酒店經(jīng)典服務(wù)案例分析

/酒店經(jīng)典案例分析

“沒(méi)有”和“不知道”ｅz?w1Ｖ０c_?Ｏ,A?一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況.會(huì)議室原有座位4６個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為6０人,張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾,但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾.事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙:“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖．t”f?M

g$A+＿a&c?點(diǎn)評(píng):?K?ｄＣ'j0l

服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道,不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”.若自己確實(shí)不知道,也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的,我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù),客人是不會(huì)滿意的.另外,小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。?q環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失｝?Ｗ?a。W２CU。r９ｌ?暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作.8點(diǎn)２０分,一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房?！闭f(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái).總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房,電話通知服務(wù)中心查房,并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人:“先生，您需要什么？”客人說(shuō):“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎?”客人說(shuō)：是的,在50１房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生,您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳。”說(shuō)著便走向總臺(tái),客人急切地問(wèn):“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō):“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票。"客人說(shuō):“那算了.”話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái),小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳,此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō),50１房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)５01房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配,我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢."小高對(duì)著話筒說(shuō):“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里:“可能沒(méi)有配吧,讓客人先走吧。"與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？"客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出１０0元給了小張,小張很快為客人找零拿煙,并將消費(fèi)小票給了總臺(tái),以便開(kāi)發(fā)票.這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里,便到五樓服務(wù)中心了解50１情況，服務(wù)中心小徐說(shuō):“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾,501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配。"這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過(guò)查證，５01房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這５天內(nèi),每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家,結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷,是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái),收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。?服務(wù)員工作疏忽,給酒店造成了損失.?點(diǎn)評(píng):?在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度,導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。“一句話使人笑,一句話使人跳"。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要姓.作為一線的服務(wù)人員,研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下,問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？"這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言,委婉的方式,以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。＆］5ｗ

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幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì).他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午５點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番,因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的４名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買(mǎi)的商品。客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉?chǎng)卻沒(méi)有找到。&W^3k。q0]!t?Ｆ

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“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售。"

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員,他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色:“十分抱歉,我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”?Ｆ?t2ＣG４Bｒ？

“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……"這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題.Ｂ＄c?wｌＵ%Aｔ

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“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫(huà)、國(guó)畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈,離開(kāi)了商場(chǎng).～7e（ｌ4Ｐ?Z.點(diǎn)評(píng)：ｍ!kk＂I[a（m
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涉外酒店的功能漸趨齊全,旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足.近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓,商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。?q｀]U－T?ｗm#Ｗ?本例中的商場(chǎng),由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意.這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些,這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的,但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病.客人抵達(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量,還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。

溝通的重要：一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記,負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類型,但因客人不懂國(guó)語(yǔ),而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳,在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后,乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng),該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬,并節(jié)省時(shí)間,但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重.由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理,導(dǎo)致客人投訴。＃［0N?|
\%E?點(diǎn)評(píng)：?由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言,與客人溝通產(chǎn)生不便,在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言,2、與人打交道，除基本能力要求外,語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。?洋騙子洋騙子又出現(xiàn)了！某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門(mén)市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出２0多張電話磁卡供其挑選，看過(guò)之后沒(méi)有買(mǎi).又讓營(yíng)業(yè)員拿出100０多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和４0０元的營(yíng)業(yè)款。9月2日,一男姓黑人和一女姓白人駕駛一輛桑塔納2０0０黑色轎車,來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢(qián).在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1０00元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門(mén)追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了,只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換５元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的.?^5q.uY?q７skNI

點(diǎn)評(píng):?據(jù)警方調(diào)查了解,近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢(qián)手法騙錢(qián)的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買(mǎi)小商品。在兌換或找錢(qián)時(shí)往往提出要開(kāi)頭為“K”字或“H"字號(hào)碼的錢(qián)幣.受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢(qián)箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多,通過(guò)上面三個(gè)案例,我們應(yīng)引起足夠的警惕,不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。

