《貨物未妥投糾紛》案例分析

《貨物未妥投糾紛》案例分析主講人：呂希案例背景CONTENT案例啟示案例分析案例背景PART1案例背景2016年8月，杭州NIHAO消費電子速賣通店鋪收到平臺的糾紛通知信。根據(jù)糾紛細則顯現(xiàn)，買家將糾紛原因定義為發(fā)錯地址。NIHAO客服人員著手處理該訂單時發(fā)現(xiàn)，該訂單2016年6月8日下單，6月9日賣家發(fā)貨，7月11日買家發(fā)站內(nèi)信表示包裹仍未妥投，7月12日賣家做了回復之后買家沒做任何回復。7月31日買家向平臺提起糾紛。買賣雙方對糾紛沒有達成協(xié)調(diào)協(xié)議，因此最終進入平臺介入，最終平臺判定產(chǎn)品已經(jīng)到達待取，等待買家取貨。問：賣家面對產(chǎn)品仍未妥投的糾紛需要做什么？2、遇到關于貨物未妥投的糾紛應如何處理？問題和思考1、訂單糾紛有哪些？PART2案例分析1、買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛2、買家收到貨物但貨物與約定不符導致的糾紛訂單糾紛類型買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛運單號無效、發(fā)錯地址、物流途中、海關扣關、包裹退回買家收到貨物但貨物與約定不符導致的糾紛貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨案例分析1.買家因為各種原因提起退款申請產(chǎn)生了糾紛，在今后的交易過程中其會對平臺的產(chǎn)品、賣家以及對平臺本身都會產(chǎn)生質(zhì)疑，最終會使得賣家的客源流失，并且影響到交易的回款周期。2.裁決提起率指一定周期內(nèi)提交至平臺進行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。裁決提起率=過去30天提交至平臺進行裁決的糾紛訂單數(shù)/過去30天（買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款（dispute）并解決+提交到速賣通進行裁決（claim）的訂單數(shù)）。速賣通介入裁決會嚴重影響到賣家的產(chǎn)品曝光，比率過高后會導致一段時間賣家的產(chǎn)品不被買家搜索到。3.在過去30天航空小包“未收到貨”糾紛大于或等于兩筆且小包“未收到貨”糾紛率大于15%的賣家會員，速賣通有權限制賣家使用的航空大小包物流方式。4.出現(xiàn)糾紛后第一時間與買家聯(lián)系，盡量取消糾紛不要上升到平臺仲裁。當協(xié)商無法達成時，賣家不接受買家糾紛方案可以點擊拒絕接受，拒絕接受后買賣雙方可以繼續(xù)協(xié)商，在第十六天進入平臺仲裁。案例分析案例啟示PART31.賣家需要謹慎選擇跨境物流商，貨物發(fā)出前核查收貨信息，確保信息正確，盡量避免糾紛。訂單留言是糾紛處理時的有效證據(jù)，請妥善保管與買家的留言。如果遇異常情況及時主動與買家和物流公司溝通并盡快解決。2.如果糾紛已經(jīng)產(chǎn)生，請賣家積極和買家取得聯(lián)系，爭取買家的良好體驗度。盡量和買家私下達成協(xié)議，可以給買家部