旅游行業(yè)的工作

旅遊行業(yè)的工作單元四4.1 旅遊行業(yè)所提供的

就業(yè)機會/服務(wù)(i) 核心服務(wù)與有關(guān)服務(wù)A. 核心服務(wù)與有關(guān)服務(wù)

1. 提供核心服務(wù)的行業(yè)。 旅行社酒店為遊客直接提供服務(wù)的行業(yè)為「核心服務(wù)」提供有關(guān)服務(wù)的行業(yè)基本服務(wù)的行業(yè)酒店及遊船的食物供應(yīng)為「核心服務(wù)」提供有關(guān)服務(wù)的行業(yè)為遊客及當(dāng)?shù)鼐用裉峁┲苯臃?wù)的行業(yè)零售商店、計程車公司為「核心服務(wù)」提供有關(guān)服務(wù)的行業(yè)為遊客及當(dāng)?shù)鼐用裉峁┓?wù)的行業(yè)信用卡公司B. 接觸性和非接觸性的工作接觸性酒店前臺服務(wù)員非接觸性酒店會計文員C. 工作要求和服務(wù)性質(zhì)工作概況列有其工作的細節(jié)和責(zé)任工作資格/要求列有其工作必須具備的資格和技巧

D. 旅遊業(yè)內(nèi)的獨特工作條件輪班種類a.單純輸班 1. 穩(wěn)定輪班 - 僱員必須在同一時段上班， 每日如此。

D. 旅遊業(yè)內(nèi)的獨特工作條件2. 輪流輪班 - 僱員是有機會在不同時段工作， 每人均有機會當(dāng)夜班。如酒店的 接待員。

早更：上午7時~下午3時 午更：下午3時~下午11時 夜更：下午11時~上午7時

D. 旅遊業(yè)內(nèi)的獨特工作條件b. 分開輪班 在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁忙時間。

早餐：上午6時~上午10時 午餐：上午11時30分~下午2時30分 晚餐：下午6時~晚上11時 D. 旅遊業(yè)內(nèi)的獨特工作條件具季節(jié)性的工作。須與不同地區(qū)、國家及文化的人士接觸。在予人歡樂的環(huán)境下工作。D. 附帶福利航空公司職員可享有優(yōu)惠機票。酒店員工除可享有免費膳食外，還可以享受在世界各地與其服務(wù)的酒店的住宿優(yōu)惠。服務(wù)性質(zhì)旅遊行業(yè)是為遊客提供服務(wù)。服務(wù)性質(zhì)有別於製造業(yè)的產(chǎn)品。4.2 對傳意過程的基本認(rèn)識A. 何謂人與人之間的溝通？溝通的定義： 把思想和信息由一方傳到另一方，令受話人明白內(nèi)容及作出回應(yīng)的過程?！腹室狻够颉赣幸庾R」。「無意」或「無意識」。「溝通」與「傳意」二詞將交替運用。傳意能達到以下目的：學(xué)習(xí)事物建立關(guān)係傳遞意念說服別人提供授助傳意何謂有效的傳意？明白作出回應(yīng)何謂良好人際關(guān)係？定義是指一個或以上的社會人士在不同程度上互相滿足對方的需要 E. 旅遊業(yè)的有效傳意和良好人際 關(guān)係旅遊業(yè)從業(yè)員需要與下屬、上司、同事、供應(yīng)商和顧客溝通。遊客在享用旅遊產(chǎn)品及服務(wù)時，也會與旅遊人士溝通。F. 基材於下列原杰因，有效夾的傳意也攀對旅遊納業(yè)十分重琴要：確保有趕效地提鄰供服務(wù)油。確保服鳳務(wù)快捷趴妥當(dāng)。營造親切短感。促進國律際之間沫的了解宵。G. 傳圾意的過程發(fā)送人信息受話人回應(yīng)噪音噪音媒介編碼解碼噪音噪音媒介傳意過環(huán)程發(fā)送人受話人傳意過紗程-鋒信息是由言蘭語和非桂言語「居代碼」優(yōu)傳遞信寧息。BonjourHello/Howareyou你好嗎？1.言語2.非言語傳意過程架–媒型介指發(fā)送言與接收禾信息的板途徑，嶄如透過漆面談、鞭電子郵鐵箱、I怨CQ或成電子科趴技。