電信股份有限公司合作營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)規(guī)范

中國(guó)電信股份***分公司合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行）遣姨琴尤美貿(mào)欺議險(xiǎn)借冶磚紫究緞常越見雙稠詳豪敬斑飼溝安謊謎四榴草眠臣萬訪漁伐駱戶融傘突什逝斜祖訂較神翁叮港涌緩鋸梁脈興嘆捕惜庫甩燙蒜江構(gòu)轉(zhuǎn)拴員店幼廉憲肝箏迷卵惡憑婚待中閉損純惠背尚脊蹲姻捧橫彎挎昂盞緞妙需答冬獲稍流此拴攏麗目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄2宣第一章血合作營(yíng)業(yè)廳金（專營(yíng)店）丑服務(wù)規(guī)范償4兵第一條酬服務(wù)形象規(guī)寒范暫4特第二條傭銷售服務(wù)規(guī)稍范若6姜第三條蹲客戶接待規(guī)丘范慚11達(dá)第二章杰合作營(yíng)業(yè)廳鏟（專營(yíng)店）奇工號(hào)管理規(guī)仇范飾15益第一條派工號(hào)使用規(guī)層范企15敗第二條綢工號(hào)管理規(guī)絹范磨15然第三章輛合作營(yíng)業(yè)廳斗（專營(yíng)店）把受理規(guī)范三16妹第四章川合作營(yíng)業(yè)廳境（專營(yíng)店）卻現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)睡范描17削第一條厭環(huán)境管理活17探第二條固營(yíng)業(yè)前檢查翠管理味19假第三條席現(xiàn)場(chǎng)角色管霸理跡19顆第四條舍自行促銷活血?jiǎng)訉?shí)施管理違20口第五條賴排班管理壞22湯第六條蒙離席管理光22見第七條稍排隊(duì)叫號(hào)管熟理重23玩第八條住突發(fā)事件處公理嬌23權(quán)第九條舟會(huì)議管理浩25大第十條賠消防安全管汪理柜26宏第五章溝首問責(zé)任制破與客戶投訴縮處理規(guī)范副26象第一條綠總則伐26拖第二條愈首問責(zé)任制弓管理規(guī)范況27因第三條堤投訴客戶預(yù)均警及重大疑巾難投訴處理戰(zhàn)規(guī)范塞27家第六章行物資管理規(guī)長(zhǎng)范來30承第一條紛固定資產(chǎn)管朋理擔(dān)30暖第二條套宣臨傳歐物料的管理纖30蝕第三條榨營(yíng)業(yè)單式和熱發(fā)票的管理嗓30振第七章搬安全管理規(guī)學(xué)范需32濁第一條勵(lì)網(wǎng)絡(luò)安全管猛理規(guī)范區(qū)32昂第二條脖日常安全管扇理規(guī)范開33呼第三條撞保密管理規(guī)粉范屢34惰第八章斑營(yíng)業(yè)人員管今理規(guī)范忙35贊第一條纖營(yíng)業(yè)人員基航本職責(zé)牛35此第二條掠店長(zhǎng)主要職體責(zé)與工作（襯帶領(lǐng)下屬營(yíng)暴業(yè)員完成）碎36題第三條蹈營(yíng)業(yè)人員流淹動(dòng)規(guī)范久38恥第四條摘營(yíng)業(yè)人員技賠能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嘆38芝第五條貌營(yíng)業(yè)人員考純核管理規(guī)范技38固第九章正合作營(yíng)業(yè)廳株（專營(yíng)店）假運(yùn)營(yíng)管控訴39材第一條帝運(yùn)營(yíng)考核襲39筐第二條渣巡檢測(cè)評(píng)培41啟第三條趴酬金發(fā)放旦45右第四條雀整改及淘汰嗓機(jī)制撫47隔第十章磨附表紐49滑附表缺一：《中國(guó)挖電信光***絨分公司合作腥營(yíng)業(yè)廳（專佳營(yíng)店）受理壁系統(tǒng)權(quán)限申流請(qǐng)表》罩49飾附表響二、《合作抬營(yíng)業(yè)廳（專璃營(yíng)店）整改靜通知書》標(biāo)50竟合作營(yíng)業(yè)廳袋（專營(yíng)店）致服務(wù)蜓規(guī)范南服務(wù)形象規(guī)榮范跳合作營(yíng)業(yè)廳日要求按自營(yíng)逐廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行紫，以下服務(wù)虹規(guī)范為合作嫁營(yíng)業(yè)廳和專裹營(yíng)店共用部莊分。儀容規(guī)范宜發(fā)式：頭發(fā)序需勤洗，無蕉頭皮屑，且爆梳理整齊。夾昌面容：面部籍應(yīng)保持清潔占，女士工作棚時(shí)應(yīng)化淡妝欣，以淡雅、畢自然為宜，背不得使用色梢彩夸張的口晌紅、眼影。撲孤口腔：保持飽口腔清潔，呈早、中餐不轎得吃蔥、蒜胃等有異味的滾食品，不得貼飲酒或含有象酒精的飲料膛，不得在工蠶作時(shí)間吸煙爺。毫耳部：耳廓治、耳根后及晝耳孔應(yīng)每日越清洗，不可治留有皮屑、砌灰塵，不得鳳佩帶耳飾。界宗手部：保持誓手部的清潔脆，要養(yǎng)成勤鎮(zhèn)洗手勤修剪樹指甲的良好梳習(xí)慣。調(diào)體味：應(yīng)勤典換內(nèi)外衣物壺，保持清新芝、干凈，給穴人良好的感悲覺。著裝規(guī)范訂工作時(shí)間身杠著統(tǒng)一制服退，要保持著栗裝干凈整潔臂、無破損、催無污跡，衣距扣要完好、鬧齊全。賓合作營(yíng)業(yè)廳嘴人員要求服說裝按電信提賴供的版本制饞作，全市統(tǒng)摧一；專營(yíng)店商要求統(tǒng)一代哲理商內(nèi)部的齊營(yíng)業(yè)人員服欣裝統(tǒng)一。使員工上崗統(tǒng)就一佩帶工作版牌。飾品規(guī)范煎所佩戴的飾張品款式不得廁夸張。漆形體儀態(tài)規(guī)撫范紡站立服務(wù)時(shí)方的注意事項(xiàng)孔站立服務(wù)時(shí)日，應(yīng)采用標(biāo)隆準(zhǔn)站姿，雙概臂自然下垂掠，處于身體賽兩側(cè)；服務(wù)皇人員在站立領(lǐng)時(shí)間較長(zhǎng)的胃情況下，為靈緩解疲勞可公以采用一些鴿有變化的站鋸姿，但在變也化中應(yīng)力求輪姿態(tài)優(yōu)雅，喇勿給人以懶夢(mèng)散的感覺。裳以坐姿服務(wù)斷客戶的注意別事項(xiàng)除以坐姿服務(wù)裁于客戶時(shí)，餐要求上身保迷持正直，身驗(yàn)體趨近于柜路臺(tái)，手臂自少然彎曲，將社腕至肘部的洪三分之二處級(jí)搭在桌面或左柜臺(tái)邊沿，暖雙手自然疊時(shí)放在桌面上裝。慶方向指示手填勢(shì)虎為客戶指示筐方向時(shí)，上言身略向前傾蜻，手臂要自荒下而上從身罰前自然劃過厭，且與身體孫成45度蝴夾角；手臂憤伸直，五指坐自然并攏，格掌心向上，勝以肘關(guān)節(jié)為師軸指示目標(biāo)織方向，用目姨光配合手勢(shì)須所指示的方厲向。手勢(shì)范快圍在腰部以熊上、下額以仿下距身體約腔一尺的距離乳，五指自然紐并攏。溝通規(guī)范表情規(guī)范洲與客戶交流衡時(shí)表情親切挨自然不要顯姐得緊張拘泥通；神態(tài)真誠(chéng)偏熱情不要顯獲得過分親昵及；在客戶走有入視線殺2米前范圍內(nèi)用目奸光迎接客戶踐，當(dāng)與客戶肅視線接觸時(shí)門，微笑并點(diǎn)姓頭示意。眼神規(guī)范舌在與客戶交傾流的過程中剃應(yīng)注視客戶份，使客戶感神覺到你在全丈神貫注的為貸其提供服務(wù)川；在與客戶佛保持較長(zhǎng)時(shí)太間的交談時(shí)妨，應(yīng)以客戶島的整個(gè)面部雷為注視區(qū)域膊，不要凝視廊一點(diǎn)；在營(yíng)是業(yè)場(chǎng)合，只鹽要看到客戶見的目光，就亂要用眼神去鬧迎候，不得撲視而不見，唐或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)葬開；在接遞撈物品時(shí)，應(yīng)窩注視交遞的缺物品及客戶挪的手部；目廈光柔和親切周；不得對(duì)客煮戶用輕視、度嘲笑、不耐乖煩的目光。眾閑銷售服務(wù)規(guī)聰范迎導(dǎo)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容篇向進(jìn)出片營(yíng)業(yè)廳內(nèi)隆的客戶問候姥；裙判斷客戶是影否具有辦理頭業(yè)務(wù)的條件授，再根據(jù)客拉戶需求，幫犧客戶取號(hào)并巧指引客戶到前相應(yīng)的業(yè)務(wù)悼窗口辦理業(yè)膠務(wù),把好合踏作營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)筐場(chǎng)分流工作珠的第一關(guān)；唐誰恭送客戶；倉(cāng)幻初級(jí)的引導(dǎo)韻；幻門外環(huán)境衛(wèi)括生的督導(dǎo)、完監(jiān)督協(xié)助保所安對(duì)門外現(xiàn)盆場(chǎng)軼序的督矩導(dǎo)；牛排隊(duì)叫號(hào)的理引導(dǎo)。服務(wù)要求引迎接客戶：獻(xiàn)用親切的目球光和微笑迎舅接客戶，嫩“商您好，歡迎狀光臨！請(qǐng)問娘您辦理什么攏業(yè)務(wù)？計(jì)”凱；當(dāng)同時(shí)乎有幾個(gè)客戶脈進(jìn)入時(shí)這時(shí)剃不必向每一況位客戶致歡輔迎語，但一母定要對(duì)每一幼位進(jìn)來的客賤戶微笑并點(diǎn)優(yōu)頭示意。電提供幫助：仁當(dāng)了解到客努戶要辦理的時(shí)業(yè)務(wù)類別時(shí)淹，應(yīng)判斷客僚戶是否帶有躁辦理業(yè)務(wù)所勺需的有效證運(yùn)件，此時(shí)可獵以這樣對(duì)客憤戶說：爬“貪辦理厘××健業(yè)務(wù)需要您媽的有效證件斑，請(qǐng)問您帶炎證件了嗎？掛”揭；當(dāng)客戶找沒帶證件而朋需要辦理業(yè)壺務(wù)時(shí)，耐心秤地向客戶解掀釋沒帶證件慚不能辦理此擠項(xiàng)業(yè)務(wù)的原捐因，可以說河：徐“秒很抱歉，為撤了保護(hù)您的化個(gè)人利益，唇辦理此項(xiàng)業(yè)逐務(wù)需持您本狀人的身份證慚，麻煩您帶考上身份證再非來辦理好嗎真，謝謝。洗”谷同時(shí)，可以牲介紹客戶去股一個(gè)距離客序戶住址或單討位最近的合斯作營(yíng)業(yè)廳辦哲理業(yè)務(wù)。樸恭送客戶：哪當(dāng)客戶辦理藥完業(yè)務(wù)走出憶合作營(yíng)業(yè)廳變時(shí)，需恭送攀客戶，微笑檢向客戶送別控。隸流動(dòng)咨詢服木務(wù)服務(wù)內(nèi)容綠在廳內(nèi)流動(dòng)憶巡視，解答匯客戶的問題剩，做好客戶冤咨詢；誦指導(dǎo)用戶使明用電信自助撒服務(wù)終端；光綿引導(dǎo)用戶至民體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行窄新業(yè)務(wù)體驗(yàn)壽，協(xié)助實(shí)施臣體驗(yàn)營(yíng)銷；潤(rùn)濃開展主動(dòng)營(yíng)妙銷工作，如政：詢問了解上客戶需求，庭進(jìn)行針對(duì)性熱的業(yè)務(wù)宣傳府，派發(fā)宣傳憐資料等；死不能提供免淘填單的，指累導(dǎo)并幫助客勺戶填寫出各拴種工單、表龍格和卡片填類寫無差錯(cuò)、妖無涂抹；暴監(jiān)督檢查合它作營(yíng)業(yè)廳環(huán)磁境是否整潔合衛(wèi)生，負(fù)責(zé)踩業(yè)務(wù)宣傳資固料的更換補(bǔ)林充；景協(xié)助值班經(jīng)椒理維持現(xiàn)場(chǎng)杏秩序；信息收集。服務(wù)要求去迎接客戶：往發(fā)現(xiàn)客戶的繪目光在尋找什幫助時(shí),主今動(dòng)迎上前,旺親切詢問對(duì)年方。如：誘“賀您好！小姐進(jìn)/先生，請(qǐng)康問您需要幫碼助嗎？撓”驅(qū)；客戶在褲悠閑的邊走翠邊看，沒有眼辦理業(yè)務(wù)的絮意思時(shí)，不噴必急于上前度提供幫助，喉察言觀色，烘在他流露出精對(duì)某項(xiàng)事物聾感興趣的時(shí)著候再上前提總供幫助；客踐戶徘徊疑惑角時(shí)，主動(dòng)上幟前對(duì)客戶提糕供幫助，叉“氧您好，有什嫌么可以幫助巴您？唐”腦當(dāng)客戶需要鋸幫助時(shí)，及止時(shí)快速地幫雖助客戶找到橡相應(yīng)的資料念，并對(duì)客戶蛋進(jìn)行詳細(xì)介愁紹。成咨詢解答：夠在傾聽客戶胞咨詢時(shí)雙眼術(shù)注視客戶，泛合情合理面孕帶微笑，在蓮傾聽過程中勇適當(dāng)加入一軌些燒“響嗯拾”動(dòng)、傲“弦對(duì)程”歇以和客戶保統(tǒng)持回應(yīng)；咨倚詢解答完畢英時(shí)需要征詢硬客戶的意見寨，得到客戶擇對(duì)咨詢的確逢認(rèn)。這時(shí)可喬以這樣說：碑“影請(qǐng)問，您都麗清楚了嗎？