民航服務(wù)心理學(xué)

民航服務(wù)心理學(xué)第1頁(yè)/共22頁(yè)一、服務(wù)的概述（一）服務(wù)的定義以下是否屬于服務(wù)？剪發(fā)、坐公交車(chē)、搭地鐵、快遞業(yè)、餐廳就餐、看病、購(gòu)物、良好的社會(huì)環(huán)境、醫(yī)保制度……

定義：為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。第2頁(yè)/共22頁(yè)一、服務(wù)的概述理解服務(wù)：服務(wù)是看不見(jiàn)的，但卻可以被顧客感受服務(wù)基本屬于精神方面的東西，主要受服務(wù)人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的影響。因此，服務(wù)可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。第3頁(yè)/共22頁(yè)一、服務(wù)的概述（二）服務(wù)的特征1.利他性

服務(wù)是滿足他人需要的活動(dòng)，不是滿足自己需要的活動(dòng)。2.交易性服務(wù)是用以交易的活動(dòng)。滿足他人需要的服務(wù)只有通過(guò)交易才能提供。（區(qū)分父母和保姆在照看小孩時(shí)的不同）3.無(wú)形性服務(wù)本身是無(wú)形和抽象的。4.服務(wù)與所有權(quán)無(wú)關(guān)服務(wù)人員的活動(dòng)可以被他人享受，但是不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。第4頁(yè)/共22頁(yè)一、服務(wù)的概述（三）服務(wù)的分類(lèi)1.流通服務(wù)包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)。流通服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性2.生產(chǎn)和生活服務(wù)3.精神和素質(zhì)服務(wù)是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。其特征是：精神性、門(mén)類(lèi)多樣性、非營(yíng)利性公共服務(wù)通過(guò)提供公共物品和公共環(huán)境來(lái)滿足公共需要第5頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述（一）民航服務(wù)的概念民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員、服務(wù)部門(mén)只是民航服務(wù)的客體。應(yīng)該通過(guò)三個(gè)不同的角度來(lái)理解民航服務(wù)：第一、廣義來(lái)看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體。第6頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述第二、從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說(shuō)是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說(shuō)是航空公司及其服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下來(lái)得印象和體驗(yàn)。第三、從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。綜上：民航服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度中所營(yíng)造的服務(wù)環(huán)境。第7頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述（二）民航服務(wù)的特征1.以旅客的需求為中心不同旅客在思想、喜好、情緒、需求等方面存在很大差異，民航服務(wù)必須圍繞旅客的不同需求展開(kāi)工作，力求使每個(gè)旅客感到滿意。2.無(wú)形性最佳服務(wù)超于標(biāo)準(zhǔn)程序和具體要求，無(wú)形中讓旅客最為享受。第8頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述3.一次性旅客在民航服務(wù)中所感到的不愉快、不滿意往往很難彌補(bǔ)。4.即時(shí)性和不可儲(chǔ)存性只有當(dāng)旅客具有一定的服務(wù)需要時(shí)，民航服務(wù)行為才能實(shí)現(xiàn)和完成。5.多變性不同旅客有不同的服務(wù)需要，即使同一個(gè)乘客，他的需要也是不斷變化著的。民航服務(wù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足旅客需求。第9頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述6.系統(tǒng)性民航服務(wù)是民航系統(tǒng)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)以及服務(wù)過(guò)程、服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，具有系統(tǒng)性的特點(diǎn)。7.主體價(jià)值性民航服務(wù)應(yīng)在相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)下最大限度的滿足旅客的需要，使旅客在旅程過(guò)程中得到愉悅和快樂(lè)。8.不可轉(zhuǎn)讓性民航服務(wù)是“當(dāng)時(shí)的”，不能轉(zhuǎn)讓給第三者享用。第10頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述9.差異性服務(wù)人員的差異時(shí)空的變化旅客類(lèi)型的不同10.有價(jià)性態(tài)度是可以為民航公司帶來(lái)利潤(rùn)的，良好的服務(wù)態(tài)度，是民航公司成功的秘訣之一。第11頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)七點(diǎn)要求

servicesmileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye第12頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)八條標(biāo)準(zhǔn)（1）是否具有“我為人人，人人為我”意識(shí)（2）是否具有誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，講求信譽(yù)的意識(shí)（3）是否具有以旅客為中心的意識(shí)（4）是否具有旅客至上、服務(wù)第一的意識(shí)（5）是否具有來(lái)者是客，一視同仁的意識(shí)（6）是否具有主隨客變的意識(shí)

第13頁(yè)/共22頁(yè)二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)八條標(biāo)準(zhǔn)（7）是否具有不斷適應(yīng)旅客的意識(shí)（8）是否有更新觀念、推陳出新的意識(shí)第14頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例一：客機(jī)盤(pán)旋25分鐘，只因機(jī)場(chǎng)調(diào)度員去喝下午茶

案例來(lái)源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》編譯袁海

據(jù)報(bào)道，4月1日，一架英國(guó)航空公司客機(jī)載著機(jī)上近200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機(jī)場(chǎng)上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機(jī)場(chǎng)地面調(diào)度員擅自離崗。因?yàn)轱w機(jī)遲遲未能收到地面的指揮信號(hào)，所以根本無(wú)法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時(shí)這名地面調(diào)度員擅自離開(kāi)崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事情說(shuō)明了什么？

第15頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例一點(diǎn)評(píng)：

民航服務(wù)意識(shí)淡薄會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；

2、它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3、它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

第16頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機(jī)我選擇了一個(gè)后艙安全門(mén)處靠窗的座位，午餐時(shí)忽想到一個(gè)有關(guān)工作的問(wèn)題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤(pán)往過(guò)道走時(shí)，恰有一位空乘與我擦肩而過(guò)，不幸的是我看到了她，她沒(méi)有看到我……我即自行送餐盤(pán)往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來(lái)，我請(qǐng)她先收一下，答曰：請(qǐng)等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過(guò)一架送飲料的服務(wù)車(chē)，她的另一只手是空著的，服務(wù)車(chē)的兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車(chē)遠(yuǎn)端空乘之間的總距離不到2.5米。盡管那位女孩當(dāng)時(shí)面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時(shí)心里的一個(gè)字--"煩！"。我確實(shí)"多事"了一點(diǎn)。但如果當(dāng)時(shí)立即達(dá)到"目的"，或是聽(tīng)到"請(qǐng)問(wèn)……，……如果不是非常著急的話，我們很快回來(lái)收（或我很快回來(lái)）……"，那她當(dāng)時(shí)的服務(wù)意識(shí)就真正端正了。

第17頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)：盡管服務(wù)人員使用了敬語(yǔ)，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤(pán)的時(shí)候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的"煩"字，這就說(shuō)明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)的失敗。

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)和旅客滿意服務(wù)的前提，我們民航企業(yè)長(zhǎng)期存在只重視服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，而忽略服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。所以，經(jīng)常會(huì)有本案例類(lèi)似的情況出現(xiàn)，從我們的服務(wù)程序和服務(wù)技巧上來(lái)說(shuō)無(wú)可挑剔的服務(wù)，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

第18頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)：

"向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。"換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢(qián)，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。

積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來(lái)服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的最基本的服務(wù)意識(shí)。

第19頁(yè)/共22頁(yè)課堂討論案例三：某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面服務(wù)人員在沒(méi)有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)閷?duì)方機(jī)場(chǎng)的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對(duì)方機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)的一位朋友打電話，得知對(duì)方機(jī)場(chǎng)正常放行。這位VIP旅客大怒，說(shuō)