口腔門診溝通技巧

關于口腔門診溝通技巧第1頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想感情達成一致和感情的通暢。第2頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的重要性：人與集體活動的基礎，人類存在的前提形成原始人群部落，從而形成人類社會現(xiàn)代管理的命脈。人類情感的基石，造就健康的人際關系。人們生存，生產發(fā)展和進步的基本手段和途徑。第3頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通中需要注意的問題？乘務員：‘請問牛和，魚您喜歡哪種？”乘客：“好的，我要牛和”?！背藙諉T：“是牛，和魚?！背丝停骸芭?，那我要和魚?！背藙諉T：“……”在為顧客提供服務時，就應該采用清楚完整的表達方式，言簡意賅，根據(jù)情況用詞完整準確，以便語義更加清晰，避免產生歧義。飛機落地前乘務員要做好簽封工作，剛簽封完就有乘客要可樂，乘務員說：“我們都封了?！苯Y果乘客很不理解：“我就要個可樂，你們就瘋（封）啦？！”注意語言使用的情境和意義，根據(jù)情況，盡量避免或者合理使用多義詞、同音詞，以便語義更加清晰。乘務員：“先生，我們有米飯和面條兩種，請問你需要那一種？”乘客：“要要！”乘務員：“請問您需要哪一種呢？”乘客：“有什么？”乘務員：“有米飯和面條兩種，請問您需要哪一種呢？”乘客沉思半天：“米飯是什么做的，面條是什么做的？”乘務員：“米飯是大米做的，面條是面粉做的！”乘客：“……”在與顧客交流的時候，要細心耐心，清楚理解顧客的意思，徹底了解他們的需求之后，再清晰準確回答他們提出的問題。第4頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月靈活運用營銷技巧一個醫(yī)生，如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經濟效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法。

銷售第5頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通技巧：傾聽法提問法權威擴張法示范展示法案例對比法算帳技巧增壓法減壓法跟進重復法最后期限法第6頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的第一技巧：聽著，點點頭』。簡單嗎？溝通第二技巧：提問！『說服，是靠"問"的！』接診人員如果善用提問技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對方思考，從而讓客戶覺得你不是為了要達到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷售。同時當我們遇到不善于言辭和比較內向的客人時容易引起冷場，這時我們的接診利用多提問也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。

傾聽是最有效的溝通方式。』做一個聽者，記住不時地點頭稱是?？腿司蜁X得她被認同，認同你，就會喜歡你，就會信任你。

沉默是金，但是你真的讓對方沉默了，你就失去了金！第7頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月探索式提問：接診為了客戶的態(tài)度，確認他的需要而進行提問，如：您怎么想的？您的看法？給您的幾個方案怎么樣？這些問題是醫(yī)生護士相互配合，這種提問方式需要耐心等待，不要在客戶考慮時滔滔不絕，亂插嘴，應該始終保持真誠的微笑，鄭重地點點頭，以增強客戶說話的信心和勇氣。

誘導式提問是引導客戶的回答最終達到接診人員預期的目的，爭取客戶的同意。如:您覺得這個方案的整體，感覺是不是很不錯？答：嗯，還可以的。加強語：這個是我們特聘用專家的新作。問：費用是多少？不貴吧？答：這個價位倒是蠻適中的。(贊揚）我覺得你是個蠻爽快的人，我要告訴你，你很幸運也，最近正巧我們"**專家點名預約活動"，在活動期間我們更有特惠優(yōu)惠呢，這么好的機會，你應該要把握好噢。答：哦？這樣啊，那就……類似于這樣的交談一般很容易成功。

選擇式提問通過語言技巧，讓病人二選其一，更容易選擇。在語言處理上，把你希望要的結果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護士給你沖洗后上藥。由護士上藥的見效最快，你用哪一種？”第8頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月接診的銷售任務就是引導式消費，而適時的提問，可引導客戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問題的回答過程，你提出不同的問題，就會導引顧客的注意力，一直到得到你想要的結果。技巧性的提問有很多，以上是幾種最基本的提問技巧。在進行提問時我們的接診必須要注意以下幾點：

1、你的問題的設定必須要引至你的目的，如果你的問句與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用，甚至會讓對方覺得你不可信。

2、問要問的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡單的大家都感興趣的問題問起。

3、詢問要投其所好，因人而異選擇問話的方式。

第9頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月權威擴張法專業(yè)權威對病人的影響力是非常大的。權威擴張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項?？浦委煼矫娴慕涷?，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產品，權威擴張法就是把醫(yī)生包裝得更好。第10頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月示范展示法有一句銷售語言：“當顧客看到并觸摸到我們的產品時銷售就成功了一半”。這個技法對于那些來院咨的非常有效。當病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如消毒室、錦旗，更詳細地講解我們的優(yōu)點，同時講一些典型病例。第11頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月案例對比法在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔心自己的病太嚴重，當他聽到其它人病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當某些病人滿不在乎想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?！币幌虏∪?。例如：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結果他沒聽，一個星期后，感染又復發(fā)了，花的錢更多?！边@樣就花費更多的錢，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。第12頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月算帳技巧當病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或對治療比較遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。以鑲牙為例：比如說一顆牙600的話，假如用十年（咱只是打比方，時間可能更長呢），一年也就是60，一個月也就幾塊錢的事，這比你買件好幾百的衣服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你還心疼這鑲牙的錢，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒了，他還跟你很多年呢第13頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月增壓法給病人開處方時，試探病人的反應，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個藥給你多開兩天，好不好？免得你再跑”?；蛘咴诓∪苏麄€治療過程中，在復診里逐漸增加壓力，增加營業(yè)額。減壓法與增壓法相對應。當發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！钡?4頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月跟進重復法醫(yī)生、護士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調某些治療的效果，典型病例的狀況。護士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。最后期限法這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20的費用了?！钡?5頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月口腔門診接診原則

（一）信譽原則；就是時時刻刻維護牙科的信譽，不能因為工作人員的疏忽或者因為一時利益而出賣信譽。

1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及其隨行人員說明。病情、病因、發(fā)展階段；治療方案及預期后果；治療費用及繳費方式；注意事項。

2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權利、超能力進行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。

3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時間上后拖；不能在質量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。

4、及時調整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時，及時調整方案，并通知患者。人算不如天算；出現(xiàn)意外要及時溝通；調整