清華課件營(yíng)銷附件

會(huì)依企業(yè)或會(huì)盡量選擇會(huì)看是否跟自己的品味品00品在化妝品市場(chǎng)中，一個(gè)有趣的現(xiàn)象是已婚女性化妝品用量急劇下降?；瘖y品消費(fèi)是為了贏得她們的客戶（男友當(dāng)與之間形成一種相對(duì)的制度安排——關(guān)系1、有利于企業(yè)贏得利潤(rùn)。忠誠(chéng)顧客保留時(shí)間長(zhǎng)，并且會(huì)從企業(yè)的商品和5%25%85%。告宣傳、推銷傭金和用等，并且新消費(fèi)者量少，時(shí)間又長(zhǎng)，成本明顯高于忠誠(chéng)顧客。據(jù)世界一位學(xué)者實(shí)證發(fā)現(xiàn)：贏得一個(gè)新客戶所花成本是留住一個(gè)樹立企業(yè)的品牌形象。顧客之間的品牌信息，具有更好誠(chéng)信平臺(tái)，因而，比品牌企業(yè)5、弱化競(jìng)爭(zhēng)。高忠誠(chéng)度的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)出更高的抵抗力，并且能為夠自我形象，即當(dāng)品牌形象得到消費(fèi)者文化與個(gè)性認(rèn)同時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)選擇這種品牌。1.參閱菲利浦..洪瑞云等著．豪譯．市場(chǎng)管理（亞洲版.第二版）.第39頁(yè).：大學(xué)，2002值關(guān)系，當(dāng)然，與一錘子的式其具體舉措也大相徑庭。是學(xué)上的質(zhì)量指標(biāo)，反映的是市場(chǎng)導(dǎo)向。主要目標(biāo)在于獲得顧客的滿意度。浦.認(rèn)為:“滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)水平，它源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較?！?即每個(gè)客戶在消費(fèi)任何一個(gè)產(chǎn)品時(shí)都有一個(gè)期望值，滿意度滿意度可以進(jìn)行量化測(cè)試，表1是我們對(duì)潤(rùn)滑油的滿意度。對(duì)潤(rùn)滑油的5.5%77.3%2.0%0.1%。用算術(shù)平均值來(lái)計(jì)算：5來(lái)代表非常滿意，4代表滿意，3代表一般，2代表不太滿意，1代表很不滿意。本年度潤(rùn)滑油總體滿意度的算術(shù)平均值為表1：潤(rùn)滑油客戶滿意—54321實(shí)證發(fā)現(xiàn)：只有“非常滿意”的顧客才可能成為你的品牌忠誠(chéng)者，而那些對(duì)你產(chǎn)品與服務(wù)表示“滿意”的顧客，仍然有70%的人競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。如果你僅僅達(dá)到他的期望值，使其“滿意，可贏得客戶；但要留住客戶，塑造他們的品牌忠誠(chéng)，就必須期。微不足道顧客往往受慢，也許他們對(duì)售額貢獻(xiàn)都大，但是負(fù)貢獻(xiàn)很——們會(huì)用他人或?qū)δ悴焕⒔o牌聲造成嚴(yán)傷害。不信看那些企業(yè)，致往往一都是小、小顧。.洪瑞云等著．豪譯．市場(chǎng)管理（亞洲版.第二版）.第37頁(yè).：學(xué)“朋友介紹”最為重要，占到49.2%。又據(jù)拉斯維市飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，回頭客占三分之一，1.510過(guò)了宣傳和飯店促銷3。二則，與比較而言，口碑影響同樣頻率，但力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于。這是由于不是專家但是客戶說(shuō)了也就說(shuō)了不要跟他扯皮不要這種事情更不能介入官司。，，子市場(chǎng)并非如此。我們?cè)槿?000多個(gè)問(wèn)卷，對(duì)市場(chǎng)客戶住宅行為，結(jié)果表?yè)駱潜P的第一因素是“親戚朋友、同學(xué)的推薦介紹，也就是口碑。這當(dāng)然與兩個(gè)城市的文化特點(diǎn)有關(guān)系是一個(gè)超級(jí)人口大城市人之間的人際關(guān)系很淡漠的，很少串人經(jīng)常在一塊交流、溝通，搓，喝酒聊天。