組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

主講人：謝玉華

湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士

企業(yè)管理研究所副所長(zhǎng)

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組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。一、與下屬的溝通⊙為何溝通效果差？40%/60%？(太平洋航空)⊙組織內(nèi)部溝通的影響因素準(zhǔn)備渠道了嗎?溝通制度的效果?領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格合作還是競(jìng)爭(zhēng)?溝通網(wǎng)絡(luò):咨詢、情感、情報(bào)、結(jié)構(gòu)洞第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。溝通的基本技巧目的——準(zhǔn)確地傳達(dá)信息；解決實(shí)際問(wèn)題；鞏固雙方的關(guān)系。1、換位思考對(duì)方需要什么？我能給他什么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合？第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。2、給溝通合理定位問(wèn)題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對(duì)事不對(duì)人。

人身導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判具體指向問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展沒(méi)有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系第四頁(yè)，共三十五頁(yè)?！拔也幌矚g你這身打扮?！薄澳愕倪@身打扮與公司的著裝規(guī)定不符合?！薄按蠹蚁Ｍ隳芟瞪项I(lǐng)帶?！闭?qǐng)分析三種表達(dá)的溝通效果和引起的心理反應(yīng)。第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。自我顯性？自我隱性？——責(zé)任導(dǎo)向

自我顯性自我隱性承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人思想源泉于他人、集體承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任不承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任使用“我”、“我的”使用“他們說(shuō)、、、”積極交流逃避交流、保持距離第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。情景（由隱性到顯性）下屬：其他人都說(shuō)我工作很棒。上司：那么除了我之外，就沒(méi)有人對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：、、、某某抱怨我有時(shí)因取巧而走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。上司：他這種抱怨對(duì)不對(duì)？下屬：也許是吧。上司：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完不成。上司：工作堆積起來(lái)就去取巧，這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬：不時(shí)有。第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。描述性？評(píng)價(jià)性？——事實(shí)導(dǎo)向?qū)嵤┟枋鲂詼贤ǖ牟襟E第一步，描述需要改進(jìn)的事情或行為。避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。第二步，描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。要求描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結(jié)果。第三步，關(guān)注解決問(wèn)題的方案。要求不討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，提出建議和方案。第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。當(dāng)不得不用到評(píng)價(jià)性溝通時(shí)，注意：評(píng)價(jià)以一些以建立起來(lái)的規(guī)則為基礎(chǔ)。以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。與對(duì)方原來(lái)的行為作比較。語(yǔ)言盡量有針對(duì)性。避免使用絕對(duì)化的選擇句。如“要么好好干，要么走人”。第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。情景一：小張，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。（小張會(huì)怎樣反應(yīng)？）情景二：小張，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式。我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能很難理解你所說(shuō)的。畢竟顧客沒(méi)有你了解業(yè)務(wù)。（小張如何反應(yīng)？）第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。上司：“你從不征求我的意見(jiàn)?！毕聦伲骸安?，我征求了，在我作決定之前總是向你請(qǐng)教?！奔祝骸澳銖牟豢紤]其他人的感受?！币遥骸安唬沂强紤]的，我非常為別人著想?！毕聦伲骸斑@工作糟透了。”上司：“不，這是一項(xiàng)非常不錯(cuò)的工作。”第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。上司：“你昨天作的決定沒(méi)有征求我的意見(jiàn)。”下屬：“是的。盡管我通常征求你們的意見(jiàn)，但我以為這件事不太重要。”甲：“你給我們的答復(fù)帶有諷刺意味。讓我覺(jué)得你不太考慮我們的感受?！币遥骸罢鎸?duì)不起！我也知道自己說(shuō)話常常不注意方式，沒(méi)有顧及他人的感受?！毕聦伲骸鞍磿r(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。”上司：“按時(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來(lái)減輕壓力?！钡谑?yè)，共三十五頁(yè)。認(rèn)同性溝通？排斥性溝通？認(rèn)同性溝通：（1）尊重對(duì)方，尤其當(dāng)對(duì)方處弱勢(shì)時(shí)，要將對(duì)方看作是有價(jià)值的、有能力的。（2）開(kāi)放的態(tài)度，合作解決問(wèn)題而不是高高在上，“照我說(shuō)的做”。（3）雙向溝通。（4）對(duì)方感覺(jué)被接受、被承認(rèn)。