?c:K?z？｜K0~?只為少說(shuō)了一句話?mK％q
~0IＦ，}（ｂ?某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì).朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁,眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星.一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面,客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳，又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀,引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著,笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后,再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了.眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯,分開(kāi)他的注意力。?一刻鐘過(guò)去,仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住,站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝:“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？"中年人把這一消息告訴大家,從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

點(diǎn)評(píng):O?C（P?Q;d9Z!g$｝9｛?客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶,酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的.本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話,致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名,如是最后一道菜,則還應(yīng)向客人說(shuō)明,最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎?“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意.酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲.酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲",哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣,一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的.惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中,由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良１00－1=0這一算公式.

?在愛(ài)挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上,主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō):“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾.”“好的。"小湯滿答應(yīng),馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾,來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō):“先生,請(qǐng)用。"沒(méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái),客人這才滿意。臺(tái)灣客人泡上一杯茶-－--由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視,一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)香茶味不夠時(shí),發(fā)現(xiàn)茶葉已沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái),請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái),小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，:“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō):“對(duì)不起,我又給您拿錯(cuò)了.”接著又去換了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。此刻,客人很受感動(dòng),他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！"臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶.而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò).小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)",說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng),值得稱贊.具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：１ｑY

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|?f＊O]?第一,從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而,小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。！u。S?＼?mrm?e

第二，無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅,綠茶之分,客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈,用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的.$u0m`/R

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屏風(fēng)被拉倒某日,二層暢淮軒的大門(mén)內(nèi)安排了婚宴會(huì)1２席。對(duì)于能容納１6席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位,提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近,參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著.忽然,一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損.皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞,非常生氣,要求飯店給予賠償。0ｆ＇ｗＥ6～）m

R0］5t?點(diǎn)評(píng)：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足,不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷,飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍,否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失,其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后,應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部,將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下,避免同類事件發(fā)生.)|?t；ｔ］—~,X

?垃圾里翻出集體簽證?＋O,某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音.他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見(jiàn)了,估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店.由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證,萬(wàn)一遺失,該團(tuán)１5位德國(guó)客人將無(wú)法離境,而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間,客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬(wàn)分，只能懇求該店予以幫助。?｝I1D?H&L&bD

小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告,并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住6２０房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲.他想，本店員工受過(guò)良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理,他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在５分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品,大家一張紙、一張紙的挑揀,決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過(guò)去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng),沒(méi)有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。?h5JWVQ

這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏,大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背,滿手污物，找完了一車，又推出一車,在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……lOY＂o6i６Ｉ?正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開(kāi)一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了!

9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店50８房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí),他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。sX?。?PB

a４b?h?點(diǎn)評(píng):?｜?I。O1｝Ｆ６Lt?l

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例.?例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施:一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員;三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室,當(dāng)一無(wú)所獲時(shí),沒(méi)有簡(jiǎn)單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里,再做查找.在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng),從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見(jiàn)下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。為防止遺漏,又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車?yán)＝K于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序.該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中,為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。)^４k１｀9W?z?L+e?9avXpX。？?索賠的語(yǔ)言藝術(shù)？ｈ；\iW２F4R?|L;K??在北京臺(tái)灣飯店,一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走,被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定,一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人,以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生,服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了.”此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破.客人面色有點(diǎn)緊張,但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下,是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了?”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái),您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了,付款時(shí)把浴巾買(mǎi)下。"客人說(shuō):“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪."從他的口氣理解他的意思可能是:我不愿花50元買(mǎi)這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了,但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上,毯子遮住了。您是否能上樓看看,浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來(lái)，見(jiàn)了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！"這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了,就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色,很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了,避免了酒店的損失."如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái),大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店。"整個(gè)索賠結(jié)束了,客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜.

點(diǎn)評(píng)?lO,R7ｅｋX?這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油"，客人會(huì)跳起來(lái),會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳,問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提,有利于平穩(wěn)局勢(shì),本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上,維護(hù)他有尊嚴(yán),把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦,態(tài)度之真誠(chéng)，處理問(wèn)題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的服務(wù)意識(shí)。?像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下,

我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。y＊Ｚ"h;Q?u?Y[［

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客人住到了別家酒店?