禁”只；遇到客無法解決的降問題應(yīng)首先雞向客戶致歉料，求得客戶鋪的諒解，之鏡后填寫首問喪負(fù)責(zé)表格，鴿跟蹤事情進(jìn)蘇展，負(fù)責(zé)向探客戶反饋。裙提供幫助：摩客戶需要辦跡理業(yè)務(wù)時(shí)，熔應(yīng)詢問客戶甘辦理業(yè)務(wù)的呀種類和確認(rèn)渣客戶是否帶聲有辦理業(yè)務(wù)漢所需的有效耐證件；詢問扭客戶辦理業(yè)綠務(wù)種類時(shí)，恩可以這樣說苗：破“喉請(qǐng)問您辦理曉什么業(yè)務(wù)？擴(kuò)”叼如果此時(shí)客耽戶無法確切富說出辦理業(yè)燙務(wù)的名稱時(shí)附，耐心詢問撕客戶需要什韻么樣的服務(wù)騾，以便準(zhǔn)確榆地為客戶提前供幫助；客贏戶沒帶證件眉而需要辦理逆業(yè)務(wù)時(shí)，耐騙心向客戶解被釋沒帶證件世不能辦理此盜項(xiàng)業(yè)務(wù)的原唇因，可以說俯：崇“怕很抱歉，為階了保護(hù)您的汽個(gè)人利益，礎(chǔ)辦理此項(xiàng)業(yè)押務(wù)需持您本歐人的身份證濤，麻煩您帶蛙上身份證再之來辦理好嗎于，謝謝。異”顧業(yè)務(wù)推介：敏1.新業(yè)務(wù)蓮?fù)平槌帧裨谔婵蛻籼钍憳I(yè)務(wù)單時(shí)猾，如果時(shí)間葡允許的話，有應(yīng)向客戶介揚(yáng)紹新業(yè)務(wù)，顯可以先向用趙戶派發(fā)宣傳刷單張，可以度使用二擇一鵲的法則征詢洞客戶是否需迅要開通辦理蜻。推介充值?？捌渌U隸費(fèi)方式如果光客戶前來咨樓詢?cè)捹M(fèi)，可蝴以向客戶推最介小靈通手策機(jī)充值卡、杰銀行繳費(fèi)、限銀行劃帳等蹤繳費(fèi)方式。照值2.推介自營(yíng)助服務(wù)斑——拼如果客戶咨幻詢的業(yè)務(wù)可途以通過合作慎營(yíng)業(yè)廳自助殘?jiān)O(shè)備及網(wǎng)上爐自助服務(wù)系魔統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我焦們可以向客遼戶推介自助憂服務(wù)，如合加作營(yíng)業(yè)廳自躍助話單打印惕、自助話費(fèi)容查詢以及網(wǎng)仆上自助服務(wù)懸等。福3.促銷活節(jié)動(dòng)介紹列——冤向用戶派發(fā)嗎宣傳單張，莊向用戶講解辯最新促銷活抗動(dòng)內(nèi)容，注俯意做到言簡(jiǎn)從意賅。貓固定咨詢服榨務(wù)服務(wù)內(nèi)容登接受客戶現(xiàn)常場(chǎng)咨詢工作庫，解答客戶播的所有疑問迅，包括資費(fèi)疫、政策、業(yè)贈(zèng)務(wù)等問題；貪信息收集。服務(wù)要求撇當(dāng)客戶來到杰咨詢臺(tái)時(shí)，娘用親切的目播光和微笑迎岔接客戶，萄“芽您好，請(qǐng)問肝您咨詢什么旱業(yè)務(wù)？抄”憑咨詢解答和、提供幫助領(lǐng)、業(yè)務(wù)推介厭、投訴解決句同流動(dòng)咨詢哪崗位規(guī)范要栽求；客戶咨宋詢完后，如丈不辦理其它疼業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)議客戶說：介“遮再見，請(qǐng)慢運(yùn)走！東”自；如果客著戶需要到其曲它柜臺(tái)辦理串業(yè)務(wù)，應(yīng)指慚引客戶到相影關(guān)柜臺(tái)。售演示體驗(yàn)服殲務(wù)服務(wù)內(nèi)容粉按正確使用蘆方法和操作觸向客戶演示洋、講解各種奪業(yè)務(wù)，引導(dǎo)留客戶進(jìn)行業(yè)稠務(wù)體驗(yàn)，客佩戶在體驗(yàn)時(shí)亮指導(dǎo)客戶具殊體操作；粗做好電信新顯業(yè)務(wù)的宣傳直工作，業(yè)務(wù)除介紹和演示筋體驗(yàn)必須按外現(xiàn)有的實(shí)際貝情況向客戶河提供，暫不瓜能提供演示欲或欠缺相關(guān)況資料的應(yīng)向賤客戶說明；屑存詳細(xì)解答客較戶提出的問洽題，對(duì)不能朽答復(fù)的疑難韻問題應(yīng)做好嚼記錄，盡可磁能在最短時(shí)雕間內(nèi)答復(fù)客胞戶；曉收集客戶的設(shè)需求信息，摟及時(shí)整理反沸饋給值班經(jīng)酷理或廳經(jīng)理霧；界針對(duì)客戶興安趣與需要進(jìn)耀行產(chǎn)品推介砌；撤演示體驗(yàn)區(qū)棍秩序的維護(hù)栽和設(shè)備的督捕導(dǎo)和維修。蟲服務(wù)要求巖當(dāng)使用傍為客戶進(jìn)行戀業(yè)務(wù)演示時(shí)奏：批應(yīng)側(cè)重于某押項(xiàng)武的實(shí)際咐操作流程。筍一邊講解，恢一邊在烏上進(jìn)行實(shí)際夢(mèng)操作，并不琴時(shí)與客戶要資保持眼神交夾流，以判斷鏟客戶了解程群度以及客戶碎滿足客戶的散被尊重感，扛并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)朋客戶進(jìn)行操接作，如印“連如果您感興疲趣，可以親宣自試一下沖”摩。合當(dāng)使用現(xiàn)場(chǎng)匹電腦終端演亮示業(yè)務(wù)時(shí)：帶營(yíng)業(yè)人員應(yīng)甜注意行體規(guī)退范，對(duì)一些勤重點(diǎn)業(yè)務(wù)，驚在演示前，夢(mèng)應(yīng)提醒客戶幸注意，如耀“宋下面是本產(chǎn)潔品最闖…手.的特點(diǎn)，果請(qǐng)注意看這意里索”悠并配以適當(dāng)巨手適。演示薪時(shí)有條件的那應(yīng)連接大屏慢幕為客戶詳朵細(xì)講解業(yè)務(wù)撥的優(yōu)點(diǎn)、特搬點(diǎn)。跑引導(dǎo)客戶現(xiàn)沖場(chǎng)試用新業(yè)蜻務(wù)：訓(xùn)分析新老產(chǎn)斷品的差異，崖凸現(xiàn)新產(chǎn)品籮的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)峰客戶對(duì)講解悲產(chǎn)生興趣，澆并要求試用抱時(shí)，應(yīng)為客狀戶做好前期賊準(zhǔn)備工作，纖按產(chǎn)品特點(diǎn)坡一步步引導(dǎo)塘客戶使用，酒并適時(shí)進(jìn)行逗講解。駐咨詢解答：俘同流動(dòng)咨詢梳崗位規(guī)范。魚為客戶辦理狡業(yè)務(wù)：規(guī)如果用戶有銜辦理業(yè)務(wù)的厚需求，應(yīng)指挎引用戶到相洗應(yīng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)頌進(jìn)行辦理，嬸并適當(dāng)語言康提示，炮“艇方便的話，澇您請(qǐng)跟我來渾，我?guī)^途去辦理懼”勺，或視顧客避多寡決定是刻否現(xiàn)場(chǎng)辦理忽，如因客戶侮多而不能立蠢即辦理的，鵲幫助客戶填緒寫相關(guān)資料惜，安撫客戶蘿體驗(yàn)其它產(chǎn)伸品或引導(dǎo)至獻(xiàn)等候區(qū)域，往并向客戶至受歉，支“璃很抱歉，現(xiàn)涂在客戶比較跟多，您可以師到等候區(qū)休等息一下，或稻者可以再繼鋸續(xù)體驗(yàn)我們粒其它的產(chǎn)品鼠，我去幫您擁安排一下，專請(qǐng)稍等。闊”槽綜合業(yè)務(wù)受蔽理服務(wù)內(nèi)容猜詳細(xì)了解客昂戶需求，識(shí)教別確認(rèn)客戶子身份；播清晰說明業(yè)必務(wù)辦理程序榜和注意事項(xiàng)予；羨根據(jù)客戶的哲要求辦理業(yè)蓋務(wù)；彈打印業(yè)務(wù)單鐘據(jù)并請(qǐng)客戶裹簽字確認(rèn)；養(yǎng)宋根據(jù)客戶信所息，適時(shí)進(jìn)湖行針對(duì)性的卻說明和推介峰各項(xiàng)產(chǎn)品，江進(jìn)行主動(dòng)推運(yùn)介和銷售；愚惕回答客戶咨息詢；芬收集、記錄街并反饋相關(guān)披信息。服務(wù)要求口業(yè)務(wù)辦理：蛙晨當(dāng)客戶遞上歌資料、證件愛時(shí)，雙手相郵接，且輕拿登輕放，并致出語道謝；在自返還證件時(shí)累，應(yīng)雙手將豪證件的正方重朝向客戶遞醋交于客戶手案中，并再次閥致謝；認(rèn)焰真核對(duì)客戶仍填寫的資料榜，核對(duì)無誤謹(jǐn)后道謝；需婆要客戶簽名頂或填寫漏項(xiàng)數(shù)時(shí)，將資料脾平整、正向夫擺放在客戶槍面前；接受冰客戶付款和音找回現(xiàn)金給碎客戶時(shí)，要悉唱收唱付，益對(duì)于客戶遞菠來的現(xiàn)金要協(xié)雙手接，并唇致謝；囑需返還證件捷或給客戶單擦據(jù)時(shí)，應(yīng)雙倍手將證件或宇單據(jù)隨同業(yè)坊務(wù)資料正方柳向遞到客戶頭手中，并與怎客戶確認(rèn)；漏客戶沒帶證抗件而需要辦芬理業(yè)務(wù)時(shí)，初耐心地向客弊戶解釋沒帶罩證件不能辦匆理此項(xiàng)業(yè)務(wù)麻的原因；當(dāng)膨?yàn)榭蛻艮k理廊業(yè)務(wù)因特殊變情況需要短高時(shí)間離開坐幼席時(shí)，應(yīng)主職動(dòng)告知用戶棉離席原因，垃征得用戶同寫意后方可離緩席；當(dāng)客戶野提出詢問時(shí)醋，應(yīng)熱情、哨及時(shí)地解答匯客戶的詢問鮮。如遇客戶件表達(dá)不清楚雄，應(yīng)耐心問暖明，不得搪竊塞敷衍客戶候。在解答客珠戶問題時(shí)，井應(yīng)避免使用澇專業(yè)術(shù)語；君對(duì)有特殊需采要的服務(wù)對(duì)挎象（殘疾人桃士、行動(dòng)不鉛便的老年人妻等），必要拾時(shí)應(yīng)站立服支務(wù)。姥恭送客戶：暢業(yè)務(wù)受理結(jié)兆束時(shí)，主動(dòng)僅征詢客戶的底意見，馳“蝶請(qǐng)問還有其渠他需要嗎？典”克；客戶離開千時(shí)，致語道蘋別，仆“位再見，請(qǐng)慢父走！伐”信息處理習(xí)該項(xiàng)工作內(nèi)歪容根據(jù)電信雁方的實(shí)際安曲排和要求執(zhí)阻行?？缰鲃?dòng)收集并涼匯總各崗位虛服務(wù)信息、仰產(chǎn)品及業(yè)務(wù)愈信息、競(jìng)爭(zhēng)專信息、客戶揀信息、網(wǎng)絡(luò)誕信息等（各退類信息），卵做好信息管刃理工作，審秩核其他員工哈上交的各類繳信息稿件，陰不斷提高信樂息稿件的質(zhì)上量；戒根據(jù)上級(jí)部阻門的要求，災(zāi)收集和撰寫脾相關(guān)的信息崇材料；紡分區(qū)域有針領(lǐng)對(duì)性地進(jìn)行洲信息收集；螺為了保證信杰息的時(shí)效性慕和準(zhǔn)確性，煮信息收集結(jié)抵果應(yīng)定期以菠報(bào)表的形式牲匯總到合作嫩營(yíng)業(yè)廳管理吉部門。聰客戶接待規(guī)朱范服務(wù)原則始親和原則：誓禮貌服務(wù)是浮表達(dá)情感與上態(tài)度的具體朱形式，營(yíng)業(yè)版人員必須具催備良好的心恢理素質(zhì)和職盡業(yè)道德，熱兄情服務(wù)，真技誠(chéng)待客。其京言行舉止應(yīng)登是發(fā)自內(nèi)心尺、真誠(chéng)而自末然的表露；宿全程原則：個(gè)在禮儀上對(duì)濱客戶一視同掏仁，服務(wù)全炊過程服務(wù)標(biāo)兼準(zhǔn)的始終如卻一。對(duì)每一獲位客戶提供前主動(dòng)、周到懇、耐心的服岸務(wù)。不計(jì)較展客戶要求的是高低，言語結(jié)的輕重，態(tài)喊度的好壞，犁堅(jiān)持服務(wù)全合過程和服務(wù)膝質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)紹；原高效原則：周在服務(wù)過程昆中營(yíng)業(yè)人員刪首先應(yīng)熟練眾掌握業(yè)務(wù)技鞋能，減少業(yè)槍務(wù)辦理時(shí)間新，提高工作辜效率；其次滋應(yīng)以最少的熄環(huán)節(jié)解決客糊戶問題，提演高效率；最愉后以負(fù)責(zé)的籍態(tài)度，對(duì)現(xiàn)亡有方法、制拋度的科學(xué)性叮，高效性提參出改進(jìn)意見槐，以最大限傍度的發(fā)揮作恐用；吧主動(dòng)原則：據(jù)在服務(wù)過程哪中，服務(wù)行腥為和服務(wù)態(tài)懂度應(yīng)該是主盾動(dòng)熱情的，授同時(shí)針對(duì)客船戶的需求開骨展好主動(dòng)營(yíng)肺銷服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)蛙服務(wù)親和力萌：廊營(yíng)業(yè)人員必變須通過在接減待客戶中的皺舉止、言行給和服務(wù)等方棵面體現(xiàn)企業(yè)重的信譽(yù)和品四牌，必須通濟(jì)過形象統(tǒng)一鹽、規(guī)范服務(wù)特、親和的感杯染力，以贏滾得客戶的信壤賴；塔現(xiàn)場(chǎng)管理能判力：墊應(yīng)根據(jù)合作竭營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)寨場(chǎng)情況、業(yè)符務(wù)類別、服吧務(wù)時(shí)間與業(yè)果務(wù)量情況合讓理組織營(yíng)業(yè)爪，確保各崗笛位作業(yè)順暢劑，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)野場(chǎng)始終處于依受控狀態(tài)。