飯店信息與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理

飯店信息與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理第1頁(yè)，共40頁(yè)。第一節(jié)飯店信息一、飯店信息的含義只有飯店的人、財(cái)、物、信息達(dá)到相互配合，才能完成企業(yè)的共同目標(biāo)。從狹義上講，飯店信息是指飯店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種輸入、輸出信息，該過(guò)程中的各種信息為中高級(jí)管理人員提供管理依據(jù)和決策支持。第2頁(yè)，共40頁(yè)。二、飯店內(nèi)部信息和外部信息飯店的信息既有涉及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理方面的，又有飯店外部的各種信息，只有對(duì)這些信息及時(shí)進(jìn)行收集、加工和處理，才能使信息轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力，才能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。第3頁(yè)，共40頁(yè)。飯店信息主要分為內(nèi)部信息和外部信息兩大類。（一）飯店內(nèi)部信息1、客戶和客源信息客戶和客源基本信息客戶的需求信息客戶對(duì)飯店服務(wù)的意見(jiàn)第4頁(yè)，共40頁(yè)。第5頁(yè)，共40頁(yè)。飯店客史檔案

建立客史檔案，能夠?yàn)榫频旮鼫?zhǔn)確地了解市場(chǎng)動(dòng)向，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見(jiàn)等情況，這樣酒店才能適應(yīng)變化的趨勢(shì)，制定正確的決策，提高產(chǎn)品針對(duì)性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固的占有市場(chǎng)及拓展市場(chǎng)的目的。第6頁(yè)，共40頁(yè)。第7頁(yè)，共40頁(yè)。第8頁(yè)，共40頁(yè)。一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：l、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力

2、提升酒店的服務(wù)品質(zhì)

3、提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益

4、提高的酒店工作效率5、塑造酒店品牌第9頁(yè)，共40頁(yè)。l、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力

酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升酒店創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。通過(guò)客史檔案的管理和應(yīng)用，酒店能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場(chǎng)提供具有針對(duì)性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。

第10頁(yè)，共40頁(yè)。2、提升酒店的服務(wù)品質(zhì)

客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過(guò)對(duì)客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛(ài)好和個(gè)性化需要，開(kāi)發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和一系列酒店與客戶間“一對(duì)一”的情感溝通，客戶對(duì)酒店會(huì)產(chǎn)生信任感，會(huì)認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠(chéng)，酒店服務(wù)的品質(zhì)會(huì)得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。

第11頁(yè)，共40頁(yè)。3、提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益

客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠(chéng)顧客，一方面可以降低酒店開(kāi)拓新市場(chǎng)的壓力和投入；另一方面由于忠誠(chéng)客戶對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠(chéng)度越高，保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，酒店的效益也就越好。

第12頁(yè)，共40頁(yè)。4、提高的酒店工作效率

客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有較強(qiáng)的針對(duì)性，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。

第13頁(yè)，共40頁(yè)。5、塑造酒店品牌

根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠(chéng)客戶，可以為酒店創(chuàng)造更為重要的邊際效應(yīng)及口碑效應(yīng)?？诒?yīng)是酒店品牌塑造的關(guān)鍵因素，忠誠(chéng)客戶一個(gè)顯著的特點(diǎn)是會(huì)向社會(huì)、同事、親戚朋友推薦酒店。義務(wù)宣傳酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點(diǎn)，為酒店樹(shù)立了良好的口碑，帶來(lái)新的客源。

第14頁(yè)，共40頁(yè)。二、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。3、客戶信息分析檔案。第15頁(yè)，共40頁(yè)。1、客戶的常規(guī)檔案。

包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。第16頁(yè)，共40頁(yè)。2、酒店有意識(shí)

收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案

這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對(duì)客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛(ài)好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其它嗜好；對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。第17頁(yè)，共40頁(yè)。3、客戶信息分析檔案

客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買(mǎi)熱情；(3)客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；(4)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等；(5)客戶促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等(6)客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。第18頁(yè)，共40頁(yè)。只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

第19頁(yè)，共40頁(yè)。2、銷(xiāo)售信息

銷(xiāo)售是飯店經(jīng)營(yíng)的命脈，銷(xiāo)售信息可以決定飯店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。銷(xiāo)售信息包括飯店客房信息和銷(xiāo)售報(bào)表信息。銷(xiāo)售信息有時(shí)也涉及商業(yè)秘密。第20頁(yè)，共40頁(yè)。第21頁(yè)，共40頁(yè)。案例：?！吧虡I(yè)機(jī)密”飯店拒打包，老板最后掏錢(qián)留下這道“私房菜”剩菜

