識(shí)的品質(zhì)及管理成效，建立組織知識(shí)資源管理體系；協(xié)助創(chuàng)造知識(shí)分享環(huán)境，加速組織學(xué)習(xí)。三、應(yīng)用模式a)Intranet應(yīng)用模式：與Internet相同，都是使用Browser/WebServer構(gòu)成的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，稱為Intranet。這種模式的特點(diǎn)是WebServer在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部的訪問者必須經(jīng)過企業(yè)的防火墻或代理服務(wù)器才能與系統(tǒng)相連。此應(yīng)用模式是在企業(yè)內(nèi)部安裝并使用CRM系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中發(fā)布，外部分支機(jī)構(gòu)或者移動(dòng)辦公用戶直接與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過Internet。其拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖：此應(yīng)用模式適合于：對(duì)"移動(dòng)辦公"要求不高，以及異地分支機(jī)構(gòu)比較少的企業(yè)。所有的系統(tǒng)應(yīng)用者處于共同的局域網(wǎng)絡(luò)之中。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：這種應(yīng)用模式實(shí)現(xiàn)起來比較方便，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而不需要做太大的改動(dòng)。此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不在公眾網(wǎng)上發(fā)布，因而具有較高的安全性。b)Extranet應(yīng)用模式：Extranet是分布在多個(gè)物理地址上的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（Intranet），通過專用線路或者VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)而相互連通組成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，稱為Extranet。此應(yīng)用模式適合于：在各地有固定分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，并且這些分支機(jī)構(gòu)規(guī)模比較大，業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立、擁有自己的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：在保留了企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)了全企業(yè)的信息互動(dòng)?？梢猿浞掷闷髽I(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，節(jié)約了實(shí)施的成本。c)企業(yè)自有Web應(yīng)用模式：如果企業(yè)在總部有自己的Web網(wǎng)站，并通過高速的線路向Internet發(fā)布。企業(yè)可以使用企業(yè)自有Web應(yīng)用模式進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。這時(shí)，所有的移動(dòng)辦公用戶或者異地分支機(jī)構(gòu)直接通過Internet與系統(tǒng)進(jìn)行連接完成業(yè)務(wù)操作。此應(yīng)用模式適合于：移動(dòng)辦公需求很多的企業(yè)，或者在各地?fù)碛休^多小規(guī)模分支機(jī)構(gòu)而各分支機(jī)構(gòu)與總部的業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的企業(yè)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：為移動(dòng)辦公和分支機(jī)構(gòu)提供了廉價(jià)的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設(shè)備和線路維護(hù)的費(fèi)用。d)主機(jī)托管應(yīng)用模式：與前三種方式不同的是，在主機(jī)托管的應(yīng)用模式中，企業(yè)的WebServer至于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外（企業(yè)防火墻以外）的Internet上，這時(shí)，所有的系統(tǒng)用戶包括總部、各分支機(jī)構(gòu)和移動(dòng)辦公用戶，全部通過Internet與CRM系統(tǒng)相聯(lián)接，完成業(yè)務(wù)操作。此應(yīng)用模式適合于：移動(dòng)辦公需求很多，或者在各地?fù)碛斜姸喔鞣N規(guī)模的分支機(jī)構(gòu)，并且不希望維護(hù)復(fù)雜的信息系統(tǒng)的企業(yè)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：為移動(dòng)辦公和分支機(jī)構(gòu)提供了廉價(jià)的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設(shè)備和線路維護(hù)的費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)安全以及訪問控制等信息系統(tǒng)管理工作全部交給專業(yè)的服務(wù)商完成，減少了企業(yè)維護(hù)信息系統(tǒng)的費(fèi)用。四、研究與開發(fā)a)原則1平衡原則需求、資源、工期、質(zhì)量四個(gè)要素之間的平衡關(guān)系。需求定義了"做什么"，定義了系統(tǒng)的范圍與規(guī)模，資源決定了項(xiàng)目的投入（人、財(cái)、物），工期定義了項(xiàng)目的交付日期，質(zhì)量定義了做出的系統(tǒng)好到什么程度，這四個(gè)要素之間是有制約平衡關(guān)系的。如果需求范圍很大，要在較少的資源投入下，很短的工期內(nèi)，很高的質(zhì)量要求來完成某個(gè)項(xiàng)目，那是不現(xiàn)實(shí)的，要么需要增加投資，要么工程延期；如果需求界定清楚了，資源固定了，對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量要求很高，則可能需求延長工期。2高效原則在需求、資源、工期、質(zhì)量四個(gè)要素中，很多的項(xiàng)目決策者是將進(jìn)度放在首位的，現(xiàn)在市場的競爭越來越激烈，軟件開發(fā)越來越追求開發(fā)效率，大家從技術(shù)、工具、管理上尋求更多更好的解決之道?；诟咝У脑瓌t，對(duì)項(xiàng)目的管理需要從幾個(gè)方面來考慮：要選擇素質(zhì)全面、富有合作精神的成員目標(biāo)要明確，范圍要清楚溝通要及時(shí)、充分要在激勵(lì)成員上下工夫3分解原則對(duì)于軟件項(xiàng)目來講，可以將大的項(xiàng)目劃分成幾個(gè)小項(xiàng)目來做，將周期長的項(xiàng)目化分成幾個(gè)明確的階段。項(xiàng)目越大對(duì)項(xiàng)目組的管理人員、開發(fā)人員的要求越高，參與的人員越多，需要協(xié)調(diào)溝通的渠道越多，周期越長，開發(fā)人員也容易疲勞，將大項(xiàng)目拆分成幾個(gè)小項(xiàng)目，可以降低對(duì)項(xiàng)目管理人員的要求，減少項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠充分地將項(xiàng)目管理的權(quán)力下放，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，目標(biāo)會(huì)比較具體明確，易于取得階段性的成果，使開發(fā)人員有成就感。4實(shí)時(shí)控制原則確保項(xiàng)目經(jīng)理能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，保證項(xiàng)目具有很高的可見度，保證項(xiàng)目的正常進(jìn)展。5分類管理原則對(duì)于不同的軟件項(xiàng)目其項(xiàng)目目標(biāo)差別很大，項(xiàng)目規(guī)模也是不同的，應(yīng)用領(lǐng)域是不同的，采用的技術(shù)路線差別也很大，因而，針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)，其管理的方法、管理的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該是不同的。從立項(xiàng)手續(xù)的完備性、計(jì)劃的嚴(yán)格程度、周報(bào)的完備程度、規(guī)范的嚴(yán)格程度、跟蹤的實(shí)時(shí)性、是否進(jìn)行階段總結(jié)、是否核算項(xiàng)目成本、是否嚴(yán)格進(jìn)行階段評(píng)審等多個(gè)方面來考慮，以確保管理的可行性。6簡單有效原則在進(jìn)行項(xiàng)目管理的過程中，一方面從開發(fā)人員本身可能存在不理解，或者逆反心理的情況，另一方面，項(xiàng)目經(jīng)理所采取的管理措施要簡單有效。7規(guī)?？刂圃瓌t該原則是和上面提到的其他原則相配合使用的，即要控制項(xiàng)目組的規(guī)模，不要人數(shù)太多，人數(shù)多了，進(jìn)行溝通的渠道就多了，管理的復(fù)雜度就高了，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)