損防管理賣場運營防控案例匯編下超市實用指導工具書-學位論文

超市防損篇賣場運營防控案例匯編4/71超市實用指導工具書—超市防損篇 賣場運營防控案例匯編（下）二零零九年四月

目錄前言 4第二章營業(yè)類案例 5【商品質(zhì)量】 5案例41：一只烤鴨 5案例42：面包與刷毛 6案例43：請客 7案例44：“金豬” 8案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例） 9案例46：骨肉分離的魚 9案后語： 10案例47：一雙鞋的啟示 10案例48：死牛肉…… 11【規(guī)范操作】 12案例49：買油 13案例50：一品三價 13案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 14案例52：一則“海報”引來的問題 15案例53：100斤牛肉到底值多少？ 16案例54：有洞的衣服 17案例55：鮮肉還原 18案例56：買榴蓮 19【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 20案例57：冰淇淋事件 21案例58：黃鱔和蛇 21案例59：買鞋 22案例60：一個顧客兩個促銷 23案例61：一雙小一碼的皮鞋 25案例62：糖果贈品 26案例63：“示范崗”上的“模范標兵” 27案例64：“貪吃”的促銷員 28案例66：“超值”牛廚金針魚 30案例67：購買紙巾 30案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實） 31案例69：“精耕細作”你做到了嗎？ 32【服務技巧】 33案例70：失敗的促銷 34案例71：熱心的“芳鄰” 34案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術 35第三章收銀類案例 37【服務態(tài)度與服務質(zhì)量】 37案例1：收銀臺一幕 37案例2：“刁蠻”的顧客 38案例3：不能用的優(yōu)惠卡 39【安全、防損意識】 40案例4：不一樣的紅富士 40案例5：兩個老外 41【規(guī)范操作】 42案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 42案例7：尷尬遭遇 43案例8：“誰偷走了我的東西？” 44【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 45案例9：十元錢 45案例10：“秀氣”的收銀員 46【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】 48案例1：她為什么會哭 48案例2：雪糕 49案例3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 50案例4：粗暴的防損員 52案例5：落淚的趙女士 53案例6：我們的好伙伴 54案例7：要命的贈品酒 55【安全及防損意識】 58案例8：處亂不驚 58【禮儀與形象】 59案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 59第四章思考類案例 60案例1:“美的”電扇無保修？ 60案例2：會員卡 61案例三3：一瓶醬油72元？ 62案例4：長翅膀的隨身聽 63案例5：彎曲的貨架層板 64案例6：提貨卡告急 65案例7：只進不出 66案例8：空調(diào)的安裝費 67案例9：買一送六? 68案例10：偷筆的人 69案例11：找零？找麻煩？ 70案例12：水餃解凍了 71前言這本“賣場運營防控案例匯編”收錄了一些超市中有關營運、服務、收銀、防損等各個部門有關的典型案例。這些案例從側面反映了在管理、服務及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。超市，作為與百姓日常生活聯(lián)系最緊密、接觸面最廣的的服務行業(yè)，以優(yōu)質(zhì)的服務，塑造良好的形象，不是單靠用嘴說，單靠罰兩次款，或者是單靠教育培訓就可以做到的，是要規(guī)范的制度加系統(tǒng)的培訓加嚴格的貫徹加主動的意識加不斷的跟進和完善來實現(xiàn)的，作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，要達到優(yōu)異的服務品質(zhì)，需要五心級服務，即“真心、誠心、耐心、愛心、熱心”。試想一個冷冰冰的服務員，顧客會喜歡嗎？營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，如果我們的員工不能嚴格地按照營運規(guī)范的要求實施，或是缺乏“顧客第一，服務至上”的經(jīng)營觀念，再加上缺乏責任心，沒有對本職工作負責任的精神，優(yōu)異服務從何談起。顧客不分老少，購物不分多少，金額不論多少，都是零售業(yè)賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務。案例來自工作一線，源于實際，是組織員工學習、培訓和討論的良好素材，是教育員工，扭轉(zhuǎn)意識，加強服務的有效催化器。希望本《賣場運營防控案例匯編》能夠成為管理者的手中的戒尺，能夠為我們提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象起到幫助的作用。二零零九年四月第二章營業(yè)類案例【商品質(zhì)量】案例41：一只烤鴨2002年3月8日晚，一顧客氣沖沖地向服務臺投訴：她于當日在該店熟食部購買了一只烤鴨。晚上吃時，發(fā)現(xiàn)烤鴨已經(jīng)變味了，擾得連吃晚餐的味口都沒有了。顧客為此非常的生氣，一再指責該超市的商品質(zhì)量差。后經(jīng)值班經(jīng)理耐心解釋及道歉，最終給顧客作退貨處理。事后通知熟食部課長，讓他查明原因，防止此類現(xiàn)象再次出現(xiàn)。

案后語：

1、熟食部是該超市的一個毛利較大部門。其產(chǎn)品的質(zhì)量對顧客而言，至關重要。而且這個部門的商品質(zhì)量只要稍不注意就會出問題，如：一只鴨子烤制時間不到或超時都有質(zhì)量問題存在；需冷凍的商品如果冷凍的溫度不夠，也易產(chǎn)生商品變質(zhì)等等。所以，熟食部員工一定要高度注重商品的質(zhì)量。2、只要商品的質(zhì)量做好了，熟食部的銷售就會上去。當然如何保證商品質(zhì)量，既有責任心的問題，也有業(yè)務技能的問題，作為管理人員應該跟進查實，分清情況。3、出現(xiàn)問題后不能只是單一罰款就完事，而是應該進行分析，是責任心的問題嚴格按照公司制度處理，是業(yè)務技能不夠就應加強培訓，使每位員工的業(yè)務技能達標。

