房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法

皇冠世紀城房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法（試用版）（試用版）一、 根據(jù)公司項目規(guī)范化管理要求，結(jié)合項目實施計劃，確保項目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對客戶投訴，特制定本辦法。二、 適用范圍：項目參建方及項目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程。三、 售后維修管理組織1、 項目公司工程部為項目售后維修管理的職能部門，根據(jù)項目的性質(zhì)及特點，會同項目總包施工方、各專項業(yè)務(wù)分包隊伍、物業(yè)工程部成立專門的項目售后維修小組，并填寫《售后維修值班表》，明確每日處理報修事宜的總負責(zé)人，處理項目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜。2、 建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺，形成接到報修到完成維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。3、 編制整理項目維修月報，定期考核維修組各方的工作表現(xiàn)，將客戶滿意度等指標(biāo)全部量化后，按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎懲，以保證本辦法的有效落實。四、 項目售后維修工作流程：（見下頁）

物業(yè)辦公室收到業(yè)主報修信息 甲方工程部收到業(yè)主報修信息第一時間通知工程維修組當(dāng)日負責(zé)人維修組當(dāng)日負責(zé)人根據(jù)報修信息涉及專業(yè)和施工隊伍，即時會同相關(guān)小組成員趕赴現(xiàn)場，對報修情況進行確認如未達驗收標(biāo)準，工程部須第一時間通知維修組當(dāng)日負責(zé)人，由其聯(lián)系該維修事項的責(zé)任人，再次整改。責(zé)任人整改完成后，報物業(yè)工程部再次驗收。維修組當(dāng)日負責(zé)人根據(jù)實際情況，現(xiàn)場與報修業(yè)主及維修小組相關(guān)人員協(xié)調(diào)商定維修事項、維修方案、時間節(jié)點和具體責(zé)任人，并由物業(yè)工程部人員填寫《報修單》（一式三聯(lián)），一份交由業(yè)主本人，一份交與維修組當(dāng)日負責(zé)人，一份物業(yè)工程部留底。如未達驗收標(biāo)準，工程部須第一時間通知維修組當(dāng)日負責(zé)人，由其聯(lián)系該維修事項的責(zé)任人，再次整改。責(zé)任人整改完成后，報物業(yè)工程部再次驗收。維修組當(dāng)日負責(zé)人根據(jù)物業(yè)工程部記錄的《報修單》，聯(lián)系各專業(yè)責(zé)任人，分配工作任務(wù)，各專業(yè)負責(zé)人嚴格按照維修方案，落實維修整改工作。物業(yè)工程部根據(jù)各分項維修的時間節(jié)點，對維修情況進行驗收。物業(yè)工程部在業(yè)主全部報修事項均驗收合格后，電話通知業(yè)主對維修情況進行驗收。五、項目售后維修工作規(guī)定1、 自本辦法生效之日起，售后維修電話由項目物業(yè)管理處公示全部業(yè)主，物業(yè)客服部應(yīng)24小時設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線，原則上，物業(yè)客服作為唯一的報修及投訴受理通道。如業(yè)主報修或投訴至其他部門，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流程進行報修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因為應(yīng)對方式等問題使業(yè)主認為我方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、 物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后，在問明情況后，應(yīng)第一時間填寫《報修及投訴情況記錄》表格，并馬上通知售后維修小組當(dāng)日總負責(zé)人，由總負責(zé)人帶隊，組織報修或投訴事宜的相關(guān)人員赴現(xiàn)場對報修事宜進行確認。早8:00-晚5:30接到的維修要約，相關(guān)人員須于20分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，工作時間外的維修要約，原則上1小時相關(guān)人員必須抵達現(xiàn)場。3、 在維修組相關(guān)人員的協(xié)助下，維修組當(dāng)日總負責(zé)人在現(xiàn)場與業(yè)主商定維修事項、維修方案、維修時間，并由物業(yè)工程部人員填寫《報修單》（一式三聯(lián)），一聯(lián)交給業(yè)主，一聯(lián)交給維修組當(dāng)日總負責(zé)人，一欄物業(yè)工程部留存。4、 維修組當(dāng)日負責(zé)人根據(jù)保修事宜，進行報修事項的責(zé)任認定，明確各報修事項的具體責(zé)任人，安排《售后維修工作計劃》，盡快組織落實維修事宜。5、 物業(yè)工程部人員，應(yīng)根據(jù)《售后維修工作計劃》中的時間節(jié)點，及時對維修情況進行驗收。如未達驗收標(biāo)準，物業(yè)工程部須第一時間通知維修組當(dāng)日負責(zé)分制），該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，并記入《售后維修臺賬》，維修工作全部完成。如業(yè)主對維修情況提出異議，維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實際情況與業(yè)主進行溝通，如確有必要二次維修，須再次填寫《報修單》，重復(fù)上述流程。六、項目售后維修費用計量和結(jié)算1、 項目售后維修發(fā)生的相關(guān)費用，原則上采取即時計量，定期結(jié)算的方式（零星維修采用即時結(jié)算方式），在進行結(jié)算前，發(fā)生的維修材料和人工費用，統(tǒng)一從物業(yè)公司領(lǐng)取，個別小項維修費用，經(jīng)售后維修組物業(yè)王經(jīng)理經(jīng)手、卓志欣復(fù)核、孔奕淳副組長確認，可從物業(yè)工程返修備用金中先行墊付（物業(yè)財務(wù)從開發(fā)公司葉福紅處按每棟2000元借支備用金）。任何一方都不得以維修費用未落實為由，自行向業(yè)主索要維修費，拖延甚至拒絕維修。2、 售后維修費用按月進行計量和結(jié)算，由售后維修組孔奕淳副組長牽頭，售后維修組根據(jù)《售后維修臺賬》中各維修事項的責(zé)任認定，明確應(yīng)由建設(shè)單位、責(zé)任施工單位和物業(yè)項目部承擔(dān)的維修相關(guān)費用，并盡快與開發(fā)商、責(zé)任施工單位、物業(yè)項目部等墊支單位進行對賬進行財務(wù)結(jié)算。3、 維修費用中涉及對業(yè)主進行賠償?shù)?，?yīng)明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位，并將賠償方案報售后維修組孔奕淳副組長審核，王亞培組長最終審批。原則上，可由甲方或總包施工方先行墊支，在月結(jié)售后維修費用時，一并處理。墊支單位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項的書面憑證，否則該賠償在結(jié)算時不予認定

