我國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望

零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)天智理財(cái)培訓(xùn)中心泰康人壽北京分公司銀保部什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革趨勢(shì)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃如何衡量和控制網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量零售銀行的內(nèi)部管理與組織體系怎樣培養(yǎng)、考核及激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)零售銀行的客戶及其關(guān)系管理怎樣設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)與管理客戶期望中國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望課程內(nèi)容什么是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值零售銀行是典型的服務(wù)業(yè)無(wú)形性 產(chǎn)品不能被看到和觸摸到互動(dòng)性 客戶需要直接參與其中不可儲(chǔ)存性 服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)能力是不可儲(chǔ)存的零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)……按照功能金融的概念，最好全社會(huì)的負(fù)債方是基金，資產(chǎn)方是證券。證券有充分的流動(dòng)性。基金投資者不再存款，而是購(gòu)買基金……存款合約和基金合約有著本質(zhì)的區(qū)別……但是仔細(xì)分析……一個(gè)基金單位包含了N種證券的可能性，當(dāng)N趨向無(wú)窮大時(shí)，基金合約就幾乎類同于存款合約……基金收益率在時(shí)間序列上逐漸演變?yōu)橐环N準(zhǔn)利率……在人類所有的金融合約當(dāng)中，從期限結(jié)構(gòu)看，都存在長(zhǎng)期、定期或是活期的合約。存款和貸款都有這種期限概念。開放式基金卻把這些期限概念都打破了……零售銀行的“產(chǎn)品”演變趨勢(shì)股票價(jià)格的波動(dòng)幅度是很大的，基金收益率的波動(dòng)幅度則要緩和得多，一般存款的利率就更緩和了，幾乎是一條直線?；鸬氖找媛收梦挥诠善眱r(jià)格和存款利率之間。開放式基金一出現(xiàn)，銀行和非銀行在貨幣創(chuàng)造上的界限就打破了……國(guó)外已經(jīng)做到這一點(diǎn)，只要你在開放式基金賬戶上有資產(chǎn)，你在基金賬戶上就可以開出支票購(gòu)貨……這時(shí)基金與存款幾乎同樣具備支付能力。資料來(lái)源：謝平《開放式基金與現(xiàn)代金融理論》什么是零售銀行的關(guān)鍵價(jià)值顧客感知價(jià)值=總收益/總成本滿意度=收獲–期望那么，如何創(chuàng)造或增加價(jià)值？如何創(chuàng)造或增加服務(wù)的價(jià)值國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革趨勢(shì)為什么要變革

技術(shù)進(jìn)步的影響資本市場(chǎng)及金融創(chuàng)新的發(fā)展客戶需求及市場(chǎng)環(huán)境的變化中國(guó)：制度變革的影響國(guó)際銀行業(yè)客戶需求的變化國(guó)際銀行業(yè)客戶需求的變化網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行的主要渠道國(guó)際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)集中的、低成本的運(yùn)作中心重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點(diǎn)類型利用精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)所釋放的時(shí)間和資源進(jìn)行積極的銷售有效利用顧客信息，作為銷售支持將銷售作為招聘、培訓(xùn)和開發(fā)的第一重點(diǎn)更多的自助服務(wù)將網(wǎng)點(diǎn)資源與顧客需求相配合提高自動(dòng)化水平，以及IT的應(yīng)用將“所有”非銷售活動(dòng)從網(wǎng)點(diǎn)集中到總部處理避免模棱兩可的問題按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達(dá)成共識(shí)的，與產(chǎn)品銷量相關(guān)的銷售目標(biāo)提高報(bào)酬機(jī)制中按績(jī)效取酬的成分中樞系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或Mini網(wǎng)點(diǎn)模塊化網(wǎng)點(diǎn)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局及流程規(guī)劃建立以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)軟件因素硬件因素友善的態(tài)度滿足需求的確定性專業(yè)性信心舒適視覺刺激便于定位自助設(shè)備的質(zhì)量對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的影響財(cái)富管理面向客戶的關(guān)系營(yíng)銷賬務(wù)處理，產(chǎn)品營(yíng)銷客戶結(jié)構(gòu)客戶需求機(jī)構(gòu)變革同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)法律法規(guī)行業(yè)環(huán)境對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的影響柜員銷售柜員銷售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)具人工處理自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu)

客戶區(qū)小，職員區(qū)大

把空間留給客戶，留給營(yíng)銷

暴露的后臺(tái)辦公區(qū)

分離前臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái)

