車商盈利模式探討續(xù)保專題

車商續(xù)保經(jīng)營模式探討廣東分公司車行業(yè)務二部曹昱2011年5月第一頁，共五十七頁。課程內(nèi)容車商利潤來源共贏關系構筑續(xù)保支持模式平安服務優(yōu)勢第二頁，共五十七頁。保養(yǎng)精品維修利潤新車保險是承接銷售、售后的紐帶；是維修的保障；更是維系車行客戶資源的重要橋梁客戶資源車商利潤來源第三頁，共五十七頁。間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修實現(xiàn)收益直接收益：新保、續(xù)保代理費遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務車商利潤來源第四頁，共五十七頁。4，890，0009，480，00013，510，00015，540，00018，650，00006年07年08年09年10年62，070，000某車行保險產(chǎn)值增長情況車商利潤來源第五頁，共五十七頁。成立于2006年6月

保險直接效益竟然23,300，000;被很多車行忽視的續(xù)保是最大功臣!車商利潤來源第六頁，共五十七頁。成立于2006年6月不重視保險是這樣的車商利潤來源第七頁，共五十七頁。每年利潤流失超過1000萬元單位：元車商利潤來源第八頁，共五十七頁。課程內(nèi)容車商利潤來源共贏關系構筑續(xù)保支持模式平安服務優(yōu)勢第九頁，共五十七頁。不是簡單的供需關系是戰(zhàn)略聯(lián)盟關系保險公司同時是車行最大的戰(zhàn)略合作伙伴！共贏關系構筑第十頁，共五十七頁。享受透明產(chǎn)品價格得到全面的風險保障享受便捷的服務共贏增加銷售以外的利潤來源提升對客戶的掌控能力提升市場份額長期健康發(fā)展

保險公司車商客戶共贏關系構筑第十一頁，共五十七頁。課程內(nèi)容車商利潤來源共贏關系構筑續(xù)保支持模式平安服務優(yōu)勢第十二頁，共五十七頁。一定要由上至下地貫徹總經(jīng)理制定目標、監(jiān)督檢查過程主管執(zhí)行、管理、溝通續(xù)保員自動自發(fā)地去做做好續(xù)保的核心是執(zhí)行力第十三頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持CEO服務部長保險內(nèi)勤專家坐席銷售顧問銷售部長保險主管接待SA3人續(xù)保員3人資料員2人建立車商續(xù)保組織架構第十四頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（目標設定：結果）當月續(xù)保率60%=已達成數(shù)/車行系統(tǒng)調出當月交車有效客戶數(shù)（上年代理保單數(shù)）*100%第十五頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（過程管理）N-60天短信提醒

嚴格執(zhí)行上述流程，尤其在時間把控上要標準化。在每個環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細記錄于專門工具中，通過分析調整呼出話術，確保成交。在整個銷售過程中，著重宣傳經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢和便利，運用店內(nèi)的客戶優(yōu)惠卡、客戶關愛卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營銷方式吸引客戶，使用標準話術和應對技巧處理客戶的拒絕和異議。專門工具保險管理看板續(xù)保日報表續(xù)保周報表續(xù)保到期管理表續(xù)保員工作規(guī)程保險銷售話術續(xù)保成交流程執(zhí)行N-45天信件寄送N-30天電話呼出電話、店內(nèi)商談成交分析第十六頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持激勵推進

在明確作業(yè)目標的前提下，運用有效的個人收益推動，能極大的發(fā)揮續(xù)保員的積極性，創(chuàng)造團隊協(xié)作氛圍，加之評估體系下提煉的成功經(jīng)驗分享，更能有效、快速的提高續(xù)保率和發(fā)展續(xù)保隊伍。目標設定續(xù)保率設定：合理的續(xù)保率目標非常重要，尤其是階梯形目標的設定，對結果幫助較大達成獎勵獎勵措施：對于成功引導客戶投保效益險種的續(xù)保件，給予獎勵，能提高積極性。評估體系：建立合理的評估體系，用于提煉和總結成功的案例，對于推進續(xù)保意義重大。成敗評估第十七頁，共五十七頁。續(xù)保工作的核心成員，承擔續(xù)保的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù)保跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是車商主力成員。續(xù)保員1-3人和客戶溝通的主要人員,在前臺和任何需要客戶服務的地方都能看到他們的身影,他們是車商和客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的銷售員。接待SA3人明確各崗位的分工職責A車商續(xù)保支持第十八頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持承擔店內(nèi)主要的客戶資料收集、統(tǒng)計、匯總工作。通過他們對客戶資料的整理和分類，配合續(xù)保員出色的完成續(xù)保工作，并承擔客戶回訪。信息員2人明確各崗位的分工職責B他們能完成我們難以相信的工作??！第十九頁，共五十七頁。80/20現(xiàn)象之一以80%的資源創(chuàng)造20%的價值以20%的資源創(chuàng)造80%的價值一至三名續(xù)保員和一點電話費4S店需要為續(xù)保投入的售后的維修產(chǎn)值手續(xù)費收入到店量的增加客戶忠誠度的增加二次購車。。。。4S店可從續(xù)保獲得的車商續(xù)保支持第二十頁，共五十七頁。出險較少客戶80%是VIP客戶VIP客戶80%是車行忠誠客戶，返廠消費最多目標客戶80/20現(xiàn)象之二車商續(xù)保支持第二十一頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持