案例42：面包與刷毛2002年4月2日早上，一顧客投訴在某超市25部買了一個價值1.6元的奶油面包，當其小孩吃面包時，竟吃了一簇刷子毛。為此顧客很生氣，說該超市的商品質(zhì)量太差，還一再表明如果小孩檢查有問題一定要我們賠償損失。值班經(jīng)理承諾，出現(xiàn)問題一定解決。

案后語：

質(zhì)量是企業(yè)生存之本。面包內(nèi)一簇刷毛看似小事，如果不加以重視，必定影響企業(yè)的信譽，也會危機企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，任何企業(yè)或者個人如果沒有危機意識，不能居安思危，那么他離失敗也就不會太遙遠。

案例43：請客2002年4月5日有一顧客姜先生在某超市熟食部買了一只“口水雞”招待其主管吃飯。由于“口水雞”有異味，其主管吃了一口后就走了，姜先生覺得因此而得罪了頂頭上司，怒氣沖天，直沖服務中心投訴。負責處理此事的值班經(jīng)理提出：（1）給其主管打電話并以該超市的名義向他道歉；（2）給顧客退一賠一并附送贈品。但由于顧客情緒太激動，也不知該提出什么意見，要求過兩天再給出令人滿意的答復，否則，要將此事投訴消協(xié)。

案后語：

1、在現(xiàn)代零售企業(yè)中，熟食部是許多企業(yè)的龍頭，其銷售額所占比例也較大，因此其產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性對該部門及整個賣場的銷售起較大作用。(據(jù)零售業(yè)相關資料表明，商品質(zhì)量投訴是各超市投訴的焦點，70%-80%的顧客投訴來自于商品質(zhì)量問題。)2、天氣炎熱，熟食更易出現(xiàn)質(zhì)量問題。熟食部所有工作人員應高度重視商品質(zhì)量，杜絕類似情況的再次出現(xiàn)。3、如果你站在姜先生的角度考慮問題，就不難發(fā)現(xiàn)姜先生的情緒為什么會比較激動？應用“同理心”解決問題有助于棘手的投訴事件的處理。

案例44：“金豬”在2002年清明節(jié)前兩天，一位顧客來某超市訂購了一頭“金豬”。顧客在當天晚上讓小孩過來付完錢后取走了“金豬”，顧客第二天要去陽江祭祖，等到了陽江之后，發(fā)現(xiàn)豬肉已發(fā)臭。由于是祭祖，因此這是一件很令人忌諱的事情，當時顧客就打電話到超市投訴。值班經(jīng)理要求顧客帶回實物，但顧客因其已發(fā)臭，就沒按要求帶回“金豬”。因此超市方聲稱無法鑒定“金豬”是否真的發(fā)臭，也無法辦理退換貨手續(xù)。（其實經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查，顧客所購“金豬”實屬樣品，存放時間較長，在顧客購買時就可能已經(jīng)存在問題。）案后語：1、“將最好的商品、最低的價格、最佳的服務奉獻給顧客”是超市的經(jīng)營理念，可是在真正的經(jīng)營管理中，時常出現(xiàn)這樣或那樣的質(zhì)量問題。2、那頭“金豬”是樣品，超市方明知可能已經(jīng)變質(zhì)，仍然賣給顧客，導致顧客投訴當然是必然的結果。而且因此傷害顧客的感情，最終受損害的是商家的利益。

案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）2002年8月21日，一男性顧客到顧客服務中心投訴：在25部購買的糕點有糯米蟲。該顧客氣憤不已，要求賠償本人當天工資、車費和精神損失費。前臺部接待員聆聽后，及時請示值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理詳細了解了事件經(jīng)過，迅速做出反應：表示能夠理解顧客的心情，一定幫他解決問題，并馬上聯(lián)系責任人。25部熟食課長迅速趕到服務臺協(xié)助處理。但顧客不依不饒，執(zhí)意將事情鬧大，以達到自己的目的。營管部主管聞訊后及時趕到現(xiàn)場，針對顧客比較激動的場面，先把顧客請到辦公室一邊熱情招待，一邊耐心聆聽，并承諾馬上聯(lián)系相關部門，一定會給他一個滿意答復。并請他留下聯(lián)系電話，以便將處理結果及時知會顧客。此時，顧客反而平靜下來，感謝我們的處理方式。案后語：1、商品質(zhì)量問題一直困繞著我們。但因種種原因，無法根治。慶幸的是：員工能正視顧客的抱怨，管理人員能夠控制局面，供應商能夠配合工作，才使事件得以盡快平息，未造成惡劣影響。2、通過該事件，超市應該警覺到：商品部銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有更重要的“商譽”。

案例46：骨肉分離的魚某超市開業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原來魚已經(jīng)嚴重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺課長給顧客做了很多解釋工作，并且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿。案后語：1、一個店開業(yè)伊始是在廣大消費者心目中樹立企業(yè)形象的關鍵時刻，上述案例中發(fā)生的事實在是我們的一大敗筆。就算我們超市門口天天打著“天天低價，保證質(zhì)量”充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上“一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬”這種反面宣傳口碑的殺傷力。2、商品質(zhì)量是我們市場競爭的生命力，商品質(zhì)量的維護是我們永恒不變的經(jīng)營理念，為了節(jié)省一點蠅頭小利而犧牲我們苦心經(jīng)營起來的聲譽，這種得不償失的錯誤不應該一而再、再而三地發(fā)生。