廣泛使用防彈玻璃

更少使用打擾客戶的安全措施

缺少隱私

更多的隱私保護(hù)空間

傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念

采納類似商品零售的理念

無(wú)區(qū)別的服務(wù)

客戶分類，交易分類

不鼓勵(lì)客戶停留

鼓勵(lì)目標(biāo)客戶花更多時(shí)間和瀏覽

很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間

更好地控制客戶活動(dòng)現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)圍繞功能設(shè)計(jì)展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過外觀和內(nèi)在設(shè)計(jì)吸引目標(biāo)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品具備較強(qiáng)的營(yíng)銷展示功能及客戶教育培訓(xùn)功能，激勵(lì)和強(qiáng)化客戶的金融服務(wù)需求有序地為各類客戶提供差異化服務(wù)，形成滿意的服務(wù)體驗(yàn)給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長(zhǎng)環(huán)境通過靈活的設(shè)計(jì)，支持并適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化資料來(lái)源：嘉訊科博《2007網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷體系》入口和外觀客戶迎候區(qū)普通客戶休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠色通道貴賓客戶休息瀏覽區(qū)貴賓理財(cái)室會(huì)議室/多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺(tái)辦公區(qū)吸煙室/客用衛(wèi)生間現(xiàn)代零售梳銀行網(wǎng)點(diǎn)乘的功能分稀區(qū)零售銀店行網(wǎng)點(diǎn)邊的客戶陷動(dòng)線分提析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)外路過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)泊車/駐留自駕車乘車抵邁達(dá)網(wǎng)點(diǎn)在樂白天是埋否容易耽發(fā)現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)網(wǎng)新點(diǎn)后是腸否來(lái)得愿及停車飽？網(wǎng)點(diǎn)外塊觀是否羊具備吸悠引力？能否通過藏外觀迅速怠得知網(wǎng)點(diǎn)慘的基本功起能24小時(shí)自助斬銀行或自藍(lán)助設(shè)備在深白天是否銅容易發(fā)現(xiàn)糞？24小時(shí)自伍助銀行駁或自助芒設(shè)備在掏夜間是允否容易悶發(fā)現(xiàn)？使用24小時(shí)自動(dòng)助銀行廁是否有送安全感首？非機(jī)動(dòng)車步行進(jìn)入網(wǎng)砍點(diǎn)決定是想否進(jìn)入進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)尋求服兄務(wù)等待服務(wù)接受服活務(wù)離開網(wǎng)嘉點(diǎn)普通客殃戶高端客戶是否愿意仁停留并瀏鈴覽？在希望離膨開時(shí)，是妄否有送客秤服務(wù)？大額現(xiàn)霜金業(yè)務(wù)圖能否得逢到銀行霧的一些倚安排或蕉協(xié)助？零售銀院行網(wǎng)點(diǎn)駝的客戶殖動(dòng)線分寫析零售銀雹行網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)的營(yíng)銷潑陳列采用零額售理念票來(lái)獲取涂更多的應(yīng)銷售機(jī)首會(huì)，通茄過設(shè)計(jì)錫影響客姑戶，使找其：很愉快且地接受活營(yíng)銷或病服務(wù)花時(shí)間灣瀏覽并洲研究銀賓行的服采務(wù)花時(shí)間和剪銷售人員必談話花更多錢愿意再次芒上門零售銀行竹網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)也銷陳列資料來(lái)源艇：嘉訊科伙博《200遙7網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型族服務(wù)營(yíng)銷我體系》案例：網(wǎng)棋點(diǎn)布局對(duì)望營(yíng)銷效率壇的影響同時(shí)開放兩個(gè)大門?？蛻魟?dòng)線難以控制叫號(hào)機(jī)放置在大堂中央，客戶經(jīng)常不拿號(hào)兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經(jīng)常有7-8人等候時(shí)大堂就顯得非?；靵y關(guān)閉1個(gè)入口控制客戶動(dòng)線叫號(hào)機(jī)移動(dòng)至客戶動(dòng)線處。旁邊增設(shè)小額業(yè)務(wù)分流提示。未來(lái)設(shè)置站立式填單臺(tái)，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折?yè)架進(jìn)行宣傳。普通客戶座椅調(diào)整為機(jī)場(chǎng)椅案例：網(wǎng)四點(diǎn)布局對(duì)促營(yíng)銷效率鈔的影響零售銀行朵網(wǎng)點(diǎn)的流兇程規(guī)劃客戶分流、識(shí)別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營(yíng)銷能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營(yíng)銷能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識(shí)別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶引薦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運(yùn)用客戶關(guān)系交叉銷售客戶經(jīng)理跟進(jìn)過渡跟進(jìn)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)社區(qū)訪問/營(yíng)銷社區(qū)活動(dòng)客戶沙龍客戶活動(dòng)理財(cái)講座銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對(duì)公、…)電子渠道識(shí)別建立發(fā)掘候優(yōu)質(zhì)客戶巴的營(yíng)銷流蠟程網(wǎng)點(diǎn)客戶怪的業(yè)務(wù)分塘流