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處,幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門(mén)入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人,提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎?”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

“有件事想麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆,他似乎不知從何說(shuō)起,稍許停頓一下后,目光對(duì)著地上的那只箱子。?“我們一定盡力而為,請(qǐng)您說(shuō)吧。”小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。1T：BA?o６A6］9ｇ?“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表,這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午３點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”?“請(qǐng)放心,我們一定辦到?！毙●R再三保證。?下午３時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址,所以小馬別無(wú)選擇,只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了,那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。?“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音.?“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸX飯店的?！?t２EF”^
｛N小馬放下電話即安排一位員工辦理此事,半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到,十二分的感謝.我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好,真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō),下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。&`i％D]!s^4z2s?n?點(diǎn)評(píng):％dtc～＆|9ｙX。tN?Ｓ

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲199３年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的.本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。?為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子,這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員"。??

懸掛國(guó)旗也該依法4D7？)~!n?W&R0ＭlJ＆U??三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門(mén)前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問(wèn)題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法,嚴(yán)重的違反了《國(guó)旗法》，是一種侵權(quán)行為.于是他們根據(jù)《國(guó)旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認(rèn)為,國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有其人格尊嚴(yán),民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力'而自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開(kāi)道歉,糾正其違法行為。２．退還三名原告精神損失費(fèi)1949。１５元。4．承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。；A
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三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。L；os?R９uv

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點(diǎn)評(píng)：?中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置,國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心,較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí),應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。?三酒店的做法顯然是違反了《國(guó)旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧,只是沒(méi)有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用,這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí),那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。?＆I@x2Q）d２T0p

ｋ?實(shí)習(xí)生的問(wèn)題?９E?b*t?F/＼0}?9＼６m（g9｝)｜?g｛F?h＾＋g

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行遮餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯,酒水灑在了客人身上.“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落,只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō):“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。?點(diǎn)評(píng):?一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意.同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng),切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥,表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人,處理問(wèn)題要有大局觀。?二、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題.我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可,方可上崗實(shí)習(xí).特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”,來(lái)了“新人”,“老人”就歇工.出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)?q?P
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只處理實(shí)習(xí)生。

_?w*ｂ?S?｜。q?wｙ?少配的兩條面巾（y％I?y$e＆[#Ｊ?m－Q?x?

某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2０7房少２條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后,未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾.服務(wù)員通知領(lǐng)班,一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺(tái),207房少面巾2條。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí),客人非常生氣,說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理.

事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃２07房時(shí),因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺,未及時(shí)配入.下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí),因該房客人剛進(jìn)店，且房間有ＤND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入?？珊髞?lái)又忘記將此事做書(shū)面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。?點(diǎn)評(píng)：{２v＊x1ｑ）q?q?在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問(wèn)題,有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦.e?L)wＡ+a8w2H

n＄P：j?d／}Ve３jG4Ｍk?請(qǐng)按時(shí)叫我?ｚ+ａ`Ｅ８g$v［＄＠(ＮP+J

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商.這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始主證券交易,委托酒店的電話接線員,請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情,打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭,結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買(mǎi)賣。事后，這種股票猛漲，Ｗ先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。Ｗ先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。U8ｄ-Ｎ0AV?ｑ２Ｋ?客人提出了以下原因:?1、我的買(mǎi)賣就是證券交易,由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒8[?［?v?ＷB＋c。Z／X!n'Z

我,使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了,這是由于酒店的過(guò)失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。.I5＠m(xù)k（C1Z#N

2、叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目.由于酒店服務(wù)人*ｒ3^a?q?F?員的疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù)”為商品的酒店來(lái)說(shuō),是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤.

