第八章 危機(jī)公共關(guān)系張娟

第八章危機(jī)公共關(guān)系張娟2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述一、與危機(jī)相關(guān)的幾個概念危機(jī)：

危機(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)性事件。公共關(guān)系危機(jī)：

危機(jī)嚴(yán)重地影響了組織正常的運(yùn)作，對組織的公眾形象造成重大損害的，具有較大的公眾影響的偶然事件。第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理危機(jī)公共關(guān)系：

發(fā)生危機(jī)時的公共關(guān)系管理活動。危機(jī)管理計劃：

組織為了預(yù)防危及的發(fā)生或在危及發(fā)生時盡可能減少損失而制定的較為全面具體地關(guān)于危機(jī)事件預(yù)防、處理和控制的書面計劃。

★危機(jī)公共關(guān)系與公共關(guān)系危機(jī)是最難區(qū)別的概念.第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理二、公共關(guān)系危機(jī)的特征不可預(yù)測性和復(fù)雜性;偶發(fā)性與未知性;強(qiáng)烈的社會影響性;對組織發(fā)展的危害性;

普遍性.危機(jī)的法則：一切事情都會發(fā)生，組織要善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為組織形象的在契機(jī)第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

中國近幾年碰到的四件大事：一是中國加入WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是2008年，突如其來的5.12大地震使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)處理中如何使用信息開放的手段來化解。所以，公共關(guān)系在這幾年普遍得到了重視。第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理1、自然災(zāi)害引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

“自然災(zāi)害”是人類依賴的自然界中所發(fā)生的異?，F(xiàn)象，自然災(zāi)害對人類社會所造成的危害往往是觸目驚心的。它們之中既有地震、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯、臺風(fēng)、洪水等突發(fā)性災(zāi)害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸線變化等在較長時間中才能逐漸顯現(xiàn)的漸變性災(zāi)害；還有臭氧層變化、水體污染、水土流失、酸雨等人類活動導(dǎo)致的環(huán)境災(zāi)害。

三、公共關(guān)系危機(jī)的典型類型與具體表現(xiàn)第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理世界范圍內(nèi)重大的突發(fā)性自然災(zāi)害包括：旱災(zāi)、洪澇、臺風(fēng)、風(fēng)暴潮、凍害、雹災(zāi)、海嘯、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火災(zāi)、農(nóng)林病蟲害等。中國自然災(zāi)害種類繁多：地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水、內(nèi)澇、高溫、雷電、大霧、泥石流、山體滑坡、海嘯、道路結(jié)冰、龍卷風(fēng)、冰雹、暴風(fēng)雪、崩塌、地面塌陷、沙塵暴等。

1959-1961三年自然災(zāi)害；1966年河北邢臺地震1976年唐山地震1991年洪水1998年洪水2003年非典2008年雪災(zāi)、地震2010年旱災(zāi)

第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2、環(huán)境污染而引起的危機(jī)

1986年4月26日前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站第四號反應(yīng)堆發(fā)生爆炸的核污染事件，在這場事故中當(dāng)場死亡2人，至1992年，已有700O多人死于這次事故的核污染。這次事故造成的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬平方公里的地區(qū)。由于這次事故，核電站周圍30公里范圍被劃為隔離區(qū)，附近的居民被疏散，莊稼被全部掩埋，周圍7千米內(nèi)的樹木都逐漸死亡。在日后長達(dá)半個世紀(jì)的時間里，10公里范圍以內(nèi)將不能耕作、放牧；10年內(nèi)100公里范圍內(nèi)被禁止生產(chǎn)牛奶。不僅如此，由于放射性煙塵的擴(kuò)散，整個歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中。僅如此，由于放射性煙塵的擴(kuò)散，整個歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中。臨近國家檢測到超常的放射性塵埃，致使糧食、蔬菜、奶制品的生產(chǎn)都遭受了巨大的損失。核污染給人們帶來的精神上、心理上的不安和恐懼更是無法統(tǒng)計。事故后的7年中，有7000名清理人員死亡，其中1／3是自殺。參加醫(yī)療救援的工作人員中，有40％的人患了精神疾病或永久性記憶喪失。時至今日，參加救援工作的83.4萬人中，已有5.5萬人喪生，匕萬人成為殘疾，30多萬人受放射傷害死去。第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理3、生產(chǎn)安全引起的危機(jī)