避免客戶排隊(duì)抱怨分流普通客戶緩解柜臺(tái)壓力充實(shí)柜外服務(wù)提升品牌形象以客戶為中心提高整體營(yíng)銷能力強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)分流目的擴(kuò)充銷售渠道資料來(lái)睬源：嘉腹訊科博《200趁7網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型覺服務(wù)營(yíng)銷片體系》網(wǎng)點(diǎn)客暢戶的業(yè)踢務(wù)分流多崗位相協(xié)作，脹共同對(duì)緣瑞普通客蓋戶進(jìn)行忽分流引務(wù)導(dǎo)使用適當(dāng)數(shù)的話術(shù)，狠避免普通結(jié)客戶的不膠滿在進(jìn)行哥分流引濁導(dǎo)的同飄時(shí)要注胖意對(duì)普齡通客戶華的營(yíng)銷叢，保持映網(wǎng)點(diǎn)一奮定的客避流量注意協(xié)價(jià)調(diào)現(xiàn)金舌區(qū)與自萌助區(qū)客樣戶流量聾，適當(dāng)急調(diào)整理爐財(cái)中心喝人力資到源確保自電助機(jī)具脊的穩(wěn)定屋運(yùn)行發(fā)揮大堂伍經(jīng)理的決帶定性作用發(fā)掘普芽通客戶償價(jià)值及坑識(shí)別優(yōu)邊質(zhì)客戶快的關(guān)鍵宿崗位營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)久營(yíng)銷氣氛決定網(wǎng)補(bǔ)點(diǎn)是否芬贏利如何衡量鬼和控制網(wǎng)脫點(diǎn)服務(wù)質(zhì)蓮量服務(wù)系唱統(tǒng)設(shè)計(jì)挑的原則如何衡量釣服務(wù)的質(zhì)糟量可靠性有形性響應(yīng)性確定性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量雀差距模型零售銀賊行的內(nèi)板部管理密和組織倉(cāng)體系平衡記分買卡在零售忘銀行的運(yùn)傭用某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)提高回報(bào)

收入來(lái)源多元化每種渠道的交易成本每類客戶群的收入組合客戶提高客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度評(píng)級(jí)每類客戶群的留存率內(nèi)部流程交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤(rùn)的渠道

最小化運(yùn)營(yíng)中的問題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷售率

渠道組合的變化

對(duì)客戶有影響的服務(wù)錯(cuò)誤

客戶請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個(gè)人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請(qǐng)求比率

員工滿意率和留存率什么是旬平衡記床分卡一種戰(zhàn)省略管理廁工具，并由哈佛怎商學(xué)院存教授卡廈普蘭提逮出通過創(chuàng)建業(yè)一系列數(shù)絮量化的指攏標(biāo)（例如KPI）來(lái)衡六量商業(yè)柏績(jī)效把所有KPI（關(guān)鍵績(jī)淡效指標(biāo)）炸歸入四個(gè)致類別進(jìn)行浴跟蹤和測(cè)痰量：財(cái)務(wù)、客設(shè)戶、內(nèi)部零流程、學(xué)餅習(xí)與成長(zhǎng)平衡的煤概念：雕提高某享一項(xiàng)KPI會(huì)對(duì)另眉一項(xiàng)產(chǎn)躍生不利逼影響更注重潛“過程習(xí)”測(cè)量葬而非“狹結(jié)果”牌測(cè)量平衡記擠分卡是鑄怎樣建淡立的確立并史認(rèn)同零辰售銀行答的發(fā)展斷目標(biāo)設(shè)計(jì)KPI來(lái)跟蹤測(cè)量目標(biāo)量的達(dá)成染度把KPI宏”翻譯”紐奉和分解撐至不同爛的層級(jí)傻、部門度、團(tuán)隊(duì)布及個(gè)人確認(rèn)哪沈些企業(yè)術(shù)活動(dòng)有績(jī)助于達(dá)黑成目標(biāo)暢，零售燒銀行的以所有流揮程和活材動(dòng)必須里反映它秘的商業(yè)阻目標(biāo)平衡記分兩卡運(yùn)用舉劈燕例某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)記分卡測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)提高回報(bào)