排斥性溝通：優(yōu)越感（奚落、自夸、事后諸葛亮、用行話術(shù)語(yǔ)排斥圈外人）；獨(dú)斷（表現(xiàn)出非凡、絕對(duì)正確）；冷漠第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。3、溝通方式：敘說(shuō)/說(shuō)服—征詢/參與溝通時(shí)機(jī)：聽(tīng)眾記憶曲線該怎樣選擇溝通策略？王剛是某汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。你的銷售公司經(jīng)理張明工作很勤奮。但他所領(lǐng)導(dǎo)的公司銷售水平總上不去，每月的報(bào)告也總是晚交。你早就想找他談一次話。這天一早，你電話約好了他，你如期來(lái)到他的辦公室。但他不在。因?yàn)橛腥讼蛩麍?bào)告，銷售二部幾個(gè)業(yè)務(wù)員無(wú)故遲到，二部經(jīng)理批評(píng)不聽(tīng)，正在吵架。他趕去處理。你在他辦公室等了他15分鐘他才回來(lái)。小李剛從某名牌大學(xué)獲得MBA學(xué)位來(lái)到你公司，在財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組工作。工作一段時(shí)間后，有人反映小李傲慢，經(jīng)常指責(zé)同事，而且她對(duì)權(quán)力和聲譽(yù)的追求很強(qiáng)烈，同事關(guān)系弄得較糟糕。你決定和她一談。請(qǐng)問(wèn)，王剛該這樣選擇與張明、小李的溝通策略？第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。二、上司的領(lǐng)導(dǎo)與溝通藝術(shù)授權(quán)藝術(shù)激勵(lì)藝術(shù)團(tuán)隊(duì)教練藝術(shù)與下屬溝通藝術(shù)第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。授權(quán)藝術(shù)“詳思約守；經(jīng)分綸合”因事設(shè)人，因能授權(quán)權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)逐級(jí)授予信任被授權(quán)者實(shí)施有效控制授權(quán)步驟：確定授權(quán)事務(wù)；選擇授權(quán)人；授權(quán)溝通；授權(quán)監(jiān)督（畫(huà)圈、畫(huà)餅、畫(huà)叉）哪些事務(wù)不能授權(quán)？私下還是公開(kāi)授權(quán)？第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)?？梢允跈?quán)的事務(wù)日常工作和重復(fù)性勞動(dòng)專業(yè)性強(qiáng)的工作或職業(yè)愛(ài)好發(fā)展機(jī)會(huì)不能授權(quán)的事務(wù)人事任免重大決策機(jī)密工作第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。激勵(lì)藝術(shù)如果想讓你的下屬發(fā)熱，你就必須發(fā)燙；如果想讓你的下屬發(fā)燙，你就必須燃燒！第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。激勵(lì)因素和保健因素（士氣與激勵(lì)因素成正比；不滿與保健因素成正比。滿意度和物質(zhì)獲得有關(guān)；忠誠(chéng)度和精神體驗(yàn)有關(guān)。）激勵(lì)方法：獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)；個(gè)人發(fā)展的激勵(lì)；參與激勵(lì)懲罰激勵(lì)；威脅激勵(lì)（末位淘汰的使用范圍）（為何評(píng)價(jià)錯(cuò)位？）第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。案例某服裝公司決定加快工藝流程改造，并進(jìn)行工藝重組。但以前在進(jìn)行工藝重組時(shí)，工人的反應(yīng)非常強(qiáng)烈，對(duì)工藝的改動(dòng)持?jǐn)硨?duì)態(tài)度。為了實(shí)施計(jì)劃的改革，公司管理層采用了三種不同的策略：策略一，與第一組工人采取溝通的方式，向他們解釋將要實(shí)行的新標(biāo)準(zhǔn)、工藝改革的目的及這么做的必要性和必然性，然后，給他們一個(gè)反饋的期限；策略二，告訴第二組工人有關(guān)現(xiàn)在工藝流程中存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行討論，得出解決的辦法，最后派出代表來(lái)制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程；第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。策略三，對(duì)第三組工人，要求每個(gè)人都討論并參與建立、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和新流程，每個(gè)成員全部參與，如同一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣。

結(jié)果令人驚奇。雖然第一組工人的任務(wù)最為簡(jiǎn)單，但結(jié)果他們的生產(chǎn)率沒(méi)有任何提高，而且對(duì)管理層的敵意越來(lái)越大，在40天內(nèi)有17％的工人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在以后有一定程度的提高，對(duì)公司的忠誠(chéng)度也很高，沒(méi)有人離職；第三組工人在第二天就達(dá)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了17％。對(duì)公司的忠誠(chéng)度也很高，沒(méi)有工人離職。啟示？第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。懲罰激勵(lì)方法包括：懲戒、責(zé)罵、降級(jí)、革職、削權(quán)、冰凍等。懲罰激勵(lì)原則：（1）事前告知原則（2）即時(shí)懲戒原則（3）公正公平原則（4）顧及顏面原則（5）適而可止原則第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。針對(duì)不同的員工進(jìn)行激勵(lì)：能力與意愿、畫(huà)餅分餅、“吃飯喝酒喝茶”、厚賞惜賞、高屋喂牛與低屋喂牛、分槽合槽快速激勵(lì)：標(biāo)志儀式和自我競(jìng)爭(zhēng)第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。教練藝術(shù)“員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”。服務(wù)員工。員工滿意、顧客滿意、股東滿意（IBM）；蓋洛普Ｑ１２成為員工的教練。員工模仿復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)者的行為。“小企業(yè)靠老板，中型企業(yè)靠管理，大型企業(yè)靠文化?！睙挷?、成事、立制第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。其它與大眾接觸：主動(dòng)、被動(dòng)、自然關(guān)注身邊五類人量力而行：權(quán)勝才必有其辱，威勝德必有其禍

