一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀

一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀第一頁，共三十七頁。管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”

一線營業(yè)員服務(wù)禮儀第二頁，共三十七頁。目錄一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述第三頁，共三十七頁。生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！諣栣谒捻?，共三十七頁。“禮”即尊重是指人們在社會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀

禮儀是人們在社會(huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。認(rèn)識(shí)什么是禮儀第五頁，共三十七頁。樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀第六頁，共三十七頁。禮儀的首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號(hào)2、聲音信號(hào)3、語言信號(hào)美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次第七頁，共三十七頁。目錄一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述第八頁，共三十七頁。服務(wù)禮儀的定義

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。第九頁，共三十七頁。我們是移動(dòng)公司的市場形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？第十頁，共三十七頁。尊重溝通規(guī)范

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵心態(tài)互動(dòng)第十一頁，共三十七頁。四、服務(wù)禮儀的八原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則服務(wù)禮儀八原則第十二頁，共三十七頁。目錄一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述第十三頁，共三十七頁。

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的第十四頁，共三十七頁。營業(yè)廳服務(wù)意識(shí)的三要素（3Cs）關(guān)懷（care）合作cooperation溝通communication第十五頁，共三十七頁。三“有”三“不”原則三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄服務(wù)意識(shí)的原則第十六頁，共三十七頁。

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。做好移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)第十七頁，共三十七頁。目錄一、禮儀概述三、服務(wù)意識(shí)四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述第十八頁，共三十七頁。服務(wù)過程中的基本禮儀營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀語言禮儀傾聽禮儀微笑禮儀第十九頁，共三十七頁。儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使用香味過濃的香水。第二十頁，共三十七頁。儀表禮儀-衣著打扮工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于左胸前不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物。一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明?！勘葋喌诙豁?，共三十七頁。形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)（舉止神態(tài)）待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的；注意自身形象，公共場合避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；第二十二頁，共三十七頁。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿第二十三頁，共三十七頁。形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前第二十四頁，共三十七頁。頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；采用中坐姿勢，坐時(shí)占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時(shí)盡量輕緩，著裙裝時(shí)，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿第二十五頁，共三十七頁。頭部挺直，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時(shí)盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿第二十六頁，共三十七頁。方向明確，走成直線；雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿第二十七頁，共三十七頁。營業(yè)柜臺(tái)前的手勢指示方向時(shí)的手勢站立服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿服務(wù)，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時(shí)，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-標(biāo)準(zhǔn)手勢第二十八頁，共三十七頁。語言禮儀-服務(wù)用語規(guī)范第二十九頁，共三十七頁。語言禮儀-談話禮儀以客戶習(xí)慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊美如何對客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問第三十頁，共三十七頁。情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑禮儀表情的兩個(gè)要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠第三十一頁，共三十七頁。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)；微笑禮儀第三十二頁，共三十七頁。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業(yè)人員的誠心誠意。微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀第三十三頁，共三十七頁。

今天您微笑了嗎？微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。

——照在客戶心頭的陽光微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合第三十四頁，共三十七頁。傾聽禮儀多理解少評論認(rèn)真傾聽適當(dāng)反映不與客戶爭辯第三十五頁，共三十七頁。謝謝大家！Thanks!!第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)一線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀。是指人們在社會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表