案例47：一雙鞋的啟示某日，一顧客到某專柜購買涼鞋。當時促銷員對顧客說：“這個鞋質(zhì)量可好了，有人穿這種鞋到海邊去玩，也沒有壞。”顧客沖著這句話，毫不猶豫地買了鞋?？梢粋€月后，鞋面完全斷開了。從此這位顧客再也不在這家店買鞋了。案后語：1、鞋子的質(zhì)量問題一直是顧客投訴的重頭戲，但長期以來一直沒有比較好的解決辦法。商品的質(zhì)量是商品的生命，特別像鞋這類利潤較高、重復購買的商品，更應重視商品質(zhì)量。如經(jīng)常發(fā)生商品質(zhì)量問題，顧客的流失量將是不可估量的。2、該案例中銷售人員雖然以一時的“促銷藝術”為自己贏得了一個現(xiàn)有顧客，但由于“名不符實”的商品質(zhì)量而失去了一個永久顧客，真是得不償失！所以為了贏得更多的穩(wěn)定顧客，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量才是最根本的保證。所以超市一定要從商品的來源等方面著手，從根本上解決這個問題。案例48：死牛肉……2002年2月15日某超市接到顧客葉小姐的投訴，說2002年2月8日在超市購買的牛肉有問題。顧客稱2月11日解凍發(fā)現(xiàn)切開的每一塊牛肉都有瘀血，當時沒有在意。第二天再次解凍時還是發(fā)現(xiàn)這種情況，于是就打電話給肉聯(lián)廠的一位經(jīng)理，該經(jīng)理聲稱這種情況最大可能為死牛肉或注水牛肉，要顧客保留好樣品等肉聯(lián)廠上班后再拿去鑒定。顧客也將此現(xiàn)象反應給了超市的值班經(jīng)理，當班負責人請顧客拿牛肉到超市處理。顧客不同意，她一定要先鑒定后再商議。值班經(jīng)理將此情況知會15部肉檔課長，要求馬上去查實。2月20日，葉小姐將肉帶到南山肉聯(lián)廠鑒定，負責肉檢的黃小姐致電超市，告之該肉很可能是死牛肉并沒有做檢疫。經(jīng)了解，得知牛肉的來源：牛肉是一個私人老板供應的，供貨老板聲稱是布吉肉聯(lián)廠進的貨，沒有問題。超市有關負責人致電顧客來服務臺共同協(xié)商，顧客很氣憤，要求賠償100元，若不同意會在媒體曝光，并做身體檢查。從牛肉的來源及肉聯(lián)廠黃小姐來電忠告，為了防止事情進一步惡化，同意退貨并送禮品給顧客。

案后語：

1、雖然公司強調(diào)競爭要機動靈活，但這并不表明可以忽略對商品質(zhì)量的管理。商品質(zhì)量是一件商品能否售出與能否令顧客滿意的生命線。在任何時候，我們都不能放松對商品質(zhì)量的管理。試想假如這件事情，顧客按《消法》對超市進行投訴并進行曝光的話，這件事件將對超市的信譽及銷售造成多大的影響？如果顧客由于食用有問題的牛肉影響身體，那就違背了公司“以顧客為中心”的原則。希望大家在任何時候都要重視商品的質(zhì)量。

【規(guī)范操作】案例49：買油某超市生鮮部在營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購人員未能及時發(fā)現(xiàn)并補充。為了不影響正常營業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺用自己的現(xiàn)金購買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。按正常操作程序，應該將食用油先帶出賣場，再從生鮮部收貨通道驗收后進入加工間。因此，主管讓兩名員工持電腦小票從地下倉庫直接提取該批商品，經(jīng)由地下倉庫收貨通道出場。按規(guī)定，食品部隨同課長和出口處值班防損員均應在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”。但當時兩人都沒有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場。之后，生鮮部主管持小票找到了相關人員，對其指出了工作的失誤。

案后語：

1、如該案例發(fā)生在一名普通顧客的身上（假設顧客買的是價值3500元的空調(diào)機），而顧客又知道小票上存在這樣大的漏洞，一旦顧客再次持小票到賣場提貨，那么公司將承擔多大的損失？

2、規(guī)范執(zhí)行公司操作流程是刻不容緩的事情，如果不嚴格按照流程操作，公司的損失會有多大呢？公司如何發(fā)展呢？希望各部門認真做好對員工的操作流程培訓工作，如明知故犯必須嚴肅處理。

案例50：一品三價2002年7月3日上午10時許，某顧客在超市買了三瓶芬達飲料，芬達飲料的標價簽價格是1.7元，當顧客去買單時，打出來的價格分別為1.8元與1.85元。原因是這批芬達飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進行了投訴。案后語：一品三價應該涉及幾個部門的問題：1、采購對商品立項時是否考慮這一問題，由此引起的矛盾將集中反映在賣場，影響是比較大的。2、物價質(zhì)檢在核定價格時是否做過比較，是否將矛盾在后臺已經(jīng)解決？3、商品上柜前相關管理人員及員工是否認真檢查，如出現(xiàn)問題有沒有向物價質(zhì)檢部反映？超市內(nèi)部能夠解決的問題，只要大家用心去做，就可以杜絕或減少上述事情的出現(xiàn)，不致于造成顧客投訴，從而影響公司的信譽?！耙黄啡齼r”給顧客的感覺，輕則說辦事不認真，重則說某某超市價格出現(xiàn)問題是欺詐哄騙顧客的行為。因此，大家不要認為：小小價格問題何足掛齒？要記住，商業(yè)沒有驚天動地的事情，如果小事不做好就會成為大事，“千里之堤潰于蟻穴”！

