服務(wù)中心講解員考核方案

服務(wù)中心講解員定崗核查方案（試行）一、總則核查目的：為核查新員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)以及與崗位的適應(yīng)程度，也是對員工試用期內(nèi)工作表現(xiàn)的一次反響，以方便公司對講解員的入職與否做出決策。核查意義：經(jīng)過核查選擇留用專業(yè)能力、個人涵養(yǎng)較好的人員，恩賜不同樣崗位員工公正的發(fā)展、提高機(jī)遇，經(jīng)過講解核查的現(xiàn)場管理員能夠上升到一般講解員的崗位，一般講解員有機(jī)遇上升到優(yōu)選講解員的崗位，表現(xiàn)優(yōu)異的優(yōu)選講解員可破格錄取為運(yùn)營公司管理崗職位。同時以末位裁汰制的方法進(jìn)行選拔，達(dá)到儲備專業(yè)、豐富的講解人才的目的。核查范：本核查方案針對2016年9月22日參加公司培訓(xùn)的全體試用期內(nèi)講解員。二、核查方案核查方法：采用專業(yè)能力測試、績效核查、民主測評進(jìn)行核查，專業(yè)能力核查分為筆試答題、現(xiàn)場講解和平常測試；民主測評則由全體講解員（包括優(yōu)選講解員和一般講解員）進(jìn)行無記名投票。詳盡核查步驟：①民主測評，核查前由員工自己填寫附件2《員工民主測評表》，滿分為100分，共10個評分項目，每項10分，需要扣分的項現(xiàn)在填寫扣除的分?jǐn)?shù)（填寫方法如：-5），將算出的得分?jǐn)?shù)填入總分一欄交給部門負(fù)責(zé)人。②筆試答題，由部門負(fù)責(zé)人出題測試，滿分為100分，考試時長為30分鐘，以拉單桌的形式考試。③現(xiàn)場講解，講解員在展覽館內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場講解，由核查小組及專家打分，測評標(biāo)準(zhǔn)參照附件3《現(xiàn)場講解核查標(biāo)準(zhǔn)》打分。④績效核查，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)計該講解員在崗任職時期內(nèi)的績效核查平均成績，并出具相關(guān)資料。⑤以上四項成績均寫入附件1《服務(wù)中心講解員核查表》中，依照評分權(quán)重進(jìn)行核算，將最后成績填寫進(jìn)核查表內(nèi)。⑥打分權(quán)重內(nèi)容專家領(lǐng)導(dǎo)績效部門負(fù)責(zé)核查員工項目評分評分核查人評分紅績互評評分權(quán)重30%15%20%15%10%10%附件1：《服務(wù)中心講解員核查表》附件2：《員工民主測評表》附件3：《現(xiàn)場講解核查標(biāo)準(zhǔn)》附件3：《現(xiàn)場講解核查標(biāo)準(zhǔn)》講解或引導(dǎo)時，站姿、站位正確，不彎腰駝背、不同樣意有節(jié)余的小動作，如抓頭發(fā)、摸鼻子、低頭、抖腿等。引領(lǐng)手勢要正確規(guī)范，指示地址時手勢要定點定位，不晃手、不用手比數(shù)字。講解時注意面表情，向嘉賓示以微笑即可，不同樣意過分夸張的大笑或面無表情、冷臉以對進(jìn)行講解。講解時發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清楚，不讀錯字音，不含糊其詞；語速適中，不宜過快或過慢；整體講解語音收效抑揚(yáng)頓挫，有高低起伏、轉(zhuǎn)折逗留，不能平聲平調(diào)、斷句過多。使用標(biāo)準(zhǔn)一般話講解，不能出現(xiàn)方言詞句和口音；講解過程中不出現(xiàn)“嗯...”“啊...”“爾后...”等口頭語。連結(jié)詞使用合適、靈便多樣，不頻頻使用單一詞句；稱號詞使用要禮貌規(guī)范、親疏有度，不能任意呼喊或過于親昵任意。講解全程流利自然，與嘉賓有眼神交流或表示，不能夠避開視線或盲講。講解稿全部內(nèi)容熟練掌握，背誦流利且無誤，不能夠出現(xiàn)忘詞、長時間回憶、明顯逗留等現(xiàn)象；在講解文字很多的展板時，不能夠素來照讀。講解內(nèi)容要有重視點，不做長篇冗綴的表達(dá)，對嘉賓感興趣的部分可重點介紹或選擇性講解。內(nèi)