全陪導(dǎo)游服務(wù)案例

課程名稱：旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)制作單位：承德工業(yè)學(xué)校項目五：旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)全陪導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析1

八月的一天，千島湖XX旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中國旅行社所組的一20+1人的馬來西亞團。在游千島湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查(自“千島湖事件”后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個檢查站，每條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，必須出示《導(dǎo)游人員資格證書》)。然而全陪卻無法出示《導(dǎo)游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。

1、按《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中第十四條規(guī)定：帶團時，導(dǎo)游員必須佩帶胸卡或攜帶《導(dǎo)游人員資格證書》。2、作為組團社的G省中國旅行社完全應(yīng)該明白無證導(dǎo)游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導(dǎo)游擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國家的有關(guān)法規(guī)條文。3、作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購買游覽票純屬照章行事。4、全陪拒絕補買門票既違反當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影響旅游團正常游覽，這樣做實在不應(yīng)該。5、作為地陪，碰到此類事件時，應(yīng)委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時可以保留收據(jù)或讓全陪簽字證明，以便在向組團社結(jié)賬時作為依據(jù)。案例分析2

已經(jīng)下午5點了，自由活動的客人才全部上車。“師傅，快開車！快！我們的飛機可是6：30起飛的”！隨后我轉(zhuǎn)過身來：“各位團友，現(xiàn)在我們就前往機場。杭州的行程到此結(jié)束了，祝你們在廣州玩得愉快！”說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機牌的窗口6：00就會關(guān)閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時間辦理登機手續(xù)，并送客人進入安全檢查區(qū)。師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機場飛馳，可是下班的人流時時阻擋著我們前進的步伐。5：30時，我們駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有20分鐘，我們就可以到機場了?！皫煾?，再開快點”！

師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個緊急剎車…車?yán)镆黄靵y……前面的面包車在打了幾個滾以后翻倒在路旁，我們的大客車頭也凹進了一大塊。我趕緊攔了一輛中巴車。把幾個受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領(lǐng)隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或包扎傷口……

試分析在以上案例中，“我”犯了哪些錯誤？

1、不應(yīng)太晚出發(fā)赴機場，乘坐國內(nèi)航班，至少提前一個小時或1.5小時抵達；

2、不應(yīng)安排客人在赴機場前進行自由活動；

3、出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；

4、缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭；

5、不應(yīng)催促司機開快車而引發(fā)的交通事故；

6、不應(yīng)攔車、隨意搬動傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應(yīng)打電話給救護中心；

7、出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案；

8、未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機將成事故）及時報告旅行社并采取相應(yīng)措施；

9、沒有做好其他旅游者的安撫工作；

10、不應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領(lǐng)隊在場。案例分析三某旅行團共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調(diào)旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標(biāo)準(zhǔn)間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半;而旅行社認(rèn)為興城是新開發(fā)的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于客觀原因造成的，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需賠償，也只能退賠差額。請問：按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)如何賠償?”根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金?！?.旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協(xié)議”時，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。

2.旅行社存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團和簽旅游協(xié)議時，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見、不可避免