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物2002年9月20日，是西麗萬佳開業(yè)第三天，西麗XX與萬佳的價格戰(zhàn)愈演愈烈，25部的烤雞已賣到3.6元/只，排在烤雞柜前的顧客已達到上百人，有的顧客甚至排了一個多小時還沒有買到。但在周日這樣的銷售高峰期,西麗XX賣場內(nèi)卻一點都不混亂。25部熟食區(qū)柜臺前更是井然有序，有什么秘決呢？原來25部在低價促銷烤雞時充分估計了將要出現(xiàn)的火爆情況，在POP上寫了這樣一段話：“為了節(jié)約您寶貴的時間，請您按發(fā)票號碼次序購買，每人限購一只！”。有專人發(fā)票號，專人維護排隊次序，這樣既聚集了賣場人氣，又使得購物有序進行。案后語：1、在與競爭對手進行“肉博戰(zhàn)”的時候，對賣場內(nèi)出現(xiàn)的任何一種情況，我們都應做到有充分的準備與估計，采取各種準備措施。過去，我們的工作中也經(jīng)常會發(fā)生開業(yè)伊始因工作準備不足導致賣場一片混亂，甚至出現(xiàn)險情的情況。2、有備而戰(zhàn)是我們競爭的最大法寶之一。

案例52：一則“海報”引來的問題為了迎接國慶節(jié)的到來，某超市準備了豐富多彩的促銷活動來帶動銷售，其中海報發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。該海報寫到：在9月30日—10月7日期間，我超市有一系列促銷活動，凡在本超市一次性購物滿50元者，可獲增“珍極”牌醬油一瓶。但由于該海報沒有注明本活動不可累計，導致許多顧客一次性購物滿100元或200元，只能得到一瓶贈品醬油（按消費額本該得到2—4瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。案后語：1、通過本案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在著許多不足，在帶給消費者實惠的同時，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立企業(yè)信譽，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費群體，如果以上問題屢屢發(fā)生，那么，這將是很難實現(xiàn)的目標。2、我們?nèi)粘９ぷ髦幸氉鳎瑢⒚恳患虑?、每一個具體環(huán)節(jié)細致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯誤。

案例53：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某超市25部新來的員工正在忙自己的事情：將100多斤牛肉放在存儲室缸里進行鹽淹。（常規(guī)的操作是鹽淹4個小時再進行下一道工序：放進凍柜冷藏到第二天使用），可要命的是這位新員工剛剛忙完一天的活而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進凍柜。

第二天早晨，熟食師傅來到凍柜沒有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因為對一個熟練的師傅來說，是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的。當他在淹缸中找到牛肉時，牛肉已經(jīng)發(fā)出難聞的臭味，100多斤的牛肉只能報損?？捎捎诋敃r主管、助理等毫不知情，（因為上司如果知道，按規(guī)定：輕則賠錢重則炒魷魚），師傅們便偷偷的將這些牛肉加工制做成了顧客“豐盛的午餐菜”。案后語：試著換個角度：如果我們是顧客，面對這樣“高質(zhì)量”加工制作的飯菜，我怎能下咽？我們連基本的產(chǎn)品質(zhì)量都不能保證，還口口聲聲談什么所謂的超值服務?2、制作、出售保證質(zhì)量的商品不僅是商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的基本保證，更是做為食品加工工作人員最起碼的職業(yè)道德，為了擔心罰款而互相包庇、欺上瞞下，把壞牛肉加工制作成商品出售，不僅是工作的嚴重失職，更是一個人品質(zhì)的褻瀆。（試問一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的親人朋友是當日的購買者，您會這樣做嗎？）3、100斤的牛肉對一個大超市來說算不上“大價值”，但對于為此而可能產(chǎn)生的后果和隱患卻值得我們深切關注：800元人民幣與（顧客健康＋超市信譽＋后果隱患），哪個更重要，更值得我們?nèi)奚?/p>

案例54：有洞的衣服2002年8月13日，一位顧客在“城市儷人”專柜買了一件衣服，回去洗衣服時發(fā)現(xiàn)衣服上有一個小洞，于是回來投訴。經(jīng)服務臺接待小姐了解，促銷員是在明知衣物有損的情況下，仍將次品售賣給顧客。值班經(jīng)理知情后以大局為重，積極聯(lián)系廠家，給顧客進行退換貨處理，使顧客滿意而歸。案后語：1、目前員工、促銷員所表露出服務顧客方面的基本功有待加強，以公司利益為重的大局觀須培養(yǎng)。2、對于商品質(zhì)量的檢驗及服務顧客是商業(yè)從業(yè)人員的基本功，人人有責。否則，即使值班經(jīng)理經(jīng)驗豐富，職能部門人員個個優(yōu)秀，亦不足以應付幾萬個單品，數(shù)十萬位顧客。因此，還需要全員行動起來，共同肩負商品質(zhì)量和服務質(zhì)量的重任。

案例55：鮮肉還原2002年6月23日晚，某超市在清場過程中，超市區(qū)員工在還原商品時，發(fā)現(xiàn)貨架上有一袋打好價的鮮肉。估計是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。到晚上清場時員工就把鮮肉還原回了凍柜。第二天，恰有顧客買到了這袋肉，回家后發(fā)現(xiàn)鮮肉已變質(zhì)，引發(fā)了顧客投訴。案后語：1、《手冊》對還原商品有明確的規(guī)定：還原商品時須堅持“先冷凍商品，再生鮮熟食，后普通商品”的原則，還原員須經(jīng)常到各收銀臺和相關區(qū)域巡查，及時將顧客留在收銀臺或其它區(qū)域的商品還原歸位；2、作為條柜的營業(yè)員同樣有責任有義務把顧客留在你的區(qū)域的商品還原，愛護商品人人有責，每個人都應有“愛店如家”的意識，這也是職業(yè)道德所在。3、鮮肉是屬當天銷售的商品，若當天未銷售完畢，在夏季就很容易變質(zhì)，況且這袋肉還在常溫下放置了一段時間。員工應具備基本的生活常識，在還原此類商品時，先將商品交給所在部門的工作人員，由其檢查后再決定怎樣處理，否則，顧客投訴就是不可避免的。其實這還是工作責任心的問題，看似不起眼的細節(jié)，忽略了就會引發(fā)大事。