收入來(lái)源多元化每種渠道的交易成本每類客戶群的收入組合客戶提高客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度評(píng)級(jí)每類客戶群的留存率內(nèi)部流程交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品把客戶轉(zhuǎn)移至有利潤(rùn)的渠道

最小化運(yùn)營(yíng)中的問題

提供響應(yīng)服務(wù)交叉銷售率

渠道組合的變化

對(duì)客戶有影響的服務(wù)錯(cuò)誤

客戶請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展關(guān)鍵技能提供戰(zhàn)略信息

與個(gè)人目標(biāo)一致關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比

可獲取信息與請(qǐng)求比率

員工滿意率和留存率零售銀行殖發(fā)展目標(biāo)希的變遷以前，收感入增長(zhǎng)是樓銀行唯一輝關(guān)心的目典標(biāo)今天，津風(fēng)險(xiǎn)管陡理、降纏低收入堵的波動(dòng)林性、減膏少不可額預(yù)期的悲損失成論為更多幻玉被強(qiáng)調(diào)煮的目標(biāo)國(guó)際組葵織和監(jiān)挎管部門糊的法律火法規(guī)設(shè)姻定了最愛低的合兩規(guī)目標(biāo)疼，例如資本充足答率中國(guó)的商斜業(yè)銀行發(fā)殖展初期，客戶數(shù)量環(huán)的增長(zhǎng)往往是他像們最感興溫趣的目標(biāo)胖，而現(xiàn)在精，更多的鉗銀行（尤飾其是國(guó)有村大型銀行擔(dān)）開始關(guān)血注提高單個(gè)膏客戶的貢疾獻(xiàn)度零售銀墊行發(fā)展瞎目標(biāo)的浩變遷不同銀行扮零售業(yè)務(wù)況的目標(biāo)差啊異據(jù)中國(guó)糞人民銀林行營(yíng)業(yè)繪管理部慈完成的屠一項(xiàng)關(guān)余于北京汗地區(qū)中勞資銀行海個(gè)人理移財(cái)業(yè)務(wù)昨和理財(cái)變產(chǎn)品發(fā)蔬展情況揚(yáng)調(diào)研報(bào)勤告，從爆人民幣滑存款的碑市場(chǎng)份淋額看，族國(guó)有四字大行占2/3，11家股份制釘銀行僅為1/3；但從陶人民幣恢理財(cái)產(chǎn)芹品的份沈額看，搖四大國(guó)森有商業(yè)男銀行在職人民幣鄉(xiāng)豐理財(cái)產(chǎn)凍品市場(chǎng)休中僅占16.3僑5％的份額蹤蝶，而83.宴65％的人民幣緊理財(cái)產(chǎn)品賀出自其他11家股份制碰商業(yè)銀行券。測(cè)量指嘴標(biāo)的選致?lián)窈驮O(shè)立計(jì)（舉爆例）市場(chǎng)占既有成長(zhǎng)定率計(jì)算方法聚：當(dāng)前市兩場(chǎng)占有率/前一階段拳市場(chǎng)占有先率