因此，如果你在像這樣的城市就應(yīng)該對(duì)口碑意見(jiàn)足夠的重視，就必須營(yíng)造良好的品牌氛圍。，，口碑是一項(xiàng)企業(yè)所不能支配的意見(jiàn),但企業(yè)可以為其創(chuàng)造條件,努力建立起這一溝通形態(tài),營(yíng)造良好品牌氛圍，具體方法有：針對(duì)意見(jiàn)（Opinionleaders）進(jìn)行一對(duì)一宣傳，應(yīng)設(shè)立專門的關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)與顧客的溝通與聯(lián)系與顧客之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好，關(guān)系經(jīng)理制度跟品牌經(jīng)理制度一樣，是一種理念創(chuàng)新，一種組織創(chuàng)新。關(guān)系經(jīng)理制，有一年一客戶買了一臺(tái)某個(gè)名牌空調(diào)機(jī)，空調(diào)機(jī)安裝到位以后，家里的電視不能看了電視機(jī)一按空調(diào)機(jī)就關(guān)機(jī)客戶很正常并不是的人找企業(yè)解決問(wèn)題，結(jié)果維修單上兩個(gè)服務(wù)打過(guò)去，均為空號(hào)！客戶生氣了，就給某打，， ：東 中心,1999．5P382地方，也就換了，維修單是老，沒(méi)有及時(shí)改正。就是換地方和，用筆改寫一下維修單總是可以的，也不至于給品牌形象造成了嚴(yán)重的損失。。面做的比較好的企業(yè)，已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)。特點(diǎn)之一是從向主動(dòng)方向發(fā)展的。。所謂的細(xì)節(jié)往往指企業(yè)所忽視的、認(rèn)為微不足道的小事西北航空公司的曾經(jīng)形象。來(lái)已久，的管理者總是一般性強(qiáng)調(diào)車不可太臟，堅(jiān)持經(jīng)常．缺乏程序化和量化的控制。而在出租車座套上印上星期一、二．日，監(jiān)督者經(jīng)常司最后，對(duì)顧客進(jìn)行品牌情感追蹤。顧客是健忘的，周期通常是一個(gè)非常的時(shí)聯(lián)誼會(huì)，定期舉辦各種聯(lián)誼活動(dòng)，經(jīng)常向他們帶有品牌文化特色的小禮品等等。成本實(shí)在是太高了！所以，會(huì)員制降低企業(yè)與客戶的市場(chǎng)成本，是一種雙贏。

7本傳記描述他。這是他想要的人生嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是，他說(shuō)我愿意用現(xiàn)今的一切科技換來(lái)與共處的一個(gè)下午“哲學(xué)”一詞來(lái)源于古希臘，原意是“愛(ài)智，由的和再傳所下來(lái)的思想遺產(chǎn)影響了西方兩千多年。，有一段故事為所熟知——問(wèn)什么是生活說(shuō)，生活就是最美的花旁邊?；卮鹫f(shuō)“老師，如果我把它摘下來(lái)，它馬上就枯萎了。即“，在蘋果公司創(chuàng)辦的早期并非沒(méi)有“教主的念頭他將自我巨大的人像，這一輩子，他都在學(xué)習(xí)如何面對(duì)人生。東方的說(shuō)“未知生，焉知死，東方的和缺點(diǎn)。而這，決定性地使得了悟生死“沒(méi)有人愿意死，即使想上，人們此，因?yàn)榫褪巧詈玫囊粋€(gè)發(fā)明。它促動(dòng)生命的，推陳出新”·切·切的雅利達(dá)給了5000他卻告訴尼亞克這家公司利支付給他700，所以尼亞克僅僅分得350。、活中的一切事物搞得凌亂，曾經(jīng)犯過(guò)令人厭煩的的錯(cuò)誤，曾經(jīng)做出一些別人撓破、而在他熟年之后，他廣為人傳誦的一句名言是“你不要?jiǎng)e人，那些能被你的的教育是偉大的。19歲的曾經(jīng)到去禪修，這本沒(méi)有什么特別。擺脫 ，，為“心能轉(zhuǎn)物，所以喬氏不為外界的所動(dòng)，而是聽(tīng)?wèi){內(nèi)心最真實(shí)的所召喚，從而idea（，事實(shí)上早期有著出人頭地、改變生活的功利思想，他也想通過(guò)各種投機(jī)取巧的不是正道了，而會(huì)被魔道邪路所控制。