案例56：買榴蓮2002年7月18日晚9：00多鐘，一位顧客來到某超市鮮果柜臺購買榴蓮。當時是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價格和她選購時標牌所示價格差了0．82元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強烈要求退貨。

經(jīng)查：當天晚上7：30-8：30一個小時的限時優(yōu)惠價是3．98元，當顧客在晚上9：10買單時價格已調(diào)回原價4．80元，因此顧客買單價就不同于標價牌所示價格。最后服務臺雖然說服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。案后語：1、對限時銷售商品除了標明價格外，是否要注明限時銷售的明確時間？2、工作中我們應當注意，價格是非常敏感的東西，一旦疏忽馬上會招來不必要的麻煩，嚴重的將給公司聲譽帶來影響；3、顧客的抱怨是對我們負責的表現(xiàn)，但作為管理人員是否認真研究和解決顧客提出的意見和建議呢？【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例57：冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右，超市三位管理人員在超市巡場的過程中，發(fā)現(xiàn)有一盒冰淇淋放在常溫貨架里，已經(jīng)全部溶化，且無人處理。詢問其它員工，都說不知此事。案后語：1、作為超市它要求是“銷售最大化，損耗最小化”。即使我們通過努力，使銷售節(jié)節(jié)攀升，但如果不注意防損，永遠都達不到利潤最大化的目的。還原不及時，導致了損耗增大，從而降低了超市的毛利率，這是誰之過呢？2、賣場工作人員這種“視而不見”，“事不關己，高高掛起”的工作態(tài)度實在是不可取。

案例58：黃鱔和蛇2002年4月23日，一位顧客在某超市生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員幫他殺黃鱔。在等候的過程中，顧客看到另一位營業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開了，隨后顧客未檢查袋子就取走了“黃鱔”。當回家打開袋子取黃鱔準備做飯時，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一大跳，很快返回超市進行投訴。后來經(jīng)了解，原因是這樣的：某超市一直未經(jīng)營水蛇，今天的水蛇是采購人員在采購時拿錯了袋，誤將水蛇當作黃鱔帶了回來，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來賣。但銷售時由于粗心，裝錯了袋，給顧客留下了很不好的印象。

案后語：

1、部門相關負責人在采購商品時過于粗心，沒有對商品進行查核。錯將“水蛇”當“黃鱔”，這可能會造成價格差，也許水蛇的價格會高于黃鱔，但假如錯拿的是低價商品呢？公司就可能造成損失。所以，采購時“認真”二字非常重要。營業(yè)員工作粗心大意，沒注意到顧客拿錯袋子。仔細、認真應是零售業(yè)非常重要的一種工作作風。而員工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丟失了顧客，給企業(yè)信譽造成不小的影響。案例59：買鞋2002年6月13日傍晚時分，一位顧客在某超市入口處，看中了一雙鞋，想買下來，于是讓營業(yè)員開了單，但由于還要買其他東西，就先進超市里邊去了。大約過了一個半小時左右，顧客逛完超市，到收銀臺買單時發(fā)現(xiàn)商品的價格變了，由原來的28元變?yōu)?8元，比原先貴了10元錢。營業(yè)員向他做解釋說商品價格做了調(diào)整，由于標價牌未及時更換，自己也沒看清楚，開錯了單。但顧客堅持說：“我在購買開單時是28元，就應該這個價買?！边@位營業(yè)員最后就決定自己掏了差價，讓顧客以28元買了單。案后語：1、商品部管理人員及員工工作責任心不強，未能及時發(fā)現(xiàn)和更換標價牌才有了營業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實這種“禮”送完后，顧客還不會領情，早知如此，何不當初認真一些呢？！2、這位營業(yè)員沒有及時對商品做出調(diào)價，原因是什么呢？一、相關人員是否將調(diào)價信息及時傳達？是否溝通出現(xiàn)了問題？二、員工本身是否對賣場許多事情漠不關心，較為麻木，意識不夠？雖然她自己掏錢補了差價，但卻給顧客造成了一定的影響。3、如果是管理人員未將信息傳達，差價不僅要由管理人員承擔，而且也應負相應的管理責任，以引起其他管理人員的高度重視。

案例60：一個顧客兩個促銷2002年7月的某一天，某超市食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品，在得到顧客的確認后為顧客開單。此時，顧客隨意地走到了另一專柜，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個問題，促銷員B趁機為顧客推介起自己的商品來。顧客看到這個專柜的商品價格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購買這個專柜的產(chǎn)品。這使得原專柜的促銷員A非常不滿。顧客走后，A指責B搶走了她的生意，而B并不以為然，于是二人在超市內(nèi)爭執(zhí)起來。后來，二人離開超市，在員工通道繼續(xù)爭執(zhí)，繼而大吵，引來其它員工的觀看，造成了很壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動紀律而被辭退。案后語：1、促銷員B的做法是錯誤的：《促銷員手冊》第六章第二節(jié)第六條明確指出，在銷售過程，若某品牌促銷員已開單或正在開單（未買單）時，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競爭，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品。因此促銷員B在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯誤的，違反了公司的規(guī)定。2、促銷員A在B搶走了自己的顧客之后，應將此事報告給主管或相關人員，而不應該自己處理，與B在超市爭執(zhí)，更不應該與B在員工通道大吵，造成了很壞的影響。