被考核人主要考核指標(biāo)維修組當(dāng)日負責(zé)人（開發(fā)商工程部人員）維修施工方物業(yè)工程部物業(yè)客服部維修受理數(shù)量VV-V完成維修數(shù)量VV-V針對維修部位二次整改—V-V針對維修部位二次返修VVVV維修資料記錄完整性V_VV客戶書面表揚VVVV標(biāo)，由售后維修組組長、副組長分別對維修組當(dāng)日負責(zé)人、維修施工方和物業(yè)工程部等其他小組成員的表現(xiàn)進行綜合評價：客戶投訴VVVV維修服務(wù)滿意度打分VVVV是否與業(yè)主出現(xiàn)過激烈爭執(zhí)或其他矛盾VVVV小組成員在綜合評價中表現(xiàn)突出或有突出事跡的，經(jīng)王亞培組長最終評定，頒發(fā)“月度售后維修服務(wù)獎”500元，如連續(xù)三個月蟬聯(lián)“月度維修服務(wù)獎”，在原有月度獎金的基礎(chǔ)上，再額外獎勵1000元，同時在項目年度評優(yōu)時優(yōu)先考慮。小組成員在綜合評價中明顯低于平均水準，或出現(xiàn)重大過失，給項目聲譽造成惡劣影響的，經(jīng)王亞培組長最終評定，視情節(jié)輕重，輕則全公司通報批評，重則扣除當(dāng)月工資中部份金額做為罰款（甲方員工）或責(zé)成總包施工方領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)項目經(jīng)理對該員工進行嚴肅處理。八、附件1、 《售后維修值班表》2、 《報修及投訴情況記錄》3、 《報修單》4、 《售后維修工作計劃》售后維修值班表星期及日期姓名及電話星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天物業(yè)公司責(zé)任施工單位甲方工程部

報修及投訴情況記錄表序號房號聯(lián)系電話報修及投訴時間投訴報修內(nèi)容接待派工時間工程維修人外協(xié)單位處理時間維修情況、結(jié)果回訪情況回訪人類別

物業(yè)服務(wù)報修單報修日期： 年月日接報人：報修人（單位）：報修內(nèi)容：維修日期： 年月日維修人員：維修內(nèi)容：（或更換物品清單）客戶意見：回訪意見：說明：此單由物業(yè)公司發(fā)出，完成維修后通過復(fù)驗簽字后，此單物業(yè)公司作為留存用

售后維修工作計劃日期（年月日）客戶名稱及服務(wù)內(nèi)容