這條道路不允許有半點(diǎn)閃失。，好在，根器甚佳。他17歲時(shí)，便已在思考“生死”的問(wèn)題。并且，被一句話所生俱來(lái)的經(jīng)過(guò)的指引他能覺(jué)悟到這“明心見(jiàn)性的精神自覺(jué)蘋果是光華內(nèi)斂的，在他的中，他“我很清楚唯一使我一直走下去的，就是我做的事情令我無(wú)比“。斯一次又一次預(yù)見(jiàn)了未來(lái)，并把它付諸實(shí)踐的熱情、信念和才識(shí)重新塑造了文明的。在年輕的時(shí)候，有一本影響過(guò)他的、百科全書式的叫《全球，喬稱它發(fā)出回響的，還有和他的蘋果。胡赳赳，新2011年第20期（題目是本人加的 80年代以來(lái)航空業(yè)一直，但西南航空從1973年以來(lái)連續(xù)盈余，其中9年利5%，是業(yè)界最高的；199225%。2000年的總營(yíng)運(yùn)收入達(dá)到56億，純利潤(rùn)大約為6.3億。西南航空連續(xù)4年被著名的《》全球最受贊賞的公司之一；2001年《財(cái)富》列出的100家最受員工歡迎的公司中名列第四。1僅有56萬(wàn)，只有3架波音737客機(jī)經(jīng)營(yíng)達(dá)拉斯、休斯敦和圣安東尼奧的短程航運(yùn)業(yè)70LoveFieldHobbySanJose西南航空采取低票價(jià)、多班次的方式來(lái)增加旅客的載運(yùn)量。80以德州為的相鄰四州，仍然是短程航運(yùn)業(yè)務(wù)。1989年12月，西南航空的每英里航運(yùn)成本不足10美分，而航空業(yè)的平均水平約為15美分。到1993年，公司的航線涉及vanguard、美西（AmencaWest）、Reno，及KiwiAir等，企圖西南的經(jīng)營(yíng)策略，卻行官赫伯·凱勒（HerbertKelleher）就明白，市場(chǎng)占有率與公司獲利并無(wú)直接關(guān)系。想想為了增加5％的市場(chǎng)占有率，多花25％的成本，值得嗎？航空（AmericanAirine）USAir，80公司，最后卻以虧損收?qǐng)?。?989年觸角尚未加州的西南航空，選擇在此時(shí)乘虛而入，1993年時(shí)已成為當(dāng)?shù)囟坛毯娇辗?wù)的公司。開(kāi)而爭(zhēng)取在市場(chǎng)上獲得者的地位。737都能用的飛機(jī)。所有的工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。為調(diào)動(dòng)飛機(jī)和更換9015150153512沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大的交通事故。這個(gè)記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測(cè)和，使它的飛行安全最高的完航指數(shù)（CompletionFactor），1137（737客量）30從開(kāi)業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價(jià)和優(yōu)良的服務(wù)會(huì)開(kāi)拓的市場(chǎng)，并以此向大公司的高價(jià)策略提出。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)的業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)樗峁㎞o-fills服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，機(jī)艙座位按照先到先就座的有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競(jìng)爭(zhēng)者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營(yíng)運(yùn)作為500強(qiáng)之一，西南航空提供全美絕大多數(shù)的折扣機(jī)票。因?yàn)樘峁┚哂?998年，南航空位員工務(wù)的旅數(shù)超過(guò)500人次，是航空最有生力的團(tuán)隊(duì)。