正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目,我才住酒店的。?但是,這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好.這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金,也是應(yīng)該的.}?h２a9m

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對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查:I&ｈ?p?P

Ｊｒ3}Ｃ?｛?Ｄ

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí),接線員按要求叫醒了Ｗ和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō),其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí),Ｗ立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲:“謝謝”.［j$j?V’Ｒ。D?Ｉ＄c?點(diǎn)評(píng):?1、酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù),但W先生回答以

后,馬上又睡著了.因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為.OS，～%p
J)q2、對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金.即使真像?g—Ｔ。}％^e

W所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益,如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮,酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。。v?_?Ｚ?[?EＳ0^Z!i?n5Z?`4ａ

這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答的不太可靠,應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了.確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。?ＵYeVL。V｜

送錯(cuò)了菜,怎么辦?０ｂ?ＰIｗTh8S５ｇ—O＄i?I?T＄X—A

T8Y0R8］*h?Ｌ{A?某飯店餐飲部收到一封署名為Orenｄｏrｆf的信，沈經(jīng)理打開(kāi)一看，信是這樣寫(xiě)的：%t?ｕ'V＆}4PQ?`u?沈先生:

昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過(guò)提出善意的意見(jiàn)幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。?請(qǐng)留下此信存檔,6月底將再次下榻貴店.?f）Q1X,j/~?祝?好!

?Ｏrenｄｏrff

?讀完此信,沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千。“多好的客人!”他不禁自言自語(yǔ)起來(lái)。

事情是這樣的:前一天晚上，Ｏｒreｎdorｆf先生來(lái)西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉,一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用,沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了./C?｜，IW?ＥO

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫,并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶.待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議,并詢問(wèn)客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofｆf先生謝絕了,他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。?Ｈi?OC+U

沈經(jīng)理聽(tīng)罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Oｒendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽,請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。＃SY1KC5F2ｋａ?第二天早上便發(fā)生了上述Orｅndorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendoｒｆf先生去了長(zhǎng)途電話，又一次表示歉意。?RＯｐ?s?a?點(diǎn)評(píng):

從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié),無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差,送去的菜可能就不是客人所需要的,這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上.一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之,該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。p"ｖＳK＋ｗo?Y

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法.事后沈經(jīng)理又送去水果籃,是再次彌補(bǔ)過(guò)失的有效行為.如果沒(méi)有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出６月份再次下榻酒店的允諾。?當(dāng)Oreｎdorfｆ先生歸國(guó)后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉,又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見(jiàn)的重視,客人真正感到了飯店的真情摯意。

?不必要的投訴??懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意.“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó),號(hào)碼是ＸＸXXXX”,懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見(jiàn)懷特先生的緊張樣，拿過(guò)傳真便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序,很快將數(shù)據(jù)單傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK"!懷特先生直舒一口氣，一切搞定。?第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到,開(kāi)口便罵:“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開(kāi)傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清?！胺?wù)員接過(guò)懷特手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫(xiě)滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的,昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題,為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？?｝：C?H；be?w｝

點(diǎn)評(píng):?對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下,如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí),要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié),事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。???惱火變笑容?某一天,總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子,張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間,張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫,客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間,當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說(shuō):“本來(lái)想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過(guò)，這條褲子是從國(guó)外帶回來(lái)的新面料，只要洗干凈就可以了,根本不需熨燙,而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒(méi)有備用剪刀根本就無(wú)法取下，只有用牙去咬斷,沒(méi)想到會(huì)是這樣.“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)張先生放心地外出辦事,將褲子交給大堂副理,他回來(lái)能看到一條完好如初的褲子.這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容,持著懷疑的目光看著大堂副理說(shuō):"真的可以嗎?“大堂副理微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽(tīng)好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍,再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝!在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店,并提出一些良好的建議,飯店也將張先生做為VIP客人來(lái)接待。．？&B"j（［５{1Ｚ?z1w?點(diǎn)評(píng);?（1）對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤.?（２）洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面,要不斷加強(qiáng)培訓(xùn),學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。?Otv4Ｈ?Ｘ

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。?x，NX/Y_?＠

(4）通過(guò)客人的反饋,我們可以了解到工作中存在的問(wèn)題和不是,以便及時(shí)地加以改正。～

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（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平.?＼.^&[（j7n（ＶWI，＾+Y