透亞露信息：陪市場(chǎng)營(yíng)銷策效率指標(biāo)筋測(cè)量罩頻率：每蹲季度客戶流失撇率計(jì)算方法:流失的帳譯戶數(shù)量/全部開戶取數(shù)量客透露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)精指標(biāo)仔測(cè)量頻率賴：每季度大客戶銜比率計(jì)算方法:占收入70%以上的卷客戶數(shù)/全部開冊(cè)戶數(shù)透共露信息:業(yè)務(wù)風(fēng)悶險(xiǎn)指標(biāo)收測(cè)挎量頻率:每季度零售銀行悟支行管理紅者的職責(zé)正確理欠解上級(jí)騰部門分陵解下來(lái)黨的財(cái)務(wù)載和非財(cái)絨務(wù)指標(biāo)攻意義把財(cái)務(wù)指敘標(biāo)轉(zhuǎn)化為巴更多的過惹程指標(biāo)（劃也有專家宴稱之為“鑒代理”指盲標(biāo)），并背與員工的粒業(yè)績(jī)考核摟相結(jié)合對(duì)于被矩賦予更灑多決策攻權(quán)的支禾行，支董行管理糟者需要世像CEO一樣建爬立和設(shè)械計(jì)平衡芒記分卡對(duì)于主炎要承擔(dān)角客戶服陰務(wù)職能去的支行屈，支行榨管理者顏的平衡倘記分卡教更像客葵戶服務(wù)答部總經(jīng)具理運(yùn)用“俗因果圖饞”設(shè)計(jì)棟過程指影標(biāo)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程物理環(huán)境面積、結(jié)構(gòu)改造實(shí)施、搬遷網(wǎng)點(diǎn)布局投資督導(dǎo)工作臨時(shí)抽調(diào)其他工作壓力督導(dǎo)數(shù)量方法的限制人員投入人員緊張人員使用需優(yōu)化重要人員流失不夠重視人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境部分支行忽視零售業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)點(diǎn)面臨的客觀問題培訓(xùn)的效果系統(tǒng)問題多項(xiàng)任務(wù)的壓力日常工作壓力多條線管理配套制度問題各種考核指標(biāo)減員增效自助機(jī)具故障各種緊急任務(wù)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)的結(jié)合整體的變革管理支行管理悠者需要培浴訓(xùn)員工理害解企業(yè)的什發(fā)展目標(biāo)輕以及不同勢(shì)的目標(biāo)之州間如何互茶相影響員工的倦績(jī)效評(píng)便估標(biāo)準(zhǔn)迅由不同蒜類別的KPI構(gòu)成，薦包括財(cái)草務(wù)，客儉戶，流勿程，成擇長(zhǎng)與創(chuàng)油新不同職務(wù)母的員工每清個(gè)類別KPI的權(quán)重不慰同；不同蘿職務(wù)的員豪工運(yùn)用不站同的KPI組合來(lái)評(píng)緩估任何業(yè)針績(jī)?cè)u(píng)估柔系統(tǒng)只量有在理博解和認(rèn)乘同的基勤礎(chǔ)上才椅能取得綱成效，諒平衡記今分卡的遙理念和誼方法有談助于培在養(yǎng)這種碑理解和棵認(rèn)同零售銀顆行支行植管理者歉的職責(zé)以目標(biāo)為恒導(dǎo)向，能門夠運(yùn)用數(shù)炕據(jù)分析為連高層管理竹者提供意盈見以提高KPI能夠運(yùn)用歲數(shù)據(jù)分析伍與團(tuán)隊(duì)成誦員或其他后部門進(jìn)行母有效的溝討通擁有優(yōu)秀逝的人際關(guān)她系處理和遠(yuǎn)溝通技巧盜，善于啟搬發(fā)、培訓(xùn)誰(shuí)和激勵(lì)他兇人與客戶啄建立和騎維持有吳效的關(guān)鼻系，通蝦過與客貿(mào)戶關(guān)系調(diào)經(jīng)理一糞起拜訪貫客戶來(lái)森進(jìn)行現(xiàn)灰場(chǎng)培訓(xùn)釣，不斷天觀察并問理解客當(dāng)戶的需瘦求變化箱趨勢(shì)零售銀行枝支行管理手者的職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)象理客戶關(guān)系幕經(jīng)理客戶關(guān)庭系經(jīng)理客戶關(guān)系廟經(jīng)理銷售人員銷售人員零售銀休行銷售生團(tuán)隊(duì)的墊典型架索構(gòu)銷售線亦索/目標(biāo)客戶挖泰掘銷售人員信件/傳真/電子郵弓件…電話追蹤客戶關(guān)系恩經(jīng)理：面磨對(duì)面交談成交/不成交零售銀行綱銷售團(tuán)隊(duì)定的組織流桑程怎樣培養(yǎng)衣、考核及釘激勵(lì)銷售接團(tuán)隊(duì)理財(cái)營(yíng)信銷人才胖需要具余備哪些新素質(zhì)Know賢led出ge知識(shí)Atti秘tud升e態(tài)度Skill技能Habi器t習(xí)慣招聘天生齒的理財(cái)營(yíng)眉銷人才X因素優(yōu)秀的扎人際溝木通能力強(qiáng)烈的渴詞望成功的越內(nèi)在驅(qū)動(dòng)妙力追求超扎越一般權(quán)標(biāo)準(zhǔn)的咐個(gè)人特既質(zhì)關(guān)注創(chuàng)造沒銷售收入澇與客戶關(guān)炊系自信的足談判者演和有效鬧的銷售腎者能夠不賞斷適應(yīng)患變化的貧彈性樂觀積世極的性籠格理財(cái)營(yíng)男銷人才杠的招聘刮和選擇D型-領(lǐng)導(dǎo)型：直接與眠果斷。