卡度尼導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)流程

卡度尼導(dǎo)購(gòu)服務(wù)與技巧第一頁(yè)，共四十一頁(yè)?？ǘ饶徜N(xiāo)售服務(wù)流程：親切迎賓附加銷(xiāo)售美程服務(wù)誠(chéng)意推薦探索需求鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品介紹收銀服務(wù)第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。吸引客人的方式:1、賣(mài)場(chǎng)的形象2、忙碌（這是我們要做的）錯(cuò)誤的行為：1、站在門(mén)店等待客人（無(wú)所事事）2、站在門(mén)口等待、招攬（堵住門(mén)口）3、站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。迎賓語(yǔ):“先生，下午好！歡迎光臨卡度尼服飾……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（也可以用親切的方式，如：王先生，下午好，好久沒(méi)見(jiàn)您來(lái)了……您今天是需要什么呢？）第一步：親切迎賓1、站在顧客三米之外，目視顧客，面帶微笑，用適當(dāng)是的口語(yǔ)和歡迎詞以及手勢(shì)歡迎顧客進(jìn)店。做到：心到、眼到、嘴到、手到；2、看到顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，要立刻放下手中的工作，以表示尊重，3、要注意顧客的年齡，身材，穿著檔次等方面，為后面的推銷(xiāo)做好準(zhǔn)備第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二步：探索需求忌諱：

“探照燈式”、“緊跟式”（很多客人是被導(dǎo)購(gòu)“趕出”店鋪的）1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)去提示顧客，讓導(dǎo)購(gòu)員介入，與顧客拉近距離2、通過(guò)觀察顧客去發(fā)掘顧客的潛在需求，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)3、適當(dāng)?shù)南蝾櫩驼故旧唐?，刺激其?gòu)買(mǎi)欲，但是不宜操之過(guò)急，不讓要顧客有一種導(dǎo)購(gòu)員急著賣(mài)出這件衣服的感覺(jué)第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。接近顧客時(shí)機(jī)：a當(dāng)顧客與你的眼神接觸時(shí)；b當(dāng)顧客拿起商品感興趣的凝視或拼比時(shí)；c當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；d當(dāng)顧客尋找商品時(shí)；e當(dāng)顧客與同伴商量時(shí)；f當(dāng)顧客翻看標(biāo)簽、價(jià)格時(shí)；g當(dāng)顧客顯出高興的神態(tài)時(shí)。第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。照顧顧客的姿勢(shì)：商品顧客導(dǎo)購(gòu)45商品顧客導(dǎo)購(gòu)15注意事項(xiàng)：1.不用站在顧客后面說(shuō)話；2.不要隨便幫顧客提東西；3.站姿標(biāo)準(zhǔn)，雙手自然擺放，保持微笑。第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三步：誠(chéng)意推薦（開(kāi)場(chǎng)技巧）1.推薦商品要對(duì)商品本身有信心；2.適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝；3.配合手勢(shì)向顧客推薦；4.根據(jù)商品的特征推薦；5.準(zhǔn)確的說(shuō)出商品的優(yōu)點(diǎn)；6.向顧客說(shuō)明符合流行的趨勢(shì)的商品。把握每一位顧客：觸動(dòng)-沖動(dòng)-感動(dòng)-行動(dòng)注意：誠(chéng)意推薦講究的就是“誠(chéng)意”，一定要讓顧客感覺(jué)你是誠(chéng)心誠(chéng)意在向他推薦。第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。提問(wèn)無(wú)原則： 先問(wèn)容易回答的問(wèn)題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓硇枨蟠龠M(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式不問(wèn)敏感的問(wèn)題第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。幾種常見(jiàn)但是不好的開(kāi)場(chǎng)：“先生，需要幫忙嗎？”“您要買(mǎi)多少錢(qián)的？我?guī)湍簟！?/p>

“您好，需要點(diǎn)什么？”

“先生，打攪您下好嗎？”

“這是我們的最新款，喜歡嗎？”

“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”“您好，有什么可以幫到您嗎？”

第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)技巧一：新款開(kāi)場(chǎng)

“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我給您介紹下！”（正確）第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)技巧二：

促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)“先生，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確）第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)技巧三：熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：

“這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷(xiāo)，在我們某某店，這個(gè)貨已經(jīng)賣(mài)斷了，在我們店貨不多了，建議你看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適的碼數(shù)?！保ㄕ_）第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)

“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元，你說(shuō)是嗎?”（正確）第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)技巧五：賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)品牌開(kāi)場(chǎng)贊美開(kāi)場(chǎng)（慎用，如果把握不好分寸，效果適得其反）第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。運(yùn)用產(chǎn)品FABE介紹法：F-Feature(特性)---產(chǎn)品的特性(質(zhì)料、剪裁…)令客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)更多A-Advantage(優(yōu)點(diǎn))---從產(chǎn)品特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)B-Benefit=(好處、利益)---顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得的好處E-Evidenc（證據(jù)）---證明確實(shí)是這樣第四步：產(chǎn)品介紹證據(jù)EVIDENC第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。如何運(yùn)用FABE！..\..\如何運(yùn)用FABE.doc第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。介紹貨品時(shí)的溝通技巧：1、問(wèn)問(wèn)客人“需求”的問(wèn)題便于回答、利于留住客人