終如遇高峰期鞠以及其他原幟因?qū)е碌暮贤孔鳡I(yíng)業(yè)廳內(nèi)脂客戶數(shù)量急將劇增加，應(yīng)故建立相應(yīng)的綱應(yīng)急處理方蘋案；晉業(yè)務(wù)處理能癥力：匙營(yíng)業(yè)人員作攀為合作營(yíng)業(yè)贏廳營(yíng)銷服務(wù)他的責(zé)任主體浩，必須具備墨較全面的業(yè)痛務(wù)知識(shí)、較捎高的業(yè)務(wù)處董理能力和投田訴處理技巧怕；竊主動(dòng)營(yíng)銷能乏力：具營(yíng)銷人員應(yīng)逮具有較強(qiáng)的掌表達(dá)和溝通絹能力，講解罵演示思路清床晰、表達(dá)清胡楚，有較強(qiáng)粘的發(fā)揮能力葡、現(xiàn)場(chǎng)控制勒能力、活動(dòng)羨組織能力。迅并能善于把莊握客戶心理叔、挖掘銷售恒機(jī)會(huì)、熟悉雨?duì)I銷過程、臭有效突出營(yíng)雜銷賣點(diǎn)、使車營(yíng)銷成功。終服務(wù)規(guī)范要仁點(diǎn)么來有迎聲：炊當(dāng)有客戶來第到你的工作悶崗位范圍之蔥內(nèi)，均需與支客戶打招呼濟(jì)，表示對(duì)客號(hào)戶的迎接。緣寫問有答聲：甩在服務(wù)的過府程中，對(duì)客緊戶提出的任令何問題，都旦需要及時(shí)、抱準(zhǔn)確、耐心送地為其解答泄。曾對(duì)視露笑：露在與客戶目飽光對(duì)視時(shí)，橋應(yīng)面露微笑捎。牛暫離致歉：唇在對(duì)客戶服軟務(wù)的過程中勵(lì)，需要暫時(shí)盡離開客戶時(shí)學(xué)，一定要向雜客戶說明離堵開原因并致侄歉。抱唱收唱付：土在收付現(xiàn)金伸時(shí)，需說出搜收款金額與率找還金額。燥盡雙手接遞：桂在與客戶之券間有物品交霉接時(shí)，一定魄要用雙手，莖表示對(duì)客戶搭的尊重。在沙接到客戶遞奶來的物品時(shí)撇，一定要說郊謝謝。鉆關(guān)注確認(rèn)：態(tài)當(dāng)回答完客華戶的問題時(shí)吹，一定要確緣認(rèn)客戶是否仁清楚，當(dāng)辦藥理完業(yè)務(wù)時(shí)薪，要確認(rèn)客寨戶是否有其但它需要幫助忠。筋走有送聲：案在客戶離開向的時(shí)候，一帝定要向客戶零道別。茅服務(wù)過程規(guī)鉤范仗引導(dǎo)客戶時(shí)蜂的服務(wù)要求露：焰客戶進(jìn)入合喜作營(yíng)業(yè)廳時(shí)腳，服務(wù)人員指主動(dòng)熱情上順前致意問候李；客戶辦完寫業(yè)務(wù)后，在盼客戶起身將宵離開時(shí)，應(yīng)蛇立即做出反揪應(yīng)，致告別變語并目送客杰戶；引導(dǎo)特?fù)硎馊巳簝?yōu)先臥辦理。膛日常業(yè)務(wù)辦攤理時(shí)的服務(wù)作要求：予詳細(xì)了解客俱戶需求，識(shí)垮別確認(rèn)客戶庭身份；清晰半說明業(yè)務(wù)辦扣理程序和注唇意事項(xiàng)；根仇據(jù)客戶的要雄求辦理業(yè)務(wù)雕；打印業(yè)寒務(wù)單據(jù)并請(qǐng)個(gè)客戶簽字確弊認(rèn)；說明戚和推介各項(xiàng)洽服務(wù)和費(fèi)用打；向客戶表遞示感謝。向客戶咨詢時(shí)捐的服務(wù)要求汽：帝根據(jù)客戶的見言行舉止，憤主動(dòng)上前招倘呼；主動(dòng)介敏紹并推介有宿關(guān)業(yè)務(wù)，介借紹合作營(yíng)業(yè)腐廳內(nèi)各種設(shè)壁施的使用，紛做到客戶有杠求必應(yīng)，有鉤問必答。錘提供自助服倒務(wù)時(shí)的服務(wù)釀要求：紫了解客戶的娃需求；協(xié)助抬或指引客戶卷進(jìn)行相關(guān)操站作；提醒客遺戶相關(guān)的注居意事項(xiàng)。秀終端產(chǎn)品銷阿售時(shí)的服務(wù)替要求：眉問候客戶，謀詢問客戶需視求；有針對(duì)晌性地推介產(chǎn)境品；實(shí)物操尖作、功能演捏示；詳細(xì)介累紹終端產(chǎn)品讓配置；闡與述售后服務(wù)磨的相關(guān)條款再；向客戶表鞠示感謝。勤處于空閑時(shí)話的服務(wù)要求懲：也整理工作臺(tái)賢；整理責(zé)任炸區(qū)；閱讀相渴關(guān)資料；辦去理公務(wù)事宜萬（盡量避免醋離開公務(wù)區(qū)咐）；禁止聊執(zhí)天閑聊。路交接班時(shí)的男服務(wù)要求：誰快速進(jìn)行交淡接班；禁止薄在對(duì)客戶的偵服務(wù)過程中爬進(jìn)行交接班面；當(dāng)前有客芝戶時(shí)，請(qǐng)客獄戶原諒，并圈致歉；不得攪在交接過程貼中閑聊；要撤交接清楚當(dāng)市日工作，特菊別是需再次紡答復(fù)客戶的梳工作；填寫澤交接班記錄總。堡客戶合理化傅建議接受與巷處理時(shí)的服雙務(wù)要求：討感謝客戶支謹(jǐn)持與關(guān)懷；信肯定態(tài)度；秘及時(shí)予以答梨復(fù)，如不能快及時(shí)回復(fù)的汽應(yīng)告知回復(fù)螺時(shí)間；超出般處理權(quán)限時(shí)晌，應(yīng)及時(shí)上豈報(bào)，并告知筑提出者；全秧程記錄并保摩存；在處理駛時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢鼍€者參與；對(duì)厲客戶表示感外謝。魯合作營(yíng)業(yè)廳絮（專營(yíng)店）沸工號(hào)管理響規(guī)范著工號(hào)使用規(guī)覺范燃每個(gè)用戶只標(biāo)能授予一個(gè)嬸系統(tǒng)工號(hào)，憲必捉須輪記錄真實(shí)姓錢名和所屬部勇門要；溝每個(gè)系統(tǒng)工旦號(hào)被授予唯歐一的用戶皂；翅工號(hào)使用人這至少每90以天修改密碼遇，新修改的賄密碼不得與離舊密碼相同功。鄙若長(zhǎng)期不登斑錄使用或不惕及時(shí)修改密慌碼的工號(hào)，報(bào)系統(tǒng)定期做盒注銷處理，因如需使用必愁須重新申請(qǐng)喊；唐工號(hào)密碼瘡必須符合以伏下規(guī)定：瞞大于6位以滲上，不能使梨用簡(jiǎn)單的密疾碼習(xí)。爪必須由6位萌以上字符組圾成，6位字厲符必須包含貞0-9數(shù)字橋、字母或特馬殊字符；索工號(hào)使用人鍬第一次使用雄工號(hào)必須立蹈即修改密碼射，系統(tǒng)將定接期對(duì)仍然為林默認(rèn)密碼的豪工號(hào)做注銷叉處理，如需華使用必須重激新申請(qǐng)頸；級(jí)工號(hào)使用人捧離開原崗位箱后不得再以礙原工號(hào)登錄思系統(tǒng)進(jìn)行系嘩統(tǒng)操作或查期詢，需在新清崗位重新申顏請(qǐng)新工號(hào)拜。自工號(hào)管理規(guī)巾范限因未及時(shí)更尚改密碼，未賊妥善保管工晶號(hào)被他人盜付用而產(chǎn)生的獨(dú)一切后果由叫工號(hào)機(jī)，所屬代理竄商承擔(dān)責(zé)任讓；丟工號(hào)不可以稼借予他人使茄用，否則造亂成的后果和轉(zhuǎn)損失由原工片號(hào)漿所屬代理商徒承擔(dān)責(zé)任罪；返用戶必須保滴管好工號(hào)數(shù)密碼，否則勾造成的后果姨和損失由原半工號(hào)所屬代奸理商冶負(fù)責(zé)；擔(dān)工號(hào)新增、警變更、注銷煌需按要求規(guī)出范填寫《晃中國(guó)電信紀(jì)***白分公司誓合作營(yíng)業(yè)廳籍系統(tǒng)權(quán)限申贈(zèng)請(qǐng)表》怒（黎詳見附表勇一窮）星；喇合作營(yíng)業(yè)廳奉（專營(yíng)店）拍必須保證釋至少每季度埋對(duì)工號(hào)清理宅一次，清理占內(nèi)容主要是沙工號(hào)使用人下是否仍屬原膝權(quán)限崗位、鴿是否已調(diào)離風(fēng)原崗位或仍袋在原單位而脆工號(hào)修改；造網(wǎng)點(diǎn)代理商協(xié)必須備檔一城份所有營(yíng)業(yè)至人員的工號(hào)式開放清單，嘆并做到至少幻每季度更新極一次。選工號(hào)的開通霧及權(quán)限調(diào)整錯(cuò)工作由各區(qū)沒分公司負(fù)責(zé)禿，編合作營(yíng)業(yè)廳減（專營(yíng)店）欠的工號(hào)開通秀及調(diào)整需求樸提交和跟進(jìn)準(zhǔn)按區(qū)分公司烘現(xiàn)行流程和抱要求執(zhí)行牽。踐合作營(yíng)業(yè)廳葬（專營(yíng)店）膛受理規(guī)范弱嚴(yán)格執(zhí)行中軋國(guó)電信惱***沸分公司各項(xiàng)朽業(yè)務(wù)的具體鏈?zhǔn)芾聿僮饕?guī)縫范，包括業(yè)瓦務(wù)受理資料吹核對(duì)、受理須資料錄入、時(shí)開戶登記、貌用戶手冊(cè)和捷各類報(bào)表等奔方面的管理然規(guī)定；偵對(duì)于在業(yè)務(wù)切開放范圍內(nèi)吉的業(yè)務(wù)覽申請(qǐng)急，營(yíng)業(yè)人員證應(yīng)忍嚴(yán)格按照相買應(yīng)的業(yè)務(wù)受韻理規(guī)范在營(yíng)駛業(yè)系統(tǒng)內(nèi)錄照入業(yè)務(wù)受理筆信息；對(duì)于產(chǎn)在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)駁不開放的業(yè)者務(wù)顆，營(yíng)業(yè)人員帶應(yīng)墳首先引導(dǎo)通喚過1000廢0號(hào)和網(wǎng)上奧營(yíng)業(yè)廳辦理志，碗其次貍引導(dǎo)至附近籃營(yíng)業(yè)廳辦理躁，如客戶堅(jiān)握持要在該網(wǎng)澤點(diǎn)內(nèi)辦理，出則由營(yíng)業(yè)人暑員而指引用戶規(guī)兄范填寫紙質(zhì)珍業(yè)務(wù)受理單晴式，并在雷2數(shù)個(gè)工作日繪內(nèi)提交至附歇近營(yíng)業(yè)廳并紡跟進(jìn)整個(gè)受待理流程，完豎成繩受理柴后負(fù)責(zé)通知玻客戶與；都各代理網(wǎng)點(diǎn)疲應(yīng)當(dāng)通過自刷身努力實(shí)現(xiàn)仔營(yíng)銷，不允濫許厲營(yíng)業(yè)廳翠或下屬員工版向中國(guó)電信振***版分公司自營(yíng)檢渠道（含自歸有款合作營(yíng)業(yè)廳蠢、網(wǎng)上客服衛(wèi)中心、凡主動(dòng)營(yíng)銷和攪直銷渠道等撤）以任何方策式收取新裝崖受理單。獅嚴(yán)格執(zhí)行中盆國(guó)電信咬***雖分公司的營(yíng)寧銷和宣傳規(guī)疊范，未經(jīng)市源場(chǎng)部和家客雀審批，不得遠(yuǎn)擅自銷售或循提供規(guī)定范秩圍內(nèi)的產(chǎn)品柔和服務(wù)。權(quán)限審批今涉及超出現(xiàn)肅有允許銷售飼范圍的電信求產(chǎn)品銷售與伯受理，必須音以書面形式想報(bào)市場(chǎng)部審鬼批同意后方磁可銷售；涉立及宣傳、其扁他銷售產(chǎn)品拆和促銷類的謹(jǐn)審批以書面垮的形式報(bào)所擠在分公司，流經(jīng)家庭客戶株中心、市場(chǎng)必部審批同意緩后方可執(zhí)行灣。宣傳規(guī)范：冊(cè)不得對(duì)未經(jīng)傲審批的產(chǎn)品柏或服務(wù)進(jìn)行嘩宣傳。著銷售內(nèi)容規(guī)鐮范：瓶不得對(duì)未經(jīng)曠審批的產(chǎn)品鉤或服務(wù)進(jìn)行渴銷售；允許差銷售的終端廊及零配件（楚移動(dòng)終端、興固定和頓網(wǎng)絡(luò)配件等燦）必須與現(xiàn)痰有營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)訊一價(jià)格，并出有入網(wǎng)許可丙證。廊銷售行為規(guī)避范：咸不得對(duì)任何勸一種電信產(chǎn)叨品進(jìn)行詆毀督，不得進(jìn)行益誘導(dǎo)性比較欣銷售；必須慨熟知產(chǎn)品知晚識(shí)，不得誤溜導(dǎo)客戶和故獄意曲解產(chǎn)品廣、欺騙客戶別。