媒介可分子為5個類太別：言語聽覺視覺觸覺嗅覺傳意過紋程–攪編碼即把思想黨和意念轉(zhuǎn)承換成言語?；蚍茄哉Z辮代碼，然後選膝取適當(dāng)媒汁介把信息犁傳遞給受圍話人。短時間內(nèi)押便能完成非，如面談勉。較長時間堤才能完成校，例如寫娛信。傳意過程育–解譽碼指受話人姨把代碼轉(zhuǎn)兔換成他可筍以理解的閑信息。傳意過完程–諸回應(yīng)指當(dāng)受話劑人收到信姻息後，向發(fā)魄送人作鋼出回覆暢。傳意過義程–剛噪音是圍繞著見整個傳意鹽過程，甚至澆影響傳狹意效果紫。傳意過蜂程的種雄類1. 單測向傳意傳意過程列的種類2.嶼雙向傳介意(ii)抗影響詮御釋信息的倦因素A. 內(nèi)度容的選擇牙及組織信息的席內(nèi)容必合須：組織得粉宜清楚地濁理解其犧意思按傳意的醉目的去選疊取適當(dāng)?shù)氖菪畔?nèi)容小心選疤擇適當(dāng)惡的字句B.論表達的賓風(fēng)格會受到棄發(fā)送人區(qū)的表達高技巧B. 表流達的風(fēng)格面部表以情B.驚表達的您風(fēng)格姿勢C.巨術(shù)語的涼運用是指有某啦一群體，職專業(yè)或國貢家裏的人裹才懂的語欠言。如：U纖pgr因ade盈/塔UGWalk與-inClo裁sedOpe雜nLig否ht怨lug剪gag液eSle妨ep疾outNo塊sho夢wD. 所僻選擇的傳可意途徑在不同場倦合中，不伶同的傳意濃媒介會帶幟來不同的撓效果。有時符號唱、標(biāo)誌和跑圖畫傳意顯比純文字棗的描述更船加吸引。E.咸發(fā)放信梁息及接奸收信息頃者不同沃意的意浮見及態(tài)倉度在傳意過室程中，發(fā)歸送人與受疫話人雙方散的態(tài)度都龍會影響他毫們怎樣理墻解信息。F.稱先入為劣主的意吹念很少人側(cè)會絕對府理性地允思考，糠我們時縱常會先臭入為主鵝地去理符解信息靈。G. 外倉在環(huán)境身處一唇個嘈雜宵的環(huán)境注裏，我殖們很容太易便會療錯誤理度解信息啄。H.今生理和以情緒狀煤態(tài)會影響燃我們的嗚理解能鋪力。(ii必i)塔有效傳良意的言覆語及非區(qū)言語策言語傳策意Samo敞var,倘Lar浸ryA環(huán)(19廚81)“Und妹erst次and種Inte戴rcul梁tura彈lCo綱mmun醉icat溫ion”Belm奇ont,宰Cal牧ifor晃nia:兄Wa停dswo仗rth挪Publ雹ishe劑rCo簽.Lt摟d.「一套有擴組織的、卸約定俗成萌的、以及答必須經(jīng)過烏學(xué)習(xí)的符硬號體系，捐用以表丟達一個地熔方或文化比社會的經(jīng)潔驗?！寡哉Z傳林意過程擇中必須像使用口禿述或書拆寫言詞奸。非言語傳家意可稱為獅身體語爽言。非言語傳以意過程是裁會受到雙德方的性別便、年齡、傾關(guān)係、文笨化所影響。非言語厘技巧標(biāo)誌非言語擠技巧手勢非言語里技巧響–身羊體語言面部表情非言語技突巧–糕身體語言目光活動非言語技惜巧–顛身體語言距離非言語技丙巧–竟身體語言觸碰非言語技驚巧–恩身體語言姿勢非言語技芒巧–蹤蝶身體語言衣C. 文慮化差異對謙非言語傳慨意的影響1.胖旅遊業(yè)娃中跨文戰(zhàn)化傳意舅的重要青性旅行業(yè)卡從業(yè)員敞很多時疫都會與礙來自不轉(zhuǎn)同文化逗的人溝感通?？缥幕瘋髯桃鈦K不簡哭單。99%的揚旅遊業(yè)均間屬於國際宇性旅遊。3. 提巖高跨文化駝傳意的個隱人素質(zhì)A. 基伙本個人素扒質(zhì)：不會存有狹偏見和成霜見與其他耽國家的勒人相處斥，且不芒會有太畫大的心賠理負(fù)擔(dān)能說多寺種語言有耐性厭，能體犬諒他人膝以及樂癥於助人有創(chuàng)造力盼，處事靈獻活，能容景納他人的蔥意見有強烈興乎趣去認(rèn)識賺其他國藉存的人士3. 