修改版s問題解決類服務用戶復雜的快速清晰回答

秒回是這個世界上最溫暖的技能，沒有之一——有效提升在線服務回復效率及用戶感知2016年10月25日遺憾案例中國移動南方基地客戶服務中心

王芳林菲菲目錄CONTENTS0102030401案例背景02任務行動03優(yōu)化成果04知識總結案例背景模式轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)的熱線服務——人工在線服務及智能服務2013年起不斷積累在線服務經(jīng)驗

考核指標：滿意度>90%，平均響應速度<60s服務過程中常出現(xiàn)場景:用戶咨詢較復雜問題時，客服代表效率不高、回復不靈活、不通俗易懂，影響用戶感知在線服務發(fā)展趨勢在線服務回復效率在線服務服務質(zhì)量任務回復效率1）任務和目標：1、使用戶快速得到答案，及體現(xiàn)客服服務的專業(yè)性。2、提升回復效率，提升目標值：30S2）挑戰(zhàn)和難度：在在線服務中即要回復快又得回復清晰有效解決用戶問題。問題1：針對回復慢問題大家的討論……現(xiàn)在較多客服存在回復時長長，效率低的情況，大家討論下是什么原因？客服心態(tài)不端正，沒有把心思放在工作上是不是客服人員打字速度太慢？各位伙伴們讓我們來思考下:1、大家說得有道理嗎?2、客服人員為什么會回復率效低呢？是不是客服人員對業(yè)務不熟悉，需要查詢時間很久？客服心態(tài)不端正，沒有把心思放在工作上是不是客服人員打字速度太慢？是不是客服人員對業(yè)務不熟悉，需要查詢時間很久？那針對這類的一線客服，我們建議客服班長與員工面談，改正客服員工的工作態(tài)度，同時讓客服員工練習打字速度，怎么樣？可以熟悉知識庫，當用戶問到的時候，可以直接復制知識庫的參考口徑回復用戶，可以快速回復用戶問題。個人覺得把打字速度提上去，也可以解決這個問題。針對回復慢問題大家的討論……小組討論并分享討論成果研討請各位學員思考？1、他們的想法是否你們也曾這樣想？你們還有那些想法？2、上文案例中提出的方法你認為有效嗎？理由是？分析與正解優(yōu)化功能點1：快速回復用戶因在線客服是一對多的服務當用戶咨詢時，都希望無需等待，第一時間收到回復建議客服練習打字速度，將打字速度提升上去。問題：解決：為了不讓用戶等待，提升客服的回復時長建議班長督促客服熟悉業(yè)務及知識庫，在服務時可以將知識庫的內(nèi)容復制粘貼給用戶，可以提升回復時長問題：解決：結果客服小王自己苦練了一個月的打字速度據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：小王的回復效率得到了有效的提升。據(jù)質(zhì)檢分析：小王的回復效率提升主要為用戶咨詢較簡單的問題中得到的提升。受到用戶投訴：客服小王在一個星期后，服務時遇到一個用戶咨詢較復雜，小王在回答的時候回復時長慢了些，導致用戶的投訴經(jīng)過練習打字速度后，小王的回復效率上去了。但是在遇到比較復雜問題回復還是很慢，這是為什么呢？各位伙伴們，讓我們一起來思考，復制粘貼有沒有用呢？針對回復慢未解決的問題討論……小王一個字一個字的打出來發(fā)給用戶，這樣的方法沒有用，那我們試試復制粘貼法吧？這總該有用吧？結果客服小王熟悉知識庫內(nèi)容，每當用戶咨詢時，便復制知識庫上的內(nèi)容發(fā)送給用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計：客服小王的回復效率得到了很大的提升，并且在班組排名前三質(zhì)檢分析：無質(zhì)檢差錯用戶投訴：一個月后，小王接二連三接到用戶投訴，回復太官方，回復的內(nèi)容看不懂。遺憾案例分析與正解狂練打字速度為什么無法提高回復效率？首先通過練習所提升打字速度幅度有限（一般通過三個月練習，普通級打字速度提升至專業(yè)初級達60漢字字符）。其次，相對用戶咨詢的復雜問題，需要進行較長文字解釋時，打字速度再快也無法做到秒回，回復需要一定的時間。遺憾案例分析與正解手動編輯大段文字回復用戶問題為什么無法有效解決用戶問題并影響回復效率？通過手動編輯大段文字回復用戶，即影響回復時長，讓用戶等待時長長，且大段的文字解釋發(fā)送給用戶，會使用戶產(chǎn)生視覺疲勞，產(chǎn)生不想細讀文字的抗拒情緒，導致用戶直接忽略該問題的回答，輕者影響問題的解決。重者可導致用戶流失，用戶去其他店鋪咨詢購買，或質(zhì)疑客服的專業(yè)體驗不到在線服務的周到及熱線，導致用戶投訴等。遺憾案例分析與正解復制粘貼大段文字回復用戶問題為什么會影響用戶感知，無法有效解決用戶問題？復制、粘貼大段文字回答客戶問題，雖然可以做到快速回復用戶，但是客戶在面對大段文字的時候，容易產(chǎn)生不耐煩情緒、直接忽略該回答，或用戶看了后無法有效理解問題，導致重復咨詢，從而影響用戶感知等。遺憾案例分析與正解那我們應該怎么做呢？客戶（16:11:07）：天貓如何還款呢？客服（16:15:21）：1

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