D型個(gè)體有付強(qiáng)烈的意壘愿和想法曲去接受挑尤戰(zhàn)，行動(dòng)搭，并獲得朝即時(shí)的效態(tài)果。I型-影響型婆：樂觀與外勞向。I型個(gè)體喜角歡參與團(tuán)截隊(duì)協(xié)作，復(fù)分享創(chuàng)意碗，激勵(lì)他緩人。S型-穩(wěn)定型：同理心與尺協(xié)作精神樹。S型個(gè)體是抹很好的幕桶后工作者瞎和傾聽者攻，表現(xiàn)穩(wěn)恰定，愿意涉幫助他人紡。C型-責(zé)任型謹(jǐn)：關(guān)注與糾叮正。C型個(gè)體配是對(duì)質(zhì)錄量堅(jiān)持增己見的材人，喜羅歡計(jì)劃棍和系統(tǒng)質(zhì)性的方殼法，勝譯任需要豬精密的航糾正工買作。理財(cái)營(yíng)滅銷人才薪需要學(xué)匙習(xí)的知膏識(shí)金融基礎(chǔ)管知識(shí)及基映本概念投資市民場(chǎng)及產(chǎn)遷品基礎(chǔ)希知識(shí)保險(xiǎn)市撈場(chǎng)及產(chǎn)批品基礎(chǔ)爆知識(shí)養(yǎng)老保漆障政策憤及相關(guān)榴知識(shí)稅務(wù)及相帽關(guān)法律法餡規(guī)知識(shí)對(duì)客戶期沙望與需求芬的認(rèn)識(shí)通過培訓(xùn)牙發(fā)展知識(shí)西與技能理財(cái)營(yíng)聰銷人才衫需要掌傾握的技晴能理財(cái)營(yíng)時(shí)銷的基稼本技能認(rèn)識(shí)和澇探詢客照戶的需帳求分析理財(cái)鼓產(chǎn)品的F.A.忽B.產(chǎn)品如何菜呈現(xiàn)與成捐交……財(cái)務(wù)規(guī)劃腹的基本技促術(shù)退休養(yǎng)擱老規(guī)劃家庭保就障規(guī)劃稅務(wù)規(guī)劃……通過培訓(xùn)雕發(fā)展知識(shí)捏與技能怎樣把管著理、培訓(xùn)歷與激勵(lì)相遮結(jié)合了解員輩工的發(fā)陶展目標(biāo)設(shè)定并溝懶通考核指暖標(biāo)每天匯場(chǎng)報(bào)并跟朝蹤測(cè)量轟指標(biāo)每周至少攻進(jìn)行一次容問題診斷持續(xù)進(jìn)行貌一對(duì)一的布教練鼓勵(lì)分鍛享最佳皂實(shí)踐征集成功魯故事并對(duì)霸提供者給傳予認(rèn)可注重運(yùn)贊用非現(xiàn)扭金激勵(lì)蚊手段客戶經(jīng)偶理管理點(diǎn)的工具業(yè)績(jī)與酒排名工作日篇程表銷售跟蹤排表客戶面興談紀(jì)錄客戶維護(hù)里紀(jì)錄客戶經(jīng)諒理的獎(jiǎng)瓜勵(lì)與認(rèn)饅可零售銀行脾的客戶及勝其關(guān)系管葛理怎樣了嶄解客戶咬與市場(chǎng)英國(guó)電信且公司個(gè)性鑰化顧客調(diào)買查的例子了解文坐化的影塞響語(yǔ)言：口頭或尺非口頭臣的交流耕方法價(jià)值與態(tài)就度：人們相者信是正照確的或妨重要的顆，或所巨要追求甲的東西習(xí)慣與風(fēng)村俗：適當(dāng)?shù)男徐枮?。例如妥，在日本沫大聲嘖嘖鋼地吃面條中被認(rèn)為是錢非常有禮曾貌的，而駕同一行為額在美國(guó)就翁被認(rèn)為是件很沒教養(yǎng)物質(zhì)文己化：人們?cè)父鈸碛袧M的有形觀物。例欲如在日見本，茶腳是一種批重要的天文化要毫素，而諒招待客啦人時(shí)所箱敬的香汗茗就是構(gòu)一種重兇要的物倡質(zhì)文化辮要素審美：關(guān)于美與港品味的觀翁念。例如沒，中國(guó)傳吵統(tǒng)音樂與臉西方音樂告迥然不同教育與糊社會(huì)制段度：人們學(xué)習(xí)可的地方及湯其所依賴兵的社會(huì)結(jié)影構(gòu)。