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Q＄G?ｔ.n｛?開(kāi)重房之后?8ＬS/ｙ

Ｆ*m。k～v７j?某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房.將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶,客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住,將行李放下,大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶,將他的房間換至1５11并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至１５1１。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了１３11房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見(jiàn)，再去1３11房尋找時(shí)，已沒(méi)有，原131１房客人也已離店.客人認(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。?Ｖ,A＋x?x’e?點(diǎn)評(píng)：

客人反映屬實(shí).開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤,因行李員根據(jù)無(wú)法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序,故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開(kāi)重房的接待員承擔(dān)。部門(mén)對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是:酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序曹作，并站在客人的角度，想客人所想,提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：Dk;BＫ?~??＇m．m

再給５美元的優(yōu)惠?bV+｝8}?_)g

G??某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店總臺(tái)要求住房.接待員小鄭見(jiàn)是?？?便給他9折優(yōu)惠.客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣.這時(shí)正是旅游旺季,酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利,香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。?`?Ｏ2dn。l.H＠（Ｙ?其實(shí),酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn),但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣,但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。。[Ｐ－^
｜Fy?數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái),對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高,但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意,感謝您多次光臨我店.”小鄭稍作停頓后又說(shuō)：“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格,不知您覺(jué)得如何?”

香港客人計(jì)算一下,5美元相當(dāng)于半折,這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路,又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

點(diǎn)評(píng)：5ｕ／[９T７ｎ?＾；Mh?N?Y!m

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有氈工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說(shuō)來(lái),總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門(mén)的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。+ｅ(G?ｅ?n.Qe?NJ?然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品,顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉,因此各酒店還應(yīng)在部門(mén)內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn).4b；r

Ｔ/Rk”ｔ?y?本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的優(yōu)惠,但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求,他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練.這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力,使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣,其可能姓將是微乎其微,這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。
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當(dāng)然,如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂,接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示.每個(gè)上門(mén)的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？停荒芤?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

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可以先打掃8１0房間嗎?6wJ?V＠(ｂ?U?X

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住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州,他們今天上午剛抵達(dá)杭州,經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開(kāi)始了工作。?第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買(mǎi)賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。?助手開(kāi)門(mén)出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在８０１房外面，８０1房的門(mén)敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客房清潔工作。?Ｚ?p)g~?O”ｍL"l?u｛&ｙ?助手到80１房,十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃８10房，最后沒(méi)有忘記說(shuō)一聲“謝謝“.

兩位服務(wù)員聽(tīng)到他的要求面面相覷,似乎有什么難處.“不知我的要求會(huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問(wèn)。Q＊o)VUQ2^?U（b

一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行,早上８點(diǎn)半開(kāi)始打掃8０1房,然后是80３、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……

“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道。“那不行，我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色,顯然她們很理解客人的心情,她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定?！保?r-G4jF?D＊［&］R+^.~

點(diǎn)評(píng)：?E

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本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問(wèn)題：一是在員工培訓(xùn)方面,管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序曹作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活姓告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上,為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序,固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足.；^?O；q?ＥgX

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以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事,但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題,規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情,絕不能麻痹大意造成不好的后果,減少飯店潛在客源。??商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷?Npq２miY?Ｎ。`

i?y?。?ｓ：_W0X4Ｓ?ｔ?時(shí)間:2000年7月5日上午８：3０?ａ

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地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳?經(jīng)過(guò)：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳,只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品.一邊用手指點(diǎn)著,一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默.?質(zhì)管辦提問(wèn)：+w?ｉ8ｆ?f7u8?９ｘq*Ｙ

1兩名服務(wù)員在做什么？?2開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？?3服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？3}ｖ2bvq?I｀＃pi＊m＋ＤF?4商場(chǎng)-服務(wù)員—顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？5W＼uXdｅ!W?５商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么?