案例61：一雙小一碼的皮鞋一天晚上，一位顧客在服務臺吵鬧。經(jīng)了解，原來該顧客前幾天在某超市購買了一雙皮鞋，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了。原來在購買時，顧客購買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋），但促銷員發(fā)的貨卻是40碼。后經(jīng)值班經(jīng)理要求當事促銷員給予更換。案后語：1、給顧客發(fā)錯了鞋的尺碼，看似是一件小事，沒有什么值得一提的。然而，零售業(yè)并沒有什么驚天動地的大事，無數(shù)小事如果不注意就會集成大事。而且，我們不能忽視顧客的口碑作用，假如顧客因不滿意我們的服務而不再來我店購物（買一雙鞋都要來回幾次，太麻煩），再將此事向他的朋友、同事宣傳，不知我們會因此而失去多少顧客。記住顧客是我們的衣食父母，做好一件小事，可能帶來N名顧客，而做錯一件小事，也可能失掉N名顧客。2、在一線服務的促銷員因粗心大意，給顧客留下了不良印象，且給售后也帶來了一些不必要的麻煩。

案例62：糖果贈品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應商也加大了投資力度——贈品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報。

隨著時間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。

促銷員某某，正賣力地推銷自己的“川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認識的另一專柜女業(yè)務員劉某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某直入主題：“姐們，那件贈品好精致呦，幫我搞定吧。”原來，該專柜在前幾天剛剛引進一個新品，為了盡快搶占市場，進行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某一會兒搖頭，一會兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員某某還是幫助其完成了夙愿?？删驮趧⒛硨①浧贩湃肟姘囊粍x那，恰好被我們巡場的防損員逮個正著。結果可想而知：促銷員某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某賠償3000元。案后語：1、促銷員某某，在“人情”面前丟掉了原則，結果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”；業(yè)務員劉某，為了貪圖蠅頭小利，強人所難，勉強別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴重，也連累別人“下水”。2、不知我們年輕的工作伙伴對于“朋友”兩個字怎樣理解？其實所謂真正的“朋友”往往會站在對方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強人所難，所以，有時我們必須理性地學習在工作中“公私分明”。3、我們的各位培訓導師和管理人員今后還要加強對我們員工職業(yè)道德的培訓，盡量讓這樣的“故事”發(fā)生的頻率低一點，再低一點。

案例63：“示范崗”上的“模范標兵”2002年9月5日下午2：45，某超市冰鮮柜臺前，兩個男員工未戴工牌伏在冰鮮臺上聊天，柜臺的前面有個顧客正在選購商品，兩個男員工聊得熱火朝天，一個順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊“秤東西”，他們才邊聊邊做起來。

此崗位上的標語赫赫注明三個大字：示范崗案后語：1、在賣場工作的一線員工代表著一個企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會影響企業(yè)在消費者心目中的印象。2、試想：作為示范崗“模范標兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會更讓人難以想象？3、如果“示范崗”只是口號標語式的形式標牌，那還不如早早撤下來為好。

案例64：“貪吃”的促銷員某日晚7時左右，楊小姐去某知名超市購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺的促銷員去吃飯了（此時賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐等一會。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時，床用柜臺的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個小時，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會兒，才見一個戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標價簽找不到，那位主管在一邊找標價簽一邊嘀咕：“這人怎么回事，吃個飯這么久，這標價簽跑到哪里去了呢?！贝蠹乙黄鹫覍?，但也未找到該折疊床的標價簽，便向楊小姐說：“對不起，這兒的促銷員去吃飯了，標價簽找不到，您待會再來吧?！睏钚〗阋宦牷鹈叭桑敬蛩阗I床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉(zhuǎn)了一個多小時都沒看見那個吃飯的促銷員的“鬼影”，好不容易找來了主管又找不到標價簽，還賣什么狗屁床？“算了，算了，我不買了，到哪買不了這個破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁超市！”說完，楊小姐頭也不回地離開了賣場。案后語：1、各個賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時間不得超過半小時，在營業(yè)高峰時段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺絕不能空崗。而由于該促銷員無視超市的規(guī)章制度，在營運高峰時間長時間不在崗，不僅非常可惜的丟掉了一個到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽大打折扣。2、作為該柜臺的主管，當意識到問題的存在時，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅沒有“不能讓任何一個顧客流失”的銷售意識，而且在崗不負責，體現(xiàn)了對工作極其敷衍了事的的管理作風。3、價格標簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場內(nèi)，標簽丟失未及時補上，破損標簽比比皆是，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？4、零售業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個銷售機會對我們都很重要，每一個顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個細節(jié)做起，從一點一滴做起。案例65：大小不一樣的鞋

四月份的一天，劉先生在某超市皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到超市要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù)，營業(yè)員由于一時疏忽，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語：1、員工在工作時責任心不強，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。2、我們必須清楚，服務行業(yè)沒有驚天動地的大事，有的只是無數(shù)的“小事”，但是，小事如果不處理必成“大事”。

案例66：“超值”牛廚金針魚“你們這是怎么回事？明明標價牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊？”正值中午客流高峰期的某超市收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲。“不可能呀，平時您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢?！笔浙y員爭辯著，“難道是我錯了？不信你們自己去看看！”怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買“牛廚金針魚”的堆頭前仔細端詳：果不其然，堆放了許多“牛廚金針魚”的N架正上方的標價牌上赫然打著2.9元的數(shù)字，低廉的“超值”價格吸引了許多過往顧客的目光?！斑@么便宜，多買幾包回去吃！”旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進了自己的購物藍（完了，收銀臺前又要忙中添亂了?。┖髞碜屑氁豢床琶靼琢嗽涸瓉?.9元的標價牌標識的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價格，可由于工作人員在標價牌上并未明確注明商品品名，而且將2.9元的標價牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非?！俺怠钡腻e覺。