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您喜歡什么顏色？”（正確）

“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。記住:問(wèn)題不要一個(gè)接一個(gè)不連續(xù)發(fā)問(wèn)（“查戶口”會(huì)引起反感）快速整理客人需求，為客人選合適的商品第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通技巧：2、套“五同”行銷(xiāo)法：（同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗）

“同鄉(xiāng)”聽(tīng)客戶的口音像哪里人，由此詢問(wèn)再一次拉近客戶關(guān)系。

“同語(yǔ)氣”起到幫助作用，他說(shuō)哪里話我就跟著說(shuō)哪里話。

“同愛(ài)好”做好銷(xiāo)售就要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。

“同窗”、“同姓”在我的工作中不實(shí)用。第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:1、目測(cè)碼數(shù)（專(zhuān)業(yè)服務(wù)）2、解開(kāi)扣子（鼓勵(lì)試穿）3、取出衣架（防盜技巧）4、引領(lǐng)敲門(mén)（避免尷尬）5、守侯服務(wù)（提高成交）6、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）第四步：鼓勵(lì)試穿第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。要說(shuō)到的1、詢問(wèn)試穿感覺(jué)2、贊美（學(xué)會(huì)利用店內(nèi)的其他客人贊美）例如：對(duì)店內(nèi)其他客人說(shuō)“先生，你看看這位先生穿這件襯衫的效果怎么樣？”中國(guó)人一般不會(huì)當(dāng)著別人的面說(shuō)不好。一般會(huì)說(shuō)“不錯(cuò)，很好，很合適，很精神”這比我們導(dǎo)購(gòu)的夸獎(jiǎng)有效得多。試穿過(guò)程中第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。要做到的： 1、取顧客所需的碼數(shù)；2、整套搭配試穿（非常重要！）3、將商品取出衣架、解開(kāi)紐扣、拉開(kāi)拉鏈；替客人準(zhǔn)備及整理衣服并掛衣后邀請(qǐng)?jiān)嚧?、邀請(qǐng)客人到鏡前,替客整理試穿效果。若有需要,立即替客人量度適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度5、無(wú)所需的碼數(shù)，介紹其他類(lèi)似的款式；注：顧客進(jìn)去試穿后，一定要備用一件商品在手上第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。第六步：附加銷(xiāo)售附加銷(xiāo)售的方式：A.全身整套的搭配B.新款新品C.暢銷(xiāo)商品D.配件商品E.推廣活動(dòng)F.會(huì)員卡VIP..\..\附加推銷(xiāo).doc第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。處理成交前的異議:問(wèn)“多選一”的問(wèn)題（在銷(xiāo)售流程后期）大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)下面這個(gè)故事：

有位老板在大街兩邊開(kāi)辦兩家一模一樣的粥店，每天前去就餐顧客人數(shù)也相差不多。然而，左邊一家粥店收入總是比右邊一家多出近百元，而且?guī)缀跆焯烊绱恕＠习逵X(jué)得很奇怪，派人前去調(diào)查，了解各店的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)情況，以解營(yíng)業(yè)額不同之“謎”。

被派去的人裝扮成普通顧客，他首先走進(jìn)右邊的粥店。見(jiàn)客人來(lái)了，服務(wù)小姐滿面春風(fēng)，面帶微笑地把他迎進(jìn)去，給他盛好一碗熱氣騰騰的粥，接著又熱情地問(wèn)他：“先生，加不加雞蛋？”調(diào)查者發(fā)現(xiàn)，每進(jìn)來(lái)一位顧客，服務(wù)員都要問(wèn)同樣的話：“加不加雞蛋？”顧客有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，粗算起來(lái)加雞蛋的人和不加雞蛋的人各占一半。