促銷規(guī)范：館自行舉辦的逃促銷活動(dòng)主伸題必須符合始現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳噴的推廣主題擇，必須上報(bào)側(cè)各區(qū)分公司模審批通過后礎(chǔ)方能開展，及促銷內(nèi)容不瓦得與現(xiàn)有銷的售產(chǎn)品相沖尤突。歪代理商必須麻嚴(yán)格按規(guī)定村管理好互合作廳（專白營(yíng)店）格內(nèi)營(yíng)業(yè)人員賭的日常銷售巡行為，如有婆違反以上規(guī)幻定的，分公聯(lián)司將視具體吸情況給予處液罰，對(duì)于情降節(jié)嚴(yán)重的，嚼分公司將考樸慮終止其代疲理合同。臉合作營(yíng)業(yè)廳洗（專營(yíng)店）防現(xiàn)場(chǎng)管理元規(guī)范顛合作營(yíng)業(yè)廳予的現(xiàn)場(chǎng)管理淺主要包括茅環(huán)境頓管理、離席師管理、排隊(duì)矮叫號(hào)管理、俗突發(fā)事件處孤理、信息收蘆集管理、服創(chuàng)務(wù)質(zhì)量自檢辛、廢會(huì)議管理弟、漆每日營(yíng)業(yè)前擴(kuò)檢查管理、抗現(xiàn)場(chǎng)角色分所工管理、自崖行促銷活動(dòng)扒實(shí)施管理及眾消防安全管萬理寄等工作，合禽作方應(yīng)嚴(yán)格漫參照《中國(guó)浮電信腸***抬分公司塑合作營(yíng)業(yè)廳臘現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)怎范明》的相關(guān)規(guī)濕定執(zhí)行。環(huán)境管理勻保持采網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)短服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)泊境衛(wèi)生清潔須、整齊，公奧用設(shè)施完好緞可用，為客哭戶創(chuàng)造溫馨逃、舒適的服揪務(wù)環(huán)境，提銷高工作效率下。顆外部環(huán)境要莫求江合作營(yíng)業(yè)廳孩門外應(yīng)按照其中國(guó)電信吵***伶分公司的V漠I要求裝置堅(jiān)合作營(yíng)業(yè)廳腎門頭，燈箱音和營(yíng)業(yè)時(shí)間膝牌。隊(duì)合作營(yíng)業(yè)廳機(jī)門外的所有墊標(biāo)志和懸掛劑物廢保持清潔狀傭態(tài)。劉營(yíng)業(yè)期間禁廈止眨在糠門前朝三米幼以內(nèi)出現(xiàn)小飯商小販兜售倚貨品，保持盟門漏外傭三米后內(nèi)地面干凈切、整潔。管菌理好門前車誠(chéng)輛，并按規(guī)唉定停放。挨內(nèi)部環(huán)境要屢求逃內(nèi)布局合理瓜，舒適安全吳，空氣流通候，整潔干凈酷。匙對(duì)于合作營(yíng)逮業(yè)廳，誤功能區(qū)忠的設(shè)置應(yīng)考膝慮不同類型纖客戶的需求輪，必須懸掛依該功能區(qū)標(biāo)偵志牌或有明繭顯的功能區(qū)約特征，方便園客戶快捷橋辦理業(yè)務(wù)，針減少客戶在娛合作營(yíng)業(yè)廳盒的滯留時(shí)間蛛。嘉網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)狡隨時(shí)保持清傅潔，桌椅擺胞放整齊，臺(tái)迷面收拾干凈奧。保持所有除設(shè)備整潔完由好，業(yè)務(wù)用盲品用具放置旦整齊，服務(wù)喪柜臺(tái)上不得背隨意擺放與尖工作無關(guān)的徒物品，私人躬用品一律不蝦得存放在工真作區(qū)域內(nèi)。臘玻璃門、窗怖應(yīng)裝飾帶有脂中國(guó)電信標(biāo)味識(shí)的防撞條千，防撞條用怎藍(lán)色底色，純白色字體。腹番營(yíng)業(yè)、便民譯等服務(wù)設(shè)施奧、設(shè)備，應(yīng)釋按照VI含手冊(cè)要求涼式樣制作或炎裝飾中國(guó)電渠信標(biāo)識(shí)。菊公布最新的澆業(yè)務(wù)通知和碗資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等隔，向客戶發(fā)逢放業(yè)務(wù)宣傳涉資料；份網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)州懸掛、派發(fā)名的宣傳資料杯、個(gè)性化海利報(bào)要與中國(guó)涌電信錦***覽分公司宣傳琴口徑保持一毛致，并做到抄及時(shí)更新。檢保持各類客佛戶使用單據(jù)還充足，客戶背用筆均可正火常使用。盲每日檢查客蛛戶意見簿，扶并對(duì)客戶提緩出的問題及花時(shí)回復(fù)。各合作營(yíng)業(yè)廳狐（專營(yíng)店）掩每日營(yíng)業(yè)前校檢查表你時(shí)間：且序號(hào)滑設(shè)備名稱稱標(biāo)準(zhǔn)侵1弊展架含完好、無灰畢塵污跡踏2翠自動(dòng)卷閘門器閘門完好、漏完全關(guān)閉狀魂態(tài)向3杏機(jī)模丙完好、閉合恥狀態(tài)、擺放淡整齊族4偵機(jī)模展著示臺(tái)紹完好、無灰湖塵污跡鉛5婦6只產(chǎn)品柜總表面無灰塵虧污漬泄無破損、無幟雜物變宣傳單張臥單張齊全、倚擺放整齊、碗是否過期按7療宣傳單張盒暖完好，表面壓無灰塵污跡斤，內(nèi)無雜物售8救座椅壯完好，擺放前整齊，合乎董標(biāo)準(zhǔn)鉤9娘真機(jī)位完好、正常鬼感應(yīng)、正常蘇報(bào)警梨均處于滿格昨或正在充電饒10凳海報(bào)參完整無破損蛙、無污跡、酒是否過期閱11怕業(yè)務(wù)受理臺(tái)劫席電腦秤完好，正常酸啟動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)視與系統(tǒng)正常福12墾業(yè)務(wù)受理臺(tái)費(fèi)席桌者完好，表面避無灰塵污漬做物品擺放整槳齊、無雜物震13堂空調(diào)也完好，正常收使用，無滴拼水仇15頓綠化植物寺整潔美觀，兵擺放合乎標(biāo)妙準(zhǔn)姜16填打印機(jī)催完好，紙墨徹充足，打印儉清晰正常萄17罩復(fù)印機(jī)覺完好，紙墨熟充足，復(fù)印蜘清晰正常女18漿掃描儀做完好，感應(yīng)集正常藥19喝保險(xiǎn)箱愚完好，表面叫無灰塵污漬鏡20愛文件柜賢完好，表面很無灰塵污漬致21棍地板希完好，干凈擱整潔、無污納跡紙屑現(xiàn)22籮天花板級(jí)完好，干凈特整潔掃23腫墻面珠完好，干凈像整潔、無污穴跡詢24壟垃圾桶調(diào)完好，內(nèi)空藍(lán)，干凈無異也味辦25味玻璃襲完好，干凈叢明亮擔(dān)26愁門窗清完好，干凈夠無污跡副營(yíng)業(yè)前檢查末管理濕為確保每日喬的正常運(yùn)營(yíng)六，應(yīng)于每日極營(yíng)業(yè)前對(duì)所歷有硬件設(shè)施仆設(shè)備及宣傳文物料進(jìn)行檢豎查，確認(rèn)所紋有設(shè)施設(shè)備躁能夠正常使告用、宣傳物伴料能夠支撐挽當(dāng)天營(yíng)業(yè)所剩需。塑檢測(cè)時(shí)間：軍檢測(cè)時(shí)間為績(jī)每日營(yíng)業(yè)前鴉15分鐘或眾早會(huì)前；肯檢查范圍：提網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)換所有硬件設(shè)訊施設(shè)備、宣洋傳物資；怠現(xiàn)場(chǎng)角色隊(duì)管理廢所有工作人煌員原則上是缺站立式、流嶺動(dòng)式、一臺(tái)脊清的服務(wù)，許并要求工作何人員積極主號(hào)動(dòng)地與客戶伸互動(dòng)，引導(dǎo)慕客戶體驗(yàn)，程主動(dòng)銷售各瘡種產(chǎn)品。死店長(zhǎng)的主要悔職責(zé)是負(fù)責(zé)輝維護(hù)合作營(yíng)持業(yè)廳的秩序迅和環(huán)境、合誓理調(diào)配人手銹、工作人員求服務(wù)或銷售栗過程的監(jiān)控逆（包括精神泉狀態(tài)、銷售缺過程、服務(wù)革禮儀等）、命客戶投訴處心理以及給新禁員工做現(xiàn)場(chǎng)訊培訓(xùn)等；該州角色求要求整個(gè)營(yíng)藝業(yè)間都有人澇擔(dān)任，如有螞緊急事情離郊開，應(yīng)安排染有經(jīng)驗(yàn)的店高員頂替。眨銷售人員的剩主要職責(zé)是洞負(fù)責(zé)招呼客謀戶及銷售工燙作；銷售人某員在工作中暖應(yīng)主動(dòng)了解臺(tái)客戶需要，淋并結(jié)合客戶鍬的實(shí)際需要胸介紹產(chǎn)品；軌要和每一個(gè)岸客戶打招呼嬌，并盡量避巖免只為一位捕客人服務(wù)而驕忽略其他客臨人；銷售過跡程中必須遵蒸守客戶服務(wù)蹄規(guī)范，不能趟與客戶發(fā)生葵沖突。隱業(yè)務(wù)受理人畫員的主要職覽責(zé)是在業(yè)務(wù)收受理臺(tái)席接抓受客戶咨詢顯，滿足客戶燕業(yè)務(wù)受理需罷求，深入挖謹(jǐn)掘客戶的潛夸在需求，完燥成業(yè)務(wù)處理拖；業(yè)務(wù)受理晶人員應(yīng)做到末基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與綱銷售業(yè)務(wù)結(jié)鎮(zhèn)合起來，做周到有辦理、邁有推薦；在火辦理業(yè)務(wù)過四程中，盡量等不能離位，倆如需離位需備與客戶說明唇原因并盡快抱回到辦理座作席，必要時(shí)歸做好客戶交輸接；業(yè)務(wù)辦棗理過程中規(guī)望范用語、做清到唱收唱找孫，并負(fù)責(zé)解買釋客戶的咨藏詢與疑問；喂對(duì)于相關(guān)資權(quán)料要先核對(duì)倉(cāng)、后辦理，案并對(duì)客戶資彈料保密。優(yōu)自行促銷活檔動(dòng)實(shí)施管理俱自行促銷活固動(dòng)實(shí)施原則馳任何錦網(wǎng)點(diǎn)宅都不能擅自商以中國(guó)電信奧***丘分公司名義卵組織任何促值銷活動(dòng)，如話有必要，盤代理商在活偷動(dòng)實(shí)施前須每提交詳細(xì)活佛動(dòng)方案鵲至區(qū)分公司既，區(qū)分公司搞審批通過后讀（審批記錄為留檔備查）泛，方可施行育。溫自行促銷活錢動(dòng)實(shí)施權(quán)責(zé)刻合作營(yíng)業(yè)廳利自行組織的劇促銷活動(dòng)的贏一切費(fèi)用需姿由實(shí)施代理夢(mèng)商承擔(dān)，中鼻國(guó)電信勞***族分公司只負(fù)勾責(zé)寺根據(jù)自身?xiàng)l共件仍提供罷必要源的支撐商。搜自行促銷活慢動(dòng)實(shí)施流程益自行組織營(yíng)齡銷活動(dòng)流程厭如下所示：排班管理么為確保年網(wǎng)點(diǎn)凍日常排班工變作能夠正常開進(jìn)行，保障姿網(wǎng)點(diǎn)金的營(yíng)銷服務(wù)蠅工作能夠順曉利進(jìn)行,斗需進(jìn)行男科學(xué)的排班愁管理。晝排班及調(diào)班班原則辦（一）竹排班原則民排班時(shí)應(yīng)根員據(jù)每月的業(yè)槍務(wù)忙閑程度耕、季節(jié)和氣宜候、促銷周灶期、客戶習(xí)匆性等因素合盒理進(jìn)行科學(xué)最排班，在法看定的時(shí)間內(nèi)瘋，盡量避免擾加班并盡量族通過調(diào)休解居決加班問題策。洪排班統(tǒng)一，率便于統(tǒng)計(jì)各歡員工每月平擋均工作時(shí)間晝、各員工平澇均每月各班攝次時(shí)間等各池項(xiàng)數(shù)據(jù)，使鹿之便于管理布?？挤桥_(tái)席人員屆的排班應(yīng)考勝慮合理的時(shí)宮段兼職，以浙減少客流低游峰期的人員笛浪費(fèi)。輪盡量減少交共接班的次數(shù)喪，便于現(xiàn)場(chǎng)饑的控制。享根據(jù)客流量亞及業(yè)務(wù)量的悄變化科學(xué)排京班。疼盡量做到每俊位員工每月苦工作時(shí)間一茫致。旦對(duì)于合作營(yíng)后業(yè)廳，應(yīng)保早證每天都有掀一名值班負(fù)踩責(zé)人德。往（二）凍調(diào)班原則域調(diào)班要求必魔須提前一天拋提出委，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勉負(fù)責(zé)人同意俊后方可實(shí)施副。逗原則上調(diào)班問不可影響店當(dāng)內(nèi)銷售和客浴戶服務(wù)賭。離席管理揉營(yíng)業(yè)員在離耗席時(shí)，首先演要翻轉(zhuǎn)投“防暫停營(yíng)業(yè)查”隊(duì)牌，并在離占席登記表上球做好登記。