回頭一看，另一個堆頭的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有沒有搞錯？（平常這樣大包可要5元左右呀?。┛蓸藘r牌上分明寫得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g，2.5元”。等叫來附近的工作人員一問才知：原來2.5元的“超值”價不是382g包裝的，而是旁邊小包裝的，標價牌寫錯了。當巡場工作人員提出疑問時，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說：“哎呀，這么大一包怎么也不會這么便宜的，這就是有的人不會看，會看的人就會看明白的”。真是讓人哭笑不得。案后語：1、這樣將標價牌貼錯的“小”事在我們超市屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因為大家都覺得對于一個諾大的超市而言，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”2、作為現(xiàn)在以消費者為競爭目標的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客“會看”、會聰明地領會我們的意圖（如果顧客會發(fā)生誤解，我們就應該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；3、抓好銷售，從每個環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時期）。希望這樣“忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例67：購買紙巾“你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一?！币晃活櫩驮谀吵蟹罩行南蛑蛋嘟?jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的“袋鼠”盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它超市銷量不錯。值班經(jīng)理在顧客索賠時查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個標價簽，上面標示的價格為24元/盒；再仔細檢查單個包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價格標識。顧客將紙巾拿到收銀臺買單時，才知道其價格原來是42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事。

事后在對該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個單品，價格最高的為42元/盒，最低的是18.5元/盒；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標簽，而且與該單品真正價格不符。案后語：1、商品部門員工的工作責任心不強，粗心大意，出現(xiàn)商品標價簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須“一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對應”。同時，新品上柜，標價簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。2、以上事情不僅是員工工作責任心問題，其實也是一個管理責任心問題，管理人員必須時刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時堵塞漏同，糾正員工的不良習慣，避免引發(fā)顧客投訴。3、此類現(xiàn)象在各超市普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強工作責任心，避免不必要的投訴與損失。案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。

案后語：

1、工作區(qū)域有紙屑，員工認為這只是環(huán)保員的工作，不關自己的事，沒有意識到身同一賣場，應共同維護環(huán)境衛(wèi)生。公司在《手冊》中也明確規(guī)定：員工應負責自己區(qū)域的衛(wèi)生。2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會減少銷售額呢？3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團隊中，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應加強團隊意識，使管理上一個新臺階。

案例69：“精耕細作”你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，超市里人山人海，收銀臺前更是排起了長龍。這時，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元。顧客看了看收銀臺上的海報，上面正好有“慶中秋，買100送30”的廣告宣傳字樣，便問：“我買那么多東西是不是有東西送啊？”收銀員回答說：“不行，要買服裝、皮具、箱包才行。”顧客皺了皺眉頭，說：“但海報上并沒說要買什么東西呀？”收銀員這時拿過海報看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時生氣起來，大聲說：“你們這不是欺騙顧客嗎？”在一旁的許多顧客也停下來側目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了超市。

后來經(jīng)過我們仔細檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺上擺放的海報“慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了“買服裝、皮具、箱包”的字樣，但個別海報由于工作人員一時疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語：1、這個案例讓我想起前幾天在路邊一家“重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯，第二次不來是我們的錯，永不再來是我們一生的錯。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術知識，但每個小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個看似不起眼的小事后面都可能潛在危機與隱患。2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，沃爾瑪?shù)却笮统卸技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?，更多的“狼”都虎視眈眈地直覷這里，準備在這里安營扎寨。）所以對于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f，壓力重重——真可謂“老革命又遇新問題”，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細心為顧客服務的精神，更需要我們“精耕細作”的職業(yè)風范。

【服務技巧】案例70：失敗的促銷星期天通常是XX超市最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套。”本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺。

案后語：

1、在我們銷售培訓中一再強調(diào)推銷商品時最重要的是“準確把脈”，即了解不同消的不同消費心理，但我們的促銷小姐關鍵時刻“聰明反被聰明誤”，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。看來我們一線的銷售人員對“如何準確把握顧客購買消費心理”的功夫還需要繼續(xù)加強修煉。2、“言貴于精，而失于多”的古話看來也不是不無道理?！叭绾翁岣呶覀兊匿N售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時刻要學習的必修課。

案例71：熱心的“芳鄰”一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫“你們XX的營業(yè)員究竟是怎么回事？”，仔細一打聽才知道，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當時購買的柜臺前要求更換。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復時，隔壁柜臺的一位促銷員聽到后馬上搭腔：“不行，公司規(guī)定沒有質(zhì)量問題的不能退換貨的”。聽到這話后，顧客大動肝火，狠狠看了一眼那位促銷員，大聲說“我今天非要退不可！”邊說邊大聲嚷嚷起來，該柜臺的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣，一直大聲吵嚷著，害得該柜臺的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說：“這個顧客剛走進來我就知道她有事，因為我的對班跟我交代過，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽到旁邊的促銷員幫腔，她就火了。”聞聽此言，我們有何感受？案后語：1、顧客有什么問題應由負責該柜臺的當事人處理，如果答復不滿意，顧客也會要求再上一級的主管出面處理，這個時候另外柜臺的人搶先回答，顧客心理上不僅不會接受，而且會有“你們兩個同謀對付我一個人”的“孤立”感，加深她的不滿，會使“和平解決戰(zhàn)事”的矛盾升級，給我們的工作帶來不必要的麻煩。所以“熱心”要因事而宜，適可而止；2、我們常說我們的服務工作是最難的工作，因為它要和人打交道，所以這就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理，顧客在準備換貨時最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來就不穩(wěn)定，如果在這種情況下，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來，就會增加顧客的逆反心理，（即便公司制度是對的，我們要維護公司的利益，但也應在說話時站在顧客的角度考慮問題，這也是為什么我們周圍有顧客“同情心”的促銷員銷售業(yè)績總會非常好的“秘訣”）。3、“顧客服務”與“顧客不滿意處理”是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題。

