問(wèn)津蘭亭示范區(qū)客服考試1附有答案

問(wèn)津蘭亭示范區(qū)客服考試1[復(fù)制]卷面總分：100分您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（每題2分，共計(jì)20分）1、幸福物業(yè)服務(wù)有限公司在物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中排名第（）名。[單選題]*1021(正確答案)4962、大件物品搬出時(shí)，（）應(yīng)查驗(yàn)相關(guān)手續(xù)，查驗(yàn)無(wú)誤后，方可放行，并做好相關(guān)記錄。[單選題]*A迎賓崗B客服崗(正確答案)C安全崗D保潔崗3、遇有客戶來(lái)訪/離開，在其距離迎賓崗（

）米處時(shí)主動(dòng)打招呼并說(shuō)相關(guān)歡迎詞或者送別詞。[單選題]*1米2米3米(正確答案)4米4、員工接到客戶投訴，要遵循原則（）。[單選題]*A公平公正B首問(wèn)負(fù)責(zé)制(正確答案)C及時(shí)高效D主管負(fù)責(zé)制5、客服員面帶微笑，給客戶鞠躬指引，整個(gè)腰及肩向前傾斜（）度。[單選題]*A20-30度B15-30度(正確答案)C20-40度D15-40度6、示范區(qū)各專業(yè)負(fù)責(zé)人每日巡視不得少于（）次。[單選題]*1234(正確答案)7、指甲必須保持干凈，且不能超過(guò)多長(zhǎng)？（）[單選題]*A1mmB2mm(正確答案)C5mmD2cm8、每月對(duì)樣板間內(nèi)的物品進(jìn)行幾次集中清點(diǎn)，并將清單結(jié)果進(jìn)行記錄，請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人[單選題]*A）(正確答案)B2次C3次D4次9、按照示范區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，飲水機(jī)擦拭的頻率是（）[單選題]*A1次/日(正確答案)B2次/日C3次/日D2日/次10、施工人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)檢查其（），提醒其注意成品保護(hù)，如發(fā)生意外，及時(shí)通示范區(qū)負(fù)責(zé)人[單選題]*儀容儀表施工證件(正確答案)身份證安全帽二、多選題（每題4分，共計(jì)28分）1、樹立勞動(dòng)安全意識(shí)，要學(xué)會(huì)辨識(shí)安全色，下面說(shuō)法正確的是（）*A紅色是禁止、停止(正確答案)B黃色是警告和注意(正確答案)C綠色是提示，表示安全狀態(tài)或可以通行(正確答案)D藍(lán)色是指令，必須遵守(正確答案)2、客服上班期間哪些飾品不可以佩帶？（）*A項(xiàng)鏈(正確答案)B耳環(huán)(正確答案)C手表D婚戒3、下列關(guān)于考勤定義正確的是（）*A遲到是指未履行請(qǐng)假手續(xù)，并未經(jīng)審批人批準(zhǔn)，晚于考勤開始時(shí)間到崗的。具體在考勤開始時(shí)間后1到5分鐘內(nèi)到崗。(正確答案)B早退是指未履行請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)審批人批準(zhǔn)，早于考勤結(jié)束時(shí)間離崗的。具體指在考勤結(jié)束時(shí)間一到五分鐘內(nèi)離崗。(正確答案)C脫崗指工作時(shí)間內(nèi)，未履行請(qǐng)休假手續(xù)，并未經(jīng)審批人批準(zhǔn)，離開工作崗位的。具體指離崗5到30分鐘。(正確答案)D曠工的最少時(shí)間單位是0、5天。(正確答案)4、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要包括（）*A需要被關(guān)心(正確答案)B需要被埋怨C需要客服專業(yè)(正確答案)D需要客服反應(yīng)迅速(正確答案)5、在崗時(shí)不能出現(xiàn)以下哪些情況？（）*A手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩(正確答案)B伸懶腰、打噴嚏(正確答案)C掏耳、撓頭(正確答案)D互相聊天、打鬧嬉笑(正確答案)6、襯衣的穿著不能出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？（）*A破損(正確答案)B干凈整潔C褶皺(正確答案)D卷袖(正確答案)7、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義有哪些？（

）*積攢良好口碑，打造品牌影響力(正確答案)牢固樹立品牌形象(正確答案)提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力C褶皺(正確答案)三、填空題。（每空1分，共22分）1、公司的核心價(jià)值觀：5項(xiàng)[填空題]_________________________________2、公司三大幸福工程包括：3項(xiàng)[填空題]_________________________________3、幸?；鶚I(yè)物業(yè)的服務(wù)形態(tài)：3項(xiàng)[填空題]*_________________________________4、簡(jiǎn)述四項(xiàng)策略：_____、______、_______、_______。[填空題]_________________________________5、幸?；鶚I(yè)的工作主題是：____、____、_____、_____。[填空題]_________________________________四、判斷題(每題2分，共計(jì)20分)1、在接待中心任何區(qū)域與客戶同行時(shí)，須加快腳步通過(guò)，以免影響客戶通行。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，客服員應(yīng)與客人大約呈150度角度，步伐與客人保持一致。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、遇到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對(duì)客戶的極端行為無(wú)需保持克制，要據(jù)理力爭(zhēng)，解釋清楚。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、樣板間保潔的原則是：客人離開及時(shí)清理，客人到來(lái)保潔人員回避，隨時(shí)保證樣板間整潔如新。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、端送飲品時(shí)，可以不使用托盤，走路時(shí)小心注意，避免與客戶發(fā)生碰撞而將飲品灑溢。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、吧臺(tái)工作人員不允許在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服和鞋子，且不可以坐著服務(wù)客戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人，待客人離開后，再予以補(bǔ)做。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、所有人在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿，不得萎靡不振、垂頭喪氣。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、在接待中心任何區(qū)域見到客戶時(shí)，須面帶微笑，并問(wèn)候“您好”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、指甲必