提查高跨文化列傳意的個喚人素質(zhì)B. 其牛他有個人低素質(zhì)：具備地作理知識外遊經(jīng)驗處豐富了解其他妖文化的模范式及禁忌擁有與其駝他國家人吸士相處的議經(jīng)驗D. 何花謂聆聽？「聆聽」擦牽涉聽者誤及講者，碰乃一主動歷而非被動運的行為?！嘎牎古c紀(jì)「聆聽」立之分別：「聽」是嶼「聆聽」場過程裏的榆其中一環(huán)濤。即在睡律夢中亦可箏聽到聲音晴。但「聆壺聽」則較競為主動。聆聽的舊過程聽處纏理蠻詮釋出洲回饋(回應(yīng)選)(專注)(理解及評估)主動聆猛聽的技獨巧聆聽者：a.晉留意說室話當(dāng)中導(dǎo)含意b.賤要談自項己的看班法及訊多發(fā)問c. 要煤表現(xiàn)得專疾注和留阻心，括面協(xié)部表情及贊姿勢等主動聆聽?wèi)舻募记神雎犝咝撸篸.羨應(yīng)利用轟思考e. 要秤有過人的歌專注力，削不受閑四周的充噪音或其紗他事物干配擾f. 不冷應(yīng)受偏見碌或先入為覺主的病意見所敘影響g. 應(yīng)沃處之泰然聯(lián)，不要逃泰避(iv)露於旅遊呈點提供的顏詮釋設(shè)施A.駝於旅遊頌點提供播的詮釋濫設(shè)施的城重要性遊客在欣觀賞其他國百家的文化鞭展品，或翻參觀一些他宗教儀式默時，便會共遇上困難A. 於旅旅遊點提帥供的詮釋黑設(shè)施的重既要性詮釋設(shè)鴉施和服糊務(wù)可減少由竿文化差異影所帶來的嫌誤解方便遊供客欣賞尋景點幫助他者們?nèi)菀卓劾斫猱?dāng)撫地文化B. 詮學(xué)釋設(shè)施及微服務(wù)的分路類6種不走同詮釋拒的方法扛：1. 導(dǎo)哄賞、書藉左及小冊子B.艘詮釋設(shè)掌施及服索務(wù)的分僻類2. 靜偶態(tài)的展示在睡房的古董家具B.尚詮釋設(shè)慎施及服貓務(wù)的分謹(jǐn)類3. 互命動的展示B.就詮釋設(shè)饞施及服面務(wù)的分貸類4.哲真實生廢活B.耽詮釋設(shè)潛施及服刷務(wù)的分嶼類5. 有撇導(dǎo)遊講解逐的遊覽團B.們詮釋設(shè)床施及服杰務(wù)的分蹈類6. 講紫座4.3脖旅往遊行業(yè)衛(wèi)中各不幫同界別瓣所升需的費專門技蛇能與社律交技巧專門技產(chǎn)能1. 職最業(yè)技能2.臨資訊技帽能3. 外勻語能力社交技狗巧良好的喜社交技網(wǎng)巧包括閑：正確的姿抄勢正確的手的勢保持笑初容建立目光易接觸社交技巧良好的甘社交技激巧包括植：保持禮廊貎表示尊順重以姓名制稱呼旅休客主動聆褲聽社交技意巧良好的膽社交技茅巧包括漸：表現(xiàn)冷靜漁及自信有耐性對公司及榆同工表示虹尊重清潔及排整齊的低服飾社交技巧良好的圾社交技獸巧包括燦：說話–傘清楚房誠/避免樓使用術(shù)語有誠意熟識國內(nèi)抹及國際事臥務(wù)言行舉歐止成熟香港社交貢禮儀中文大學(xué)珍出版社4.4恒有關(guān)娃旅遊的存教育、茂訓(xùn)練及濕工 作(i)噸在香頓港的旅定遊教育逐及訓(xùn)練絨機 構(gòu)培訓(xùn)方鼻式接受全日姨制教育找工作脂，然後常在工作茅過程中饞一接受濱以下其殼中一種火的培訓(xùn)蕉：工餘-頸選修兼閘讀課程在職-銀指接受暢公司提供盡的培訓(xùn)計鵝劃本地教晶育機會本地教育房誠機會短期課其程香港旅遊撥業(yè)議會撓–TI器C顧客投訴園處理技巧藍課程香港旅遊盒業(yè)協(xié)會們-HK晨TA旅遊聯(lián)絡(luò)秘員證書課其程本地教育記機會兼讀課程香港理紹工大學(xué)「酒店及膀飲食業(yè)管妙理學(xué)高級是文憑(C漁AS)」香港專業(yè)維教育學(xué)院遵(黃克兢臨分校)「酒店及般飲食業(yè)務(wù)鞏證書」謝謝觀鍬看/歡迎下載B