案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術一天，某顧客到某超市送修一臺三洋牌傳真機，服務臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用，什么時候能修好??？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦牐R上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！”

這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室?！皩Σ黄?，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復您。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！”案后語：1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務宗旨——“想顧客之所想，急顧客之所急，”不僅是我們與同行競爭的口號標語，更應扎扎實實落到實處，用我們自身良好的服務素質(zhì)與行動使顧客在我超市購物有真正被尊重和重視的真切感受；2、我們?nèi)粘９ぷ髦校绻龅讲荒芗皶r處理和答復的問題，應耐心細致地向顧客做好解釋工作，將我們的實際工作流程及處理難度真誠明確地答復顧客，以取得顧客的理解，絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。3、相信只要我們本著真誠為顧客服務的良好心態(tài)，加強自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應變能力，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務形象與語言藝術使我們的服務達到“化干戈為玉帛”的境界。第三章收銀類案例【服務態(tài)度與服務質(zhì)量】案例1：收銀臺一幕2002年5月1日上午，某超市迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點頭表示贊同。三個人這才結束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。

案后語：

1、顧客結帳過程中，為了確保結算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正工作，特別是在購物高峰期時。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。

案例2：“刁蠻”的顧客一位顧客在某超市買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進行了投訴，說收銀員服務態(tài)度不好。案后語：

只給顧客一個袋子的做法原則上是對的（因枕頭較輕，一個袋子完全可以承受重量，少給一個袋子可節(jié)省費用），但顧客不滿意，要求還要一個袋子，做為收銀員應給顧客做具體解釋，若在解釋后顧客還是不愿意接受，應滿足其要求（給予其袋子）。做為服務窗口的工作人員，在處理問題時應注意靈活性。

案例3：不能用的優(yōu)惠卡每天下午五點是賣場人最多的時候,也是我們營業(yè)最繁忙的時間。一天，我在某超市聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事啊？你們得給我一個明確的答復！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該超市開業(yè)之初所辦。

案后語：1、在我們超市內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡在該超市最初開業(yè)時辦理的，該卡應享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當出現(xiàn)上述情況時，我們的工作人員應該馬上向顧客解釋，避免由于顧客爭吵而在賣場內(nèi)引發(fā)其他不了解實情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。2、我們的工作人員如果當時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復，應該及時通知當天的值班經(jīng)理給顧客答復，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據(jù)有關數(shù)據(jù)調(diào)查：若有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給16-20個顧客，這16-20個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時辦事效率要快，而且事后一定要跟進此事。3、這也提醒所有管理人員，公司相關規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！

【安全、防損意識】案例4：不一樣的紅富士2002年6月上旬的一個上午，某超市防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。超市進口的日本紅富士上貼有商品標簽，防損員拿掉標簽后去計量課計量，計量員沒有看到標簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了超市。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成超市商品的流失，從而影響公司利益。案后語：1、計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認真履行職責，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各超市必須加強防損培訓，不只是理論方面，更要注重將所學的知識運用到工作當中去。培訓是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓后的追蹤和督導。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！

案例5：兩個老外2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某超市煙酒柜。因為是老外，營業(yè)員與收銀員都對其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當次日清點收銀款時才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語：1、當時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束?！妒謨浴分幸褟娬{(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當事人有不軌企圖的表現(xiàn)。XX許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進行犯罪活動的。2、收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。3、希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強防損意識，把防損工作做得更好！【規(guī)范操作】案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時超市正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們超市?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅骋患也怕叵藲?，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們超市的聲譽影響太壞了?！?/p>

案后語：

1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態(tài)度培訓，如是基本功不扎實則應加速專業(yè)技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例7：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我超市購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好。”然后無奈離去。

原來，超市發(fā)行提貨卡，對內(nèi)方便員工，對外服務顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價值100元的便利卡。因為是老顧客，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。

據(jù)了解，各超市對提貨卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。案后語:1、提貨卡存在的意義是為了提高效率，更好地服務顧客。那么相應的措施也應當起到這個基本作用。充值也好，收費也罷，遠比硬性消費強得多。零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；2、方便、快捷、科學的消費方式是現(xiàn)代消費者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，我們應從任何一個細小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關制度時一定要注意方式方法。3、公司制度下發(fā)后，各超市應100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。案例8：“誰偷走了我的東西？”2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某超市購買食品，晚上食用時發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購買的東西，于是打來電話問個究竟。接待員在電話里詳細聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能?？墒勤w阿姨沒聽完超市服務臺人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺要討個說法，并態(tài)度堅決的認定是收銀員藏了她的商品，服務員再三解釋都無濟于事，連收銀部助理、營管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時值班經(jīng)理聞訊趕來，將偏執(zhí)的阿姨勸進了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺）；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語：1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各超市收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲”，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理”的服務，但部分管理人員的服務技巧及現(xiàn)場處理顧客投訴的靈活應變方法仍須進一步提高和加強?！締T工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例9：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某超市購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。超市方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應，查點營業(yè)款，確認無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：1、十元錢雖少，但事關超市信譽，任何人任何部門均必須維護。2、收銀結算工作基本處于顧客服務流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“100-1＝0”的服務。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好服務的每一環(huán)節(jié)。案例10：“秀氣”的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——