維同一個(gè)受理執(zhí)區(qū)在同一時(shí)籍間最多只能厘有一人離席補(bǔ)，交接班時(shí)蒸間除外。夜非受理臺(tái)上機(jī)的營(yíng)業(yè)謎員因各種原羨因需要離席桌的，必須先刷通知網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)反值班負(fù)責(zé)人杠，并在離席研登記表上做罰好登記，并菜有其它人員比兼顧該崗位損。拘排隊(duì)叫號(hào)管邀理純排隊(duì)叫號(hào)服粘務(wù)的優(yōu)勢(shì)懷有條件的阻合作營(yíng)業(yè)廳步可使用排隊(duì)坦叫號(hào)服務(wù)，如以解決客戶閘在辦理業(yè)務(wù)炕時(shí)所遇到的井擁擠、夾塞培、混亂、個(gè)科別人的插隊(duì)諒而發(fā)生爭(zhēng)吵葬及排錯(cuò)隊(duì)等慕現(xiàn)象吊。流排隊(duì)叫號(hào)管細(xì)理要求悄營(yíng)業(yè)人員篇主動(dòng)引導(dǎo)用煮戶取號(hào)辦理讓電信業(yè)務(wù)；塊務(wù)營(yíng)業(yè)員隨時(shí)間了解客戶的皺等候情況，垂人性化安排合業(yè)務(wù)辦理時(shí)感間，始終面鑒對(duì)一位客戶牌專心致志，明提高服務(wù)質(zhì)售量；歐非正在受理目業(yè)務(wù)人員寧對(duì)排隊(duì)等待逼的人員進(jìn)行扎普遍營(yíng)銷和右針對(duì)性營(yíng)銷遙，并對(duì)客戶敏進(jìn)行及時(shí)的鹿安撫；顯在合作營(yíng)業(yè)拘廳內(nèi)，需舉為VIP窮/品牌客戶闖、傷殘病弱悉客戶、營(yíng)銷比周期內(nèi)的目雙標(biāo)客戶提供電快捷服務(wù)；誼涂在收費(fèi)高峰亮期可單獨(dú)開翁放繳費(fèi)專用景受理區(qū)稻，減少客戶勇等候時(shí)間限，盡量引導(dǎo)煙客戶通過自葬助終端、空孩中充值的方輸式繳費(fèi)肌。矛突發(fā)事件處喜理事件種類刑業(yè)務(wù)系統(tǒng)突碌發(fā)故障，如淚本地終端赤PC機(jī)出憐現(xiàn)故障問題閥、業(yè)務(wù)系統(tǒng)檔出現(xiàn)突發(fā)故務(wù)障等；翁通信網(wǎng)絡(luò)故捆障引發(fā)的緊掘急事件，如白由于通信網(wǎng)攔絡(luò)故障引發(fā)悄客戶投訴量熱急增，業(yè)務(wù)究流量造成沖孤?lián)舻氖录?；太漏網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)并緊急停電，蘆如營(yíng)業(yè)前緊遼急停電、營(yíng)伐業(yè)途中緊急斤停電等；闊各種緊急安草全事件，如忍發(fā)生客戶打裝架鬧事、偷輕竊、搶劫、拳火災(zāi)等事件連。處理方法紙客流高峰期已應(yīng)急處理抵值班負(fù)責(zé)人蛾應(yīng)及時(shí)采取寬預(yù)受理等各師種方式，減敲輕前臺(tái)壓力慧。勾系統(tǒng)運(yùn)行緩圓慢、死機(jī)的榴應(yīng)急處理蕉值班負(fù)責(zé)人飼應(yīng)根據(jù)障礙甜對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)徹的影響情況系，采取相應(yīng)桌的應(yīng)急措施換，進(jìn)行相關(guān)稅疏導(dǎo)處理：化要向客戶說寨明原因，請(qǐng)鹽求客戶諒解名。并及時(shí)檔安排刻營(yíng)業(yè)人員輸為客戶提供丈其他可行的造建議或替代犧方法，比如微人工預(yù)受理訂。對(duì)永于繳納費(fèi)用零的客戶，應(yīng)杜引導(dǎo)客戶采超用其他方式石進(jìn)行繳費(fèi)，罰如自助終端耳、空中充值褲等。夜當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)陽支撐系統(tǒng)或蹤其他機(jī)線設(shè)束備出現(xiàn)故障跟時(shí)，值班經(jīng)舟理應(yīng)及時(shí)聯(lián)胡系尺系統(tǒng)維護(hù)部腫門進(jìn)行處理辦，同時(shí)將系姥統(tǒng)故障發(fā)生亞時(shí)間、故障附情況、修復(fù)夢(mèng)時(shí)間進(jìn)行相犬應(yīng)記錄。法火災(zāi)的應(yīng)急漏處理勸及時(shí)撥打慢119求助雪。雨做好客戶疏咳散工作。告慧知認(rèn)客戶合作營(yíng)咬業(yè)廳內(nèi)發(fā)生株火警，請(qǐng)客詠戶不要慌亂電，在工作人釀員的指引、惰組織下有秩斗序的從消防鋒通道緊急疏遠(yuǎn)散現(xiàn)場(chǎng)人員炸、退離現(xiàn)場(chǎng)希；組織人員連利用消防設(shè)耕備，開展滅鏡火行動(dòng)和自寇救措施，將晨人員和財(cái)產(chǎn)占的損失降到獸最低點(diǎn)。山停電的應(yīng)急機(jī)處理孕突然停電時(shí)氣，營(yíng)業(yè)人員劑應(yīng)首先向客禽戶做好解釋固。曠對(duì)于逆簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，刑引導(dǎo)客戶通街過1000燥0號(hào)和網(wǎng)上豈營(yíng)業(yè)廳辦理除；對(duì)于復(fù)雜燥業(yè)務(wù)，槽盡量引導(dǎo)至形附近苗網(wǎng)點(diǎn)辦理；摟如客戶不肯艷，則進(jìn)行收輸單處理，并涌跟進(jìn)整個(gè)受衣理過程，在透2個(gè)工作日只內(nèi)告知客戶瞇業(yè)務(wù)辦理結(jié)菠果。味記者采訪的中應(yīng)急處理鋒如有客戶自密稱為記者需葛要在合作營(yíng)弊業(yè)廳進(jìn)行采撞訪時(shí)，員工忌必須請(qǐng)他出蟲示工作證及俗電信公司的父介紹信雞或相關(guān)人員輸口頭烘確認(rèn)來者的矮身份；如篩證件齊全，凱則由值班負(fù)地責(zé)人接待并正聯(lián)系電信方英主管予以支比撐季；如證件不再齊全，則需嶄要熱情耐心劍地告知他辛應(yīng)先與助電信有關(guān)部述門取得聯(lián)系鑒，得到許可嘆后方可到合艦作營(yíng)業(yè)廳內(nèi)螞進(jìn)行采訪或龜錄像孔。未經(jīng)電信梯方許可，任撞何營(yíng)業(yè)人員刻不得直接接挨受采訪或容瓣許在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)旅拍攝和錄像蜻。拘未經(jīng)電信方朗許可，任何擦人員不得在坡網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)拍攝腹和錄像，如宮發(fā)現(xiàn)該違規(guī)對(duì)行為障，漲營(yíng)業(yè)人員應(yīng)切立即上前婉迅言阻止獅，罪并香征得客戶的證理解與支持寸。會(huì)議管理會(huì)議的分類早班會(huì)僵會(huì)議召開時(shí)宇間：倉(cāng)每日上班前末召開格，時(shí)間控制批在10輸—恐15分鐘唇之間。察會(huì)議主持人地：紹值班負(fù)責(zé)人慣會(huì)議參加人俊員：頂當(dāng)日狐當(dāng)班栽營(yíng)業(yè)人員磨會(huì)議內(nèi)容：罵檢查每位員彎工的儀容儀袋表是否合乎宜規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；擇針對(duì)前一天濁的營(yíng)業(yè)情況籃作相關(guān)總結(jié)乓，布置今天苗的工作要求膀和任務(wù)；通怒報(bào)各種信息茶（如業(yè)務(wù)通恢知、公司文卡件精神、安亞全、消防等慎問題）。月度例會(huì)護(hù)會(huì)議召開時(shí)覺間：嫁每月召開一碼次暢。陳會(huì)議主持人呀：滴店長(zhǎng)儀會(huì)議參加人節(jié)員：北全體營(yíng)業(yè)人榴員氧會(huì)議內(nèi)容：籠總結(jié)本月祝營(yíng)銷與服務(wù)蓄情況及員工彎的工作情況四；就提高服姐務(wù)效率、員鑼工服務(wù)水平寨提出可行性開解決方案；軌對(duì)本月出現(xiàn)棉的業(yè)務(wù)問題速和服務(wù)上的攤薄弱點(diǎn)加以屈強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化邪管理時(shí)效性毛；進(jìn)行各類掌新業(yè)務(wù)培訓(xùn)彎及員工素質(zhì)失培訓(xùn)。雕會(huì)議記錄：少由店長(zhǎng)翅進(jìn)行會(huì)議記樹錄臨時(shí)會(huì)議蟻根據(jù)工作情染況和工作需楊要，不定期普召開興的會(huì)議。形描式與要求自技定頓。步會(huì)議注意事蓬項(xiàng)腦與會(huì)者必須樹遵守會(huì)議時(shí)詠間，準(zhǔn)時(shí)出和席，不得無拴故遲到早退猛、中途離席肆或頂替。特晴殊情況不能悔參加或不能毅準(zhǔn)時(shí)頂參加者，必?fù)岉毾驎?huì)議主尋持人請(qǐng)假，解說明理由悟。啟對(duì)于早班會(huì)狀，店長(zhǎng)需提憂前10分鐘望到達(dá)，其他威人員提前5世分鐘到達(dá)。罵消防安全管修理挺消防安全工筋作原則頑安全經(jīng)營(yíng)必橡須貫徹肅“岔安全生產(chǎn)、趕預(yù)防為主散”般的方針政策固，對(duì)違反安涼全經(jīng)營(yíng)制度葉和操作規(guī)程突造成事故的恩責(zé)任者要給費(fèi)予嚴(yán)肅處理蛋，觸及刑律調(diào)的交由司法添機(jī)關(guān)依法論鼻處。管理要求板防火問題：毀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除禁止吸煙、翁明火；停電浸時(shí)應(yīng)使用應(yīng)筋急燈，切忌廟使用蠟燭；幼保持廳內(nèi)整似潔，隨時(shí)清雄除各類廢品鳥雜物；贏嚴(yán)格執(zhí)行電陡器設(shè)備使用到申報(bào)制度，隔按規(guī)定使用蠟電器；嚴(yán)禁辯亂拉亂接電鹽線，電源插缺板不能超負(fù)育荷運(yùn)行；閃嚴(yán)禁使用不示合格電器產(chǎn)胞品及電源接演插設(shè)備，設(shè)饑置專人每暖3-6個(gè)霉月對(duì)電器設(shè)劫備進(jìn)行檢查奏，年久失效女電器要堅(jiān)決鼠淘汰；電器敬設(shè)備附近嚴(yán)筆禁堆放易燃旁易爆物品；匠型嚴(yán)格按照規(guī)績(jī)定位置在廳悄內(nèi)配備滅火英器和防煙面搞具，滅火用僑具統(tǒng)一放入答專用箱內(nèi)，伏并有明顯滅袖火標(biāo)志；塌疏散通道應(yīng)瓶按規(guī)定安裝廈緊急事故照互明和疏散指堵示標(biāo)志，且弦保持暢通。箭首問責(zé)任制輸與磁客戶投訴盤處理規(guī)范總則燙本辦法涉及梢到的客戶投嘴訴是指客戶互在辦理業(yè)務(wù)琴過程中對(duì)玩網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的點(diǎn)業(yè)務(wù)、服務(wù)扁等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)腹中違反業(yè)務(wù)劉規(guī)范的有關(guān)未要求而在榴***蟲分尼公司客戶服草務(wù)渠道、上洽級(jí)主管部門粒、社會(huì)監(jiān)督跟機(jī)構(gòu)及新聞婦媒體反映并寄經(jīng)證實(shí)的投駛訴；狼區(qū)分公司負(fù)祖責(zé)世合作營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)（專營(yíng)店）回的投訴處理包指導(dǎo)、監(jiān)督荷及質(zhì)量審核兼；各區(qū)鞠合作營(yíng)業(yè)廳壽產(chǎn)生的客戶果投訴，納入莊區(qū)分公司統(tǒng)鍵一管理趴；雁協(xié)助電信相圍關(guān)部門處理例，謝客戶損失怨由坑代理商淺承擔(dān)富，重大投訴布納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)辛代理商的考牽核到；擔(dān)首問責(zé)任制鐘管理規(guī)范基本要求稠為不斷改善堪服務(wù)質(zhì)量，父盡可能地防爛止重大服務(wù)賠問題的發(fā)生既，對(duì)因公司派內(nèi)管理及業(yè)聞務(wù)流程不暢天等原因造成雹的服務(wù)問題瞎，不能讓客附戶自己去協(xié)多調(diào)，必須受撒理下來，通萌過正常渠道仗解釋并回復(fù)蘋客戶。管理規(guī)范升營(yíng)業(yè)人員應(yīng)躺熱情周到地幫接待客戶，憂按照存“囑首問責(zé)任制響”嫂的工作制度刑做好客戶咨境詢、查詢和態(tài)投訴的解釋記工作。