聯(lián)合航與空則與界平均準(zhǔn)當(dāng)，于1000次的水。專家均每年于5%，對(duì)于其它來(lái)，這數(shù)字最低的飛機(jī)從落到起15務(wù)人員負(fù)責(zé)卸載行李、清理機(jī)艙盥洗室、清除以及為飛機(jī)裝備上冰塊、飲料以及花生義務(wù)，它是自豪感的一個(gè)源泉。地面服務(wù)人員·夸耀地說(shuō)，一個(gè)西南航空員完成歸航工作，西南航空飛行機(jī)組人員，不論是空服員或，大家一起協(xié)助清理飛機(jī)，或是在登機(jī)門處協(xié)助旅客上下飛機(jī)。西南航空的們會(huì)在周末的凌晨和地勤人員5、外部與內(nèi)部在西南航空，為顧務(wù)的重要性高于技術(shù)。以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員服務(wù)態(tài)度，并為旅客帶來(lái)歡笑。西南航空在守時(shí)、行李托運(yùn)和乘客等項(xiàng)目在行業(yè)西南航空是一家圍繞全面目標(biāo)來(lái)構(gòu)造企業(yè)以及企業(yè)文化的組織。對(duì)于西南航空的員工們來(lái)說(shuō)，或者對(duì)總部位于達(dá)拉斯的西南航空的首席執(zhí)行官·來(lái)說(shuō)，以顧客為中心、雇員參與和、持續(xù)改善等等確實(shí)都已經(jīng)并非僅僅是一句停留在口頭上的話面試和挑選工作。西南航空公司經(jīng)常成為交通部的三維獎(jiǎng)（TripleCrownAward）獲得者——即準(zhǔn)時(shí)績(jī)效最高、行李處理最好以及顧客最少的航空公司。西南航空在紐約所的代碼是LUV,它象征著“愛(ài)”。公司充分顯示出對(duì)西南航空與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客是對(duì)的?！ふf(shuō)：家伙。這時(shí)我們不說(shuō)顧客是對(duì)的。我們說(shuō)：你也不要再乘坐西南航空航班了，因的“工作場(chǎng)所樂(lè)趣”哲學(xué)可以從公司為了對(duì)員工的貢獻(xiàn)加以認(rèn)可而花費(fèi)的時(shí)間數(shù)量上看出來(lái)。當(dāng)西南航空連續(xù)第五年贏得三維獎(jiǎng)的時(shí)候，公司將一架飛機(jī)獻(xiàn)給了所有 肯定，但問(wèn)題是這樣做的結(jié)果卻無(wú)異于“摘走你的心臟”。Value）中，即以逆向思考的方式，從個(gè)案觀察中歸納：企業(yè)要成功，設(shè)法建立一個(gè)10％屬于頂尖優(yōu)秀的人才，身為管理應(yīng)受到尊重。這三項(xiàng)價(jià)值觀使西南航空成為“”的企業(yè)。失，也沒(méi)有采取特別的懲罰措施。·曾經(jīng)表示：“無(wú)形資產(chǎn)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難剽竊基于這個(gè)理念，西南航空的人民部確實(shí)也規(guī)劃出一套符合西南航空強(qiáng)調(diào)精神僚招募的方式。面試，行李處理人員面試行李處理人員，讓西南航空員工自所得于公司的上。目前90％的西南員工持有公司的，約占西南航空流通在外股數(shù)10％。第三、重而非管理。這是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人才決定一切。但在不斷尋尋覓覓，1、結(jié)合西南航空案例談?wù)勀鷮?duì)戰(zhàn)略系統(tǒng)和理念（文化）的理解2、結(jié)合理論學(xué)習(xí)與西南航空案例，請(qǐng)為自己所在企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)企劃 結(jié)合經(jīng)典理論學(xué)習(xí),在市場(chǎng)理念指導(dǎo)下，選擇自己熟悉的一種品牌（產(chǎn)品、技術(shù)項(xiàng)目、企業(yè)和城市)，為其策劃設(shè)計(jì)一個(gè)完整的企劃案。企劃案必須包括以下內(nèi)（STP）３、策略組合（4Ps）（４）策

2008普·(PhilipKotler)、凱文·萊恩·(KevinLaneKeller).管理(全球版·第14版).：大學(xué)，2012.4