選擇表現(xiàn)才德的時(shí)機(jī)：君子之德，如明月在天，不可不使人知；君子之才如玉蘊(yùn)珠藏，不可輕易使人知。小事顯德大事顯才。近距離、等距離、有距離、沒(méi)距離第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。賞小取信、親下得人、罰上立威（“要取信，罰不如賞；要立威，賞不如罰，罰下不如罰上”）不和部下?tīng)?zhēng)榮譽(yù)及分享優(yōu)秀把握好度：顯與藏（慎私訪，雙亮相；藏行止，斂偏好；立言論，隱私情）寬與嚴(yán)（先嚴(yán)后寬，制嚴(yán)語(yǔ)寬，近嚴(yán)遠(yuǎn)寬，上嚴(yán)下寬）急與緩（事未發(fā)可忍、人不盡識(shí)可忍；急于知事，緩于近人；到位而不越位，用權(quán)而不爭(zhēng)權(quán)）第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。與下屬溝通的藝術(shù)下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問(wèn)需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過(guò)程對(duì)嗎？模糊指令）聽(tīng)取匯報(bào)：傾聽(tīng)、對(duì)人（下屬）和問(wèn)題及時(shí)作出評(píng)價(jià)商討問(wèn)題：鼓勵(lì)性語(yǔ)言、不輕易作評(píng)價(jià)、商討規(guī)則傳達(dá)負(fù)面信息：及時(shí)、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。總之關(guān)心、信任你的下屬并經(jīng)常傳達(dá)這種信任告之組織制度、工作職責(zé)及你對(duì)他的期望交代任務(wù)時(shí)要求他復(fù)述，確保理解；下屬完成任務(wù)過(guò)程中關(guān)心其進(jìn)度及困難將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合經(jīng)常表達(dá)你對(duì)他的滿意；經(jīng)常詢問(wèn)他是否有好建議批評(píng)他錯(cuò)誤時(shí)，問(wèn)題導(dǎo)向而非人身導(dǎo)向；及時(shí)而不秋后算帳；有改進(jìn)意見(jiàn)；容許其陳述原由積極傾聽(tīng)下屬想法第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。三、下屬的溝通藝術(shù)溝通障礙是什么？角色定位溝通目標(biāo)清晰：提問(wèn)題時(shí)有方案嗎？運(yùn)用上司“資源”信息對(duì)稱、目標(biāo)對(duì)應(yīng)時(shí)機(jī)與問(wèn)題上司溝通第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。不同情況下與上司的溝通與問(wèn)題上司：說(shuō)服慈禧面對(duì)上司的誤解：誰(shuí)拿回扣上司作出錯(cuò)誤決策時(shí)：怎樣安排旅游與上司意見(jiàn)沖突時(shí)：誰(shuí)當(dāng)廠長(zhǎng)上司盛怒時(shí)第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。接受指示：傾聽(tīng)、理解、提問(wèn)匯報(bào)：時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備充分、關(guān)注上司期望商討問(wèn)題：遵守規(guī)則、注意決議的嚴(yán)密性、事后確認(rèn)表達(dá)不同意見(jiàn)：提問(wèn)、傾聽(tīng)、欣賞、建議第三十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。做下屬的藝術(shù)

先為人后立事立事不居功有功常有求擺正與上司關(guān)系：明義、暗利、愚忠、隱功疏不間親，卑不謀尊言語(yǔ)風(fēng)格爭(zhēng)事不爭(zhēng)名干擾決策還是出謀劃策；智者不憂、智者在側(cè)、智者無(wú)功“做大事不求全功，求則必亂?！薄白鲂∈虏磺笕髣t必辱。”第三十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)主講人：謝玉華

湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士

企業(yè)管理研究所副所長(zhǎng)

Tel:。目的——準(zhǔn)確地傳達(dá)信息?！獙?duì)事不對(duì)人?！?。——責(zé)任導(dǎo)向。上司：他這種抱