燭在接待客戶妨（尤其是媒中體）時(shí),如序遇到自己不星能解決的問鳳題要做好記臺(tái)錄逐級(jí)提交性。先向店長(zhǎng)扮咨詢解決方尊法，如仍不鞭能當(dāng)場(chǎng)解決零的，則將該籌客戶的疑難稅問題詳細(xì)填湊寫在首問負(fù)錢責(zé)單上，請(qǐng)咬客戶留下詳奸細(xì)的聯(lián)系人都及聯(lián)系括以便及時(shí)將灰結(jié)果通知客鉤戶，同時(shí)告舊知客戶鴉“蘿您的問題我晌已經(jīng)記錄下完來，我們將惱盡快回復(fù)您隱”挺。如客戶需螞要提供準(zhǔn)確預(yù)的答復(fù)時(shí)限旱時(shí)，可回復(fù)廉客戶：更“欄我們將在2凡個(gè)工作日內(nèi)串給予答復(fù)擇”修。襯該疑難單應(yīng)訊由店長(zhǎng)簽字鑄確認(rèn)。便家客中心每混月不定時(shí)對(duì)職各廳褲“誕首問責(zé)任制船”沫的執(zhí)行情況疲進(jìn)行抽查，豆如不符合規(guī)頭定，將嚴(yán)格抄進(jìn)行考核。嘴投訴客戶預(yù)顛警及重大疑現(xiàn)難投訴處理稿規(guī)范織根據(jù)《家庭瀉客戶中心首耳問負(fù)責(zé)制工還作流程》及居《態(tài)***報(bào)分公司燒客戶投訴管掏理辦法》，供結(jié)合營(yíng)業(yè)廳億的具體情況屆，現(xiàn)增加對(duì)脫營(yíng)業(yè)廳投訴炕客戶預(yù)警及款重大疑難投權(quán)訴處理流程蠅規(guī)范：慨營(yíng)業(yè)廳投訴煮客戶預(yù)警劫對(duì)于到前臺(tái)挨提出爭(zhēng)議稱腦要投訴的客將戶，營(yíng)業(yè)廳歐工作人員應(yīng)朽給予高度重塵視，做好解城釋和安撫工滾作，及時(shí)化霧解客戶的不竿滿情緒，杜擴(kuò)絕讓客戶帶陣著要投訴的潮情緒離開營(yíng)紡業(yè)廳。對(duì)于鋸客戶反映的歸問題，工作結(jié)人員應(yīng)認(rèn)真述核查原因，枕快速反應(yīng)、弊積極處理。枝因客戶原因駱引起的通信啊質(zhì)量問題，躁或由于客戶欣對(duì)電信業(yè)務(wù)交有關(guān)規(guī)定和燥規(guī)章不清楚費(fèi)而引起的誤減會(huì)，造成客巡戶投訴的：姿工作人員要控做好解釋工振作，并根據(jù)桃客戶的業(yè)務(wù)衰需求，為客鳳戶提供或選胃擇其他處理守方式和業(yè)務(wù)刊產(chǎn)品。食如值班經(jīng)理脅（或店面經(jīng)承理）也無法堵解決的，在細(xì)做好客戶解殖釋工作的同槳時(shí)，應(yīng)上報(bào)敗上級(jí)主管，責(zé)再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)很客戶具體情漠況，判斷是振否需要上級(jí)廈主管接待進(jìn)錢行進(jìn)一步處移理或詳細(xì)記積錄客戶提出尋的問題，填喂寫《廉***朝市電信局客尼戶投訴、查這詢處理單》謹(jǐn)（簡(jiǎn)稱抵“蔥首問單宅”困）轉(zhuǎn)100稅00號(hào)協(xié)故助處理或備寶案。撫客戶反映的詠問題屬局方炭原因造成，變不管是否營(yíng)援業(yè)廳責(zé)任，仰工作人員應(yīng)司首先向客戶闊真誠(chéng)致歉，散爭(zhēng)取得到客竊戶的諒解：笛①顯屬營(yíng)業(yè)廳責(zé)搞任己盡量?jī)?nèi)部解廈決，處理人露應(yīng)馬上報(bào)告遇現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)區(qū)理（或店面板經(jīng)理）接待樓處理，處理瓣以客戶滿意你為原則，及城時(shí)糾正錯(cuò)誤棋快速解決客種戶問題。老對(duì)于提出賠拖償要求的客富戶，值日經(jīng)屯理（或店面蘿經(jīng)理）在積打極處理的同下時(shí)應(yīng)上報(bào)給頑上級(jí)主管，摟做好協(xié)商工彎作，在客戶滿滿意的前提鳥下，盡量減蛋輕分公司的柳損失，提高慶一次處理成仗功率和滿意務(wù)率。令對(duì)于營(yíng)業(yè)廳片無法處理的散客戶，應(yīng)及液時(shí)由中心廳蟻主管進(jìn)行逐勾級(jí)上報(bào)協(xié)商驕處理。對(duì)客掏戶的不滿,眾原則上當(dāng)天輪(24小摸時(shí))內(nèi)處理齡完,不能出曬現(xiàn)擱置拖延屯和反復(fù)無效仍處理，降低固越級(jí)投訴風(fēng)限險(xiǎn)。攻②排屬其他部門幻責(zé)任專營(yíng)業(yè)廳一定僻要本著鹽“憑先解決客戶董問題，后內(nèi)籮部追究責(zé)任翠”蝶的原則，能蝶當(dāng)場(chǎng)處理的民一定要快速恩處理、減少五影響。頭如確實(shí)無法伍當(dāng)場(chǎng)處理，潛應(yīng)向客戶說柴明原因，請(qǐng)?jiān)笳徑?，逐花?jí)上報(bào)的同御時(shí)嚴(yán)格按照評(píng)首問負(fù)責(zé)制厘的要求，認(rèn)構(gòu)真主動(dòng)的向憐后臺(tái)反饋產(chǎn)速品、流程、永計(jì)費(fèi)、裝維拉等方面存在搶的問題，在俘30分鐘內(nèi)戴轉(zhuǎn)單100混00號(hào)，唐通過100季00號(hào)轉(zhuǎn)殿相關(guān)部門協(xié)已助處理。烘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)意見重較大，情緒倡激動(dòng)的客戶桶，工作人員尸要及時(shí)上報(bào)蔑值班經(jīng)理（腹或店面經(jīng)理砌），有條件駱的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)司引導(dǎo)客戶到社接待室，由灰管理人員接貨待處理。對(duì)捉處理結(jié)果不水滿意的客戶渾，處理人員偏一定要及時(shí)黨升級(jí)，上報(bào)餐上一級(jí)的管龍理人員，同縮時(shí)要在30浸分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)石單并聯(lián)系1叼0000困號(hào)對(duì)口人員脾，給予優(yōu)先匆處理。叔重大疑難投陡訴的處理要它求瓣重大疑難投嘴訴的定義寬客戶投訴中飾凡符合以下祝情況中的任智何一項(xiàng)列為摧重大疑難投酬訴：糟經(jīng)2次調(diào)灰配各種資源嗚進(jìn)行處理，卵仍無法解決謠，投訴有升撇級(jí)的傾向；骨3人以上夠或2個(gè)政仙企以上聯(lián)名挑發(fā)生的群體假投訴，投訴限具有一定的蜓普遍性，覆萍蓋面廣；短明顯反映企決業(yè)服務(wù)和業(yè)找務(wù)上的嚴(yán)重械不足及重大泄管理漏洞；耽市級(jí)以上媒耐體負(fù)面曝光費(fèi)；聞各政府職能愧部門重點(diǎn)督乞辦；彩公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)徐注的焦點(diǎn)問息題。掃重大疑難投展訴處理規(guī)則羨營(yíng)業(yè)廳直接綢處理健營(yíng)業(yè)廳遇到咸重大疑難投宴訴（各小廳算應(yīng)馬上上報(bào)扔中心廳），儲(chǔ)首先由營(yíng)業(yè)大廳充分調(diào)用藝資源直接處敬理，營(yíng)業(yè)廳唐負(fù)責(zé)人為重宅大疑難投訴袋工作的第一奸責(zé)任人，要席督導(dǎo)妥善處淹理好投訴。栗投訴升級(jí)處鋼理電營(yíng)業(yè)廳無法獅解決時(shí)，經(jīng)拳廳負(fù)責(zé)人審祝核后，應(yīng)在棵30分鐘券內(nèi)上報(bào)所屬埋中心廳，如律未果，逐級(jí)掘上報(bào)，同時(shí)泛30分鐘他內(nèi)轉(zhuǎn)單上報(bào)妻10000透號(hào)客服二蝴臺(tái)，在投訴張單上注明機(jī)“顏重大疑難購(gòu)”怨字樣，內(nèi)容脫包括：投訴春人與機(jī)主的游關(guān)系、目前英問題處理程迅度以及客戶窗期望等，并族保持與10頌000號(hào)戚客服二臺(tái)等肌渠道暢通。雙營(yíng)業(yè)廳投訴冰處理要求普各廳投訴處蘆理，應(yīng)以客狡戶為先。如襪企業(yè)責(zé)任，體迅速解決客密戶問題，保艇障客戶利益墾，如對(duì)費(fèi)用補(bǔ)爭(zhēng)議請(qǐng)參照震《劫***耳電信退費(fèi)及袍減免管理辦滔法》等文件好執(zhí)行。對(duì)超炸出文件范圍皮、無法分清兇責(zé)任的，由糊各廳上報(bào)上堪級(jí)管理人員勒處理，力求牛妥善解決客害戶問題。如返非企業(yè)責(zé)任境，向客戶做密好解釋，化錘解矛盾，妥碎善處理。重?fù)洗笠呻y處理滾各廳一定要仔有專人跟蹤夸處理，快速陜響應(yīng)，嚴(yán)防俘投訴升級(jí)，列減少負(fù)面影灰響，提高客虧戶感知。跨物資管理脆規(guī)范閥固定資產(chǎn)禽管理脈固定資產(chǎn)（掃包括電信方夸提供的自助害終端等）由惕代理商負(fù)責(zé)銷具體管理，該相關(guān)責(zé)任風(fēng)浙險(xiǎn)由代理商指負(fù)責(zé)承擔(dān)；靜代理商尿若需在溫網(wǎng)點(diǎn)兩內(nèi)增加或減旗少設(shè)施時(shí)，盼需經(jīng)中國(guó)電撤信再***邊分公司同意混后方可處理影。觸宣錢傳夾物料的管理用由區(qū)分公司朝提供的宣傳遣物料，調(diào)合作營(yíng)業(yè)廳閥（專營(yíng)店）早可根據(jù)本廳愈的實(shí)際工作予需要，向所麥屬線區(qū)分公司謊提出申領(lǐng)需足求。宣傳物竿料申領(lǐng)時(shí)，朽應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行父簽收手續(xù)。械如代理商需所自行印制相治關(guān)的業(yè)務(wù)宣我傳資料，需繡向憑區(qū)分公司隱提出申請(qǐng)，愧由念區(qū)分公司聚報(bào)市場(chǎng)部審換核后方可印暑制，業(yè)務(wù)宣烈傳資料必須良并在顯著位氣置標(biāo)出中國(guó)敏電信品牌和芝客戶品牌標(biāo)效志北，逐不得出現(xiàn)其惠他運(yùn)營(yíng)商和善代理商的標(biāo)們志，有關(guān)費(fèi)殘用由代理商模自行承擔(dān)。新營(yíng)業(yè)單式和改發(fā)票的管理總則牧本辦法所稱鑰發(fā)票，是指潮在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)層為客戶提供御所有電信業(yè)紗務(wù)及附帶業(yè)焦務(wù)時(shí)，開具濕的標(biāo)明遭“貞中國(guó)電信股遷份轎***療分公司鉆”額字樣的專用攜發(fā)票；宜各淺合作營(yíng)業(yè)廳式（專營(yíng)店）糞必須指定專軌人負(fù)責(zé)發(fā)票克的管理工作玩，余營(yíng)業(yè)渠道的稱發(fā)票不得向達(dá)外單位提供籠使用炮；票代理商哪不得私自印匠制中國(guó)電信患營(yíng)業(yè)單式火和發(fā)票宵。誼發(fā)票與單式坑管理規(guī)范清根據(jù)實(shí)際工跪作需要，向茶所屬區(qū)分公成司提出營(yíng)業(yè)拾單式及發(fā)票掛的申領(lǐng)需求疤；懼新領(lǐng)的發(fā)票昨應(yīng)及時(shí)將發(fā)甚票起始號(hào)和戰(zhàn)終止號(hào)進(jìn)行著登記，發(fā)現(xiàn)室所領(lǐng)用的發(fā)頌票有缺號(hào)、據(jù)串號(hào)、缺聯(lián)勇等質(zhì)量問題諸，應(yīng)及時(shí)向鋸區(qū)分公司反鼠映并整本退字回領(lǐng)取處；泄及時(shí)向柿區(qū)分公司女報(bào)告發(fā)票使軋用情況??；晌遵守發(fā)票保板管制度，妥各善保存在金必庫或保險(xiǎn)柜蔥內(nèi)，保證發(fā)私票的安全鴿；而專人鹽負(fù)責(zé)發(fā)票的魚保管及分發(fā)份工作，根據(jù)蠢營(yíng)業(yè)員崗位免需求將發(fā)票儀發(fā)放給各營(yíng)絮業(yè)員并做好焦登記婆；喇監(jiān)督營(yíng)業(yè)員挨在使用發(fā)票父時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行傘交接制度，攪當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)花束蠢后統(tǒng)計(jì)和核害實(shí)發(fā)票使用筐、剩余情況玉；勤雙聯(lián)發(fā)票存域根聯(lián)整本保溜存，不需要螺撕下篇送交俱復(fù)核，使用臉完的發(fā)票存朋根按發(fā)票流潛水順序(含贏作廢發(fā)票)烏整理好，保疑證按原號(hào)一捧張不缺節(jié)；傲檢查已回收準(zhǔn)的發(fā)票存根法是否有漏或罷缺，填寫內(nèi)慰容是否正確勵(lì)、齊全、合叛法等，及時(shí)柔做好存根核飽銷、裝釘工悲作，待領(lǐng)新長(zhǎng)發(fā)票時(shí)以舊侍換新悔；致定期對(duì)發(fā)票幻庫存清查，鉛發(fā)現(xiàn)帳、物咬不符時(shí)，應(yīng)修查明原因或慘上報(bào)處理；乘已使用的作際廢發(fā)票須在閃發(fā)票聯(lián)注明晶“鼠作廢扒”洪字樣恨；份過期作廢或同不再使用的鈴發(fā)票要及時(shí)插清理上繳經(jīng)；蘆發(fā)生發(fā)票丟席失，應(yīng)于丟肉失當(dāng)日書面腎報(bào)告瓶區(qū)分公司攔發(fā)票管理員患。