此過程是續(xù)保成交與否的關鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。成功續(xù)保BECDA前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧第二十二頁，共五十七頁。合適的人選過程與結果管理相結合：詳盡的管理表、顯眼的保險看板與平安的緊密深度合作靈活多變的營銷方案及新穎話術客戶分級制、靈活讓利戰(zhàn)敗管理車商續(xù)保支持車行續(xù)保到店才是王道第二十三頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（前期準備）信息員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)保資源統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)管理

續(xù)保資源統(tǒng)計表是續(xù)保工作中重要的工具之一，其主要構成要素是：了解客戶信息，姓名、地址、電話、性別、車駕號、發(fā)動機號、車牌、新車交車日期、上年保單號、上年保費、上年險種、保額、出險次數(shù)、是否超賠付、本年保險建議、到店次數(shù)，最近到店時間、所做項目、誰接待這名客戶、總行駛里程、下次保養(yǎng)時間、銷售顧問是誰等。打電話前先對客戶信息詳細閱讀，準備好如何與客戶溝通，再拿起電話來打。第二十四頁，共五十七頁。續(xù)保客戶分級跟蹤(核心步驟)客戶分類A級B級C級D級到店次數(shù)四次以上三次二次一次以下跟進方式續(xù)保專員跟進平安公司跟進第二十五頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持

此過程是續(xù)保成交與否的關鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。成功續(xù)保BECDA前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧第二十六頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（第一次電話跟進模式）可以現(xiàn)在沒空/出差謝謝，ＸＸ先生／小姐。您到我店出險維修/來更換XXX/來保養(yǎng)/年審/您的車已使用XX個月，現(xiàn)在使用情況是否滿意呢？對我們的服務是否滿意呢？對不起，ＸＸ先生／小姐，影響您了，那我今天下午X點/明天上午X點再來電，好嗎？（不滿意），維修接待不及時/問題解決不到位/保養(yǎng)接待不熱情。。。。。。。。還可以/挺好掛電話當天過幾小時合適時間再致電。ＸＸ先生／小姐，請您稍等，我拿紙筆記錄下來。。。。。您請說，（邊寫邊重復），您看我復述一下，。。。。。是這些問題是嗎？（是的）。我馬上向經(jīng)理匯報一下，在今天下午X點/明天上午X點再來電回復您好嗎？謝謝您！這個月我們店有一個（免費或付費的）XXX活動，這個活動內(nèi)容是XXXX，很多客戶都感興趣并有預約，今天來電想提醒你不要錯過這個免費服務，可以預約一下。您可以記一下我的姓名，我是XX店XXX，以后我司再有優(yōu)惠或免費活動我都會致電提醒您好嗎？與車輛有關的任何問題您都可以聯(lián)系我。我的電話待會兒發(fā)給您。ＸＸ先生／小姐，您好！我是ＸＸ店XXX。了解到您最近有出險維修/來更換XXX/來保養(yǎng)/年審/您的車已使用XX個月，特意做個回訪？不知您是否有空？第一次電話聯(lián)系模式：不要談保險，到期前50天聯(lián)系（做好上頁的功課才行）第二十七頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（第一次短信模式）在第一次電話與第二次電話之間，即第一次電話聯(lián)系后第5天發(fā)送時機1天氣情況的提示（如天熱注意爆胎，下雨注意水浸，天涼/熱注意身體保養(yǎng)等）2溫馨提示汽車保養(yǎng)提示，保險提示等3笑話4和季節(jié)有關的養(yǎng)生食補方內(nèi)容注明公司/姓名/電話，在客戶心中留下清晰印象注意第二十八頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持

此過程是續(xù)保成交與否的關鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。成功續(xù)保BECDA前期準備關系建立說服技巧賣點推動商談技巧策略溝通第二十九頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（現(xiàn)場殺單法）

