醫(yī)院投訴管理辦法1

XXXX醫(yī)院投訴管理辦法1.總則1.1為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。1.2本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。1.3醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。1.4醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。1.5醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。1.6醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。1.7醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置。1.8各科室應(yīng)積極配合投訴辦開展投訴事項的調(diào)查、核實、處理工作。2.投訴管理機(jī)構(gòu)與人員2．1醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴處理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室科主任或科室負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。2.2醫(yī)院設(shè)立投訴辦為投訴管理部門。投訴辦履行以下職責(zé)：2.2.1統(tǒng)一受理投訴；2.2.2配合相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項，及時匯報院領(lǐng)導(dǎo)并督促相關(guān)職能部門及時答復(fù)投訴人。2.2.3定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議，并及時建檔歸檔以便院領(lǐng)導(dǎo)及上級部門檢查。2.3醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，吸納律師參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。3.投訴接待與處理3.1醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。同時公布上級部門投訴電話。3.2醫(yī)院投訴工作實行“一口進(jìn)，一口出，歸口辦理”的運(yùn)行機(jī)制、即上級交辦、轉(zhuǎn)辦投訴由醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)受理、分辦，投訴辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一上報。院內(nèi)投訴由投訴辦負(fù)責(zé)受理、分辦，各相關(guān)科室歸口具體承辦相關(guān)投訴事項。承辦科室負(fù)責(zé)對辦結(jié)的群眾投訴進(jìn)行答復(fù)。外部投訴由承辦科室辦理后，交分管院領(lǐng)導(dǎo)審閱簽字、蓋章，重要投訴件再由主要領(lǐng)導(dǎo)審核，投訴事項辦結(jié)答復(fù)后，承辦科室應(yīng)該及時將辦理精況反饋給投訴辦，由投訴辦統(tǒng)一上報。3.3醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待．對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴辦投訴。3.4投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。3.5投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。3.6醫(yī)院投訴辦接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。3.7對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)務(wù)科等科室應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，財務(wù)科等科室應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于上級轉(zhuǎn)辦的信訪件．應(yīng)在上級規(guī)定的時內(nèi)反饋。3.8涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。3.9屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：3.9.1投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；3.9.2投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；3.9.3沒有明確的投訴對象和具體事實的；3.9.4已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；3.9.5其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。3.10投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料．配合醫(yī)院投訴辦的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。4.質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理4.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：4.1.1投訴辦每半年對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)．提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。4.1.2每季度對投訴情況進(jìn)行通報，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。4.2醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理，服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。醫(yī)院工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴辦或者有關(guān)職能部門反映，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。4.3建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：4.3.1投訴人基本信息；4.3.2投訴事項及相關(guān)證明材料；4.3.3調(diào)查、處理及反饋情況；4.3.4其他與投訴事項有關(guān)的材料。5.監(jiān)督