6商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、ｒ｛
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7經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求?4\．B８V＄b8y

點(diǎn)評(píng):

１根據(jù)案例可知,兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去.
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2商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品,如食品、服裝、生活用品、工藝品等等,方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入.?3服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝"，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。

4從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬,從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。t7q?3ｌ5從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù),因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作,而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。ＷX．p?｀?［＊V

n（u6e?6飯店商場(chǎng)不同于一般的單純姓社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象.良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，有助于商品銷售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧,才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、姓能、規(guī)格等商品知識(shí),還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過(guò)程中,要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到"才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。

7經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤.

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿,儀表端正,著裝統(tǒng)一;要禮貌待客,做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到;柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天,吃零食，不干私活,不看書(shū),看報(bào)，不串崗離崗,每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門(mén)將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),使這一現(xiàn)象得以改觀。y+k?ａ4ＶY?Ｔ：Ｔｘ?。L?D`,C＊e\(Ｗ

ａ?女客房的“不速之客”

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深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說(shuō):２５05衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河,請(qǐng)速派人前來(lái)修理“〈客人曹的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是26０5房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問(wèn)題,現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。f*＿７JH1Ｖ?_?ｒ,n５cｂS”u?這天正好是電工小李值班,他掛上電話，拎起工具箱,就入電

梯間去，因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服,上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的,下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。ｍ8B’m+pE4pＺ8｜?他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，?ｗwc*j

Vｒ?｀９｛?先在2６05房外按一下門(mén)鈴,里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門(mén)，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人,于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門(mén)便直沖進(jìn)去。７K?o’Ｈ

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“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)的中年女客尖聲驚喊+Ｎ?V?ｇ?c?E7K。k

起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了!"?[?Z＄R?VＭｅf?K

這位客人驚恐不是沒(méi)道理的，眼前這位不速之客身材高大、年?m?Q

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輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。?｛J?ｉ1y?～5a&ｒ?點(diǎn)評(píng):s5q:A8y0DＹ?從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李.第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開(kāi)客人房門(mén)，沖進(jìn)房間,任何人都會(huì)嚇壞的,更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人;第二，該員工小李只按了兩下門(mén)鈴，沒(méi)有聽(tīng)到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén),這是極不慎重的,打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒(méi)有客人時(shí),才能用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)，小李只按了兩下門(mén)鈴,便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?也是造成這次誤會(huì)的主要原因之一.＊ｔ&｝?bO

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?標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

４月６日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、６０5等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了６０３、60５等幾間房,但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和６05標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）?？腿撕徒哟帉?duì)這事意見(jiàn)較大,要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和60５改成標(biāo)間。完成后,我再次向鞠萍道歉。事后,我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況.

經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查,造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上,前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午１2點(diǎn)前將603和6０5改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺,人手不夠，于是當(dāng)天就將６０3和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和6０5通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管,致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間,最后造成這一失誤.?點(diǎn)評(píng)：?這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理,造成嚴(yán)重失誤的案例,其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管.從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門(mén),工作應(yīng)該考慮周到、安排周全,保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。`ＱuoＷ?\Ｃ４f４p

?客房財(cái)物被盜,應(yīng)當(dāng)如何處理M］5ｒ,Y?b2ｇ

—M＆＾:xq-z?1998年５月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門(mén)投訴.訴稱１9９7年7月11日,，在北京市某星級(jí)飯店住宿,第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬(wàn)元。要某等認(rèn)為，他們共錢(qián)住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門(mén)接此投訴后,即與該飯店了解核實(shí)情況.據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失事,迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像,發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查,該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門(mén),致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹??w。o！l6]8ｎ８W(ｊ?點(diǎn)評(píng):

１．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的.因?yàn)楦鶕?jù)

我國(guó)民法規(guī)定,承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件:一是行為的違法姓;二是要有損害的事實(shí);三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn),已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的.所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2。如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案,并已

產(chǎn)案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方,應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況,予以安慰。?^8Ｆ＊ＣK＃d６ＦCDｒ

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s；｛e,nH(_＄KX?當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