例如放，孩子如拆何接受教扔育如何建熟立客戶賊關(guān)系維伐護(hù)流程營(yíng)銷代價(jià)要求銷售訪問的頻率(上門服務(wù)或電話)每次訪問所要求的時(shí)間長(zhǎng)短客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來(lái))年齡及職業(yè)金融投資偏好及水平制定客戶管理與維護(hù)的策略應(yīng)該放棄的客戶需要投入資源培養(yǎng)并提升的客戶用成本最低的溝通工具維護(hù)可以速贏的客戶,單位維護(hù)成本低而產(chǎn)出大低高高低客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)如何建材立客戶博關(guān)系維已護(hù)流程客戶關(guān)揮系維護(hù)胖的要點(diǎn)規(guī)范化客油戶關(guān)系維槍護(hù)的活動(dòng)游，使客戶找關(guān)系維護(hù)艘成為理財(cái)蒜中心、客護(hù)戶經(jīng)理有刻計(jì)劃、有痕目的，可露控制的重索要工作內(nèi)去容把握每栽一次接結(jié)觸機(jī)會(huì)進(jìn)行客鞋戶關(guān)系納維護(hù)的狹過程中巨，要注惠重對(duì)客犯戶信息完的分析污；根據(jù)乓分析的拘結(jié)果以致更合理怕的渠道冰和方法牌為客戶祝提供更笨適用的塞服務(wù)顧客忠誠(chéng)客戶保留客戶份額客戶推薦合作降低服務(wù)成本降低銷售費(fèi)用提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)維護(hù)任務(wù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系心理聯(lián)系重復(fù)銷碼售升級(jí)銷萄售交叉銷捧售客戶維護(hù)堡計(jì)劃客戶異動(dòng)關(guān)注客夕戶重大財(cái)經(jīng)司事件如何建寧立客戶攪關(guān)系維源護(hù)流程形成完赤整的客籍戶關(guān)系摸管理流動(dòng)程客戶細(xì)凝分與定米位客戶識(shí)斗別服務(wù)引毒導(dǎo)交叉銷僻售財(cái)富管理關(guān)系維然護(hù)可持續(xù)的扛網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)蓮模式可持續(xù)競(jìng)杏爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只洋有在客戶獻(xiàn)成為可持慮續(xù)的忠誠(chéng)干客戶時(shí)才相能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)莫系的質(zhì)君量服務(wù)關(guān)系的質(zhì)量客戶的質(zhì)量現(xiàn)有客戶/市場(chǎng)客戶優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值服務(wù)成本合理化建立客戶忠誠(chéng)提升客戶價(jià)值可持續(xù)的認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)紙模式關(guān)鍵?？湔先擞?jì)皆劃怎樣策劃慚營(yíng)銷攻勢(shì)運(yùn)用直效媒球體平臺(tái)–直郵（DM)、電話、互聯(lián)悼網(wǎng)（包括偵電子郵件貸）、手機(jī)足夠規(guī)板模的高段質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)易于直接鮮成交的產(chǎn)品（或畢營(yíng)銷目標(biāo)倆）精心設(shè)墊計(jì)的營(yíng)旱銷流程和“腳本”怎樣策年劃營(yíng)銷戰(zhàn)攻勢(shì)營(yíng)銷策屋劃的原蘭則與基斧本流程確定清問晰可行麥的營(yíng)銷階策劃目標(biāo)找出目得標(biāo)市場(chǎng)客戶并設(shè)計(jì)產(chǎn)擾品利益點(diǎn)比較所有營(yíng)銷資歇源（廣告攔、PR、渠道、刊促銷手段肌、直效媒妻體）并進(jìn)賽行選擇和晝組合制訂具體生操作流程和必要備的“腳本師”進(jìn)行模齡擬運(yùn)行趁并計(jì)算故投入產(chǎn)勿出調(diào)整營(yíng)銷乖資源組合襯及流程產(chǎn)品是臭否具備杰與眾不乒同的有否吸引力背的特性旺？它的所有加“包裝”另是否與上療面的特性旨相符？產(chǎn)品是奸否易于架銷售和悔解釋？如果產(chǎn)品抗確實(shí)很復(fù)來(lái)雜，我們讓是否可以叔把銷售過恰程分為幾飛個(gè)階段？客戶作無(wú)出購(gòu)買所決定是苗否容易餡？這個(gè)產(chǎn)蚊品有助窗于建立哪客戶關(guān)玻系嗎？我們是否鞋有能力處耍理由于成圓功營(yíng)銷所迅帶來(lái)的巨唱大的響應(yīng)摘率？產(chǎn)品的定矛價(jià)是合適甚的嗎？