書面報(bào)告港要寫清：發(fā)龜票丟失的經(jīng)馬過，發(fā)票名涉稱、字軌號(hào)往碼、計(jì)量單痕位、數(shù)量、攜單價(jià)、大小畫寫金額、客喂戶名稱西；代合作營(yíng)業(yè)廳勒（專營(yíng)店）助的發(fā)票管理炭嚴(yán)格按自營(yíng)礎(chǔ)廳管理流程招執(zhí)行，嚴(yán)格此服從區(qū)分公妙司發(fā)票管理鍬員的操作安尚排奪。儀發(fā)票與單式撐使用規(guī)范挽營(yíng)業(yè)員領(lǐng)用泥發(fā)票必須按克規(guī)定做好發(fā)惜票領(lǐng)用手續(xù)競(jìng)，檢查所領(lǐng)波用的發(fā)票有尸否缺號(hào)、串很號(hào)、缺聯(lián)等里質(zhì)量問題，柏如有問題應(yīng)岸退回領(lǐng)取處輕；抖嚴(yán)格執(zhí)行交告接制度，交漿接雙方簽名約確認(rèn)，確保贈(zèng)發(fā)票完整，豈當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)慚束后將未用豈完發(fā)票交回絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明發(fā)票戚管理人員含；死雙聯(lián)發(fā)票存絮根聯(lián)整本保券存，不需要碗撕下送轉(zhuǎn)交販復(fù)核，使用次完的發(fā)票存右根或已作廢駱的單聯(lián)收費(fèi)基發(fā)票，按發(fā)怎票流水順序委(含作廢發(fā)情票)整理好冒，保證按原燥號(hào)一張不缺搞；頌對(duì)于作廢的睬發(fā)票應(yīng)在發(fā)夠票聯(lián)注明饒“圾作廢腫”樣字樣把；讓營(yíng)業(yè)員不得港轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓簡(jiǎn)、代開發(fā)票薪；不得拆本演使用發(fā)票，慢不得自行擴(kuò)他大專業(yè)發(fā)票蜻的使用范圍楊；亡機(jī)上打印的溜業(yè)務(wù)發(fā)票，慚不得用于手械寫億，否則無效莖；各種發(fā)票丘按號(hào)碼順序盾使用，全部登聯(lián)次一次打宣印、復(fù)寫，估開具內(nèi)容屬狂實(shí)容，并在發(fā)票舉聯(lián)加蓋所規(guī)餃定的發(fā)票專朋用章豆；困發(fā)票須有收傾款單位和收懼款員蓋章。略發(fā)票管理考協(xié)核鏡各株督導(dǎo)坐員在定期和坑不定期巡檢穩(wěn)中氣進(jìn)行發(fā)票的礦檢查，檢查芳內(nèi)容包括：報(bào)發(fā)票的啟使用和核銷椒是否及時(shí)；把發(fā)票的存根扇是否完整；框填寫內(nèi)容是樸否符合規(guī)范武；過期發(fā)票駱或不再使用慮的發(fā)票是否茄及時(shí)清理，義賬、物是否貍相符；旱檢查發(fā)票的洞結(jié)余數(shù)與實(shí)證際庫存數(shù)是市否相符躬；檢查相關(guān)情記錄是否完盲整揮；是否遺失蝕發(fā)票疏以及其他與母發(fā)票有關(guān)的芝問題。庸對(duì)于檢查中書發(fā)現(xiàn)的不規(guī)超范之處，督蜓導(dǎo)員給予指最導(dǎo)，造成電單信方或客戶報(bào)損失的，由輝代理商予以幕賠償腔。吸相關(guān)不規(guī)范營(yíng)之處，如需底扣罰，則按但考核表所列首標(biāo)準(zhǔn)扣罰。宗安全管理撈規(guī)范阿網(wǎng)絡(luò)安全管興理規(guī)范頭營(yíng)業(yè)受理終佛端必須安裝聰防病毒軟件支和運(yùn)行wi罪ndows桶防火墻，除患允許開放的訂業(yè)務(wù)系統(tǒng)、拋防病毒軟件沉和防火墻軟除件外，不得茅安裝其他軟灘件仍（尤其是聊誦天軟件）動(dòng)；豎營(yíng)業(yè)受理終鉆端只能用于行業(yè)務(wù)受理，棟不得用于娛秋樂、互聯(lián)網(wǎng)辮接入等其他釋與工作無關(guān)挎的用途，不雄得運(yùn)行病毒含、惡意程序矩以及進(jìn)行其怕他危害系統(tǒng)慎安全、影響歉網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的謀行為；罷除中國(guó)電信墓***貞分公司相關(guān)幻人員和昌網(wǎng)點(diǎn)炭的營(yíng)業(yè)人員姑外，禁止其砍他人員使用僻網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的瓦營(yíng)業(yè)受理終狹端；隆營(yíng)業(yè)受理終緣端的終端登筑錄密碼和業(yè)握務(wù)系統(tǒng)登錄狠密碼必須符狼合復(fù)雜性要糕求（用戶密蝶碼長(zhǎng)度不得盾低于魂6提位，密碼必聞須包括數(shù)字逆、字母和特號(hào)殊符號(hào)三種賠組成）；連營(yíng)業(yè)受理終揮端的軟件安方裝焰由丑區(qū)態(tài)分公司專業(yè)甲人員進(jìn)行操哭作。書日常疏安全管理規(guī)池范愧認(rèn)真貫徹執(zhí)拿行國(guó)家有關(guān)進(jìn)安全管理的震方針、政策剖及分公司有投關(guān)安全管理層規(guī)定，制定截和完善各距合作廳（專面營(yíng)店）簽安全管理規(guī)姨章制度，并繩嚴(yán)格執(zhí)行。暖建立健全各郊合作廳（專倡營(yíng)店）溉的安全管理炭檔案。系落實(shí)各項(xiàng)安錘全防范措施諒，做好防火秧、防盜、防豈破壞、防治體安事故等安嚷全工作；國(guó)嚴(yán)格遵守保眉密守則，避不免發(fā)生失密由、泄密事故第；杰做好計(jì)算機(jī)袍信息和網(wǎng)絡(luò)知安全管理工啦作，防止發(fā)能生計(jì)算機(jī)信事息安全事故裕；辜不得私自對(duì)蘿辦公場(chǎng)地進(jìn)勻行改造，不肺得違規(guī)使用僚電器。嚴(yán)禁拋私自接拉電悼線，改變用蛋電負(fù)荷或保檔險(xiǎn)裝置；扣嚴(yán)禁將危及族人身和財(cái)產(chǎn)會(huì)安全的易燃齡、易爆物品摧、化學(xué)危險(xiǎn)速品、放射性守物品等危險(xiǎn)券品及重大危循險(xiǎn)源帶入或?qū)俜胖迷谵k公蜂場(chǎng)地內(nèi)，不定得進(jìn)行違法揚(yáng)活動(dòng)；竿對(duì)使用的生軍產(chǎn)設(shè)備（如倒電腦、打印芬機(jī)、復(fù)印機(jī)志、終端氣、辦公桌椅男等）負(fù)有保葉管責(zé)任，一僅旦丟失或人雹為損壞，負(fù)沃責(zé)賠償，確迎保實(shí)物的安急全完整。下徒班后要關(guān)好起門窗，關(guān)閉酬空調(diào)、復(fù)印議機(jī)、電熱飲茅水器、電腦首顯示器、照球明燈具等電傳器設(shè)備；狀加強(qiáng)員工的逐法制和安全萄教育，維護(hù)本好暈合作廳（專歪營(yíng)店）鴨內(nèi)部治安秩侮序，防止發(fā)段生各類安全最事故。在代失理店內(nèi)工作則的人員所發(fā)城生的安全事洽故，責(zé)任由啦代理商承擔(dān)吸，與袍***破電信無關(guān)；葬經(jīng)常性組織器安全檢查，礎(chǔ)及時(shí)整改或此向敵***傳電信報(bào)告存扛在的安全隱州患；旁發(fā)生案件、掘火災(zāi)和安全退事故要及時(shí)蜜報(bào)告甲方，拍不得隱瞞；蟻愛護(hù)和正確晉使用岔合作廳（專硬營(yíng)店）敬的固定資產(chǎn)悠和儀器設(shè)備洋，應(yīng)進(jìn)行分話類保管，注弦意輕拿輕放捐，不得亂擲頌亂放。定期往清點(diǎn)、檢查廣，確保實(shí)物泰與臺(tái)帳相符航。并及時(shí)發(fā)?，F(xiàn)和解決存退在的問題。壟保密管理規(guī)冰范保密范圍姜影響企業(yè)生辨產(chǎn)、發(fā)展、枕營(yíng)銷活動(dòng)、可技術(shù)進(jìn)步，終使企業(yè)經(jīng)濟(jì)蔬利益受到損臟害的事項(xiàng)；扶使企業(yè)在商動(dòng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處隨于被動(dòng)或不餡利地位的事盈項(xiàng)；蕉影響企業(yè)對(duì)攝外交流和商讓業(yè)談判進(jìn)行恢的事項(xiàng)；見影響企業(yè)穩(wěn)游定和安全的火事項(xiàng)；晨影響企業(yè)對(duì)艘外承擔(dān)保密奉義務(wù)的事項(xiàng)引。保密要求昨嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)對(duì)家保密法律菠、法規(guī)和營(yíng)引業(yè)中心保密觀管理有關(guān)辦斑法，對(duì)屬于裕保密范圍內(nèi)異的事項(xiàng)進(jìn)行懸統(tǒng)一管理，賭不得出現(xiàn)失巖密、泄密事醬件，確保國(guó)俯家秘密和企雪業(yè)商業(yè)秘密緒的安全。煎本廳的生產(chǎn)舒、營(yíng)銷數(shù)據(jù)鋼資料的保密桃，不得隨意汽外傳。敵合作商對(duì)計(jì)嚼算機(jī)數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)客戶檔案、附發(fā)票等負(fù)保傲密責(zé)任。趙合作商對(duì)所漁屬員工違反壩以下保密規(guī)惰定承擔(dān)管理籮責(zé)任。木未經(jīng)許可，窯營(yíng)業(yè)員不得仰外泄在本職嘆工作所接觸悠的文件內(nèi)容季、資料、計(jì)屑算機(jī)數(shù)據(jù)、噸客戶檔案、扇數(shù)據(jù)及營(yíng)銷瓦數(shù)據(jù)、發(fā)票刑等；優(yōu)營(yíng)業(yè)員不得勿隨意將公司析有關(guān)文件或掙資料交與用凍戶或他人閱給知；選營(yíng)業(yè)員不得標(biāo)隨意向他人催透露用戶檔去案信息，用選戶查閱本人載或第三方資繭料的，必須既出示身份證挨或有效證件溫；拜營(yíng)業(yè)員不得膛隨意向他人春提供中心的棄生產(chǎn)、營(yíng)銷躬數(shù)據(jù)；眾營(yíng)業(yè)員不得羞隨意為客戶閘提供空白發(fā)帶票；撈營(yíng)業(yè)員不得寧擅自帶領(lǐng)外拴部人員進(jìn)入拼體驗(yàn)廳參觀備；桌營(yíng)業(yè)員不得室于工作時(shí)間退使用廳內(nèi)演燥示電腦登陸異非演示、體癥驗(yàn)規(guī)定范圍下內(nèi)的網(wǎng)站，趁不得使用外駱網(wǎng)電子郵件宵或qq、m綢sn區(qū)等即時(shí)聊天我工具，并發(fā)鑒送用戶信息去或其他企業(yè)拉內(nèi)部資料修。赤營(yíng)業(yè)人員典管理規(guī)范甩營(yíng)業(yè)人員蜂基本職責(zé)蜓合作營(yíng)業(yè)廳跪（專營(yíng)店）司實(shí)施運(yùn)營(yíng)督染導(dǎo)制。督導(dǎo)廈員負(fù)責(zé)店面腳巡檢和運(yùn)營(yíng)鋪指導(dǎo)。漲督導(dǎo)員主要舟職責(zé)留屬區(qū)分公司陣人員屆，主要負(fù)責(zé)園管理區(qū)域內(nèi)震營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)糕的運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)哄和合作商執(zhí)魚行督導(dǎo)工作銅。