前臺前臺前臺接待保險理賠室維修車輛保養(yǎng)車輛車間第三十頁，共五十七頁。XX先生/小姐，您好，我是上次與您聯(lián)系過XX公司阿X，上次發(fā)過一個XX短信不知是否收到？收到了沒收到今天來電是有一件事與您說，您的車輛保險XX月XX日到期，最近天氣情況惡劣，路況很不好，行車風險很大，提醒您盡快續(xù)保，所以想找個時間與您談一談您的車輛保險。你那是什么價格？是關于XXX的一個短信對不起，ＸＸ先生／小姐，影響您了，那我今天下午X點/明天上午X點再來電，好嗎？/那我過幾天再提醒您吧！（說太早的情況中間再去個短信）我現(xiàn)在沒空/出差/太早了我已買了保險了哦，這樣，不過我還是愿意為您繼續(xù)提供完善的保險服務，您的現(xiàn)有保單有何問題都可以來找我咨詢，有空的話我可以幫您看看您的保單是否給了完善的保障您上年的保險是XXXX錢，第三者XX萬，劃痕XXX錢，您的車已是第X年的了，今年的保費是XXXX元，分別有車損XXX萬、第三者XX萬、盜搶XX萬、座位X萬、不計免賠XX錢，共計XX錢，另外交強險XX錢，合計XX錢。這幾天有空的話您過來我們店做保養(yǎng)/免費檢測/保險維修/年審時詳談吧！您放心，我給您推薦的一定是最多優(yōu)惠的，并且是最有保障的，我們這么大一個4S店走哪都跑不掉。您是周五還是周六過來？車商續(xù)保支持（第二次電話跟進模式）第二次電話聯(lián)系模式：到期前40天聯(lián)系，最好以某種契機（如保養(yǎng)/年審/免費檢測/保險維修）邀約客戶到店詳談第三十一頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持

此過程是續(xù)保成交與否的關鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。成功續(xù)保BECDA前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧第三十二頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（應對客戶質疑）你們這保費很貴？你和外面報的那個價格一樣我就在你這兒買。首先我承認我們的保費是會貴一點。這有點類似于汽車同樣是在馬路上跑的，可馬路上有奇端QQ，也有凱美瑞、雅閣和奧迪、寶馬，我們4S車行的保險是平安保險公司專為其高端客戶設立的，因為是服務性質的產(chǎn)品，無法通過感觀馬上體會到差別，但與外面業(yè)務員代理和電話銷售的低端產(chǎn)品比起來，服務內(nèi)容和質量有本質的區(qū)別，為您節(jié)省的時間和帶來的價值可不止幾百元。但對于您這樣的高端客戶沒有保障的保險產(chǎn)品是沒有意義的，我們也決不做對客戶不負責的事，電銷透鋈艘滴裨北暇故俏投絲突Х竦模衲諶縈胛們這有差別是可以理解的，和那些個人業(yè)務員甚至電話詐騙比起來,4S店的實力和誠信度應能讓您更方心啦！我開車從沒出過事，只買一份交強險就行了？交強險賠付財產(chǎn)損失只有2000元限額，而且只能賠第三者。這保障非常小，就好比開長途沒帶備胎，或者同一層樓的鄰居都有防盜鐵門，而您家里只是一扇木門，不一定會有事，卻天天都沒有安全感。而我們會為您設計一份經(jīng)濟實惠的商業(yè)車險計劃，加上我們的品牌服務，您將不會有后顧之憂了。這次廣州的雨災水浸車，沒有商業(yè)險的車主可不少。第三十三頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持（應對客戶質疑）都是平安保險的，我那個朋友報的價低好多？有這個可能。新車保險我們與平安外面的價格差別大約300元左右。主要是平安是個多渠道經(jīng)營的大公司，除了車行渠道有維修理賠的一站式服務優(yōu)勢，其它渠道是沒有的，所以價格是不同的。有數(shù)據(jù)顯示，車行渠道的賠付率比其他渠道高10%，足以表明車行的保單為客戶提供的服務更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，為何不讓自己享受更周全的保障和更周到的服務呢？外面的價格不止差一點呢？差600元。。。。。作為你的購車購問，我能不能看一下您的報價表？通常差別這么大主要是因為提供給您的保險內(nèi)容打了折扣。保險因為花這么多錢只能交給您兩張紙，看不見摸不著，有很多玄機的。還有些機構對您這類車型的核保政策了解并不專業(yè)，按最低的價格先讓您上門，出單時再讓您一項項的費用由先ィ詈蟊７巡⒚槐鬩聳裁礎?。。。。〉谌捻?，共五十七頁。車商續(xù)保支持（應對客戶質疑）我的保險都在我平安的朋友那買的，我很放心，這臺車我也想到朋友那買。沒關系。你對朋友這么信任，我有信心您將來也會對我們有信心的。我們公司與平安保險公司合作三年多時間，合作深度非常高，光保費一年就超過一千萬，我們每年代理的平安的案件超過兩千多件，我們處理案件的專業(yè)程度和我們公司與平安的關系遠勝過任何一名個人代理人，這點請您相信。而且我們公司是平安海珠區(qū)唯一一家集中拆檢定損中心……..，有專門查勘員一周六天駐點?，F(xiàn)在的保險理賠不象以前,越來越規(guī)范,不是專業(yè)的人員還真無法將您的損失減到最低。我很驕傲我們車行能滿足現(xiàn)有客戶的保險服務需要。我不在你們車行買保險，去朋友那兒買，你們也得幫我修車。感謝您對我們的信任。但那樣的話您的保單就會成為一份“散單”，保險公司有規(guī)定車行的保單必需指引回車行維修，但“散單”就不一定了，這樣您這份保單不是還是面臨一份風險嗎？第三十五頁，共五十七頁。1、續(xù)保戰(zhàn)敗管理制度：戰(zhàn)敗管理3個100%保險組文員100%推薦：每位續(xù)保專員必須向每位客戶推薦保險產(chǎn)品，并努力促成商談成功保險組長100%協(xié)助：若續(xù)保專員無法說服客戶在本店投保，必須現(xiàn)場邀請保險組長出面與客戶進行二輪商談戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對于所有的續(xù)保保險戰(zhàn)敗客戶，保險組長必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名續(xù)保保險戰(zhàn)敗管理為什么可稱作是提升續(xù)保投保率的“靈丹妙藥”？1、對于商談能力不足的續(xù)保顧問，通過保險組長的二輪商談可及時給予協(xié)助；2、對于商談意愿不足的續(xù)保顧問，通過保險組長的二輪商談可達到監(jiān)督的目的車商續(xù)保支持（戰(zhàn)敗管理）第三十六頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持