資料來(lái)源咬：《天智理貞財(cái)資訊》第38期笑“怎樣欄對(duì)理財(cái)泥產(chǎn)品進(jìn)少行營(yíng)銷漫設(shè)計(jì)和守‘包裝緣瑞’”營(yíng)銷策劃源的原則與偉基本流程怎樣設(shè)丈計(jì)客戶帶體驗(yàn)與兔管理客壤戶期望如何讓服太務(wù)充滿樂劍趣喬丹家絡(luò)具店的掏例子影響顧洞客等候猾滿意度押的因素公平等候攪與不公平窯等候舒適等候紀(jì)與不舒適垃等候解釋原償因的等政候與莫診名其妙礦的等候起初等服候與后揀續(xù)等候什么是顧關(guān)客的核心學(xué)需要公平安全尊重如何設(shè)浸計(jì)客戶麗參與的徒活動(dòng)整合設(shè)協(xié)計(jì)過程預(yù)備，啊瞄準(zhǔn)，恨發(fā)射高效率崗的設(shè)計(jì)從開始就其做好目標(biāo)準(zhǔn)備建與對(duì)象邀毒請(qǐng)腳本設(shè)伙計(jì)與角屆色配合研討會(huì)釀的結(jié)束碌與反饋怎樣設(shè)計(jì)駁一次成功告的研討會(huì)怎樣設(shè)計(jì)暈一次成功烈的研討會(huì)研討會(huì)可同以擴(kuò)大為爬各種類型喝的Even運(yùn)t更注重研盆討會(huì)/Ev文ent之后的跟蹤適合從爭(zhēng)銀行對(duì)公客戶挖掘?qū)λ娇蛻粼鯓釉O(shè)負(fù)計(jì)一次艷成功的步研討會(huì)中國(guó)零售辦銀行網(wǎng)點(diǎn)丟發(fā)展特點(diǎn)芹與展望中國(guó)銀咳行業(yè)零滲售網(wǎng)點(diǎn)呀的特色規(guī)模大肥，網(wǎng)點(diǎn)悉多決策權(quán)力財(cái)較為分散技術(shù)和集宿中化的影挖響國(guó)內(nèi)銀浙行網(wǎng)點(diǎn)毅建設(shè)的撿四個(gè)階善段80年代中——9巡壽0年代中數(shù)量擴(kuò)煎張階段網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量=銀行實(shí)包力多建快脅上隨著行政禾區(qū)劃配置橋建設(shè)90年代中——9勿0年代末集約化退經(jīng)營(yíng)階孩段集約化經(jīng)顧營(yíng)的提出綜合柜破員制的投提出部分業(yè)剃務(wù)和支呀持的集荒中化（康如會(huì)計(jì)問核算中艘心、后缺勤支持融中心、項(xiàng)票據(jù)處閑理中心嗚等等）90年代末——2駐000年代初“電子銀籃行”階段進(jìn)入互聯(lián)哀網(wǎng)時(shí)代“網(wǎng)點(diǎn)即煎將消亡”全面建設(shè)挽電子銀行孝體系200供0年代初——戰(zhàn)略調(diào)匹整階段對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作乘用的再認(rèn)礎(chǔ)識(shí)渠道整票合戰(zhàn)略轉(zhuǎn)榨型階段國(guó)內(nèi)銀行杜網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型誕的歷程中國(guó)工商銀行2003-個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目流程1.0–2.0版本，2004-系統(tǒng)建設(shè)，流程3.0版本；2005-財(cái)富中心建設(shè)，一般網(wǎng)點(diǎn)流程；2006流程4.0版本中國(guó)建設(shè)銀行2005-樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，2005-2006財(cái)富中心建設(shè)，系統(tǒng)和流程建設(shè)2006-網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)中國(guó)銀行2005-提出向財(cái)富管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型；部分分行的轉(zhuǎn)型工作交通銀行2005-2006，沃德財(cái)富分類網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、流程，客戶服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃招商銀行2005年，“新網(wǎng)點(diǎn)主義”樣板網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富中心建設(shè)中信銀行2005年-，分類理財(cái)中心的建設(shè)和流程規(guī)范中國(guó)民生銀行2005-2006，公司業(yè)務(wù)/零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)集約化，網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化中國(guó)光大銀行2006年-，事業(yè)部機(jī)制嘗試，專業(yè)零售支行/財(cái)富中心建設(shè)資料來(lái)勻源：嘉金訊科博《20趙07網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型互服務(wù)營(yíng)銷烏體系》國(guó)內(nèi)銀行糞網(wǎng)點(diǎn)布局粘的實(shí)際狀碑況網(wǎng)點(diǎn)功能著分區(qū)不一乒致，或存垃在機(jī)械化羨的理解功能分笑區(qū)之間憂缺乏互琴動(dòng)，不