之后，那位奉命調(diào)查的人又走進(jìn)左邊的粥店。服務(wù)小姐同樣滿面春風(fēng)地把他迎進(jìn)去，盛好一碗熱粥放在飯桌上。然后和氣地問(wèn)他：“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”進(jìn)來(lái)其他顧客，服務(wù)員又問(wèn)同樣的話。通常，愛(ài)吃雞蛋的人要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的人一般要求加一個(gè)，當(dāng)然也有不加的，但這種情況比較少見(jiàn)。這樣一天下來(lái)，左邊小店要比右邊那家多賣(mài)出很多雞蛋。不同的問(wèn)話，讓兩個(gè)粥店的營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生差異。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。第七步：收銀服務(wù)確認(rèn)顧客所需的商品的碼數(shù)及件數(shù)；保持微笑；收銀員準(zhǔn)確的輸入商品的碼數(shù)、件數(shù)、金額收銀復(fù)述碼數(shù)、件數(shù)；復(fù)述原價(jià)、折后價(jià)、合計(jì)無(wú)論接物還是遞物都要雙手；做到唱買(mǎi)唱收；附加推銷(xiāo)。備注：當(dāng)碰到旺場(chǎng)時(shí)，收銀一定要心平氣和的接待好每一位顧客，認(rèn)真的看清每一張RMB，整理好沒(méi)一件銷(xiāo)售商品。做到忙中有序，有必要的情況下安排同事協(xié)助。第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。第八步：美程服務(wù)1、需要改褲腳的幫顧客做好登記并囑咐取貨流程及時(shí)間；2、將顧客送到店鋪門(mén)口，外加送賓語(yǔ)；3、在送賓的過(guò)程中可以與其攀談多了解一下顧客資料；4、附加推銷(xiāo)；第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。處理銷(xiāo)售過(guò)程中的抱怨：目的：提高銷(xiāo)售第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)?！皼](méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。您先看合不合適，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？（打折時(shí)用）“您先看下我們的衣服，摸摸我們面料的手感！”“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”1、聲東擊西：轉(zhuǎn)移第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。2、價(jià)格談判：取舍其實(shí)談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時(shí)，銷(xiāo)售人員的直接否定只會(huì)激怒客人，或者讓客人下不來(lái)臺(tái)。第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。對(duì)客人異議正確的認(rèn)識(shí)：如何對(duì)待拒絕——積極的心態(tài)是最重要的！第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。這一般是客人委婉的拒絕，我們可以：

1、另外推薦其他款；2、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；

3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品

5、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷(xiāo)活動(dòng)的話，及時(shí)通知您

“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”處理常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題討論第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一線萬(wàn)金給個(gè)理由，留下電話：

“禮品登記”、“活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“新款到貨”聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi)第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)?！皼](méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”該客戶注重品牌，想了解品牌詳細(xì)情況；1、介紹卡度尼2、銷(xiāo)量、采用某面料、設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)3、引導(dǎo)推薦幾款，我們的設(shè)計(jì)、款式、質(zhì)量第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。我比較喜歡**品牌的產(chǎn)品巧妙的攻擊——行業(yè)內(nèi)幕；這點(diǎn)要巧妙對(duì)比，一方面認(rèn)同此品牌再某些方面的優(yōu)勢(shì)（比如廣告），另一方面委婉說(shuō)出該品牌缺點(diǎn)，同我們的優(yōu)勢(shì)（面料、質(zhì)量、設(shè)計(jì)）。語(yǔ)言技巧——注意先、后順序；先認(rèn)同，再攻擊。如果直接攻擊會(huì)令人產(chǎn)生反感。第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？對(duì)：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是很多年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u(mài)點(diǎn)）對(duì)：“是的，質(zhì)量上我們是有保證的，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上的有了出現(xiàn)了問(wèn)題，隨時(shí)送過(guò)來(lái)，我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底，同時(shí)我把電話留給您……”（售后賣(mài)點(diǎn)）錯(cuò)：“您這樣說(shuō)我就沒(méi)有辦法拉”錯(cuò)：“不會(huì)啦”錯(cuò)：“我們的東西有問(wèn)題的話，商場(chǎng)開(kāi)了那么多年，為什么有那么多人還來(lái)買(mǎi)”導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì)的信心去回答，才能讓客人有信心第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。是不是真的象你承諾的？對(duì)：“這點(diǎn)請(qǐng)你放心，我們品牌進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)有很多年的歷史了，全國(guó)擁有300家連鎖專(zhuān)柜?！睂?duì)：“您覺(jué)得如何做才能讓您有信心呢？”錯(cuò)：“您這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法”錯(cuò)：“怎么會(huì)呢”錯(cuò)：“不會(huì)拉”錯(cuò)：“怎么這么說(shuō)呢”

導(dǎo)購(gòu)以謙虛和請(qǐng)教的方式處理客人的刁難，可以更好的解決問(wèn)題。第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？錯(cuò)：“不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們……”錯(cuò)：“我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們……”錯(cuò)：“沒(méi)有，我們不參加……”對(duì)：“我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還有買(mǎi)滿…送…的促銷(xiāo)活動(dòng)，比商場(chǎng)統(tǒng)一活動(dòng)力度更大”對(duì)：“我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您打88折，同時(shí)還送……”對(duì)：“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打…折，同時(shí)我們有買(mǎi)有送”

導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒(méi)有別人家優(yōu)惠的印象。現(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭就走。第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。備注：我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，一定要多強(qiáng)調(diào)我們是意大利“卡度尼”男裝，來(lái)加深顧客對(duì)我們的印象，讓我們卡度尼在顧客的潛意識(shí)里占有一定的位置，以備顧客想買(mǎi)衣服就會(huì)想到我們意大利“卡度尼”男裝！??！第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)卡度尼導(dǎo)購(gòu)服務(wù)與技巧。觸動(dòng)-沖動(dòng)-感動(dòng)-行動(dòng)。注意：誠(chéng)意推薦講究的