指重大的生產(chǎn)安全引發(fā)的危機(jī)，如煤礦塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工鋼廠安全隱患等引起的惡性生產(chǎn)安全事故，都引起了全社會的關(guān)注。2010年3月28日，中煤集團(tuán)一建公司的華晉公司王家?guī)X礦（在山西省臨汾市境內(nèi)）發(fā)生透水事故。事故發(fā)生后，109人安全升井，153人被困井下，4月12日，已有115名工人成功獲救，礦難遇難人數(shù)上升至35人，仍有3人被困井下。

第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理4、產(chǎn)品與服務(wù)投訴引起的危機(jī)

由于產(chǎn)品和服務(wù)本身的缺陷、夸大宣傳、欺騙公眾、產(chǎn)品和服務(wù)本身含有未被當(dāng)時的社會所了解的隱患，在處理劣質(zhì)產(chǎn)品是沒有對所有的目標(biāo)公眾一視同仁，有國別、宗教歧視等引起的危機(jī)。第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理圖：相隔一年拍攝的同一份漢堡2009年麥當(dāng)勞：防腐劑事件目前，62歲的美國營養(yǎng)師布魯索拿麥當(dāng)勞“快樂兒童餐”做了個試驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)2009年購買的漢堡和薯條在一年后仍然完好無損，并指責(zé)麥當(dāng)勞食品防腐劑太多，該消息在網(wǎng)上立即引起軒然大波。其在網(wǎng)絡(luò)日志上給廣大家長提出忠告：健康飲食，讓你的孩子遠(yuǎn)離麥當(dāng)勞。

第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理5、新聞負(fù)面報道引起的危機(jī)

據(jù)意大利《歐聯(lián)時報》報道，2009年，意大利各地主流媒體關(guān)于華人社會的負(fù)面報道不斷升級，警方針對華人企業(yè)的檢查、沒收華人企業(yè)商品、查封華人企業(yè)、華商銷售、生產(chǎn)假冒偽劣商品等經(jīng)常見諸各大報端。受負(fù)面新聞報道的影響，一些意大利年輕人產(chǎn)生了極度情緒，華人無辜被打、被當(dāng)?shù)啬贻p人欺辱圍攻、尋釁滋擾華人的事件時有發(fā)生。第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理6、惡意競爭引起的危機(jī)7、文化沖突引發(fā)的危機(jī)2003年CECT手機(jī)：“中國種的狗”事件

8、金融信譽(yù)引發(fā)的危機(jī)如北京新興醫(yī)院“虛假廣告事件”9、管理者能力素質(zhì)危機(jī)格力父子之爭

10、形象危機(jī)11、政策危機(jī)

第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的成因與處理程序危機(jī)的初顯期—應(yīng)對危機(jī)的爆發(fā)期—控制危機(jī)的搶救期—解決危機(jī)的善后期—評估危機(jī)的潛伏期—預(yù)警第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理果子貍SARS樣病毒與人類SARS病毒有99%以上同源性“如果危機(jī)發(fā)生，該做什么？”

第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒有危機(jī)意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機(jī)！只有認(rèn)識到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危；事先做好應(yīng)急計劃；將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實戰(zhàn)性演習(xí)；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理緊張的手術(shù)現(xiàn)場。4月30日／北京地壇醫(yī)院第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；妥善處理與輿論界關(guān)系；慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理“下一步該做什么?”

1、危機(jī)管理經(jīng)驗的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的；應(yīng)顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。

第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2、危機(jī)后組織形象的重新建樹

充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)性全面報道，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入；進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系。第22頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序：1、成立危機(jī)事件處理組織；2、深入現(xiàn)場，了解事實；3、維系形象，降低損失；4、積極應(yīng)對，制定有效的危機(jī)處理的原則；5、確定危機(jī)解決的策略；6、制定危機(jī)公共關(guān)系的主題；7、進(jìn)行有效的人員分工；8、專人聯(lián)絡(luò)新聞界；9、妥善處理善后工作；10、收集資料，進(jìn)行評估；第23頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則1、消費(fèi)者利益優(yōu)先在媒體以廣告形式發(fā)布，雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費(fèi)者的好感。

2、分工協(xié)作，首抓傳播博士倫一直在很積極地面對媒體的，這點自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯。

3、違背速度第一原則

雖然博士倫很主動地與媒體進(jìn)行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚(yáng)揚(yáng)地鬧了三個月。這個行動如果提前到三個月之前，即２月17日，新加坡開始對其安全性質(zhì)疑時就開始，會及早為博士倫挽回形象。遺憾的是，三個月的折騰，已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了關(guān)于“博士倫不誠實”的印象！

第三節(jié)危機(jī)公共關(guān)系的處理第24頁，共26頁，2023年，2月20日，星期三2023/5/4公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理