此過程是續(xù)保成交與否的關鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。成功續(xù)保BECDA前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧第三十七頁，共五十七頁。車商續(xù)保支持讓利模式第一次報價可采取電銷報銷模式，車損、第三者10萬、盜搶（適當降低）、座位、及不計免賠，交強險，不主動談讓利；客戶提到優(yōu)惠時，可告知保單已進行折扣；客戶對是否來買猶豫時，可告知車行的利益，比如正在進行的客戶活動（免費檢測時贈送空調格和消毒）；客戶猶豫時，不要立刻讓利，也不要把工時券一下讓完，可從8%開始，這時要進行多方說服；20%的客戶爭取不讓利，20%的客戶只讓8%（自有權限），20%的客戶讓10%并贈送平安一年期全國通用的急難救援卡（經(jīng)理），20%的客戶讓13%（老總），20%的客戶讓14%加其它服務（老總）。第三十八頁，共五十七頁。課程內(nèi)容車商利潤來源共贏關系構筑續(xù)保支持模式平安服務優(yōu)勢第三十九頁，共五十七頁。2月份保險協(xié)會統(tǒng)計的權威數(shù)據(jù)，廣州市場車輛保險市場占有率第一，29%平安優(yōu)勢第四十頁，共五十七頁。平安優(yōu)勢7月9日美國《財富》雜志2010年世界500強，平安為中國非國有企業(yè)第一，位列第383位第四十一頁，共五十七頁。平安是什么樣的公司？5月7日，平安受讓深發(fā)展5億多股股份，成為深發(fā)展第一大股東第四十二頁，共五十七頁。平安是什么樣的公司？中國唯一獲得金融全牌照的金融企業(yè)，平安人壽、平安財產(chǎn)保險、平安銀行、平安證券、平安信托，打造綜合金融的強大平臺第四十三頁，共五十七頁。平安是什么樣的公司？2008年5.12地震，北川羌族自治縣桂溪鄉(xiāng)平安希望小學是當?shù)匚ㄒ灰凰谡鹬形吹顾男Ｉ?，全校師生全部平安轉移；“小桔燈鄉(xiāng)村小學圖書館計劃”是由平安于2007年發(fā)起并推廣

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第四十四頁，共五十七頁。平安能為客戶帶來什么？萬元以下，資料齊全，一天賠付!95512第四十五頁，共五十七頁。平安能為客戶帶來什么？標準化操作，實現(xiàn)瞬間核保、核價95512第四十六頁，共五十七頁。平安能為客戶帶來什么？全國通賠是真的全國通賠喲！95512第四十七頁，共五十七頁。平安能為客戶帶來什么？車輛道路救助服務，國內(nèi)外急難援助