本報(bào)訊11日晚8時(shí)許，南京市民萬(wàn)先生等人在云南北路一家飯店用餐后，準(zhǔn)備將一道沒(méi)有吃完的菜打包帶走。令他沒(méi)想到的是飯店竟以商業(yè)機(jī)密為由拒絕了他的要求，雙方為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。無(wú)奈，萬(wàn)先生拒付餐費(fèi)并撥打“110”報(bào)警，飯店擔(dān)心影響其生意，隨后免去了這道菜錢(qián)，但最終還是沒(méi)讓食客將菜帶走。當(dāng)晚8時(shí)許，市民萬(wàn)先生和幾位朋友一起在云南北路一家名為郭氏私房菜的飯店吃飯，共計(jì)消費(fèi)900多元。飯后，萬(wàn)先生提出要服務(wù)員找個(gè)一次性飯盒，將其中一道臭鱖魚(yú)打包帶走。萬(wàn)先生說(shuō)，其他菜都吃完了，只有這道臭鱖魚(yú)上來(lái)比較慢，大家都沒(méi)怎么動(dòng)筷子，所以他就想將這道菜打包帶回家。沒(méi)想到服務(wù)員竟然死活不同意，稱飯店有規(guī)定，店里20道“私房菜”都不允許打包，顧客只能在飯店里吃完。記者接到投訴趕到現(xiàn)場(chǎng)看到，萬(wàn)先生一行共5人，點(diǎn)了有10多道菜，那道準(zhǔn)備打包的臭鱖魚(yú)幾乎還是完整的，萬(wàn)先生因此拒絕買(mǎi)單，與店老板發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。萬(wàn)先生稱，客人正常來(lái)消費(fèi)，這些菜都是自己花錢(qián)買(mǎi)的，按理說(shuō)菜的所有權(quán)就應(yīng)該歸他，飯店不給他打包帶走違反了消費(fèi)者權(quán)益。第22頁(yè)，共40頁(yè)。飯店韓老板告訴記者，他們店早已在店堂內(nèi)公告，店里20道“私房菜”是不給打包的，這是店里的規(guī)定，并不是為難客人，他們也有不得已的苦衷。韓老板說(shuō)，他們店里為了研制一道菜，要花很多精力，而往往是他們一道新菜出現(xiàn)，沒(méi)兩天就會(huì)在附近的餐館里出現(xiàn)同樣的菜，很多同行都會(huì)派人來(lái)偷學(xué)，有的人還會(huì)將菜打包帶回去研究?，F(xiàn)在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就靠著菜肴吸引顧客，如此不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)讓他們很頭疼，做出這樣得罪顧客的規(guī)定實(shí)在是不得已。記者在店堂內(nèi)確實(shí)看到一個(gè)寫(xiě)著“本店20道‘私房菜’不給打包”的通告。但萬(wàn)先生說(shuō)，他們都有正當(dāng)工作，可以證明并不是從事餐飲行業(yè)，而且來(lái)的時(shí)候并沒(méi)留意店堂通告，服務(wù)員事先也沒(méi)說(shuō)明，所以他一定要維護(hù)自己的合法權(quán)益。隨后，萬(wàn)先生撥打“110”報(bào)警，韓老板見(jiàn)狀做出妥協(xié)，同意這道菜不收費(fèi)，但仍堅(jiān)持不讓客人帶走。昨天，記者采訪市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，據(jù)負(fù)責(zé)人說(shuō)，近來(lái)有不少酒店為了各自的商業(yè)機(jī)密，做出不給打包帶走的規(guī)定，競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店方的心情可以理解，國(guó)家也沒(méi)有相應(yīng)的條款認(rèn)定酒店不給打包就是違規(guī)。但這個(gè)規(guī)定與提倡節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)的消費(fèi)宗旨相違背，這一新的現(xiàn)象還需探討。第23頁(yè)，共40頁(yè)。3、財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)是飯店經(jīng)營(yíng)的核心，財(cái)務(wù)信息反映了飯店經(jīng)營(yíng)的盈虧狀況、經(jīng)營(yíng)水平，是飯店信息系統(tǒng)中的主要信息。財(cái)務(wù)信息包括憑證信息、賬務(wù)信息、總賬和明細(xì)賬等信息，由系統(tǒng)中的專門(mén)軟件進(jìn)行處理。第24頁(yè)，共40頁(yè)。第25頁(yè)，共40頁(yè)。第26頁(yè)，共40頁(yè)。第27頁(yè)，共40頁(yè)。4、人力資源信息人力資源是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的主要內(nèi)容之一。人力資源信息是飯店內(nèi)部管理中的重要信息，充分利用它不但可以提高人力資源部門(mén)的管理效率，還可以激勵(lì)每個(gè)員工的工作熱情，有利于提高飯店員工的凝聚力。第28頁(yè)，共40頁(yè)。5、工程設(shè)備信息工程設(shè)備信息包括設(shè)備的基本信息、維護(hù)信息、資產(chǎn)信息、報(bào)修信息、備件信息等。第29頁(yè)，共40頁(yè)。6、飯店用品信息物資用品信息包括耗材物品信息、辦公用品信息、客房用品信息、飲料食用品信息、餐飲原料信息以及商場(chǎng)商品信息等。通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)物資用品信息的處理，可以提高物資用品的管理效率，同時(shí)提高物資用品對(duì)資金的周轉(zhuǎn)率。第30頁(yè)，共40頁(yè)。第31頁(yè)，共40頁(yè)。第32頁(yè)，共40頁(yè)。（2）飯店外部信息1、行業(yè)政策信息2、經(jīng)濟(jì)、金融信息3、相關(guān)協(xié)作單位信息4、飯店同行信息5、社會(huì)公共信息第33頁(yè)，共40頁(yè)。1、行業(yè)政策信息行業(yè)政策信息包括：行業(yè)規(guī)范、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、安全要求等政策性文件。第34頁(yè)，共40頁(yè)。2、經(jīng)濟(jì)、金融信息包括外匯牌價(jià)信息、宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)信息、股票行情信息以及市場(chǎng)變動(dòng)指數(shù)等信息。第35頁(yè)，共40頁(yè)。3、相關(guān)協(xié)作單位信息在設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)時(shí)，必須隨時(shí)記錄這些單位的信息，并讓管理人員可以方便的查詢和處理這些協(xié)作單位信息。這些信息便于管理人員聯(lián)系、咨詢和處理相關(guān)業(yè)務(wù)。第36頁(yè)，共40頁(yè)。4、飯店同行信息包括同行的設(shè)施、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)承諾以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等情況。知己知彼，百戰(zhàn)不殆第37頁(yè)，共40頁(yè)。5、社