呼叫中心電話溝通技巧詳解

呼叫中心電話溝通技巧ppt課件目前一頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)客服人員電話溝通技巧服務(wù)的定義服務(wù)是具有或多或少無(wú)形性特征的一項(xiàng)或一系列活動(dòng)，它通常但并非一定是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員和/或物質(zhì)資源或商品和/或服務(wù)供應(yīng)商之間的交互活動(dòng)。它為客戶提出的問題提供解決方案。

ChristianGronroos服務(wù)態(tài)度調(diào)查問卷圈出你的答案對(duì)錯(cuò)客戶總是期望太高對(duì)錯(cuò)客戶應(yīng)盡量理解我們的情況和困難對(duì)錯(cuò)我不必同愛發(fā)火的客戶打交道客戶要求無(wú)所謂高低，只要提一個(gè)盡可能的解決方案。客戶是消費(fèi)者，不需要在乎我們的困難，但是要注意我們告知客人我們困難的時(shí)機(jī)。不要對(duì)來(lái)電有個(gè)人的心理情緒。對(duì)這份工作要有心理準(zhǔn)備。目前二頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧目前三頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義目前四頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人目前五頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)目前六頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)客戶對(duì)客服電話系統(tǒng)的要求

迅速的專業(yè)答復(fù)

安慰和理解確信如果不能立即獲得解決方案，也會(huì)在能接受的時(shí)間范圍內(nèi)獲得。附加價(jià)值—也許是一些信息。建立客服系統(tǒng)的指導(dǎo)原則可靠性

--能夠準(zhǔn)確有效的履行對(duì)客戶的承諾把握性

--憑其良好的職業(yè)素質(zhì)和充分的準(zhǔn)備，贏得客戶的信任和信息。積極反應(yīng)

--以正確的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心為客戶提供方便快捷的服務(wù)設(shè)身處地

--能夠表現(xiàn)出你的關(guān)心、關(guān)注，并從客戶的角度理解其需求。替代信息目前七頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象目前八頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)你決定著我們公司是否與客戶合作成功你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作目前九頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種形象對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張是外表長(zhǎng)相，第二張是一個(gè)人的字，第三張是他的聲音。作為客服人員，你的第三張臉尤其重要。你須用聲音把這第三張臉做得十分完美，讓別人感覺聲音震得很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他們。做到這一點(diǎn)不容易。實(shí)際上很多時(shí)候你只需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過連線傳給你的交流對(duì)象。目前十頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽用心、手、眼、耳同時(shí)去聽目前十一頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)電話中的傾聽技巧有效傾聽不光是單純的聽。它并非與生俱來(lái)，而是通過學(xué)習(xí)而掌握的一種技巧。有效傾聽的能力是有效電話溝通的最重要的保證。有效傾聽需要：敞開心扉--注重談話的內(nèi)容而不是講話人的脾氣--應(yīng)客觀、不抱成見。--不要急于下結(jié)論真誠(chéng)理解--提問--表示鼓勵(lì)，作出反應(yīng)，作筆記--表示傾聽的意愿--盡量少打斷他人講話設(shè)身處地--聽弦外之音--用心去聽--聽到仿佛置身其境--表達(dá)出你的理解和共鳴引導(dǎo)，耐心，復(fù)述，回應(yīng)。目前十二頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)傾聽時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

目前十三頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)造成客戶煩躁不滿的原因溝通技巧差期望未達(dá)到人格受侮辱態(tài)度惡劣有成見心情不好情緒得不到宣泄目前十四頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)處理步驟主動(dòng)告知姓名和職責(zé)明確來(lái)電者姓名和事由傾聽并記錄事實(shí)口頭反應(yīng)—”嗯“，”是的“表示歉意表現(xiàn)設(shè)身處地協(xié)商解決方案跟蹤完善目前十五頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)“該有的”和“不該有的”行為“該有的”行為表明承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任讓客戶感到身心舒適表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)懷體現(xiàn)耐心巧妙提問表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋目前十六頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)“不該有的”行為認(rèn)為客戶在針對(duì)個(gè)人與客戶爭(zhēng)辯責(zé)怪和批評(píng)別人輕率地承擔(dān)責(zé)任認(rèn)為客戶是故意找麻煩假裝關(guān)心打斷客戶的講話不信守承諾目前十七頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)電話使用指導(dǎo)表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿微笑且自信跟進(jìn)過程談話富有親切感說(shuō)話清晰且語(yǔ)速稍慢運(yùn)用短句并注意停頓將話筒靠近嘴邊控制問題不要讓來(lái)電者等待不要讓來(lái)電者感到在被“踢皮球”目前十八頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)表達(dá)

孔子說(shuō)過：

“言不順，則事不成”目前十九頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)與客戶的信息達(dá)成一致“我想確認(rèn)一下,您所講的問題是…”

“如果我沒有理解錯(cuò)的話,您剛才談的是…,對(duì)嗎?”目前二十頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？客戶提出的意見我們無(wú)法立即答復(fù)時(shí),而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”目前二十一頁(yè)\總數(shù)二十三頁(yè)\編于二點(diǎn)

呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái)；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；