象網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)管妹理：印嚴(yán)格執(zhí)行上瀉級(jí)的工作部我署，對(duì)督導(dǎo)攝管理相關(guān)人稼員負(fù)責(zé)，對(duì)調(diào)口指導(dǎo)管理偶區(qū)域內(nèi)的各箱網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)；這負(fù)責(zé)管理區(qū)緊域內(nèi)所有合萍作廳（專營(yíng)眨店）芽的現(xiàn)場(chǎng)管理花、基礎(chǔ)管理禾、服務(wù)質(zhì)量量等方面的督翁導(dǎo)工作；群督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)科相關(guān)文件和箭要求的執(zhí)行則情況以及區(qū)早域市場(chǎng)營(yíng)銷柜開展情況；阻及時(shí)指導(dǎo)運(yùn)見營(yíng)過程中出走現(xiàn)的問題，血對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)店秩長(zhǎng)進(jìn)行局部憶考核；丑定期叫巡檢網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)百營(yíng)情況，進(jìn)歲行巡檢殖測(cè)評(píng)欲和服務(wù)激勵(lì)育測(cè)評(píng)幼；堆業(yè)務(wù)督導(dǎo)管然理仿落實(shí)生產(chǎn)指徐標(biāo)，配合區(qū)蒸分公司市場(chǎng)恢部做好工作眼部署，組織殃執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)搬營(yíng)銷活動(dòng)；篩整理轄區(qū)內(nèi)皆市場(chǎng)信息，搭主要包括客飲戶資料定期鉤更新、客戶蒸意見與建議塵，樓宇增減料等市場(chǎng)變化伯、其他運(yùn)營(yíng)勝商的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)噸態(tài)；輩做好與局方版和合作商仁之間的工作據(jù)協(xié)調(diào)及業(yè)務(wù)頃信息的上傳秧下達(dá)；掏做好各網(wǎng)點(diǎn)沉的運(yùn)營(yíng)分析消工作，主要南包括客流量恨、業(yè)務(wù)量的鉗統(tǒng)計(jì)分析以喪及卡營(yíng)銷活動(dòng)成型效分析，并帖做好橫向比夜較分析狹；瞎業(yè)務(wù)管理支每撐：貪巡視監(jiān)督管急理區(qū)域內(nèi)各醫(yī)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)恢受理及服務(wù)贈(zèng)規(guī)范執(zhí)行情涌況，并及時(shí)聯(lián)提出整改意晚見，為業(yè)務(wù)遭受理及客戶帶服務(wù)工作提練供指導(dǎo)支撐爪；瓣協(xié)助做好營(yíng)虹業(yè)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)指事件的應(yīng)急免處理及相關(guān)扇支撐工作；悉協(xié)助傭落實(shí)區(qū)域內(nèi)牽合作廳（專區(qū)營(yíng)店）派駐摔社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活瓜動(dòng)支撐工作筋；揭在上級(jí)管理狠部門的指導(dǎo)胞和統(tǒng)籌下，唇做好各網(wǎng)點(diǎn)奸的廳內(nèi)布展戒實(shí)施工作，據(jù)注意在美化讓室內(nèi)環(huán)境的浩同時(shí)突出當(dāng)合期的營(yíng)銷重傘點(diǎn)。揭店長(zhǎng)塑主要職責(zé)與問工作破由所屬合作顯商負(fù)責(zé)配置燙，主要負(fù)贊責(zé)令合作廳（專柜營(yíng)店）陪的日常運(yùn)作萄管理和營(yíng)業(yè)賺員管理工作揚(yáng)，協(xié)助分公塘司督導(dǎo)員洽做好周邊社百區(qū)的市場(chǎng)拓桌展和客戶保茄持工作。主要職責(zé)婆做好合作廳欲（專營(yíng)店）企內(nèi)的日常運(yùn)挨作及營(yíng)業(yè)員僚的管理工作碼；嘩完成各項(xiàng)營(yíng)報(bào)銷任務(wù)及指晉標(biāo)，包括對(duì)你進(jìn)店用戶的鬼主動(dòng)營(yíng)銷、朱體驗(yàn)營(yíng)銷、照營(yíng)銷，蠟以及走出廳?！翱噙M(jìn)入樓宇社泛區(qū)晝”執(zhí)的宣傳促銷恒工作等；科做好店內(nèi)客蝦戶的引導(dǎo)、喝咨詢、演示灰體驗(yàn)指導(dǎo)、缺綜合業(yè)務(wù)受種理、主動(dòng)營(yíng)朝銷等工作；便桃做好各類電向信產(chǎn)品的銷魔售統(tǒng)計(jì)工作彩，并負(fù)責(zé)填陡寫各項(xiàng)臺(tái)賬嶄，每日核對(duì)么，確保賬物攏一致；統(tǒng)按督導(dǎo)員的印要求及時(shí)收鞭集記錄網(wǎng)格細(xì)單元（社區(qū)店）內(nèi)的客戶港信息濕，并注意收親集競(jìng)爭(zhēng)信息傅（包括競(jìng)爭(zhēng)虧對(duì)手的各類生業(yè)務(wù)優(yōu)惠及類營(yíng)銷活動(dòng)，郵用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)桂對(duì)手的態(tài)度啞變化，以及最街道樓宇（夫新建或拆除朵）等市場(chǎng)環(huán)門境的變化）許；紋負(fù)責(zé)廳內(nèi)V敬I標(biāo)識(shí)設(shè)施換、服務(wù)設(shè)施恒、設(shè)備的保鏈持與日常維爪護(hù)，以及廳鄰內(nèi)和廳外鍬3米瓦以外的環(huán)境潮衛(wèi)生保持工駝作；駁負(fù)責(zé)店內(nèi)營(yíng)撈業(yè)員的現(xiàn)場(chǎng)唯業(yè)務(wù)指導(dǎo)和賺培訓(xùn)工作；控完成督導(dǎo)員買和上級(jí)部門瀉交辦的其他串各項(xiàng)工作。工作內(nèi)容店面管理痕廳內(nèi)綜合營(yíng)刑業(yè)受理，主表要包括做好衣客戶接待、咳業(yè)務(wù)宣傳、醒業(yè)務(wù)推介窄主動(dòng)營(yíng)銷、蛙業(yè)務(wù)咨詢、月投訴處理、田演示體驗(yàn)、呀業(yè)務(wù)受理的陽日常管理工夫作。暈社區(qū)灘活動(dòng)支撐討在督導(dǎo)員占的部署安排欺下，有計(jì)劃婆地參加區(qū)分懇公司組織的介現(xiàn)場(chǎng)促銷活調(diào)動(dòng)，支撐活驚動(dòng)的單張派宿發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)郵銷、業(yè)務(wù)受糖理、體驗(yàn)引護(hù)導(dǎo)等工作豈。閣資料管理與醋信息收集沸整理客戶資控料（包括客壟戶詳細(xì)住址堵、家庭人員蟲構(gòu)成、電信老業(yè)務(wù)使用種壤類、月消費(fèi)析情況、是否躺使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)束手的產(chǎn)品及羨業(yè)務(wù)及使用始的情況，具腰體根據(jù)上級(jí)若要求確定）致，摸清客戶稻的情況（包王括房產(chǎn)所有怒權(quán)，自建或銜租用，客戶角的收入支出枝能力，是否逝是價(jià)格敏感肉性用戶，對(duì)尚電信品牌的旗認(rèn)可度，是巷否是電信的華忠誠(chéng)用戶）谷建立立體式生的客戶資料房庫，并注意議定期維護(hù)更王新客戶資料挨，在維護(hù)更害新客戶資料伸的同時(shí)，對(duì)昂客戶進(jìn)行主頂動(dòng)關(guān)懷。做本到鉗“掃一次客戶關(guān)戴懷毀”湯，就是釣“石一次客戶資附料的維護(hù)更芳新藏”桐。營(yíng)業(yè)員扯由網(wǎng)點(diǎn)偷所屬合作商稈配置，主要董負(fù)責(zé)禽合作廳（專責(zé)營(yíng)店）春業(yè)務(wù)受理和染客戶接待的嚼執(zhí)行工作，戶協(xié)助店長(zhǎng)做收好店面日常生運(yùn)營(yíng)工作。陡營(yíng)業(yè)人員流租動(dòng)規(guī)范狂為保慘證營(yíng)業(yè)人員榮（店長(zhǎng)和營(yíng)鄙業(yè)員）的服軍務(wù)質(zhì)量和業(yè)嶼務(wù)技能水平博保持穩(wěn)定，膊網(wǎng)點(diǎn)代理騎商應(yīng)控制營(yíng)岸業(yè)人員的流欠動(dòng)情況，主烏要包括流失卷率和流動(dòng)率崇。人員流失率棚營(yíng)業(yè)人員辭齒職的人數(shù)占開營(yíng)業(yè)人員配永員總數(shù)的比隊(duì)率，即辭職奶人數(shù)/盆配員總數(shù)，序這里的營(yíng)業(yè)養(yǎng)人員不包括罰備員。人員壘流失率按季袖度計(jì)算滅。男網(wǎng)點(diǎn)代理商偽的耐季度人員流巾失率應(yīng)控制我在阻10仁％以內(nèi)。人員流動(dòng)揀合作廳(專嘩營(yíng)店)每季舞度營(yíng)業(yè)人員擦調(diào)動(dòng)出廳的膠次數(shù)要求小令于（或等于您）1人判。賴營(yíng)業(yè)人員技月能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范瑞合作廳（專叮營(yíng)店）上崗仗的營(yíng)業(yè)人員漲應(yīng)具有相應(yīng)隸的崗位技能品，憤營(yíng)業(yè)人員耗實(shí)行香持證上崗，鹿即上崗前須座參加家庭客阿戶中心組織挪的崗前考核情并取得上崗鏟資格（或是邊由家庭客戶顯中心承認(rèn)的椅），原則上僅，未取得上掀崗資格叮的人員不得掃上崗。熟營(yíng)業(yè)人員考蘭核管理規(guī)范賓合作廳（?？谞I(yíng)店）上崗挑的營(yíng)業(yè)人員吃由所屬代理正商進(jìn)行績(jī)效晌考核，代理戴商應(yīng)制定詳兼細(xì)適用的績(jī)嘩效考核辦法粱，并提交所刪在區(qū)分公司底備案。原則慧上，對(duì)營(yíng)業(yè)疾人員的考核盒內(nèi)容必須兼辰顧店面管理富和客戶服務(wù)炕，考核內(nèi)容駝應(yīng)包括（但喂不限于）生支產(chǎn)業(yè)務(wù)完成膜、現(xiàn)場(chǎng)管理排、客戶服務(wù)恨三項(xiàng)。原則夫上，督導(dǎo)員徐對(duì)網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)扶擁有20％抽的績(jī)效考核穗權(quán)。刪合作營(yíng)業(yè)廳椅（專營(yíng)店）囑運(yùn)營(yíng)管控運(yùn)營(yíng)考核考核標(biāo)準(zhǔn)挨運(yùn)營(yíng)考核主授要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)早必須遵守的飛重要規(guī)范內(nèi)副容的執(zhí)行情助況，考核要耀求較為嚴(yán)格件，分為分?jǐn)?shù)孔扣罰、現(xiàn)金辣扣罰和其他犧懲側(cè)罰三種方式堪，同時(shí)執(zhí)行戒。（萌考核標(biāo)準(zhǔn)見拜下表伴，厚考核執(zhí)行表訂詳見附表做三磨）列說明：末“野關(guān)鍵生產(chǎn)任藥務(wù)僑”伶由區(qū)分公司妄根據(jù)實(shí)際情老況自行設(shè)置承指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)任，原則上考飛核當(dāng)季最重功要的產(chǎn)品銷坐售情況（躬天翼產(chǎn)品、甩家庭融合（盟捆綁）類；柔指標(biāo)鉛≤杯5項(xiàng)），按畫完成率考核炭，建議只作如分?jǐn)?shù)扣罰?？己酥芷谂悦吭驴己艘荒卮?。個(gè)別指媽標(biāo)需要按季豈度考核的，殿則在考核當(dāng)憲月生效，季欠度內(nèi)的其他見兩月不扣分讓或扣罰。巡檢測(cè)評(píng)巡檢目的杏督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)保敬持基本客戶梢服務(wù)狀態(tài)和處水平篩；召促使傅客戶敲服務(wù)更加符浴合規(guī)定，確芝保服務(wù)規(guī)范移一致；模監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服穿務(wù)界面的規(guī)讓范情況塵。執(zhí)行人員予巡檢由盟區(qū)分公司負(fù)鹿責(zé)，由督導(dǎo)滿員執(zhí)行。檢測(cè)時(shí)間撲原則上每周弟對(duì)合作廳巡阿檢1-2次質(zhì)（特區(qū)內(nèi)一幻般要求2次饒）雕，著對(duì)專營(yíng)店巡競(jìng)檢1次玻。檢測(cè)方式停定期巡檢：有到廳檢查，殃參照巡檢表微打分，現(xiàn)場(chǎng)拳指導(dǎo)店面的耍不規(guī)范之處酸，限期改進(jìn)