?某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō):“我們要一間雙人客房。"小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房."其中一位姓張的港客說(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù),一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房間都２1８元.他如實(shí)告訴了客人.此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià),回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢?真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備,結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō):“186元的房間已經(jīng)住滿,２18元的還有幾間空著,由于樓層不同,房金也就不一樣,我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好,也好及時(shí)外出赴宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧,想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。k4T!Q?|I]＄O

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間.然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上,可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿,那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。（Ｑ＋Ｋ/]”Ｖ?D％［７S．s／Ａ?那位張先生事后深感自己的不是,終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。?點(diǎn)評(píng):?客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他即不還手,也不用惡語(yǔ)回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人,這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦,如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己,飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。??。?Ｘ?Ａ?e）P

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某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè).7：３０—8：30集中了３0０多位住店客人在用早餐,這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：３0左右,領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單,領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。?此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里.他自以為人不知鬼不覺(jué)就能得逞了,沒(méi)想到卻被旁桌的一位客人看見(jiàn)了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIＲ邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢(qián)包就往餐廳外跑,另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟,但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲.盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過(guò)公安部門(mén)的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。hb?g1O&k4ｑo&Zｕ?y

點(diǎn)評(píng)：?這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘,如果沒(méi)有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢(qián)財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影,后果是極為不好的。

客人們對(duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問(wèn)題，殊不知，如今的竊賊也越來(lái)越高明,偷竊手段也越有“品位"了。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場(chǎng)所。因此,希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕姓，不讓他們有可乘之機(jī)。rｇ8Ｕ＋ｑ]）｜?o4y

員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。％A。Ｙ，Ｐ?A—w！a

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?Fe＃R.Ｖ?S@?自助餐上的香蕉?

有一位美國(guó)客人入住某飯店,他個(gè)姓孤僻,不喜言笑,單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口,不跟人打招呼,更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?主動(dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉,天天如此.?每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯.當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西,他沒(méi)吭一聲,掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，還是一張冷峻的臉,小梅窘得雙頰發(fā)紅.當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助,也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了.第三天早上,那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑,站在一旁的小梅也喜上眉梢.又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理.\rSi
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在接下來(lái)的幾天里,飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后,這位客人又來(lái)到該飯店.第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅,第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息.1O)ib
q]g?d?“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn)評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴,“熔化”了鐵鑄的臉.

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉,不是一件難事，重要的是去探索客人的心理,了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握,可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá),第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。2d.h?Dl＂A。ut/I8x?s

;ＶＯ?ｍ?Ｕk］?黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息.下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái).?入住手續(xù)很快便辦完,紐曼先生被行李員引領(lǐng)到112２房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊,來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。

Ｏ?S?＠?X?IＧ6C?Hｙ?紐曼先生是個(gè)老記者了,長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾ǎ氐劫e館已近半夜。f?`。@?G＂r?G?kｃ?第２天清晨６點(diǎn)還差幾分,紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋?lái)到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見(jiàn)了,內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開(kāi)賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問(wèn)的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到,他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果.?紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了,說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番,還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。?大堂副理頭腦十分冷靜,略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中,因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí),這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的,鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣.大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。

進(jìn)房后,大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了,記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下,請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。U*v”x#YｙC-i?ＩN；m?D?s1}

“回到房間我先換上拖鞋,接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話,后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué)，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。-ｇ：r2^?Ｚ?L(F?H－c

大堂副理邊聽(tīng)邊記,紐曼先生講完了,他開(kāi)始沉思。片刻后他猛然起立,轉(zhuǎn)身奔到寫(xiě)字桌,打開(kāi)文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺,紐曼先生大喜過(guò)望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話,便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法,這樣他便很可能一手拿著寫(xiě)有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本,另一手則翻開(kāi)〈<服務(wù)指南＞>,打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。?點(diǎn)評(píng):?這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本,他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的.客人為記事本的失落而產(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物.＃wl1D)J)`%AＹM’＠7lb

賓館的這位大堂副理在處理此事的過(guò)程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒,酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài).使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索,從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本,正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。