服務顧問流程與技巧培訓

（優(yōu)選）服務顧問流程與技巧培訓目前一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點培訓規(guī)則我會準時下課所以也請您準時上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課1目前二頁\總數(shù)五十八頁\編于七點精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）目前三頁\總數(shù)五十八頁\編于七點培訓建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會比單向交流更有收獲3請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密目前四頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘目前五頁\總數(shù)五十八頁\編于七點課程目的

1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟

2建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧3描述服務顧問人員的工作內(nèi)容與相應責任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧目前六頁\總數(shù)五十八頁\編于七點售后服務的概念：

創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質(zhì)回饋售后服務四大功能：

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1234目前七頁\總數(shù)五十八頁\編于七點三顆心同理包容進取目前八頁\總數(shù)五十八頁\編于七點1可靠2反應5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務質(zhì)量的決定因素目前九頁\總數(shù)五十八頁\編于七點做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責概述：目前十頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問的定位Q:您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個服務店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關系是＿＿＿＿？目前十一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心目前十二頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機會只有一次接待處喂，喂真實一刻讓顧客感到目前十三頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘目前十四頁\總數(shù)五十八頁\編于七點◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務顧問＝？＋？＋？

目前十五頁\總數(shù)五十八頁\編于七點第一步：接待

定義：

第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的 進入情況；

２第一時間上前迎接顧客。

服務顧問流程目前十六頁\總數(shù)五十八頁\編于七點3服務顧問流程

4

問候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：目前十七頁\總數(shù)五十八頁\編于七點問候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車服務顧問XXX，這次由我來為您服務”詢問進店原由： “請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”目前十八頁\總數(shù)五十八頁\編于七點人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背目前十九頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

以前的服務顧問現(xiàn)在的服務顧問顧客熱忱目前二十頁\總數(shù)五十八頁\編于七點顧客熱忱的服務理念

親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務4目前二十一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點第二步：環(huán)車檢查邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具)

檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息（記錄）詢問貴重物品（用語／引導入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動

當面鋪六件套（次序）服務顧問流程目前二十二頁\總數(shù)五十八頁\編于七點要點：

記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內(nèi)檢查。目前二十三頁\總數(shù)五十八頁\編于七點提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化12目前二十四頁\總數(shù)五十八頁\編于七點積極式傾聽：

目光交流

奮筆疾書

肢體語言

適當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模簽榱双@取更多的資訊使說話的人多說一點使聽話的人找到更多合適的話回答1234123目前二十五頁\總數(shù)五十八頁\編于七點什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－服務顧問銷售三部曲目前二十六頁\總數(shù)五十八頁\編于七點需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)銷售的三要素目前二十七頁\總數(shù)五十八頁\編于七點需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導向：目前二十八頁\總數(shù)五十八頁\編于七點根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例目前二十九頁\總數(shù)五十八頁\編于七點第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務顧問流程動作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語言“記錄在《工單》上；

查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認同情感／確認／總結(jié)）目前三十頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會……目前三十一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第四步：確認維修項目與估價：

定義：獲得維修訂單動作分解：

查詢計算機＼備件庫存了解車間運作動態(tài)總結(jié)所有項目

報價（寫入工單／向顧客解釋）

預定交車時間（預算時間／寫入工單／向顧客解釋）

簽字（工單／預檢表）目前三十二頁\總數(shù)五十八頁\編于七點光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式目前三十三頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見引導顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：◆詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導）倒水（請用茶?。┧瑁谜Z／托盤

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車間／報張雜志）提醒顧客不要進車間（原因/用語）

離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。目前三十四頁\總數(shù)五十八頁\編于七點擔心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)目前三十五頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

服務顧問接待中話術討論30分鐘目前三十六頁\總數(shù)五十八頁\編于七點統(tǒng)一話術為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512目前三十七頁\總數(shù)五十八頁\編于七點我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！睘槭裁茨銈兏鞯貐^(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？

統(tǒng)一話術123456目前三十八頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務看板的作用—概述目前三十九頁\總數(shù)五十八頁\編于七點調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解：◆

交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預估的時間是否合適；

◆

在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進度。目前四十頁\總數(shù)五十八頁\編于七點要點：◆

維修時間發(fā)生改變時服務顧問的用語規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”目前四十一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第六步、費用追加:

*確認追加項目*查詢追加工時費/備件價格*確認庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認*顧客同意后維修維修時間追加目前四十二頁\總數(shù)五十八頁\編于七點

要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認一下？”“更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”目前四十三頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第七步、交車前準備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認維修項目/維修費用/交車時間*確認車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡顧客取車目前四十四頁\總數(shù)五十八頁\編于七點車輛清潔規(guī)范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風機吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動機艙目前四十五頁\總數(shù)五十八頁\編于七點要點：自費維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應當顧客面對所更換舊件外觀進行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；4.除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關人員是否簽字；目前四十六頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第八步、交車確認:

*

引導顧客確認(成果展示)

*

展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸

*說明其他事項*其它服務(增值服務)目前四十七頁\總數(shù)五十八頁\編于七點要點：“我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調(diào)整／添加，并對車輛進行了清洗?！?/p>

“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算目前四十八頁\總數(shù)五十八頁\編于七點抗拒◆

定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認同?！?/p>

處理方法：1、預防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）目前四十九頁\總數(shù)五十八頁\編于七點肉夾饃理論目前五十頁\總數(shù)五十八頁\編于七點服務顧問流程第九步、結(jié)帳送行:引導顧客到結(jié)算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務顧問交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行目前五十一頁\總數(shù)五十八頁\編于七點要點：◆送顧客出門，當顧客面取下六件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開門”；◆